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【题目】当前国内航班延误问题与对策
【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论
【第一章】航班延误治理相关理论
【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效
【2.4】NF航空公司航班延误原因分析
【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴
【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析
【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献
绪 论
一、研究背景及意义
随着社会的不断往前发展和进步，人们在衣食住行等等方面的生活水平日益提高，在解决了基本的温饱问题后，越来越多的人们已经不能满足于在自己出生的地域长期生活下去，我们开始试着走出去。就这样交通工具应运而生，我们可以借助交通工具很便利的前往目标地。交通工具也是随着人们的不断发明而不断被改进创新。19 世纪初飞机被美国的莱特兄弟发明出来之后，人们的出行方式和出行距离发生了质的变化。为了能更快更方便的到达目的地，人们越来越多的选择乘飞机出行。
选择航空的方式出行在我国起步晚，起点低，在引进初期一直是少数人的最好选择，让普通平民望洋兴叹。20 世纪 80 年代，随着改革开放的春风吹遍祖国大地，我国国民经济得到了迅猛发展，国内居民的生活水平也随之不断提高，在经济有了结余之后，越来越多的人也开始享受生活，选择去远方旅行，此时国内的航空公司也越来越多，得到了不可思议的发展。国民近几年普遍选择飞机远行。在带来便利的同时，一系列问题也随之出现，如高油耗、航空空难、航班延误、占用大量耕地等等。其中航班延误的问题在人们看来显得异常重要。所谓的航班延误一方面指的是飞机没有按照之前规定的时刻表降落到指定的目的地且其降落时间超出了预期规定的 30 分钟以上，另一种原因是飞机一开始就没有从起始地起飞，也就是所说的航班停飞①。造成航班延误的原因很多，比如天气状况、军事演习而对民用航空实行飞行管制、航空公司对各航班调度失误、由个别乘客的不当行为产生的延误以及其他客观原因②。上面多种因素出现任何一个都有可能造成航班延误，面对航班延误，个别乘客会做出不当甚至过激的行为，比如拒绝登机，谩骂甚至殴打机场相关工作人员，霸占机场跑道影响其他航班正常飞行等等。如果面对过激行为处理不当，会让冲突愈演愈烈，造成无法挽回的损失，直至影响整个航空公司的声誉。据相关部门调查研究，我国的航班延误率是世界上最高的，低于世界平均水平，且有加剧之势。近几年遭到大量乘客的投诉，新闻报道中因航空延误造成的冲突事件屡见不鲜。下表展示了 04-08 年五年内乘客对航空公司的投诉情况。
总得来说航班延误是不能百分百避免的，一个再好的航空公司也不可能完全避免。而且随着人们越来越多的选择乘飞机出行，航班延误只能会变得越来越频繁。它与航班数量成正相关关系。面对不可避免的航班延误，我们需要做的就是尽量减少延误并在航班延误出现后找出合理的应对策略。找出解决减少航班延误的有效策略并在航班延误发生后能妥善处理，在国内研究还处于初期阶段，有待改进提升。因此具有相当大的研究意义和实际价值。
二、研究现状
（一）国外研究现状
由于国外一些发达国家尤其是西方美欧国家早于我们提前进入飞机出行的高峰阶段，因此会早于我们提前遭受到航班延误造成的恶果。在二十世纪七十年代，这些发达国家在面临突如其来的多种抱怨和投诉时，同样不知所措，没有找出有效的解决措施。只能通过简单的道歉解决，经济补偿放在其次位置，也只有在航班执行中出现意外事故时才会具体以经济方式补偿乘客①。当时航空公司没有考虑到航班延误给乘客带来最大的损失必然是经济上的，没有合理的经济补偿，必然会导致乘客心里失衡，简单的道歉是不能彻底解决问题的。直到二十世纪七十年代中期，管理人员才逐渐发现经济补偿对于抚平乘客不满心里，提升航空公司服务满意度的重要性②。人们开始着手制定各种具体的经济补偿措施。其实对于航空延误造成的经济损失不仅局限于乘客的损失，航空公司在一定程度上也会遭受部分损失。这就要求我们找出合理方法，计算两者损失的最佳平衡点。根据计算结果在对补偿做出最终决断。
西方一些发达的欧美国家在处理航班延误造成的损失方面已经小有成就，通常他们会分别计算航空公司、乘客等各自的损失程度也就是延误成本。稍有遗憾的是关于计算这方面的体系结构以及调用模型还存在一定的不足①，还有待进一步改进。另一方面他们还在法律方面对航班延误进行详细阐述，利用法律的强制性特点来保证把因航班延误造成的各方损失降到最低，最大化保证各方利益。法律的使用让人们有法可依，依法办事。在遇到延误时，以至于各方在法律的威严下能最大程度上保持克制②。
针对航班延误的原因分析等方面的研究，国外航班运营方面的专家对其进行了详细的研究。Martinez-Vidal 等人对跨大洋航班延误的原因进行了详细分析，采用容纳网络构建跨大洋航班飞行模型，提出了跨大洋航班延误的改进方法③。Boesel 等人提出结合 Detroit-Wayne County Airport 的实际运营情况，对机场内部航班的运营情况进行模拟仿真，在此基础之上提出了缓解航班延误的策略④。Wesonga 等人以某机场为研究对象，对航班延误原因进行参数化处理，提出了航班延误参数化架构，并由此分析航班延误的可能性⑤。
（二）国内研究现状
虽然我国在航空这方面的起步晚，起点低，但近几年由于经济因素的刺激，其航空事业得到了井喷式发展。由此，各种航班问题也随之不断出现。国内的有关专家们开始越来越关注因航班延误产生的各种问题。我们主要是发现造成航班延误的起因以及造成了多大的损失包括经济上和声誉上⑥⑦，其中经济上的损失为主要侧重点，统计每年航班延误总量以及发生延误后的处理方法等等。
经过大量数据分析实际调研，国内的专家们得出了造成航班延误的主要原因为大量航班需要请求飞行而机场的面积相对较小、航路拥挤、多变的天气状况、个别乘客的不当举动以及其他个别意外因素。马正平、崔德光（2004）曾提出了我们可以在微观和宏观两个方面来对延误进行具体的分类①。机场的面积大小以及允许飞机航行的空中航线的多少是宏观上影响航班延误的原因②。突发的飞机故障，变化的天气以及乘客的个人因素形成了微观上的航班延误③。张哲撰写的《关于航班延误的起因与对策》，指出航班延误的主要原因是对不同航班的流量控制不当引起，其次是航班起始站、航班目的站以及在起始站与目的站之间的天气状况④。李雄、刘光才等人对国内乘客的时间价值进行了研究，提出了航班延误中经济损失计算方法，给出了不同航班延误类型中经济损失的计算公式。石丽娜运用预警管理理论、结合登记模糊综合评判方法，构建航班延误的指标体系⑤。张亮等人对结合了航班延误统计指标体系设计理论、层次分析法、物元分析法和模糊综合评估价等方法对航班运行全过程进行分析，给出了航班延误统计指标体系的依据和指导思想⑥。赵秀丽等人构建了以延误成本最小或延误时间最短为目标函数的航班恢复模型，航空公司可以根据需要选择不同的目标函数；细分了延误成本并提出旅客失望溢出成本和失望溢出率概念；采用启发式方法并调用匈牙利算法对模型求解，给出了算法的运行步骤，并以实例说明了模型和算法的可行性⑦。谢云双等人对国内航班延误的产生原因进行了分析，结合目前国内航班延误的补偿方法，给出了航班延误对航空公司经济效益的影响分析⑧。谢泗薪、李荣等人对航班延误的原因以及国际航班延误的处理方法进行分析，提出了加强航空运营商航班延误服务管理的方法⑨。曹卫东、贺国光等人借助 Netica 软件包，建立贝叶斯网络模型。通过贝叶斯网络推理进行连续航班延误波及分析，并用实际航班数据进行测试，给出连续航班延误原因分布、过站时间差分布和按时间段的延误波及情况①。刘光才、刘雷等人对我国航班延误的现状、存在的问题及已经采取的一些治理方式进行了分析，结合美国航班延误治理的方法和措施，提出我国要从根本上解决航班延误率偏高的问题的观点和建议②。刘玉洁等人以某繁忙的枢纽机场 AIRPORTP 作为主要研究对象，对其中的进、离港延误，延误波及进行建模与预测，结合贝叶斯网络的理论，提出了面向枢纽机场和航班链内的航班延误与波及多种算法与学习方法③。
在立法方面，国内也采取了一定措施，但部分法律法规与快速崛起的航空业已不成比例。多数规定还只停留在我国航空业发展初期阶段，比如《民用航空法》④。各个航空公司针对实际情况制订了自己的规定规范，比如《深航顾客服务指南》⑤是深圳航空公司自己内部指定的面向深航乘客的一个指南，该指南于04 年出颁布。它明确规定了如果航班延误是由于深航自己的原因造成的，深航将根据延误的具体情况给与乘客相应的补偿措施。但国内还没有一个统一的符合时代变化的标准来规范整个航空事业。各自为政的局面势必会产生不协调性，时间久了弊端终会显露。针对航班延误中所存在的法律弊端，李伟芳等人提出了对航班延误问题处理过程的法律问题进行了分析，给出了航班延误问题处理过程中航空运营商应该承担的责任⑥。雷丽星结合民航规章、中国民航法、合同法、中央和地方政府的政策，国际公约以及美国和欧洲的相关法律对航班延误的法律责任进行分析，并结合中国国情对航班延误处理的政策立法提出有实用价值的建议⑦。许凌洁对民航局发布的《航班延误经济补偿指导意见》中所存在的问题进行了分析，结合目前国内航班延误处理过程中的问题给出了《航班延误经济补偿指导意见》所应该包含的法律建议⑧。贺富永等人结合国际条约和国内立法对航班延误相关的规定，对航班延误问题进行了详细的归类，提出了针对不同类型的航班延误中航空运营商所应承担的法律责任①。林曦等人结合我国实践，对航班延误领域的立法趋势作前瞻性探索，给出了我国航空法的不断完善和发展的详细建议②。
三、研究方法
为了系统的搞清楚造成我国航班延误的原因以及因为航班延误而产生的一系列连锁反映，并设法找出更有效的解决措施，把对社会的影响降到最低。本论文决定采用多种方法并用的方式对其进行研究分析。这些方法主要包括文献研究法③、比较研究法④、调查研究法⑤、数据统计法⑥等多种研究方法进行综合分析。下面对每个研究方法进行具体阐述。
文献研究法：顾名思义就是需要收集大量国内外涉及到航空公司方面的各种文献资料，特别要多收集针对航班延误的资料，分析不同文献中关于航班延误的处理方法⑦。
比较研究法：由于国外的航空事业早于国内几十年，所以要有目的性的多借鉴国外的宝贵经验取其精华去其糟泊，少走弯路。利用这些先进的文献资料与国内的文献资料进行对比，找出国内的研究缺陷⑧。
调查研究法：需要对我国近几年来发生的因航班延误而产生的一系列问题进行调查取证，一方面我们可以实地调研，另一方面可以重点关注报纸、电视新闻以及网络媒体中过于这方面话题的报道⑨。
数据统计法：针对这一话题，可以做一个全面的问卷调查，通过一系列问题让亲身经历过航班延误的乘客进行调查，并把问卷调查结果进行统计汇总，以数据图表、报告或其他形象的方式表达出来⑩。
四、研究内容及创新点
（一）研究内容
第一，对于航班延误的问题，经过多方面阐述叙述，最终得出了该事件的发生具有多方面的影响。它牵扯到乘客的切实经济利益以及航空公司的稳步发展。通过上述结论进一步引出面对此问题，在之后的研究中我们需要注意哪些方面。
第二，任何研究领域都有自己特定的理论体系，这些理论体系都是基于本领域内大量实践实例总结分析得来，航空延误也如此。我们需要针对国内外航空延误领域内的理论体系进行相关学习和分析。
第三，总结分析一般情况下为什么会出现航班延误，面对这种情况我们该怎么处理以及在处理过程中会不会有不当之处。我们需要从出现航班延误后所涉及到的各方出发对其进行分析，在分析过程中找出当前处理事故时的不足之处。
第四，以国内 NF 航空公司为例分析近年来航班延误的实际数据，确定国内航班延误中不同原因在航班延误中占有的比例，以确定航班延误的主要原因。
第五，当面对航班延误时，一个很关键的来加强相关部门处事效率的策略是建立健全监督检查机制。在监督监管方面政府以它独特之处承担起主要任务，在关键时刻以强制性方法促使航空公司妥善处理突发的航班延误事故。另外非政府机构同样可以起到辅助作用。
本论文的主要侧重点放在出现航班延误后的处理方法上，找出最合理方式把因航班延误造成的损失降到最低。
（二）创新点
经过多年的总结，国内外处理航班延误的策略已经不计其数。整体看来国外还是以经济补偿为主；国内部分航空公司则常常报着侥幸心理，能逃避责任就逃避，乘客不闹大就不出面，甚至会敷衍的向乘客道歉，丝毫表现不出诚意。
时间长了，航空公司在乘客心中的声誉就愈来愈下。
作为服务业的航空公司首先应该认识到盈利并不是自己唯一的目的。服务大众，回馈大众也不能忽略。只有时刻铭记自己的使命，为乘客提供贴心周到的服务，才会得到大众认可。航空公司与乘客只有保持良性循环才可实现真正地双赢。
面对航班延误，为了最大限度的降低影响度。一方面，航空公司需要做到经济补偿和精神补偿的有效结合。根据延误的具体情况，具体处理。可以把航班延误造成的损失进行分级，每一个等级是因延误造成的不同损失度。等级低的可能只需做出真诚的道歉和说明；而等级高的需要经济补偿和精神道歉相结合。
另一方面，航班延误后该怎么处理，直接受影响的乘客最有发言权。有关部门可以针对此问题进行大量的调查问卷。根据乘客的具体反馈再结合航空公司的实际情况推出均衡举措。
