伴随着商品房的出现和发展，物业管理行业正蓬勃兴起。从 1981 年深圳首家物业服务企业诞生至今，物业管理已发展具有 71000 余家物业服务企业的行业，从业人员 612.3 万余人。物业管理行业的发展，为改变城乡居民的生活质量、促进房地产及相关产业发展、解决就业问题以及维护社会稳定做出了巨大贡献。在近 30 多年的物业服务行业的发展过程中，国有煤炭企业内部的物业管理也经历了从无到有、从小到大、从单一服务到多元化服务的发展过程，物业管理逐步规范化。但由于国有煤炭企业多分布于城市边缘或山区地带，居住人员多为煤炭企业职工，新旧小区相互交融，长期福利思想严重，物业管理难度较大，在推进物业管理企业化、市场化管理过程中存在着一些困惑和急待解决的问题。
本文从物业管理现状出发，寻求科学管理对策。
一、矿区物业管理行业的发展轨迹
物业管理是住房制度改革和住房商品化的产物。随着我国房地产政策的变化，住房制度的改革也逐步推进，上世纪90 年代末期，煤炭企业相继出台加强房产管理、深化住房制度改革实施办法，明确了住宅小区物业管理的内容，矿区各厂矿相继组建了内部物业公司，小区服务项目逐步拓展，加上矿区环境综合治理工程的不断深入，服务范围和内容从小区卫生清扫、电费收缴、室内外维修等项目拓宽到绿化、硬化、小区秩序维护、水电气暖设备运行、社区医疗服务、商业贸易等项目，小区环境面貌和条件大为改观。同时国家《物权法》、《物业管理条例》的出台，也为加强和规范小区物业管理提供了法律依据。国有煤矿企业将物业管理和标准化小区建设统一起来，加强制度建设和资金投入，统筹做好人文小区的规划和建设，物业管理在不断总结经验的基础上逐步走向规范化，有的企业逐步组建了具有法人资格的物业管理公司，一些新建成规模小区试行市场化的物业管理模式。
二、矿区物业管理中存在的主要问题
1.老旧住宅区基础设施、配套设施设备“欠账太多”.物业项目硬件条件相对落后，供水、供暖等缺乏计量装置。老旧小区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划缺乏长远性，无法满足社会发展而带来的需求变化。随着城市居民生活水平的提高，硬件设施的不足体现出来。
2.物业管理行业生存困难，缺乏可持续发展的经济基础。内部物业企业长期以来依靠主业生存，对脱离主业后能否生存和发展，信心不足。质价相符的收费的机制尚未建立。当前物价和人力成本不断上涨，而物业管理收费难以得到同步调整，企业运营成本急剧上升，企业经营效益不容乐观。物业服务收费难。不少业主物业知识缺乏，消费意识、履约意识薄弱，拖欠、拒缴物业服务费比较普遍，物业管理纠纷依然频发。小区硬件标准的差异也会形成相互比较，造成收费难。低廉的收费与业主日益高涨的服务要求相悖离。
3. 物业队伍庞大与专业人才缺乏形成强烈反差。物业队伍庞大，物业收费标准低，仅靠收取物业管理费用支付职工工资和相关费用远远不够；各厂矿物业公司市场发展空间有限，服务的范围和项目不尽相同，彻底改制分开缺乏造血功能。物业工作人员的服务意识还需要增强，服务质量有待于提高。在物业服务企业快速发展过程中，行业专业人才短缺严重、从业人才素质亟待提高的突出问题日益显现，加快人才队伍建设的任务迫在眉睫。
4.产权形式多样，小区维护资金渠道不畅。矿区住房产权形式有全产权商品房、部分产权房、房改售房、回迁房、承租房等，与商品化住宅物业管理存在较大区别。由于产权形式多样，住房维修资金缺乏。小区基础设施维修和改造项目资金渠道不畅，在企业效益好的时候，为改善职工居住条件，共享发展成果，企业承担了大部分的更新改造费用。
5.行业责任边界不清。物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业管理企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交职，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。小区业主认为只要是小区的事，都应该由物业公司来负责，造成物业公司不该管的事也来找物业来处理。建设单位遗留的质量缺陷、车位不足造成的“停车难”、业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍。按照《物业管理条例》关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定，导致水、电、气、暖等总表和分表的差额部分由物业服务企业来承担。
6.业主大会制度尚待建立。物业服务企业不断走向专业化的同时，作为市场需方的一部分业主受惯性思维影响，只要服务不讲付出，只讲维权不谈理解；物业管理知识的缺乏，使相当多的物业管理区域没有成立业主委员会。
三、矿区物业管理行业的发展路径及对策
1.当前物业行业发展趋势。住宅小区实行市场化的物业管理是社会发展的要求，也是群众改善生活条件和环境的迫切需要。一是服务领域愈加宽广。目前，物业管理已经覆盖到不动产的很多领域，覆盖了住宅、写字楼、商业物业、工业厂房、会展中心等各类不动产及城市综合体。二是服务内容日趋丰富。在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，开展多元化经营，物业管理延伸到房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用，中期的招商策划、营销代理，后期的住房销售、商业物业经营等整个链条，横向涵盖家政服务、房屋租赁、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益。三是服务功能充分彰显。物业管理的全面推进和广泛覆盖，提高了城市管理水平，改善了人居和工作环境。完善物业管理制度，通过精细化管理，实现标准化和个性化服务结合，预防性和应急性服务并重，全面提升了物业服务质量。
2.矿区物业管理规范化的路径选择。党的十八届三中全会对完善市场经济体制和深化国企改革明确了方向和目标。
对于物业行业来说，要树立科学发展观，把握发展规律，创新发展理念，转变发展方式，破解发展难题。坚持“常规服务积资源、追求服务规模化；增值服务求品质，追求品牌专业化；专业服务创利润，追求选择多元化”的发展思路。
（1）认清行业本质，创新发展理念。物业行业具有低投入、低收益、低风险的特点。物业行业本质是以物业为基础，以业主需求为导向，以管理为手段，以服务为核心产品的商业活动。要坚持“标准化管理、专业化服务、产业化发展”战略，坚持标准化、规范化、制度化的管理理念，树立市场的观念，努力挖掘并充分满足业主对物业管理不断增长的各类需求；改变单一的经营思路，确立“多元经营”方略；致力于提高物业服务产品的附加值，实现从粗放型传统服务业向集约现代服务业的转变。（2）完善管理体制，提升发展能力。按照物业管理方面的法律、法规，完善小区配套设施和功能，结合企业实际组建独立法人的物业管理公司，健全物业管理制度，宣讲物业管理内容和管理流程。在此基础上，逐步推行物业服务费用的收取工作。因物业管理属微利行业，要考虑物业企业生存和发展的现实问题，不能为改制而改制。要解决好物业公司与集团主业公司之间的经济往来关系，推行适宜物业公司成长壮大的服务价格结算形式，要扶一程送上马，稳步有序推进。（3）加强舆论引导，营造和谐氛围。开展社区文明活动，加强文明宣传，提高小区居民文明素养，维护小区创建成果。开展服务意见征集活动，掌握居民思想动态，针对性地做好解释和说服工作，把矛盾、纠纷解决在萌芽状态。物业公司要加强与社区居委会的联系和沟能，开展形式多样的文体娱乐活动，丰富小区居民的生活。（4）健全保障机制，增强发展活力。
对新建住宅小区，要严格落实前期物业管理承接查验制度，以划清权利边界，并推行市场化的物业管理方式；划清业主和物业公司的责任权限，动员各方力量解决物业管理活动中的矛盾和纠纷。规范住宅专项维修资金的管理工作。对于老旧小区，探索因地制宜地提供物业服务的补贴。连片成区，有效整合社区资源和相邻小区配套设施和场地，并加以改造和完善，从而形成规模化效益，减少因责任主体、管理标准不同而产生的服务质量的差异。（5）开展达标创建，完善配套功能。以建设文明和谐的矿区生态环境和建设文明和谐的小区环境为契机，引深住宅小区标准化创建活动。根据小区硬件条件，对小区实施分类管理，硬件达标是前提也是基础，加大硬件设施的更新改造力度。健全完善小区住房建设资料和管网微机管理系统及维修改造档案。健全完善各项生活服务设施、文化体育设施，增加小区服务功能，拓宽小区服务项目，满足居民生活需求。加强小区安全防范，注重警民联防，提高小区智能化防范系统的建设；加强小区车辆管理和民爆物品管理，加大小区巡逻力度，有效防范违法犯罪案件的发生，为居民提供一个安全放心的环境。通过精细化管理，使服务变无序为有序，注重服务环节、服务过程，突出服务的终端效果。（6）建立服务品牌，提高服务质量。物业服务企业的产品是服务，是无形的软产品，在趋于同质化的背景下，区分彼此服务的是服务者的品牌形象及其所代表的内涵和外延。因此打造出自己的特色服务品牌，是一个物业服务企业发展的根本和基石。
改进管理方式，改善物业服务品质，通过良好的服务化解各类矛盾，最大限度地获得业主的理解和支持。搞好服务，练好内功。建立科学的现代经营管理服务体系，为业主提供 24 小时全天候、全方位、多层次、多元化的优质服务，为业主营造一个舒适、温馨、方便、安居乐业的生活环境。加强队伍建设，提升员工素质。员工是企业最大的财富。物业公司人事政策应坚持“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的原则。强化行业培训，努力提升行业队伍素质。
总之，物业管理是一门科学，是一项系统工程，需要立足于企业实际，逐步地推进改革创新，适应市场经济发展的要求，在规范管理中提升服务，在转换机制中优化创新，实现国有物业企业的稳步健康发展。
参考文献：
[1] 物业管理行业发展报告。中国物业管理，2013（10）
[2] 刘冰心，刘寅坤。天津、南京和武汉老旧小区物业管理需求分析。 中国物业管理，2009（3）（作者单位：山西焦煤公共事业发展公司山西太原 030024）
