航空公司服务质量的监控与评价

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　　【题目】航空公司服务质量问题探析
　　【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
　　【第二章】航空公司服务质量管理概述
　　【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
　　【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
　　【5.1  5.2】航空公司服务质量改进措施
　　【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
　　【第六章】国际航空满意度测评实证分析
　　【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
　　
　　第四章  航空公司服务质量的监控与评价
　　
　　4.1内部质量控制
　　
　　4.1.1制定质量标准
　　
　　没有良好的服务质量控制机制，服务质量是无法得到保证的。要实施有效的控制，首先要为航空运输各主要服务环节建立质量控制标准，这个过程必须通过各职能部门的合作来完成。对航空运输企业来讲，从旅客准备出行到最终到达目的地，旅客所能体验到的服务涉及到航空运输各相关部门和单位，包括售票处（或代理人）、机场、地面服务代理、航空公司运营组织部门、地面和空中服务部门、空中交通管制及其他保障服务单位。基于旅客旅行全过程中所能感觉到的服务来看，重点应建立以下环节的质量控制标准：
　　
　　从旅客服务的角度来讲，其质量特性主要体现在以下几个方面：
　　
　　1.航班起飞前的服务：
　　
　　（1）订票：订票方式、付款方式、差错、时间延误、服务速度等；
　　（2）旅客在值机柜台的等待时间；
　　（3）旅客在售票柜台的等待及停留时间；
　　（4）安检：检查错误、对行李内物品的检查、检查所耽搁的时间、检测仪器的准确性、安检后有无对旅客造成不便等；
　　（5）旅客在休息室的等待时间；
　　1 （6）座位安排：吸烟区与非吸烟区的安排；
　　（7）旅客等待登机的时间；
　　（8）等待飞机起飞的时间；
　　（9）座位取消、超售情况；
　　（10）旅客登机先后顺序的安排。
　　
　　2.飞行途中：
　　
　　（11）旅客座位安排是否合理；
　　（12）衣物、行李等的放置；
　　（13）紧急情况下的安全示范；
　　（14）乘务员对航班信息的广播；
　　（15）机长播报的航班情况；
　　（16）报刊、杂志等读物的发放；
　　（17）食品、饮料的服务提供；
　　（18）餐食服务：包括餐食质量、种类、数量及服务是否满足每位旅客的需求；
　　（19）为旅客提供衔接航班的信息及中转程序；
　　（20）机舱内温度、空调情况。
　　
　　3.航班到达后：
　　
　　（21）到达时间：有无延误；
　　（21）从飞机到行李提取处的步行时间；
　　（22）在行李转盘处的等待时间；
　　（23）行李的完好状况；
　　（24）地面交通的衔接情况；
　　（25）机场周围设施的便利情况；
　　（26）等待乘车的时间。
　　
　　4.航班不正常情况下的服务：
　　
　　（27）航班不正常情况下信息的及时通报；
　　（28）为旅客办理签转；
　　（29）安排餐食、宾馆、饭店等；
　　（30）补偿服务；
　　
　　从航空公司运营角度来讲，需要进行质量控制的范围包括：
　　
　　（31）航班计划：航班停飞、加班、其它航班变更；
　　（32）服务的可靠性：由于天气、机械故障、行李传送装置故障等引起的中断；
　　（33）超售控制；
　　（34）经济性：相对于旅客支出来讲，航空公司服务的方便性、安全性、可靠性、舒适性及文明性等；
　　（35）质量控制、质量检查活动安排；
　　（36）航班取消；
　　（37）折扣票价；
　　（38）各项服务所用时间；
　　（39）各项服务的延误时间（包括不正常航班延误时间）。
　　
　　从行李交运的角度来看，质量控制的重点是：
　　
　　（40）旅客提取每件行李的等待时间；
　　（41）行李损坏程度；
　　（42）行李漏装、错装、错运等；
　　（43）行李丢失；
　　（44）错挂行李牌、错放传送带；
　　（45）行李丢失、破损索赔。
　　
　　以上各方面的服务质量并非完全为航空公司所能控制。对于航空公司无法控制的环节如销售代理人和机场方面的服务，航空公司也应能够及时将服务中存在的各种问题反馈给相关责任部门并通过一定的措施促使其不断提高服务质量。
　　
　　4.1.2实施质量控制
　　
　　对服务质量环节建立了质量标准后，就应该对各部门和服务环节的工作过程进行质量控制。质量控制的具体流程及措施如图4.1所示：
　　
　　在质量控制过程中，需要特别注意以下几个方面的问题：
　　
　　1.对现场发现的质量问题要求各部门和工作环节按ISO9000质量体系标准中规定的程序进行纠正。在纠正过程中，必须将寻找质量问题产生的原因作为重点，一旦找出问题产生的原因，必须从管理职责、权限和工作流程本身完善ISO9000体系标准并保证执行，防止同类问题的反复发生。
　　
　　2.对于在质量测评中发现的问题或旅客反映出来的意见，进一步分析原因。分析原因时需要分析研究体系标准或工作流程中是否存在不完善之处，如果存在问题应从“以旅客为中心”的服务观念出发，及时修改体系标准或工作流程。
　　
　　3.对于人为原因造成的服务质量问题，需要从服务理念、考核评价、监督检查和激励奖惩制度等多方面进行规范控制和改善，以便在工作过程中形成一种真正为顾客着想、部门之间团结协作的工作态度和企业文化，最终形成以员工为主体，以满足顾客需求为目的的长效质量机制。
　　
　　4.2构建航空公司顾客满意度评价指标体系
　　
　　考虑到服务质量的主观性以及顾客满意度实际上是顾客对服务质量的全面评价，本文将顾客满意度作为评价服务质量的主要指标，把顾客满意确立为服务质量的最高目标和最终标准。
　　
　　4.2.1建立评价指标体系的意义
　　
　　影响航空公司顾客满意度和服务质量的因素是多方面的，涉及到的部门也很多，要了解航空公司服务质量的高低，应该从各个方面全面进行分析。建立航空公司顾客满意度评价指标体系的意义主要有以下几个方面：
　　
　　1.评估航空公司目前旅客服务质量的状况
　　
　　通过满意度调查对航空公司目前旅客服务质量的状况作出准确的评估，明确航空公司旅客服务工作中存在的问题，了解航空公司与竞争者之间存在的差距，进而确定出提高旅客服务质量的方向、途径和措施。
　　
　　2.明确旅客的需求和期望
　　
　　旅客对航空公司的服务需求是经常发生变化的，及时了解旅客的需求变化，就能够把握市场的动向，为旅客提供更周到的服务，提高航空公司的旅客服务质量。
　　
　　3.提高航空公司的市场竞争力和盈利能力
　　
　　明确质量管理的重点，提高旅客满意度和忠诚度，进而利用有限的资源最大限度地提高航空公司的市场竞争力和盈利能力。
　　
　　4.2.2选择评价指标的原则
　　
　　指标决定评价系统评什么。指标是评价目标的具体化、行为化和操作化。指标在评价体系中的这一地位决定了建立指标体系必须服从下列原则：
　　
　　1.与评价目标的一致性。指标既然是目标的具体化、行为化和操作化，那么它就必须充分地反映目标，与航空公司的经营目标相一致：最大限度满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的基础上获得经济利益。旅客的需求是多样的、因人而异的，因此在航空公司服务环境、服务项目设置、服务人员素质上都要去认真地研究。
　　
　　2.直接可测性。直接可测性就是指标作为具体的目标，它所规定的内容是可通过实际观察或体验加以直接测量获得明确结论的。
　　
　　3.评价体系的各指标具有相互独立性。指标评价的目标是由一组相互间有紧密联系的指标结合而成的，这就要求各个评价指标必须是相互独立的。所谓指标的独立性，就是指在同一层次的各指标必须不相互重叠，不存在因果关系，不能由这条导出那条。
　　
　　4.指标体系的整体完备性。指标体系的整体完备性指的是指标体系的全面性。它要求指标体系不遗漏任一重要指标，指标体系能够全面地毫不遗漏地再现和反映航空公司服务质量。
　　
　　5.指标的可比性。指标的可比性是指指标必须反映被评价的对象共同的属性，反映对象属性中共同的东西。只有在质的一致的前提下，我们才能实际地比较两个对象在这方面的差异。
　　
　　4.2.3建立评价指标体系的步骤
　　
　　1.根据旅客对航空公司的意见和投诉情况以及航空公司在旅客服务工作中实际发生过的情况，分析目前航空公司在旅客服务方面存在的问题，把其中比较严重的问题和经常发生的问题确定为重要的指标。
　　
　　2.通过访谈、问卷调查等多种方式了解旅客关心的各个方面，以便从顾客的角度全面衡量航空公司的旅客服务质量，也可随时观察旅客对服务需求的变化。
　　
　　3.通过对航空公司各相关部门具有丰富的工作经验的工作人员进行调查，从专业的角度分析总结目前服务质量问题的产生原因和影响因素。
　　
　　4.构建航空公司顾客满意度评价指标体系。
　　
　　4.2.4航空公司顾客满意度评价指标体系的初步构建
　　
　　4.2.4.1指标体系的构成
　　
　　航空公司顾客满意度评价指标体系构建结果如表4.1所示。
　　
　　旅客满意度是旅客对航空公司服务理性的情感反应，与旅客的性格、阅历、嗜好和实际需求与期望，以及判断航空公司服务质量的能力和对服务缺陷的忍耐程度密切相关。它是一个多因素影响的结果，而这些因素也是随着社会经济、文化的发展和民航业的竞争激烈程度不断地变化，其影响力大小也相应地发生变化。从航空公司服务市场的总体特征来看，随着影响因素在内容上和结构上的变化，旅客满意信息的内涵和重点也随之变化。因此，当用旅客满意度评测指标进行定量统计时，必须确保指标体系的框架和内容适应上述影响因素的总体变化趋势。确保的关键途径就是定期评审指标体系的适宜性和有效性。这个评审应该和定期确定权重的旅客满意度调查一起进行，通过对一个时间序列上旅客满意度信息的深入分析，对指标进行增删，来保持评测与旅客满意影响因素的适宜性和有效性。
　　
　　4.2.4.2指标的量化
　　
　　对指标中的定性数据采用国际通用的问卷调研法进行量化。为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性，采用了隶属度赋值法，将定性指标分成六档次（很满意，比较满意，一般，不太满意，很不满意，不清楚），分别对应100,80,60,40,20,0（不计分）。
　　
　　4.2.4.3指标权重的确定
　　
　　指标的权重是指：该指标对其上层指标而言相对其他同层指标的重要性程度，以100%为最高值。指标权重的确定是指对同层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。
　　
　　确定指标权重的方法很多，本研究二级指标的权重通过专家打分法确定；三级指标通过对旅客进行调查，采用排序法确定权重。具体原理参见第四节相关内容。
　　
　　4.3设计旅客调查问卷
　　
　　4.3.1旅客调查问卷设计的基本原则
　　
　　第一，主题鲜明。围绕调查的主题拟定问题，将末级指标转化成问卷上的问题，提问的目的明确、重点突出，不面面俱到。
　　
　　第二，层次合理。问卷中所列出的问题，在顺序安排上要有逻辑性，符合旅客的思维习惯。可基本上按照满意度指标体系的顺序排列问题。
　　
　　第三，通俗易懂。旅客对问卷中的问题，一看就明白，无歧义性。这里要考虑到以下几个问题：（1）旅客是否有足够的信息/知识来回答这个问题；（2）旅客能否理解这个问题；（3）旅客是否愿意据实回答这个问题；（4）问题是否会使回答具有某种倾向。
　　
　　第四，题量适当。实践证明，被调查者的回答一般应在15分钟左右的时间内完成，最多不要超过半个小时。问卷问题过多，会影响调查质量。
　　
　　第五，便于处理。问卷设计要便于计算机处理，因此，要考虑到易于编码、录入、汇总等编辑处理工作。可设计简单的计算机程序来完成。
　　
　　4.3.2问卷的检验
　　
　　通过调查收集到的数据，对问卷进行信度分析。就顾客满意度测评来讲，信度是指顾客满意度测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信度就会较低。估计信度的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是信度的不同方面，在顾客满意度测评中，通常使用克朗巴哈信度系数法来测量问卷的信度，计算公式为：
　　 　　
　　其中，K 表示问卷中题项的总数；σi2表示第 i个测评指标满意度得分的题内方差；σγ2表示测评指标的总体方差。
　　
　　克朗巴哈信度系数是目前最常用的信度系数。一般认为α在0.7以上的问卷的信度较高。
　　
　　4.3.3问卷设计的步骤
　　
　　一、设计问卷前的探索性分析研究
　　
　　1.明确问卷设计的起点
　　
　　明确问卷设计的起点，主要是对旅客的回答问题能力要心中有底。在设计问卷时，必须作具体分析，切不可不顾客观条件，设计出过长、回答难度过高的问卷，使问卷失去可行性。
　　
　　2.要清楚问卷调查的各种不利因素
　　
　　这里，主要是明确旅客的主观和客观条件中，有哪些不利于问卷调查，在设计问卷时避免受其干扰，有效的提高问卷质量，取得更好的调查效果。问卷调查的不利因素主要来自于两个方面。
　　
　　第一，旅客的主观因素。旅客思想上和心理上对问卷的不良反应。如：对问卷不理解，采取不予配合的态度；采取不认真的态度，凑合填完了事；问卷填写中遇到困难，然后轻易放弃等等。因此，在设计问卷时必须考虑这些不利因素，在问题的选择、问题的形式和答案设计、问卷的基本结构等具体工作中，尽可能避免上述不利因素或提前考虑好处理的方法。
　　
　　第二，旅客的客观条件的限制。在问卷调查中，对旅客的阅读和文字表达能力的要求比较高。旅客所处的社会环境、所具有的社会经验、所从事的职业等客观条件，都会对问卷调查产生一定的影响或限制。因此，实际问卷时要注意这些客观条件，不要使其转化成不利因素，对旅客产生不良影响。
　　
　　二、设计调查问卷初稿
　　
　　问卷初稿的设计包括设计问题的答案、排列问题的顺序。上文已详述过设计的原则及应考虑的因素，在这里不再赘述。总之，整个问卷要清晰、一目了然，便于旅客填写。
　　
　　三、问卷初稿的试用和修改
　　
　　1.小样本试用初稿
　　
　　这种做法实际上就是搞一次小型的问卷调查，但目的不是取得市场资料，而是为了对问卷初稿进行各方面的检验。
　　
　　2.专家评定初稿
　　
　　将问卷分别送给对问卷调查中的问题有经验的专家、航空公司员工、对调查的问题非常熟悉的调查员、有代表性的旅客，由他们对问卷初稿进行阅读、分析和评定，再根据他们的评定对问卷初稿进行修改。
　　
　　航空公司旅客满意度调查问卷见附件一。满意度指标体系中最后两个二级指标-顾客投诉和顾客忠诚没有作为旅客满意度的影响因素进行调查，只作了统计分析。问卷最后设计了三个开放性问题，以便及时了解旅客的想法和新的需求。
　　
　　4.3.4问卷调查的类型
　　
　　根据问卷传递形式不同，问卷可分为报刊问卷、邮政问卷、留置问卷和网上问卷。航空公司可根据自己的需要，采取不同的问卷调查方式。
　　
　　4.4旅客满意度测算模型
　　
　　4.4.1指标权重的计算
　　
　　一、二级指标权重的计算
　　
　　可以请航空公司的部门管理者、一线员工、有关方面专家及旅客代表，利用层次分析法对确定了的二级指标进行权重测定。首先，构造判断矩阵。将二级指标对一级指标的重要程度进行两两比较，比较的结果用标度值表示出来，写成矩阵的形式，构成判断矩阵。
　　
　　所谓标度，就是人们根据对客观事物的观察和认识，在特定范围内对事物的某种特性所规定的对比基准。比较结果按5等9级法量化，以TL.Saaty的1-9标度法表示。
　　
　　这样对于处于同一层次的几个二级评价指标，可以得到两两比较判断矩阵，假设判断矩阵是 A,   根据二级指标项数，A 是 5 阶方阵，A= （aij） 5*5,它具有以下性质：aij>0;aij=1/ aij;aij=1.
　　
　　建立二级指标的层次矩阵后，分别计算判断矩阵最大特征值（λmax）及对应的正交特征向量，得出每一层次各指标的权重，并进行一致性检验。计算 CR=CI/ RI,其中CI=（λmax-5）/4,查表求得 RI=1.12,只有当 CR〈0.1 时，在此基础上求得的权重才有价值。
　　
　　二、三级指标权重的计算
　　
　　1.排序结果的统计
　　
　　对于调查得到的数据，以调查表中每个排序问题中各项指标作为字段，每份调查表的填报结果作为记录，建立数据库，并按照以下步骤进行处理。
　　
　　令 　　 　　
　　其中n为有效调查表的份数。由此计算出调查表中所有问题的各项指标的各种排序名次的记录数。
　　
　　2.排序分值系数的确定
　　
　　按照习惯，人们对排名第一位的指标格外看重，而排名在第二位以后的指标则其重要程度不断降低，并且排名比较靠前的两指标之间的重要程度相差较多，而排名比较靠后的两个指标之间的重要程度则相差较少。因此采用等比分值法确定各名次的对应分值，能够比较好地反映人们的价值观。
　　 　　
　　3.指标权重的计算
　　
　　全部记录中第i个问题的第j项指标的重要度按照下列公式计算：
　　 　　
　　其中Ki为第i个问题中包含的指标个数。
　　
　　4.4.2满意度评测模型的计算
　　
　　一、各项指标的得分计算
　　
　　令 　　 　　
　　三、总体满意度的计算
　　
　　在计算出同级各项指标的旅客满意度及其对于上级指标的权重之后，即可以计算出上级指标的旅客满意度。
　　
　　令第i个问题的第j项指标对于上级指标的权重为Wij,则上级指标的旅客满意度为
　　 　　
　　照此进行，最终可以计算出旅客总体满意度。