4.3 YC 汽车试验场质量管理体系文件的主要内容
质量管理体系文件是公司各部门/科室和所有人员进行质量管理活动的依据和法规，它对各部门/科室的沟通起到促进和协调作用，它给公司所有人员树立了明确的目标，并推进了管理活动的效率。YC 汽车试验场通过成立体系推进小组、全员贯标、体系的策划和制定以及体系文件的编写等一系列过程，目前已有了属于自己的一套体系文件，其文件构成如图 4.1 所示。
4.3.1 质量手册的主要内容
YC 汽车试验场质量手册的内容详见表 4.1,下面将对 YC 汽车试验场质量手册的中的质量方针、质量目标、管理职责的主要内容进行详细阐述。
（1）质量方针
YC 汽车试验场的质量方针：安全、保密、高效。
安全：安全是 YC 试验场的核心工作，其中尤其以员工客户人身安全和客户财产安全为重中之重，直接关系到公司的质量工作。因为试验场的主营业务是车辆道路测试，每天大约有 400 多名试验人员和 200 多辆试验车辆同时在试验场内进行各种道路试验，既有普通的基本性能试验，又有危险的极限试验，而且车辆的类型多种多样，有小型乘用车还有重型商用车，有普通燃油车还有各种新能源车。而且经常会有在同一条测试道路中各种车辆同时进行多种项目的测试，这对安全管理提出了很高的要求。如何避免出现安全事故，或一旦出现安全事故如何开展应急救援，最大限度地保障客户的人身和财产安全是试验场的重要工作。另外，基本的消防安全、安全保卫、设备操作使用安全、数据信息安全等也都涉及公司的质量工作。
保密：保密也是盐城试验场的核心工作之一，客户来盐城试验场进行测试的车辆许多都是正在开发之中还未上市的新车，都有着较高的保密要求，试验车辆信息和试验内容信息不希望对公众或第三方披露，尤其是不希望被竞争对手获知。
但盐城试验场是不隶属于任何汽车集团的第三方公共试验场，向行业内所有企业和客户开放，因此如何对客户的试验车辆信息和试验内容信息进行有效的保密，以打消客户对于泄密事件的顾虑，是盐城试验场的重要工作。保密工作主要通过两方面展开：一方面是创建一个保密的环境避免第三方轻易地获取客户的保密信息；另一方面是加强公司内部人员的管控，防止我们所掌握的客户保密信息泄密或失密。最大限度地保障客户保密需求。
高效：场地试验是汽车产品研发过程中必不可少的环节，随着市场竞争加剧，快速推出新产品，缩短研发周期，提高研发质量已经成为汽车企业的核心竞争力的重要组成部分。所以在场地测试道路资源紧张的情况下，如何能够提高测试道路的容量、提高测试道路的可使用时间、减少辅助工序占用测试道路的时间，减少客户的等待时间，提高场地的利用率，无论是对于客户满意还是对于试验场增收都具有重要意义。试验场的高效就意味着为客户提升效率，创造价值，同时也为自身创造利润。
（2）质量目标
YC 汽车试验场的质量目标：
全年无重大事故，不超过 2 起一般事故，不超过 5 起轻微事故；全年无因泄密引起的索赔赔偿事件，关于保密方面的投拆不超过 3 件；稳步提升各条测试道路的容量，增加测试道路的可使用时间，提高测试试验效率，减少客户的等待时间，全年关于测试能力不足影响效率的投诉不超过 5件；顾客满意率≥95%.
注：道路交通事故分为以下四类：轻微事故，是指一次造成轻伤 1 至 2 人。
一般事故，是指一次造成重伤 1 至 2 人，或者轻伤 3 人以上。重大事故，是指一次造成死亡 1 至 2 人，或者重伤 3 人以上 10 人以下。特大事故，是指一次造成死亡 3 人以上，或者重伤 11 人以上，或者死亡 1 人，同时重伤 8 人以上，或者死亡 2 人，同时重伤 5 人以上[41].
（3）管理职责
YC 汽车试验场按照职能划分，下设以下部门及科室：综合业务部，财务部，工程部，客户服务科，场地管理科，轮胎试验科，安保消防科。其具体的组织架构详见图 4.2.
依据试验场的管理需求，其人员岗位设置如下：试验场总经理、试验场副总经理、试验场总工程师、管理者代表、部门部长、科室科长；薪酬绩效岗、招聘培训岗、综合业务岗、车辆管理岗；客户服务科科长、前台接待、客户专员、设备管理员、加油站管理员、充电站管理员、计费员；场地管理科科长、道路控制员、场地巡视及事故处理员、道路审核及授权员、道路及设施设备维护员；轮胎测试科科长、试验工程师、试验操作员；总账会计、往来会计、核算会计、出纳；道路工程师、电气工程师、水暖工程师、维修管理岗、信息化负责人；安保消防科科长等。
下面将主要对领导层及各部门/科室负责人的管理职责做阐述。
试验场总经理职责：
①制定试验场的质量方针和质量目标；②主持试验场管理评审；③全面负责试验场人、财、物的管理及资源的调配；④批准质量管理手册和程序文件；⑤签发试验场的重要文件；⑥主持试验场的日常工作。
试验场副总经理职责：
①贯彻执行试验场的质量方针和质量目标；②协助试验场最高管理者做好所分管的工作；③参与试验场内部管理及人员考核。
试验场总工程师职责：
①贯彻执行试验场的质量方针和目标；②负责试验场技术标准的追踪、更新、宣贯、使用指导；③协助试验场最高管理者、副总经理对测试业务部门的日常工作进行监督、检查、协调，并指导各部门测试工作的开展；④指导测试部门进行测试方法的制定及测试技术的研究等；⑤负责做好试验场技术管理工作；⑥参与试验场能力建设及发展规划的组织实施。
试验场管理者代表职责：
①确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；②向试验场最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；③确保在试验场内提高以顾客为关注焦点的意识；④负责试验场质量管理体系有关事宜的外部联络[42].
综合业务部部长职责：
①负责建立、健全公司管理体系，并指导、协调各部门建立相应的流程制度；②负责组织、协调公司的管理、经营，为公司领导的经营决策提供信息和建议，组织制定公司长期战略规划；③负责组织制定公司年度经营综合计划，并对执行情况进行指导、监督；④负责试验场行政及人力资源的全面等工作；⑤负责协调公司各职能部门及各分公司之间的工作关系，并落实、督办公司领导的批示以及情况反馈工作；⑥负责公司重大活动的策划、组织、协调及公司企业文化建设、提炼和推广工作；⑦协助领导完成试验场参观接待、员工文体活动方案的制定和组织实施以及企业文化宣传相关工作；⑧负责试验场对内、对外发函、申请、通知等文件的起草以及对地方政府部门联络等工作；⑨负责本部门团队建设和员工管理；⑩ 负责 ISO9000 质量管理体系的推进工作。
工程部部长职责：
①负责组织完成试验场工程项目的前期准备工作，办理各种相关手续，监理工程质量，投资进度，施工安全，组织竣工验收；②负责协调处理施工、监理单位与试验场之间的事务关系；③负责试验场对场内施工单位应该予以的条件支持方面的归口管理；④负责制定本部门工作计划并组织实施、指导、监督、检查本部门人员工作计划的执行情况；⑤负责协调内外部、上下级的关系，处理突发事件；⑥负责质量体系要求的执行和推进工作。
财务部部长职责：
①负责建立与完善试验场各类财务管理制度，健全财务管理体系，健企业内控体系；②负责组织财务报表及财务预决算的编制工作，为企业决策提供及时有效的财务分析，有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及适当及时的调整；③负责财务成本管理，建立财务报销流程，合理控制和使用资金；④负责组织税务筹划、纳税申报等与税务相关的各项工作；⑤负责制定本部门工作计划并组织实施、指导、监督、检查本部门人员工作计划的执行情况；⑥负责质量体系要求的执行和推进工作。
客户服务科科长职责：
①负责建设试验场客户服务管理体系；②负责客户信息的收集和客户数据库的建立及维护工作；③负责协助上级领导进行市场开拓及重要客户的接待工作；④参与战略合作协议及试验合同的洽谈，组织并参加合同评审工作；⑤定期听取客户服务工作汇报，处理客户投诉，并指导相关管理工作做出改进；⑥负责组织编制各种设备的使用、维修手册并监督实施；⑦负责审核车间各设备购置、报废申请，并提交上级领导审批；⑧负责组织监督设备的定期盘点工作；⑨负责本科室团队建设和员工管理，以及质量体系文件执行过程和完成情况的稽核。
场地管理科科长职责：
①负责制定及更新场地驾驶准入资格要求及场地驾驶准入资格的培训与考核；②负责场地事故处理程序制定与更新，确保所涉及的人员得到应有的培训与模拟演练；③负责场地保密制度的制定、实施与更新；④协调部门间的关系，监督保密制度的实施，及时发现问题，提出改进措施；⑤试验场道路容量及试验类型兼容性调研；⑥负责客户进场试验流程制定、分析与改进以达到客户满意；⑦负责制定场地管理科排班制度及监督实施；⑧负责组织本科室各岗位人员的专业培训，使其胜任本职工作；⑨负责本科室团队建设和员工管理，以及质量体系文件执行过程和完成情况的稽核。
轮胎试验科长职责：
①负责及时落实将公司领导下达的各项工作安排，协调全体科员积极完成，沟通上下级，推动工作；②负责测试中心整体工作计划制定、培训计划安排、工作项目进展跟催、工作总结汇报，推动测试中心的建设和运行（滚动阻力试验、噪音试验、湿抓地试验、高速耐久试验、强度脱圈试验、干湿地制动试验等）；③负责测试中心各项安全及卫生工作，确保零安全事故；④负责配合各个试验项目工程师解决推动工作中试验设备的技术问题，建立各设备的试验能力，培养试验人才储备，同时协调科室科研工作安排，推进设备的研究性课题进展，开发新试验方法；⑤负责轮胎实验室 ISO 17025 实验室体系建设，配合 ISO17025 体系建立筹备小组根据实验室情况建设实验室管理体系，运行实验室体系，保证测试数据的准确性公正性；⑥负责推进市场开拓（配合认证公司、轮胎企业、研发机构，积极获得其认可），根据已经建设的试验能力，积极拓展满足客户需求，完成客户委托试验，实现设备的最大测试能力，产生经济效益；⑦负责质量体系文件执行、及执行情况的稽核；⑧完成领导安排的其他工作。
安保消防科科长职责：
①负责制定公司财产、人员安全制度并组织实施；②负责制定安全培训计划的并组织实施；③负责保安的管理并及时监督检查岗位落实情况；④负责试验场、办公区、绿化带、宾馆的安全监督、巡察与监督工作；⑤负责组织、防汛、交通、消防安全等防灾减灾监督检查和应急预案工作；⑥负责安全事故（故障）统计、上报；⑦负责质量体系文件执行、及执行情况的稽核。
各岗位共同职责：
①严格执行质量管理体系文件的规定，遵守各项管理制度；②遵守并执行试验场的各项规章制度；③根据各自岗位说明书完成本岗位的工作；④完成上级领导交办的其它任务。
4.3.2 程序文件的主要内容
依据 ISO9001:2008 标准的要求，质量管理体系程序一般应包含文件、记录、内审、不合格品、纠正措施及预防措施控制程序。YC 汽车试验场根据自身的需求通过策划、编写过程，共形成了 20 个程序文件，具体详见表 4.2.其主要内容包括：
（1）人力资源管理
汽车试验场行业是专业性要求比较高的行业，所以企业在人员素质要求方面也比较高，一般要求从业人员来自汽车相关专业且具有本科学历以上的员工。针对人员问题 YC 汽车试验场制定专门的《人员管理控制程序》，就是希望能够选择合适的人员，通过后期的教育培训达到公司的要求，提高公司的专业程度。《人员管理控制程序》的主要内容包括培训和招聘两个方面，其流程如图 4.3、图 4.4所示：
（2）设施、设备管理
设施、设备的良好运作是 YC 汽车试验场正常运营的基础保障。设施主要包括：试验场道路、变配电所、水泵房、热交换站、污水处理站、排涝泵站、空压站、设备间、强弱电间、室内外灯具、空调系统、管道等。设备主要包括：用于试验场正常运行、场地对外租赁服务和实验有关的所有设备。工程部负责公司范围内（包括公共车间等）固定设备和设施的检查、保养、维护、校准、检定及档案资料等的管理工作；设备使用部门负责本部门设备日常清洁和检查、保养、维护、校准、检定及档案资料等的管理工作，并确保使用人员得到有效的培训，按照操作规程正确使用设备；综合业务部负责设备档案的保管、借阅等工作。《设施管理程序》和《设备管理控制程序》主要内容包括：
设施的运行：建筑组制定公用站房状态巡查制度，值班人员利用公用站房监视系统或到现场对关键运行参数进行监视和定期记录，发现异常情况及时处理。
对于建筑物的公共设施设备如电梯、旋转门等，建筑组制定公共设施设备状态巡查制度，值班人员进行巡查并记录，发现异常及时处理。
设施的维护：根据各个公用站房及公共设施的具体要求，建筑组制定公用站房/公共设施维护保养计划，按照要求实施保养并记录，根据每条道路的要求，道路组制定道路工程检查计划，按照要求实施检查和维护并记录。
设施的维修： 设施出现故障，由值班人员将故障情况如实填写，提交设施管理人员，改造要求须经部门负责人和分管领导批准。维修项目由设施管理人员制定维修计划，维修计划由部门负责人批准，改造项目须由分管领导批准，然后反馈给提出人员予以确认。维修/改造完成后，由实施人会同提出人进行验收。
设备的档案资料：设备管理部门设备管理员需建立《设备清单》，并根据实际情况动态更新管理，确保与实物保持一致。设备管理部门设备管理员负责管理设备的建档和归档工作（对于工具、工装、小型/简单设备不强制建立档案），综合业务部档案管理员负责设备档案的保管和借阅。
设备的标识：所有设备由指定部门设备管理员统一编号，并加贴唯一性标识。
唯一性标识包括：设备名称、设备型号、设备编号、设备状态、生产厂家，检定（校准）时间、检定（校准）周期。
设备的使用管理：主要设备的使用手册、安全操作规程及注意事项等由使用部门编制汇总到该设备管理部门设备管理员处，由设备管理员统一摆放。要求方便、易于取用、清晰整洁，不得有油污等影响后续使用。设备使用前，设备操作人员需进行点检并如实记录。设备正常后才能进行操作。设备操作完毕后，再对设备进行关机前检测，正常后关机，并清洁设备。
设备的计量以及设备的期间核查：设备管理员根据设备有效期限提醒设备使用部门妥善安排好相关任务，保证设备按时送检。设备需送检至有相应资质的计量机构实施计量。使用部门接收到计量证书后开展计量确认活动。
设备的外借或借出管理： 所有设备的对外借出，需经过客户服务科设备管理员确认。对借出归还的设备，归还后，由原设备使用部门与客户服务科设备管理员一起进行核查，对于借出归还设备无法确认是否满足使用需求时，需再次计量，确认能满足要求时，方可使用。
设备的维修维护和故障处理：设备管理部门的设备管理员组织制定维护保养计划，按照计划组织资源进行设备维护保养。当设备经使用验证后或在维护中确认达不到使用要求但能满足部分使用要求时，可作降级限用处置。
设备的维修和故障处理：当发现设备出现故障、过载或处置不当给出可疑结果、超出规定限度时，操作人员应立即停止操作，对该设备粘贴“红色”标识，并向设备管理员报告。在确认设备无法修复后，报部门分管领导审核，总经理批准后报废，退出质量体系。
设备的封存（启用）：长时间内不用的设备，由各设备使用部门提出封存申请，经该设备管理部门负责人确认，部门分管领导批准后封存。仪器设备启封投入使用前，对于需经计量的设备在计量合格后，设备管理员更新设备标识后投入使用。
（3）客户接待服务管理
做好客户服务工作对提升公司品牌形象、稳定客户关系、持续盈利起着至关总要的作用，YC 汽车试验场为满足客户的需求，树立良好的企业形象而制定了《客户接待管理程序》来规范服务工作。
客户服务科负责客户的接待、登记、试验费用统计及对服务的各环节进行组织和协调，征求客户对试验场服务质量的信息反馈等。场地管理科负责试验道路、试验车辆的安全检查及登记、试验客户的场地安全培训、试验场准驾资格审核、试验场道路试验的安全管理等工作。管理者代表负责客户申诉的最终受理并组织实施相应的纠正措施，必要时还需采取预防措施。综合业务部负责对所有记录、表单的归档、保存。
客户到场后需在试验测试需求表中签字确认以确认订单信息并签订保密协议。入场人员经安全培训并签订安全相关协议后由客户专员协助办理车卡、人卡、油卡、车贴等。客户服务科负责对客户，进行必要的入场客户课程培训（首次进场人员、距离上次培训超过一年的人员或新增场地设施时）。试验结束后，客户专员负责及时将客户试验时间及费用的汇总统计并交由客户签字确认，到财务部开具发票后，将发票交付客户。
（4）试验场地管理
规范试验场内的服务工作，能够为试验的顾客提供优质高效的服务，保证试验场内车辆及人员的安全、车辆的保密、试验的高效，最大限度地满足试验场顾客的要求，对此试验场制定了《场地服务管理控制程序》。
场地管理科负责场地内试验道路上车辆的安全保障、保密、调度、监控、事故处理及道路维护保养的验收工作。工程部负责道路试验车辆的油料供应、电动汽车充电、用水保障和洗车机、加载车间载荷及称重台的管理工作。
场地管理科根据试验计划安排情况对客户提供的测试需求进行试验安全与服务评估同时将客户试验信息录入试验场管理系统中。客户在进场试验前，场地管理科根据客户订单、道路维护计划及其它现场情况对客户车卡进行授权。场地管理科根据试验场管理要求以及客户安全需求提供给客户入场设备，包括：对讲机、反光背心及警示灯。场地管理人员将随机抽查客户车辆自检情况中影响安全的项目和驾驶员的驾驶许可证，客户有拍摄需求时应由场地管理科派专人提供拍摄服务。场地内的车辆调度工作由调度员负责，所有客户车辆严格按照调度指令进行试验，接受调度员的监督管理。
（5）安全及保密的管理
为保证公司、客户的人员和财产的安全以及客户试验车辆信息保密管理工作的顺利实施，试验场制定了《安全及保密控制程序》，该程序适用于试验场区域内公司财产、客户财产的防火防盗安全，客户试验产品的图像信息保密工作的管理。
安全管理：安保消防科是公司区域内治安工作的第一责任部门，维护公司区域内的治安秩序，制止危害治安秩序的行为，做好重大活动的安全保障工作，确保公司财产或客户在公司保管区域内的财产不发生被盗窃、损坏事件。在公司区域内发生治安和财产被盗或事件时，发现人应第一时间通知安保消防科，并采取合理的处置措施防止事件扩大化，力争把人员和财产损失最低水平。安保消防科应指派专人定期检查消防报警系统和消防设施、设备的状态，确保消防系统功能有效，应购置、维护、使用消防车辆，定期培训安保人员消防技能，定期组织消防演练，强化预防为主的意识。场地管理科应按照相关管理规定组织试验安全评估工作，并根据评估结果制定生产安全预防措施，协调相关部门实施安全计划，对安全事故进行应急处置的组织工作，确保事故的损失降到最低，并协助做好事故调查工作。各部门负责人负责本部门管辖区域内的生产安全管理工作，组织制定生产安全计划，监督日常生产安全活动，及时向分管领导上报安全事件，组织应急处置，降低损失范围和影响，协助安全事件的调查。
保密管理：安保消防科应按照人员进出管理规定，严格限制具有摄像拍照功能的设备进入生产区，对违反规定的人员应及时制止，防止保密影像信息外流。
安保消防科应定期巡视生产区外围设施，阻止外部人员窃取客户保密信息，必要时可以报告公安部门予以协助。制定计算机信息和监控图像信息保密分类制度，明确信息掌控范围，规范涉密人员行为，制定涉密信息查阅流程，对涉密设备进行定期检查，防止公司或客户的商业信息、产品信息被盗取。
（6）顾客投诉及反馈处理管理
当今社会发生客户投诉的频率越来越高，这是一种进步的表现，为提高客户满意度，有效的控制和处理客户投诉，防止同类问题再次发生和使顾客满意，以及维护试验场良好的信誉，制定《服务及投诉处理程序》。
客户服务科负责投诉渠道的发布。综合业务部负责客户满意度调查以及所有投诉内容的受理、记录，并组织调查、核实和及时通知相关责任部门，并对各部门的纠正或预防措施实施情况的查核及反馈投诉方。相关责任部门应配合综合业务部对相关投诉内容的调查、核实，并组织制定纠正措施，及时向综合业务部反馈处理结果。
综合业务部不定期对客户采用电话回访、邮件、传真等形式进行调查，保证客户调查率不小于 20%,将调查的结果进行记录并进行统计和数据分析。客户服务科进行顾客接待时，应告知投诉渠道（投诉渠道可以为电话、邮箱、传真等）。
试验场对所有顾客和外部其它渠道提出的投诉均应受理，综合业务部负责投诉的接待。综合业务部接到投诉后，首先组织开展投诉情况的调查，经调查分析后认为投诉不成立的，向投诉方解释、说明情况。经调查分析后认为投诉成立的，相关责任部门应制定纠正措施或预防措施，并向综合业务部反馈，综合业务部在接到整改措施后 3 个工作日内回复投诉方。
4.4 本章小结
本章主要实施 YC 汽车试验场质量体系的建设工作，从以顾客为关注焦点、领导的作用以及过程方法等八大原则作为基本原则，抽调人员成立质量体系推进小组，注重公司全体员工的培训，编写了适用于试验场的质量体系文件，并对YC 汽车试验场质量手册中的质量方针、质量目标、管理职责以及程序文件中的人力资源管理、设施设备管理、客户接待服务管理、试验场地管理、安全及保密管理、客户投诉及反馈管理内容进行了阐述。
