关于申通快递的论文范文6篇(2)

　　

　　湘西申通快递客户关系管理提升实施对策前期主要是搭建硬件设备为主，引入客户关系管理系统和客户关系管理理念，中期我们以市场和企业为中心，收集客户数据，对于企业的组织结构进行合理的改革，使之有利于客户关系管理的发展，后期也是我们最重要的一个方面，就是制定客户价值战略，以客户为中心，利用前期收集的客户服务系统中的数据信息进行价值战略规划，细分市场和客户，明确顾客的述求、增加客户满意度、对客户进行差异分析、做到员工理念深入人心。合理把握原则思路，做到内外部并进，制定客户增值战略的同时，又进一步间接的服务客户服务系统和企业的组织管理，构成一个循环传输系统。

　　

　　

　　

　　1、高效引入现代高效率的客户关系管理软件系统。在科学的客户关系管理理论和方法的指导下，积极推进公司客户关系管理体系的实施。通过分析地域的文化和地方的消费习惯，构建一套完整的项目实施管理程序，并通过引入的客户关系管理软件系统，将客户、市场、企业等相互连接起来，发挥客户关系管理软件系统的优势，将客户关系管理软件系统融入企业员工的工作中去，有效的提升公司的管理水平，其次引入初期，开始建立数据库，录入系统，建立客户个性化档案，组织员工建立季度的客户满意度调查服务，将数据完整的录入系统，搭建一个完整的作业流程管理平台，使企业各环节的数据信息都可以和其他部门进行共享，形成一个相互关联的整体，使企业的综合运营效率最大化。

　　

　　2、建立顾客数据库、细分客户市场。完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。

　　

　　（1）优化客户数据动态查询系统。客户数据动态查询系统，可以为客户实施快捷的查询，交易数据应该在结束交易后及时的录入系统，进行更新，这有利于快递企业方及时做好绩效和快件的统计。

　　

　　（2）客户关系分析控制。有了客户关系管理软件系统的引入，在进行下一步时，我们就可以通过系统，细分客户数据，交易时，对于不同的客户我们采取不同的措施。就像电影院对于金卡客户观影有5折优惠，而对于一般的观影客户就没有这个待遇，我们要给企业的金卡客户个性化的服务，让他们感到满意的同时，提升他们的忠诚度，同时我们也要采取有效措施将新客户转化为老客户。这样公司的业绩才会稳步上升。

　　

　　（3）客户流失趋势预警。有了一定量的客户数据，企业可以建立月季度报告会，通过数据信息库，分析客户的交易行为和统计客户的交易数量；对于出现明显变化的交易行为和交易数量，进行分析和实施预警措施，同时采取一些相关的措施，比如说电话回访，征求意见，提出客户满意的方案来降低客户流失。

　　

　　3、以客户为中心、制定客户增值战略。不同的行业有不同的增值方式，大部分的增值方式很容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，增值方式就失去了它应有的价值，同时也会成为实施者的负担，对客户的吸引也不起作用。快递企业应该建立适合自己的增值方式，构建一个独特的，竞争者无法模仿的客户增值战略。针对湘西申通快递我们制定了以客户为中心的双向的客户增值体系，首先是把客户服务关系管理系统与客户、网络终端、运作成本结算系统等相互连接，在运作与成本系统中可以把客户进行细分，记录在客户关系管理系统，为后期的个性化服务提供支持。经过数据的整理和分析，客户关系管理系统可以进一步区分客户需求，进行主动营销。通过客户关系管理和成本结算系统、运输系统等，把客户进行细分，顾客的忠诚度越高，享受的服务越多，优惠力度也越大。推出一系列金卡客户计划。同时通过客户关系管理数据库，分析用户的消费周期、消费方式、消费数量及服务项目。到达企业对于客户的主动营销服务。

　　

　　参考文献：

　　

　　[1]朱爱群编着。快递客户关系管理与数据挖掘[M].中国财政经济出版社， 2001.　

　　[2]靳惠娟。关系营销本质特征及其应用研究[J]. 今日南国（理论创新版），2009（03）。　

　　[3]王红梅，牛克龙。基于客户关系管理理论的市场营销策略[J]. 中国电力教育，2009（02）。