摘 要： 我们需要善用物质化的手段去提升非物质化的创新服务, 而不是用物质化的手段去阻碍我们实施本来可以是优质的公共管理和服务。用产品设计的方法去改正不真实的、效率低的公共服务, 通过它去厘清什么应该是管理, 什么应该是公共服务。
关键词： 公共服务设计; 精细化; 非物质化服务; 产品设计;
Abstract： The creative service of Non-materialization should be improved by the materialized mesures, but it doesn't mean to hider the public management and service, which could have been good, by the materialized mesures. The methodology of product design helps to improve the unreal and inefficient public service. It also defines what is management and what is public service.
Keyword： Public serve design; Refinement; Non-materialized service; Product design;
在法国许多城市, 每一年地方政府和公交公司都会印刷和免费发放给居民一本公交线路书和到站时间表, 上面会非常详细的刊登出整个城市所有公交车到站的时间, 精确到1分钟, 也会详细的区分出热点时间, 公众假期运营时间。除非特殊情况, 乘客只要提前几分钟出门走到离家最近的公交车站候车即可。在公交站台上有自动售卖车票机、运营时间显示屏等设备, 在公交车里面, 隔着几个座位就有提示公交车司机下站必须停车的按钮, 以此来增加运营效率和减少排放量。无论是在哪里, 公交线路和时间书, 自动售票机, 停车按键, 票据等都是公共服务的元素和载体, 而其中的物质元素和非物质元素都是产品设计的一种体现!
软硬件的结合只是创新服务设计的意志体现, 要开始进行创新服务设计就需要先确定创新服务设计的种类有哪些:商业服务设计、公共服务设计、公益服务设计。
1、 商业服务设计、公共服务设计和公益服务设计
今天, 各式各样的互联网企业提供了大量新兴的商业服务。有无“忽如一夜春风来”的快感。购物有淘宝, 出行有滴滴、ofo、途家等, 消费者自己都想不到的需求, 却被商业精英挖掘出来并实施了。相对于我们发达的商业服务设计, 我们社会的公共服务设计, 却是在被社会的进步拖着走, 被大众的需求推着走。没有和商业服务设计一样, 自己去洞悉、预见社会大众的新需求和潜在需求。所以事实确实存在公共服务设计滞后于公众期待的客观现象。公益服务设计由于诚信体系的缺位, 在我们日常生活出现的频率并不多。公益服务设计是商业服务设计和公共服务设计的有益补充, 也是社会多元化、多维化的重要特征。政府组织、商业组织、有影响力的个人三者之间的交叉面, 就是公益服务所在, 缺少一者, 则不存在长期稳定发展的可能性。例如获得日本GOOD DESIGN AWARD大奖的购物袋, 这个购物袋是由遮盖倒塌的房屋的塑料布制作而成, 在紧急情况下使用的材料, 被设计师巧妙、高效的转化为日常生活用品。
2、 公共服务设计的物质转化
在公共服务设计中, 首先强调的是创新的非物质化的服务概念的提出, 这个服务概念是最后区别于其他传统服务类型和产品的最核心资源和配置。最后得到的系统和产品是否与最初的创新非物质化理念完美统一了?统一和匹配是衡量这个公共服务设计是否有商业意义、公共意义、公益意义的重要标准。创新的非物质化服务, 可以给基于已有的物质化产品、材料、工艺, 也可以是纯粹的以提供服务为基础。比如在苏州网师园, 每晚的7:30至10:00夜游花园的项目, 游客可以欣赏苏州评弹, 姑苏特色舞等地方传统艺术。大家在古朴、安静的苏州园林的环境下, 倾听着历史的声音, 感受着文化的魅力。通过提升、深挖景区潜在元素从而极大地提高了游客的参与度和满意度。再如每年在苏州拙政园举办的低碳婚礼, 让外国新人感受东方园林的同时, 提倡环保生活、低碳出行, 景区也集聚了大量的游客。从创新服务的理念出发, 以传统服务物品做物质化的支撑, 以对未来生活负责的态度为己任。
其次, 公共服务设计应该以创新非物质化为起点。和产品、商品自身所天然必须携带的服务属性是不同的, 且刚好相反的。我们经常所说的商品的差异化, 从理论上说的, 其实就是商品背后所能带来的服务属性的差异化。比如坐飞机的头等舱和经济舱, 比如高速公路的ETC车道和传统人工车道等, 都是通过商品和物品作为手段去进行和达到服务差异化的目的。是否具有先天性非物质化的公共服务创新理念, 是能否转化成有创新意义的物质化产品的前提和主轴线。
3、 公共服务的提供存在的三个问题
随着我们社会的进步与发展, 我们得到的公共服务越来越全面、创新和个性化, 大家可以很方便地通过新媒介、新渠道与公共管理机构打交道, 享受着他们提供的优质服务, 提高我们生活的质量, 为此管理者们做了大量的有益工作和尝试。从服务设计本身而言, 还存在不少不作为、不可为、非作为的现象, 主要有以下三个情况。
3.1、 过度服务
过度服务, 是指服务提供者所表现出来的服务意愿和服务事实与受众期待享受的合理服务之间的不匹配, 是由于服务和管理之间的界定不清晰所导致的。当乘坐高铁的时候, 车厢里不停的播放:“欢迎乘坐***次由**去**的高铁”, “请勿吸烟, 会触发烟感报警器...”“罚款...扭送到公安机关...”“带小孩的乘客请照管好自己的小孩...”“瓜子、花生、水果要不要...”等等。当旅途疲倦刚好睡着的时候, 冷不丁地“欢迎你”, 冷不丁地要你“别抽烟”, 要不就罚款或扭送到公安机关, 然后突然睡意全无, 缺少了精细化和网格化的细心服务。然而极少看到运营者劝说那些大声接打电话、大声看视频和大声听音频的行为。过度服务和不作为的不平衡, 导致乘坐的体验变得没有那么的美好, 而要保持这种平衡的成本却是低廉甚至为零的。为什么不去做?这就是精细服务意识的体现。
3.2、 非真实 (无意义) 的公共服务
在公共服务中, 可以看得出管理者很多时候处于有意提供服务和方便自己管理的矛盾之中。这个矛盾的体现则是以降低公共服务质量, 甚至是反常态的公共服务为结局的。将城市高架桥下面的空地设计制作成水泥三角锥, 为的也是盲流和露宿街头的人不能在那里休息甚至是睡觉。一排排的三角锥表明了公共服务提供者对弱势群体照顾的不足。我们只要将这些城市公共空间荒地变成绿植空间, 可以种植一些不易进入的植物, 这样在有效管理的同时又美化了空间。然而我们却没有这样去做原因, 应该是这样前期投入和后期维护的高成本而导致!
我认为此时有必要厘清管制与服务的界限, 我想举个例子。公共汽车站的座椅是供人等候公交车时休息使用, 这是最起码的公共服务。但是为了防止一些人长时间占用它, 公共管理者特意把座椅设计制作成为倾斜的, 并且制定了相应的行业规范!虽然这样坐着不舒服, 但至少基本杜绝了某些特殊人群 (比如无家可归者) 对公交车站的侵站。即使是这样导致大家坐的时候不舒服自在, 尤其是对老人家和腿脚不方便的人。我们没有理由去苛责管理实施者, 因为确实难以平衡和打破这些发展过程中必然出现的矛盾, 但我们是不是应该厘清管制与服务的界限, 而不应该打着服务的旗帜, 去进行无效, 甚至是反人类的管制呢?是不是进行必要管制的同时可以提供起码的、有进步的服务呢?我相信我们是可以做到平衡各方需求和创新的, 因为城市的高速发展要求我们的公共服务是真实而有意义的!
非真实的公共服务在促进和谐社会建设, 提升公众的社会发展获得感方面是没有好处的。例如某地方交警支队处理办公室, 几扇窗户将群众与执法机关隔离开, 机关单位的那面享受着空调冷气为群众执法和服务, 而窗户另外一面的群众却忍受着高温的环境。真实的公共服务, 应该善用物质产品手段去提升、优化现有的服务, 也可以通过物质去创建出新的公共服务。比如北京市通过声浪升空声呐声控设备去治理司机乱按汽车喇叭而造成的城市噪音的问题!产品设计和开发对公共服务的积极意义, 把握好, 利用好, 去实现具有真实意义的公共服务!
3.3、 未能有效区分公共管理和公共服务
管理, 是作为政策实施者对社会各种行为的规范行为, 是对社会各种关系之间的协调和治理, 也是对社会各种组成元素的约束和平衡。公共服务, 相对管理而言, 是政策指定和实施者对公众生活做出的必要工作和贡献, 其自身作为大众一员也在享受同等的福利!
现阶段在一些地方, 我们还没有很好的区分管理提供和公共服务提供之间的差别。一般的大众, 由于更缺乏对公共管理和公共服务的认知和区分, 未能切实对公共服务提出更好的、更切合实际的好建议。在法国留学期间曾经参加过一个为期5天的工作坊。工作坊的内容是水与火在一些特定的半公共场合中 (比如自家的花园里面) 的应用尝试。当时我的设计想法有两个:第一, 收集已经被人丢弃的报纸, 放进设计好的石头公共座椅的凹槽里面, 这样可以短时间在户外的公共设施中得到一丝温暖。第二个想法是设计太阳能的简单座椅, 冬天有一点温暖, 夏天可以夜间自发光和照明街区使用 (需要说明的是这仅仅是一个纯粹激发设计思维和探讨如何在公共场合中提升个人舒适度的学生课题, 绝不具备普遍性) 。
管理好是提供和提升公共服务的必要前提和基础, 管理不应该显性的对公共服务产生影响, 但是也不能因为要方便自己管理, 而拒绝提供更好的公共服务, 或是因为要管理而完全不提供服务。南方某城市高架桥下面的水泥锥用来防止无家可归者露宿在此就是很好的证明, 所以在2016年初中央号召和决定打开各个机关单位的围墙, 不再建设封闭住宅小区, 打通城市的人为堵点, 减少公共管理与公共服务之间的落差, 这就是要通过进行物理化的梳理城市街区布局, 提供更加精细化的公共服务内容, 并且盘活和共享现有资源。
管理与提供公共服务的本质核心区别, 还在于是否以服务大众为初心, 是否敢于创新服务为目标, 不应该打着公共服务的旗子去方便自己的管理, 任意使用物质化的工具和元素去助长和方便自己管理的不正确思想。
4、 总结
产品设计对于精细化的公共服务是一把双刃剑, 有利于公共服务的精细化和执行, 但反之也能非常简单的降低服务的质素。可以利于进行有效管理, 但也能让管理变得不近人情和举步维艰。从产品设计的角度出发, 是否在合理地使用产品设计这把双刃剑, 判断的标准是我们是否在寻找和进行有意义的创新服务!
参考文献：
[1]柳冠中, 事理学论纲[M].中南大学出版社, 2006:18, 19, 60.
[2]曹堂哲, 公共管理研究方法[M].北京大学出版社, 2014.
[3] (美) 珍妮特·V·登哈特.新公共服务:服务, 而不是掌舵 (第三版) [M].丁煌译.中国人民大学出版社, 2016.
[4] (日) 大井笃.GOOD DESIGN AWARD 2016[M].株式会社竹尾, 2016.
[5] (日) 大井笃.GOOD DESIGN AWARD 2017[M].株式会社竹尾, 2017.
[6] Andy Polaine.服务设计与创新实践[M].王国胜等译.清华大学出版社, 2015:85-95.
