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【题目】柬埔寨本地汽车市场的调研分析
【第一章】柬埔寨汽车消费市场现状探究绪论
【第二章】TF公司所在柬埔寨汽车市场分析
【第三章】TF公司柬埔寨目标市场的分析和选择
【第四章】TF公司柬埔寨汽车市场营销策略的制订
【第五章】TF公司柬埔寨汽车市场营销策略的保障措施
【结论/参考文献】汽车销售公司在柬埔寨的市场研究结论与参考文献
第 5 章 TF 公司柬埔寨汽车市场营销策略的保障措施
5.1 人员保障
5.1.1 人员的培养和储备
TF 公司从进入柬埔寨市场经营汽车销售和维修以来，在人力资源管理问题上主要强调从培养和储备两个方面。尽管柬埔寨全国实行义务教育制度，但整体教学仍处于较低的水平，很多柬埔寨家庭是农业从业者，因为劳动力不够，很早就让孩子辍学务农了。在首都金边能满足经济增长和办公需求的高级商务人才相比东盟其他国家是比较匮乏的。
在这样一个平均水平都差不多的人力资源条件下，挖掘有潜力的雇员自我培养就显得比较实际。在考察雇员的语言水平、学历背景、经验技能、性格后，重点还是在于对相关工作岗位的技能培训。
汽车作为一种技术含量较高的产品，不同品牌对于其产品的设置和特点会有较大的差别，因此需要销售人员懂得汽车的基本专业知识，如汽车的基本结构和原理，汽车的性能，以便回答消费者的关于车辆方面的疑问。同时销售人员还应该掌握普通的营销知识和销售技巧，这三种能力的综合应用才能为消费者提供专业的汽车销售服务。在管理者的的帮助汽车专业营销团队需要制定和实施营销战略，认真分析和研究面临的市场营销环境、消费者购买行为等，同时调查和选择营销机会及时向消费者传递销售动态。除了售前知识的了解，在售后方面诸如汽车的维护保养等方面的专业知识也要求营销人员略有知晓，因为消费者通常的习惯是一旦有问题发生第一时间联系自己对口的销售员。这些基本知识和技能在柬埔寨本地都是需要从零开始慢慢传授，可见培养一个本地化合格的汽车专业销售人员是需要花费很大的时间成本。
对于汽车售后维修技师的培养着重在提供更先进的职业知识培训。柬埔寨本地的技工擅长维修的是机械化和半自动化汽车，集中在有 15 年左右车龄的二手车，对于进口豪华车尤其是新款车型的电子电器系统维修需要用到的诊断仪和电脑操作常常一筹莫展，这也是重点培训的突破口。对于优秀维修技师和维修站经理安排国外技能培训和适当参加认证考试。按照与英国车厂的约定，TF公司使用的是英国当地的培训教程，我们会每隔半年派遣语言能力强、沟通顺畅、技术能力精湛的技师前往境外培训，当然在做培训前我们会固定其劳动合同的服务年限，达到一个双赢的局面。
东南亚国家因为天气炎热，人体体能消耗大，普遍存在着工作懒散拖拉的习惯，常常导致工作无法顺利准时推进。按照柬埔寨的劳动法，每周工作最多不能超过 48 小时，超过的全部计时付工资。每年有规定的带薪休假和病假、婚丧假。国定假期一年有 28 天。平均下来全年实际工作时间是 8 个月左右，这样的工作效率是很难有所产出。因此在加强培训职业技能的同时还需要针对职业道德和职业素养进行培训，帮助当地员工树立起一个正确的职业态度和行为规范。这点对于柬埔寨本地从业人员是非常重要的。另外在遵照当地法律的前提，需要明确员工雇佣合同的约定工作试用期、合同期以及离职准备期，这也是本地员工认真关注的的一项。在实际的工作中，TF 公司与雇员之间就劳动合同的问题会展开协商，每个入职员工的试用期、正式聘用的合同都是不一样的，还体现在如果有一些特殊的情况，例如停薪留职、境外培训、超过病假天数的实际带薪病假，都需要重新拟定和起草合同，这对 TF 公司的人力资源的管理是一个严峻的考验，要求我们拥有掌握大方向的能力，也具备安抚员工，平稳其情绪的实战经验。
由于年轻人是社会劳动人口的主流，心理素质不稳定，考虑问题不够全面，因此也存在着无法在同一岗位上较长时间的稳定工作，频繁跳槽的现象，往往为了每个月薪酬只增加 20 美金而另谋他职。因此要考虑的是提前做好人才储备工作。TF 公司采用的是同样的岗位需要有两名以上的雇员，同时采取招聘不间断的方式，大浪淘沙才能找到可靠人才。
相对于柬埔寨而言，菲律宾、泰国、印尼、马来西亚的汽车人才更加成熟，而且前期入职培训无需太多时间，即可上岗。由于这四国较早与国际厂商联合生产汽车，因此从语言能力到操作能力或者是管理沟通能力都是值得信任和聘用的。近年来，通过服务于东南亚的跨国人才中介公司，可以雇佣到急需岗位上专业的人才，在薪资待遇上甚至低于本土一些符合要求的应聘者。TF 公司的人力资源专员在日常工作中密切与这些猎头公司保持联系，以便应对重要工作岗位的员工离职。
5.1.2 完善薪酬管理与考评制度
柬埔寨汽车行业本地员工一般月薪起薪标准从 150 美元至 400 美元，管理层从 700-1000 美元，人才的薪酬要求与国际可比较标准存在比较大差距。作为发展较快的汽车行业必须重视这种距离，制定合理的薪酬标准且需与考评机制挂钩。这些制度需要向全体员工公开并广泛争取意见，尤其是工会的支持，必要时可向行业工会报备。TF 公司在重要职位上采取了高新的待遇，例如维修车间的经理月薪高达 1500 美金，还有年终的分红，这也是一种激励和留住人的方式。
按照年度或者雇员合同约定期限根据所制定相关调薪标准和幅度给予起薪或维持现有水平。辅导本地员工进行阶段性工作的总结和考核，按照相关技能岗位进行评估，由人力资源经理负责约谈。TF 的员工每过半年会有一次绩效考评，类似 360 度考评，通常获得较高分数的员工都会予以 20-50 美金的加薪。
对于有底薪的销售人员，需要与销售业绩挂钩，制定严格的标准。为了防止销售人员的频繁离职，TF 公司将销售提成采取分段发放的形式。对于维修技师和零部件采购人员，需要核对工时数以及采购配件的次品率和错误率。
5.2 产品质量保障
对于进口车而言，首要的是对货源的把控。作为 TF 公司只需要根据订单车型核对英国制造商的出库单、集装箱装箱单、形式发票等相关信息，到岸后仔细核对车辆发动机代码、车身 VIN 码、底盘代码是否和三码合一，是否与订购信息一致。另派专人协助海关尽快办理报关手续，考虑到柬埔寨本地的港口安全条件，尽量不使豪华车辆滞港时间过长，如果需要过夜必须派遣保安力量。在海关手续申报结束后，开箱检查车身每一个细节，要求制造商提供 PDI 单据逐一核对后保留以便转交给消费者。
在车辆交付客户的时候，需要带领客户仔细检查车辆状况，同时需要客户签署新车交付函，以明确各自责任。TF 要求新车销售前，维修车间需要出示一份质量检车函给用户，同时销售和维修车间经理都要签字，明确责任人，也为将来质保可追溯打下基础。
5.3 售后服务保障
汽车的售后服务涉及的范围比较广泛，包括了正常的保养和维修以及客户索赔，零部件购买。TF 公司在售后服务上转变观念，真正实现由被动等待客户上门向主动服务的转变。由 TF 公司的维修车间的售后咨询员定期汇总维修和保修的数据报告，每三周主动拨打电话联系客户询问更换配件后使用的情况。柬埔寨全国人口数量较少，同比人均土地占有率高，除重点城市外，其他省会车辆维修技师缺乏，TF 公司考虑加强售后服务网络建设，做到部分零部件可快递，重点维修派技师出勤，例如目前已经和暹粒的部分旅游公司达成协议，每一个半月派两名技师前往进行查询和检修。同时，提供全国范围内的 24 小时移动维修服务和配件供应。设立 24 小时服务热线，以便给予客户实时的帮助和问题解决方案。
对新购车辆的用户，开展优惠服务活动，可以提供超长期续保服务，比如提供十万公里维修历程或五年的质保期（已先到为准）和免费配件供应等方式进行促销；提供诸如道路援救等这样的外围特色服务。对按期进行车辆定期保养的用户，开展减免工时费，免费检测或免费更换易损件的服务。设计相应的优惠保养套餐，锁定客户群。
建立经销商和用户档案，定期回访。定期与分销商、用户进行维修服务的回访和跟踪服务，收集积极与消极的信息，了解用户对车辆的意见与建议，同时根据客户维修档案及时提示保养周期。将收集到的常见的维修问题及时汇总向制造商反馈。帮助客户争取索赔权限。
TF 公司还建立 POS 采购系统，可以使内部零部件和采购库存数据的达到同步一体化，方便及时更新零部件的价格和具体信息，减少出库丢失和购买错误的可能性。
对维修人员进行系统、及时的服务培训和专用工具的升级换代。当地车辆维修服务人员对产品结构、工作原理和专用工具使用的了解，决定了给客户提供服务的质量。TF 公司的经营理念中有一条为“Drive the Cambodia”译为辅导顾客的责任。维修技师在开展维修和保养的过程中，可以开展透明式的操作，以便客户监督维修环节。对于更换配件在示意客户后，同时可以向客户讲解问题所在，提示客户改善开车习惯以及使用方式。
5.4 金融政策保障
柬埔寨目前的 GDP 结构中主要由四大板块组成：旅游业、以制衣制鞋为主的加工业、以出口为主的种植型农业、传统手工艺。而银行等金融产业所占的份额仍然是非常小，但令人惊奇的发现是，几乎所有东盟十国甚至是全球领先的商业银行都在这块目前炙手可热的投资土地上占有一席之地。以 2013 年年末的统计数据表明，全球共有 37 家知名的商业银行集中在以金边诺罗顿大街为主的狭长地带上，构成了这个曾经被喻为“东方小巴黎”的金融区。同时这些银行还在知名的旅游城市暹粒、西港、马德望开设了分行，以方便境外游客以及本土商业的需求。
柬埔寨国家银行仅承担货币发行的有限的责任，因此极大部分的市场空间留给了这些商业银行，而商业银行采取利率市场化的充分竞争机制，使用存贷款的息差吸引众多白领和小型商户进行固定存款产品的投资，另一方面将贷款发放给信用度较好或者有优质资产抵押的客户群，这些客户群大多从事房地产开发或者大型农产品贸易以及与旅游业相关配套的产业。
TF 公司从目前走访的几家商业银行来看，诸如马来西亚大众银行、韩国和日本联合投资的金边商业银行、美国 ABA 银行、台湾国泰世华银行、越南 BIDC银行等都有面向私人用户提供的新车汽车消费商业贷款。这些银行新车信贷产品要求客户提供的背景资料较为繁复，除去应该提供给银行的收入证明、职业证明，物业所有权证明，还特别需要两名以上的担保人对申请人承担连带责任。
同时此汽车信贷提供总额不超过车价 50%、最长不超过 5 年且基础利率每年从8%-13%不等的贷款方案。如此高的汽车贷款利率主要一方面考虑到汽车是流动资产较容易为车主以低价变现；另一方面也考虑到金边有较多赌场，车主存在着以车抵押赌债从而产生产权不明晰的纠纷。另外，较多小商业主不愿披露自己的房屋信息，或者已经将房屋作为抵押获得经商的流动资金，也为此项商贷的开展制造了较多的困难。
即便是通过较为冗长的商业调查，银行仍然面临着金融政策上的风险，这让 37 家商业银行中只有不到四分之一的银行甘愿从事汽车商业贷款，也间接地抑制了一定量的汽车消费需求。柬埔寨政府内部存在一个叫 CJCC 的日本顾问团组织，部分商业银行的内部人员就 2011 年一次全国金融工作会议上该组织就抵押物提出了新的定义和政策表示了极大的困惑和不满。作为常规抵押物的房产所有权在柬埔寨分为硬地契--拥有地皮的房屋和软地契--只拥有房屋所有权，而此次工作会议上 CJCC 组织提出软、硬两种地契可以分别评估和抵押，这就造成了类似次贷危机的可能性，也让银行对于一屋两抵产生的纠纷隐隐害怕。
同时，冻结抵押物房产后必须通过当地法院进行裁定和拍卖从而最终变现，此裁定过程长达两至三年的时间也让首尝螃蟹的商业银行纷纷叫苦不迭。除去以上的新车贷款方案外，TF 公司尝试过与个别金融企业例如日本的 AP小额信贷公司签署合作协议，提供给旧车 3 万美金一下、月利率高达 2%的无抵押贷款，吸引了部分渴望拥有汽车作为代步工具的车主，但通常最后由于高利率而很少有能坚持还贷到贷款期限结束的客户。
在这样的一个金融信贷环境下，促进和规范汽车消费信贷，提高车贷发放率既帮助车主早日圆梦，也帮助降低汽车库存促进销售，从而进一步创造使用新车的消费环境，改善整体道路安全状况。如果柬埔寨政府或者交通运输部分牵头商业银行共同修改和完善汽车消费信贷制度，会同各大商业银行建立一套标准的资信档案，对消费者的背景已经偿还能力、消费能力进行一个综合的评估，共同制订汽车消费信贷相关的管理条例，使资信调查、信贷办理手续、车辆抵押、担保人制度、违约处置等汽车消费信贷全过程实现规范化、法制化以及快速化、简便化，会从根本上具备操作的实际意义。
根据柬埔寨商业部出台的公司注册法，可以得知每个公司的经营范围是非常宽泛的，不但可以经营主业，还可以附带经营包括但不仅限于房地产开发和建造、机械工程销售和制造以及商业信贷等业务范围。根据此当地法规的特征，TF 公司审视自身，认为公司具备较强的抗风险能力、较多流动资金，可以开发具有竞争力的低利率汽车消费信贷产品。通过汽车信贷自营业务可以帮助 TF 公司有效控制库存，利用利率可以采取适当降价，加快产品流通性，迅速回收部分资金，有助于走上良性循环以及扩张和发展的道路。在这个金融产品上，TF邀请了有银行背景的律师以及精算师设计了一套按照不同年限从 8%-12%,首付从 30%到 50%的多样化车贷产品，实际使用顾客达到了总销售比例的 80%.
同时，在开展金融信贷业务的时候也可以与合作银行开展信息互换，资源共享的双赢合作方式。如有商业信贷，可以将回收的部分车款存入合作银行中作为息差清算，缩短偿还周期，提高利润点。反之，商业银行也可以对自身已有优质客户在购车的资信评估方面给予最快最优的信贷方案，帮助顾客早日提车。所以基于此，TF 公司很快就与当地的金边商业银行、世华银行、美国 ABA银行等有车贷项目的银行建立了长期合作关系。
