汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。下面我们就为大家介绍几篇关于汽车售后服务论文的范文，供给大家研读。
汽车售后服务论文范文第一篇：汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系
作者：张春燕
作者单位：安徽机电技师学院
摘要：在汽车行业蓬勃发展的背景下，传统的销售模式已经不适用于当前日趋激烈的汽车竞争行业当中。一些汽车企业为了抢占更多的客户资源，采取了多样的营销、服务手段，其中，售后服务工作对客户品牌忠诚度的影响最为深远。在本文中，笔者从提高售后服务质量管理的角度，提出了关于提高客户忠诚度的管理建议，希望能起到参考作用。
关键词：售后服务；质量管理；策略；
作者简介：张春燕（1977-），女，安徽固镇人，本科，讲师，研究方向为汽车维修及售后服务管理。；
0 引言
在经济全球化的背景下，我国的汽车行业采用了国际化的销售模式，在营销工作、服务工作等方面取得了一定的进展。由于我国汽车行业的配件信息服务、维修保障服务正处于发展阶段，一些不良的服务方式会影响到客户的消费体验，导致客户对汽车品牌形成恶劣印象。对此，汽车企业需加强对售后服务的质量管理，以此提高客户消费满意度。
1 售后服务与客户忠诚度概述
1.1 客户忠诚度概述
客户是企业唯一的价值来源，其中，保有客户和潜在客户同样重要。目前常见的客户忠诚有以下几种：其一，潜在忠诚，这是指消费者并没有通过具体的消费行为表现出来的品牌忠诚。其二，价格忠诚，这是指消费者满意卖方所给出的价格，而选择该品牌。其三，垄断忠诚，这是指消费者没有其他选择，不得不选择该品牌的产品[1].其四，信赖忠诚，这是指消费者信赖该企业，重复购买该企业的产品。要养成客户对企业的信赖忠诚，就需要采取多种服务手段。首先，需要将重点放在客户的需求上，细致划分客户的需求，并针对性的推送相关商品，从而增强客户的消费体验。其次，在成本允许的范围下，为客户提供超预期的服务，从而增强客户的满意度。最后，要加强与客户的良好沟通，通过沟通交流维护良好的客户关系，并对其进行针对性的营销策划活动，从而提高其品牌忠诚。
1.2 客户忠诚与售后服务的关系
与开发新顾客相比，留住老顾客需要消耗的成本更低，获得的利润也更大。加强售后服务，在第一时间解决客户所面临的问题，能够增强客户的消费体验，这对于建立良好的客户关系有着积极的促进作用。通过提高沟通、提高愉悦、接待、维修作业等售后服务的水平，提升客户对品牌的好感度，为培养忠诚的客户打下坚定的基础。对此，汽车企业需要明确，忠诚的客户不易于受价格等负面因素影响而改变自身的购买行为，这对于提高企业的利润有着积极的促进作用。
2 提高售后服务质量的具体策略
2.1 布局客户满意战略，丰富营销手段
客户满意这一词被广泛用于评判客户在消费过程中消费体验是否得到了满足。目前，随着汽车企业的竞争愈发激烈，增强客户满意度成为了降低企业营销成本、提高汽车企业利润的最好手段。实践表明，客户满意度与客户忠诚度成正比，满意度越高的客户，其回购消费的产品也越多。汽车企业在布局企业的发展战略时，需要充分考虑到客户满意这一层面。首先，加强对客户服务的研究，通过市场调研、大数据分析等多种方式，分析不同层次客户的实际需求，探究其重点关注的内容，并展开针对性的服务。建立服务模型，并对比当前服务中存在的缺失，制定出相应的改善策略，从而提高企业内整体服务人员的服务水准。其次，确立"顾客第一"的服务理念，增强一线服务工作人员的服务意识，使其能够从多方面满足用户的实际需求[2].最后，建立相匹配的服务绩效与服务承诺，加强对客户的期望管理，整合企业内部员工的营销理念。在营销广告过程中不过分承诺，销售人员要与售后人员加强沟通，确保售后服务能够满足营销承诺。
2.2 落实具体服务品牌，进行差异化服务
同质化的服务不利于增强客户的忠诚度，反而会起到相反作用。因此，汽车企业需要加强对自身品牌的打造，通过差异化服务给予客户独特的消费体验，从而吸引更多的客户。在此需要注意的是，差异化的服务必须要建立在标准之上，才能够在满足顾客的消费需求的同时，增强企业自身的品牌效应。第一，落实品牌服务项目的差异化。车主在对汽车进行维修、保养时，汽车企业需要对服务项目进行拓展延伸。以汽车售后为中心，拓展出如汽车美容、汽车俱乐部、汽车保险、改装车等多样化的服务项目。通过拓展的服务项目满足车主的多样化消费需求，提高汽车企业的经济效益。第二，落实汽车企业服务时间的差异化。目前的4S店的服务时间大同小异，夜间服务只为了提供紧急救援服务。对此，汽车企业需要针对城市内居民的生活作息时间，制定出针对性的服务时间。如延长白天营业时间到夜间十点，满足上班族对汽车的保养维修需求。创新上门接车服务，满足时间紧张客户的售后需求，提高客户的消费体验。第三，落实汽车企业服务质量的差异化。在服务态度、维修保养等方面，需要让客户感受到服务人员的专业和热情，营造出良好的消费氛围，满足客户的多样售后需求。
3 提高客户忠诚度的具体服务策略
3.1 端正员工工作态度，获取客户认可
员工的服务态度、业务能力等方面决定了售后工作的质量。只有提高一线员工的服务质量，才能够满足客户的消费需求，获取客户的认可。对此，汽车企业可以从以下几方面做起：第一，加强对服务人员的培训工作，使其具有基本的沟通技能、服务技能，提高其工作专业能力[3].在培训过程中，相关工作人员要对服务人员进行企业文化、服务理念、服务营销理论、企业发展战略、基本话术、售后手段、安全知识等方面的培训。第二，落实合理的奖惩工作制度。设定企业内岗位绩效KPI,将绩效奖金与客户满意度、业务内容相挂钩，激励员工以饱满的热情投入到工作当中。其中，奖惩工作机制包含以下几方面：在薪酬方面，根据服务质量、客户满意度等内容对员工的工资、奖金、福利进行调整。在精神激励方面，定期举办员工大会，对阶段性表现良好的员工进行口头表扬、嘉奖通报，鼓励其再接再厉。在工作发展方面，确定明确的晋升机制，通过轮岗、接手挑战性任务等方式对员工进行激励，从而端正其工作态度，使其以饱满的热情投入到售后服务工作当中。
3.2 有形展示服务品质，提高客户满意度
将一切服务以具象化的形式展现出来，通过展现统一的穿着、优美的售后服务环境、精间的汽车养护、汽车维修设备，彰显汽车企业高品质的优良服务。要在工作细节之处为客户留下高品质服务的态度，就需要加强对企业内员工的在岗要求。在工作期间，员工不仅需要加强对服务环境的情节，还需要在细节着手，透露出汽车企业高雅的品质，令消费者赏心悦目，从而提高其满意度。深化员工对相关专业知识的掌握程度，通过定期考核与不定期抽查的形式，检查员工对汽车维修、汽车养护等一系列汽车服务工作内容的熟练程度。此外，汽车企业还可以将汽车服务透明化。建立"透明"操作车间，车主可以随时随地观察汽车维修、养护服务的流程。通过透明化经营，建立车主对企业的良好信任关系，从而提高其满意度。
3.3 建立标准化服务流程，提高服务水准
首先，设置标准化的现场服务流程。售后服务工作人员需要对现场环境进行安全检查，在排出安全隐患后进行相应的维修、养护服务。使用标准的服务电子工单，实事求是的填写相关参数，并交由客户进行确认、签字。同步上传到企业内的工单管理系统当中，并将其发送到客户的电子邮箱当中。其次，配置标准化的工程师阵容。在工作过程中，工程师需要使用由企业统一发放的服务车、工具箱、电脑等工具。穿戴由企业统一发放的安全帽、工作服、防滑鞋，在服务过程中听从上级领导的统一调度。在客户提出需求时，需要在四小时之内出现在客户眼前，对汽车开展系列的维护、保养。最后，进行标准化的重复服务率测量工作[4].通过测量保证机组的安全、稳定运行。在客户对汽车进行保养、维修时，需要使用相应的机器，若机器保养不当出现故障，则会影响客户的使用体验，造成其客户忠诚度降低。
3.4 健全服务失误补救方案，强化客户消费体验
据调查，客户在受到不满意服务后，仅有4%的客户会直接反馈到企业相关部门，剩余96%的客户则会对亲朋好友进行抱怨。这样的做法在无形之中对企业造成了负面影响，导致大量潜在用户流失。对此，汽车企业需要健全服务失误补救方案，消除客户的负面情绪[5].建立健全线上线下售后服务反馈渠道，确保消费者能够将自身的意愿、建议和不满如实的反映到相关部门当中。主动承担因服务失误带来的不良影响，并主动解决客户提出的问题，让客户意识到自己受到了重视。采取相应的应急方案，第一时间派相关工作人员解决失误问题。同时，汽车企业需要加强对一线员工进行紧急补救措施的培训，使其具备相应的补救技巧与补救能力，从而满足客户的相关需求。用良好的心态接受客户的批评，并采取相应的补救手段。通过增强客户的消费体验，促进其客户满意度的提升，从而增强其客户忠诚。
3.5 进行售后跟踪服务，保持良好客户关系
售后跟踪服务有利于维持长期有效的客户关系，对于提高客户的忠诚度有着积极的作用。通过持续为客户提供关怀服务、提醒服务，增强客户与企业之间的合作黏性。比如，定期对客户发起汽车保养提醒、在解决客户的投诉后进行电话回访等等，都可以提高客户对售后服务的满意度。在此需要注意的是，跟踪服务需要注意尺度，需要售后跟踪服务人员精通相关沟通技巧。
3.6 落实会员权益指标，提高品牌忠诚度
落实会员制度，有利于提高客户的品牌忠诚度。第一，落实会员等级制度。根据客户的经济实力、社会影响力、消费积分对其进行会员分级。其中，回购产品次数多、回购产品经济价值高的会员等级也越高。通过会员等级制度激励客户进行回店消费，并增强其换购、转介绍的频率。第二，落实会员权益制度。该项制度在等级制度之上，针对不同等级的会员提供不同等级的服务。以黄金会员为例，其每月享有以此上门送车保养、四次免费检测、一次专享租车的权益。通过权益制度，激励会员增加自身等级[6].第三，落实会员积分制度。积分可以兑换消费券、保养次数等等。通过积分制度促进会员升级，从而提高其客户忠诚度。
4 结束语
综上所述，只有端正汽车企业内售后服务工作人员的服务态度，建立健全标准化的服务流程，才能够提高售后服务的质量标准，满足客户的多种需求。对此，汽车企业不仅需要加强对汽车质量的管理，还需要强化传统营销手段。落实会员差异化服务措施，通过会员制度提高客户的品牌忠诚度，从而提高其回购率、客户介绍率。
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文献来源：张春燕。汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系[J].内燃机与配件，2021（12）：152-153.
汽车售后服务论文范文第二篇：分析我国新能源汽车售后服务现状
作者：刘影
作者单位：辽宁工程职业学院
摘要：为了提高新能源汽车售后服务质量，笔者分析了我国新能源汽车售后服务的问题及现状，从政府、企业、消费者三个方面提出了相关建议。分析结果表明：企业应加强对产品性能的研究，提高产品质量，完善售后服务网络布局，保障售后服务质量；政府应建立售后法规体系，提高监管力度；消费者应提高新能源汽车的正确使用及维护保养相关知识水平。只有这样才能维护整个产业链和谐运行，促进新能源汽车产业健康发展。
关键词：新能源汽车；售后服务，建议；
作者简介：刘影（1986-），女，辽宁桓仁人，本科，讲师，研究方向为新能源汽车。；
近年来，新能源汽车产、销量飞速增长，截至2020年底，我国新能源汽车累计销量超过550万辆。我国出台了约60项扶持政策和措施，极大地助推了新能源汽车产业的发展。正因如此，近年来，我国新能源汽车在基本材料、基本零件、电动机、电子控制装置、电池和整车方面都取得了重大突破。但与此同时，在新能源汽车售后服务方面，消费者诟病不少，还存在着很多问题。
1 新能源汽车售后服务的重要性
发展新能源汽车是个系统工程，而售后服务工作则是该系统工程中重要的一环，做好新能源汽车的售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。新能源汽车市场竞争已不仅仅是销售市场，汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。
2 我国新能源汽车售后服务现状
2.1 尚未出台新能源汽车售后服务政策
为了提高汽车售后服务，我国已经发布了许多与汽车有关的管理政策。2014年，国务院办公厅发布了《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，助推了我国新能源汽车售后服务体系的建设，新能源汽车生产企业积极提高了售后服务水平，加快品牌培育。2016年，北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范》，要求新能源乘用车生产企业有完整并良好的售后服务体系。然而，在国家层面，并没有针对新能源汽车的专门售后服务规范[1].
动力电池回收是售后服务系统中消费者最关注的问题之一。大多数汽车企业只回收保修期内存在问题的电池组件，这意味着一旦动力电池超出保修范围，制造商便不会对其进行回收。工业和信息化部等七个部门发布了《关于做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作的通知》，其中包括：加强组织领导，着力区域合作；促进循环利用体系建设，积极探索创新业务模式，协调产业布局和规模；加大科技支持力度；加强流程管理，做好宣传解释；抓好动力电池回收的试点工作，完善、高效、规范的动力电池回收体系建设应在全国范围内不断推进。因此，建立完善的售后服务体系迫在眉睫。
2.2 售后网点不多，未形成售后供应链
新能源汽车售后服务体系大多沿用了传统汽车较为完善的售后服务体系，或者仍处于发展初期。销售服务店将消费者遇到故障问题的汽车发送到原汽车制造厂处理，整个过程有时需要半个月甚至几个月。再者，各个品牌新能源汽车设立的4S店或服务站数量与将近500万辆的新能源车相比显得杯水车薪[2].
目前，新能源汽车售后服务网点主要有两类。1）和燃油车并网，即销售和维修燃油车辆，以及销售和维护新能源汽车。优点是可以降低投资成本并快速产生结果。缺点是以汽油、柴油为燃料的车辆将占据工位（新能源汽车维修需要特殊的工作站），并且在某些情况下，新能源汽车排队很长并且管理相对混乱。2）单独建立新能源汽车销售服务网点，优点是方便管理，服务相对更完善。缺点则是投资大、见效慢，网点需要长时间才能实现盈利。
2.3 消费者对新能源汽车售后服务的不满日益增多
由于新能源汽车的售后供应链体系不完善，需要建立适应新能源汽车的服务管理系统，这就使得消费者在使用新能源汽车时遇到问题很少得到及时处理。另外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定了燃油汽车的核心部件属于强制"三包"范围，但并不适用于新能源汽车，且未包含动力电池、驱动电机等核心零部件"三包"要求。由于缺少国家层面上的统一标准，汽车厂商在退换新能源车辆、更换动力电池等零部件方面拥有较大裁量权。受动力电池技术水平限制，如发生动力电池内部硬件故障和动力电池均衡性、低温性能差等问题，造成新能源汽车可靠性、续驶里程、充电效率等方面与消费者期望有一定差距，导致消费者维权事件频发。
2.4 技术人才缺乏
新能源汽车行业面临的一个大问题是技术人才的缺乏，培训技术人员要具有维修新能源汽车的能力需要花费时间，但是，随着新能源汽车产业的飞速发展，留给企业的时间已经不多了，新能源汽车数量已经大大增加，已经远远超过了新能源行业的人才培训速度。因此，想要及时解决消费者后顾之忧，制造商需下大力气培训更多技术人才。
3 新能源汽车售后服务工作对策建议
不断增多的新能源汽车售后服务问题，对我国新能源汽车的推广和使用产生了负面影响。为此，笔者建议应该从企业、政府、消费者三个层面入手，不断改善和规范我国新能源汽车售后服务体系，提高售后服务水平。
1）企业层面。
加强对产品性能的研究，提高产品质量。目前，大多数企业过分依靠政府补贴来尽快适应新能源汽车产业的快速发展，抢占市场红利政策和政府补贴，忽略了产品质量和安全性能，尽管这种产品缩短了开发周期，却导致技术验证不足，让一些不成熟的产品流入市场。同时，每个企业都应加强其技术研发能力，注重核心部件的质量，改善动力电池的缺点，提高消费者对汽车使用体验的满意度。新能源汽车在电气设施、维护条件和绝缘环境方面比传统汽车的要求更高。规划建设应以销售区域内新能源汽车维修服务便利为出发点。尽量单独设立售后服务网点，为消费者提供差异化服务。完善售后服务配件保障体系，确保应急配件及时交付。为了提高零配件的供应，汽车经销商和汽车售后服务人员应该建立有效的沟通渠道，为售后服务提供充分的物质条件，保证新能源汽车的售后服务质量。建立完整的售后服务管理系统，提供完整的服务内容和相关流程，开通电话为顾客提供售后咨询和投诉处理，让消费者的投诉或相关咨询得到及时的解决和处理[3].售后服务人员必须确保售后服务体系的专业性，为每个客户建立档案，解释新能源汽车的使用和维护相关内容以及处理方法，如行驶中的紧急情况和动力电池常见故障、充电注意事项等。要更新售后服务模式，新能源汽车以较快的速度进入市场，得到了越来越多的消费者的青睐，汽车售后服务的标准和行业规范应当加快建设，维护消费者合法权益。新能源汽车售后服务有着更为丰富的内涵，已不仅仅是修车换零件，企业应该为消费者提供相关的咨询服务以及技术方面的培训，从而实现配件供应和相关的维修保养服务。着手培养新能源汽车售后技术服务和管理的高技能专门人才，满足新能源汽车售后维修等需求，同时为消费者提供新能源汽车咨询服务和相关技术培训，帮助消费者自主解决简单的小问题。
2）政府层面。
以维护消费者权益为核心，建立售后法规体系。尽管国家已经出台了许多有关新能源技术和运营的政策指南，但在售后服务领域还没有相关的法律法规。在"三包"方面，由于其核心零部件的差异，传统汽车的部分条款并不适用于新能源汽车。因此，需要建立新能源汽车售后法规体系，规范车企售后处理，支持消费者正当维权[4].国家应建立相应的制度，对汽车进行年度检查，强制报废和召回。加强高压电器和动力电池安全检查项目。由于新能源汽车的成本低廉，它们已在公共交通、租赁和在线汽车租赁领域投入使用，但由于没有关于强制报废系统的规定，导致这些车辆存在一定安全隐患。在监管方面，政府部门要提高产品质量和生产一致性，打击虚假承诺和欺诈行为，充分保护消费者权益。根据客户的使用习惯，管理部门可以通过第三方组织开发智能的售后服务通过网络服务客户，同时通过APP软件，发布新能源汽车售后服务公司的分支机构信息。所有的客户都可以通过查询车辆VIN码信息进行注册和登录。并且可以在线搜索附近的新能源汽车维修网点，建立评估系统，使更多的消费者通过对具有维护经验的客户进行评估，这样就可以充分地了解售后服务的能力和技术水平。
3）消费者层面。
应提高新能源汽车的正确使用、维护及保养相关知识。消费者缺乏维护新能源汽车的基本知识，会造成维护不足，长期行驶可靠性将呈现下降趋势。当汽车长时间不保养、碰撞和变形或处于高温等状态时，都可能会影响汽车的使用，要对车辆及时进行检测维修[5].因此，消费者加强学习此方面知识，有效减少对新能源汽车缺乏了解而造成的磨损，从而间接提高服务质量。
4 结语
综上所述，无论是政府、新能源汽车制造商，还是广大消费者都应该积极推动新能源汽车产业的发展，包括积极建设充电桩等，要具有整体意识和长远眼光，努力为消费者提供优质的售后服务，维护消费者权益和改善消费者体验是保障整个产业链和谐运行的必经之路。只有这样，才能促进我国新能源产业的健康有序发展。
参考文献
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