第三章 中小学教育网络舆情应对现状及存在问题
根据中小学教育网络舆情的特点，笔者认为中小学教育网络舆情应对工作的主体应由教育行政部门和学校两部分组成，两者密切配合，从宏观和微观两个层面切实提高应对效果。
一．中小学教育网络舆情应对的现状
（一）教育行政部门应对现状
2012年 9月25日教育部办公厅印发《关于进一步加强和改进教育舆情应对工作的意见》【16】，并组织开展了建立教育舆情监测系统、编发各类舆情报告、召开新闻发布会通气会、开设政务微博等工作，努力营造良好氛围。
近年来，为贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》和教育部办公厅《关于进一步加强和改进教育舆情应对工作的意见》相关文件精神，各地教育行政部门也在不断加强网络舆情的检测力度，同时进一步规范了网络舆情应对流程和机制。主要可以从以下三个方面看出来：
一是建立健全网络舆情工作应对机制。如甘肃省教育厅在2012年12月17日下发了《关于加强和改进教育宣传和舆情应对工作的意见》，明确提出“各市州教育局、各高校要成立‘一把手’负总责的教育宣传和舆情应对工作领导小组，加强人员力量配备，全面统筹教育新闻宣传和舆情应对工作。厅直各单位要明确专人负责新闻宣传和舆情应对工作。”【17】
二是组建各级网络舆情工作队伍。目前，各级教育行政部门根据实际工作的需要，有针对性的培养了一批专兼职舆情信息员，负责本地教育系统网络舆情的搜集、整理、研判、反馈等工作。有些地区还成立了网络舆情工作团队，细化了团队成员每个人的工作职能，如网络发言人主要负责担任本单位网络中的新闻发言人角色，需要在各大网站论坛、微博上以本单位实名注册登录开展工作，通过视频、音频、图文信息等方式与网民在线直接交流，同时在本单位官方网站上开设一些互动的特色栏目，如组织专题讨论、主题宣传等活动科学引导舆论；网络评论员承担的工作更多倾向于日常网络舆情监测、研判及埋贴回应，多以小组为单位开展工作，每天负责查看制定的网站论坛、微博等网络平台，发现舆情后迅速上报、归档，同时联系相关责任部门开展调查、回复工作，力争尽快答复、办理网民反映的各类事项。
三是开通政务微博、政务微信等“两微”新媒体平台。随着微博、微信的普及，“两微”新媒体平台在政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、拓宽舆情渠道等方面的作用也逐渐显现。尤其是在舆情危机公关方面，“两微”相当于教育行政部门启用了一个网上新闻发布厅，通过微博、微信回应网络盛传的负面新闻，及时对网络舆情进行合理应对。
力行“织博为民”的政务微博，是指我国各级政府部门注册并使用的官方微博，传播快、覆盖广、影响大。湖南桃源县于2009年下半年率先开启政务微博“桃源网”，各级教育行政部门也相继开通政务微博，如教育部的@微言教育、北京市教育局的@北京市教委、上海市教育局的@上海教育、青岛市教育局的@青岛教育微博等等，对提升教育形象、反映社情民意、进行舆论监督起到了很好的效果。
目前，各级教育行政部门的政务微博主要负责发布教育信息，处理网民提出的建议、咨询、投诉、举报等，跟踪报道突发教育公共事件信息，澄清网络谣言和虚假的新闻报道等。为进一步加强政务微博的力量，以@微言教育为核心组成了教育系统官方微博微信联盟，目前共有100个成员，其中包括14家省级教育部门、12家地市教育部门、54所部属高校、12所省属高校和8个教育部直属单位的官微。
2012年8月政务微信也登上了历史舞台，以订阅号和服务号为两个服务种类的公众平台，可以在电脑上与特定群体进行全方位沟通和互动，发布内容包括文字、图片、语音、视频等。其中，订阅号每天可以向用户群发一条信息，相当于自办一份“手机报”。与具有公告功能的微博不同，点对点服务使微信更具有针对性，其信息传播更加精准，因此在突发事件预警中更具有优势，也为政府部门和网民提供了一个私密性更高、互动性更强的沟通空间。目前，南京市和青岛市等城市的教育行政部门已经开通了政务微信。
“两微”作为新的技术手段，更容易拉近教育主管部门和网民之间的距离，促进官民良好互动。目前，很多教育行政部门将官方网站、政务微博、政务微信与各项工作紧密结合，通过微博和微信及时发布相关工作动态，真正发挥出“两微”的正面作用。
（二）学校应对现状
为确保本次研究的真实性，笔者实地走访了青岛市的几所小学和初中，与学校的管理者和负责舆情监控的工作人员共20人进行了个别的、面对面的访谈。出于保护被访人员的考虑，在本文中隐去他们的姓名、工作单位等相关信息，以大写英文字母代替。
笔者发现，所有被访人员所供职的学校都有新闻宣传及舆情应对的相应规定或应急预案，但30%的被访人员坦言本校的舆情监控工作力度不大，具体的监控主要由上级主管部门代替完成，上级部门监测到舆情后，会第一时间通报给学校，由学校进行调查、处理。
在访谈中，多数被访人员都表示在以往的教育教学工作中不太重视网络舆情的应对工作，被访人员都有一个共同感受，即“近两年网络发展起来，网络中教育相关话题的讨论多了，自己才开始逐步了解网络舆情。”有20%的被访人员表示自己所供职的学校在近五年出现过涉及本单位的网络舆情，有80%的被访人员表示自己所供职的学校在两年内出现过涉及本单位的网络舆情，而舆情应对的策略也从最初的“粗暴删帖”向现在的“理性应对”转化。
被访人员A是某小学校长，所供职的学校在2008年3月开学初被网友在青岛某网站论坛发帖爆料，称早上上学期间，护导教师在校门口迎接学生时，对学生的问早问好视而不见。A校长回忆说：“发现这个帖子时，第一反应就是想办法找关系删帖，通过各种关系找到论坛管理人员，费了九牛二虎之力才删除这个帖子，删完后才找到帖子中涉及的教师问话。后来学校调查发现，当天护导教师并不是故意漠视学生的问好，而是正在回答一位家长咨询问题，帖子中反映的情况基本不属实。但当时帖子已经被删除了，已经没办法再澄清事实了。”
被访人员B在某初中学校担任网管一职，同时兼任本校的舆情监控员，在2012年学校被网友发帖投诉称课间操音乐扰民。当天B教师监测到舆情后，B教师及时向学校领导汇报，当天将学校课间操音乐声音调小，并在投诉贴后跟帖致歉，发帖人看到学校回应后也随即回帖表示很满意。
结合近年来的教育教学工作，被访人员都感觉网友对中小学教育的关注程度逐年上升，尤其集中在课业负担、学生安全、教育乱收费等问题。所有参与本次访谈的学校管理者都表示，网民对教育的关注更提醒了管理者需要不断完善学校管理工作，尽可能避免负面舆情的发生。一旦出现问题要及时调查，发现舆情要主动应对。他们表示，近两年来在日常事务之余，自己力争每天登陆本地主要网站，浏览青岛的教育帖子，从之前发生的或者其他兄弟单位发生的舆情中吸取教训，进而有效预防类似舆情在本单位发生。
被访人员均表示，自己所供职的学校除每学期固定的家长会之外，还会在重大事件发生前下发家长信告知，同时各班开设了班级QQ群、班主任博客，由班主任随时与家长保持沟通。60%的被访人员表示，学校明确了新闻发言人，要求学校的其他教职员工在未经允许的情况下，不得擅自接受媒体采访或发布与学校相关的评论。
被访人员D所供职的学校2013年开设了政务微博，并向全校家长公示，学校在微博里发布一些活动信息，同时利用微博平台为学生、家长及社会各界网友提供一个表达个人意见、释放不满情绪的便利通道。被访人员D解释说：“学校开设微博三个多月，拥有粉丝量300余人，其中部分粉丝是在校学生家长，目前微博主要是发布一些学校活动，尚未在微博里接到家长的投诉。”在访谈中，笔者也发现由于缺乏专业人员、审核流程繁琐，学校许多活动信息当天无法及时发布，导致学校的官方网站和微博存在信息滞后的现象。
90%的被访人员表示在发现涉及本单位的网络舆情时，除了配合上级主管部门调查外，还会主动向上级主管部门寻求帮助，如：舆情发展的态势、舆情回应的措辞、回应内容的侧重点等，然后根据主管部门的意见应对舆情。
二．中小学教育网络舆情应对典型案例分析
近年来教育网络舆情的参与人数越来越多，这与公众对教育的关注度提高、新媒体广泛应用有着很大的关系，网民随时、随地能够上网，这在一定程度上也提升了教育网络舆情的频率和强度。笔者从2012年、2013年跟踪和分析的中小学教育网络舆情案例中提取了具有典型意义的9件案例，这9个典型案例均为同一网络事件的舆情发展过程，有的是突发事件的计划，有的发源于社会矛盾，有的则是网络谣言。本文尝试对这些网络舆情发展的过程进行跟踪式研究，以此深入探究不同的事件在网络中传播扩散的规律，从而从这些具体舆情案例发生的原因及过程中吸取经验教训，为科学的应对教育网络舆情提供依据。
（一）2012年5月青岛某中学学生食物中毒事件
1．事件回放
2012年5月25日，青岛某中学发生一起学生食物中毒事故。当天下午3时许，青岛新闻网青青岛社区的青岛论坛率先出现爆料贴；当晚有网友持续在该论坛发布最新的事件进展，包括中毒学生在医院的就诊情况。因为5月25日是星期五，涉事学校没有第一时间披露事实真相。
次日上午11时许，id为“青岛某中学”在青岛论坛发布了《青岛某中学就网民反映问题在此进行集中答复》，由于学校未就网友集中反映的学生中毒事件进行正面回复，后续跟帖均表示了强烈不满，id为“青岛某中学”在11层再次回复，内容如下：“目前，午餐样本正在化验中，具体原因等查明后将及时向社会公布。”
二次回复未能取得网民的信任，广大网民继续跟帖质疑。在接下来的5月26日（星期六）和5月27日（星期日），社区多个论坛相继出现涉及此事的讨论帖，尤其是以在校就餐学生的家长反应最为激烈，纷纷质疑学校的管理漏洞。笔者做了一个粗略的统计，到6月20日仅青岛论坛就有32篇帖子讨论此事。此后，青岛某中学及上级主管部门多次回帖回应，但依然被网民质疑。6月30日，id 为“志愿者小孩”在青岛论坛发布了《关于对青岛某中学发生集体食物中毒事故情况的通报》 ，此事的讨论方告一段落。
2．舆情应对分析
面对学生午餐中毒事件，学校、校长、教师等都被网友作为攻击对象而遭质疑，学生的午餐安全问题也再次被推上舆论的风口浪尖。涉事学校的报告和调查处理不及时，以至于在社会上造成了不良影响。此舆情爆发当日，参与度就高达两万余人次，网友互动争论颇多。实际上，近年来多地中毒事件在网络上被曝光发生后，学校自查力度不够，依然抱有侥幸心理，事发后未能及时向公众发布事件及最新进展，导致成为舆论的热议焦点，这也提醒学校及有关部门应积极制定出具体的法律法规。
（二）2012年11月毕节男童死亡事件
1．事件回放
2012年11月16日凌晨，贵州省毕节市5名男童在垃圾箱内死亡。网友李先生16日晚上22时在凯迪社区中发帖最先披露此事，次日清晨李先生来到事发地详细了解情况，下午14时，以《五流浪儿为避寒闷死垃圾箱》为题，再次在凯迪社区发布了一篇详细的帖子，共有14128 次点击，随后被网民广泛转载。截至11月21日上午11时，“贵州5男童死亡事件相关责任人受处理”话题位居当天舆情热点排行第一位（如图8所示），据人民网舆情监测数据统计，有超过18万网友参与和超过2万条网友评论，而相关微博的数量已经超过260万条。
事发前街道、警方、民政等部门均无人过问这5个男童的情况。直到网友李先生将男童死亡的消息发布在网络中，方有相关部门出面回应。11月18日，毕节公安部门公布调查结果；11月19日夜间公布了5名儿童的身份信息；11月20日，毕节市对相关责任人作出处理；11月22日，毕节市启动了流浪儿童救助机制。
2．舆情应对分析
毕节5名男童死亡事件在事发当天起就有网友在论坛爆料，相关事件的详细信息也是首先出现网络中，网民们的关注度也在不断攀升，但直至事发的第二天，此舆情仍处于发酵阶段，传统媒体并未出现大量跟进。直到第三天新华网发布了一条消息后，此话题的相关舆情开始大幅度攀升，人民网对相关数据做了分析，当天有400余篇相关网络新闻报道，论坛社区帖子300余篇；当11月19日5名死亡男孩的个人信息被公布后，相关舆情仍在继续升温，网络新闻高达1000篇。在接下来的十几天，此话题舆情一直持续高温状态。
本次舆情发生后，当地政府的应对速度比较快，仅用五天时间就公布了调查和问责结果，在一定程度上赢得了网友的赞许。但避免此类舆情的再次发生，不仅仅要靠及时的舆情应对，更重要的是转变工作作风，切实为民着想，避免此类事件再次发生。
（三）2013年1月“最火人力校车”视频事件
1．事件回放
2013年1月16日，一段《世界最牛的人力“校车”》由“青岛和润饲料”上传到优酷网，热心的网民凭发帖人网名和IP地址判定视频的发生地在青岛胶州，因此将此段视频转载发布在青岛新闻网的青青岛社区。
视频中，在两辆由老年男子拉着的铁皮人力车上坐满了孩子，目测判断都是小学生。该短视频发布的5天时间内，点击量居高不下。截至1月21日下午6时许，点击该视频的次数超过61.6万，网民点击“顶”的数量为7148次。视频的火爆也吸引了传统媒体，多家卫视频道转载此视频，广东卫视的相关报道长达41秒的报道。而辽宁卫视直接以《山东青岛现“最强”人力校车》为题目进行了报道。
1月22日，网传的涉事地——胶州市教体局出面澄清，并对该市校车配备的情况进行了说明：“2012年，该市筹集4000多万元资金作为学生乘车补贴，配备了155辆校车，在山东省县（市）率先实行了农村小学校车村村通。”
视频上传者“青岛和润饲料”谢先生得知此事后，表示视频并非是在青岛拍摄，而是在自己出差期间在南方某地拍摄的，而且拍摄时间也并非2013年。1月20日下午，他用自己的账号在视频评论里特意留言道：“2011年2月省外出差时拍摄于南方某地。”但是面对强大的网络传播力量，他的这个留言效果甚微。
2．舆情应对分析
这起舆情是典型的“张冠李戴”，反映了网络信息的不确定性和网络传播的去中心化，尽管各网站都有自己的编辑和后台管理政策，但由于缺少信息来源的把关制度，在网上传播的很多信息只要不包含网站设置的关键字，无需经过网站核实就可以发布。“最牛人力校车”事件就是发帖人网名和IP地址等信息被人为增加、歪曲从而造成误解。针对网络谣言或信息在传播过程中被增加、删减甚至扭曲、歪曲的现象，相关网站应该加强对信息的审核，涉事单位应该第一时间站出来，澄清事实，让公众了解事情的经过。传统媒体在采用网络信息之前，也应加强对信息真实性的研判，以免以讹传讹。
（四）2013年2月上海“毒校服”事件
1．事件回放
2013年2月7日，上海市质监局在官方网站公布了一项学生服产品质量监督抽查结果，指出全市被抽到的学生服中约有三成经检验不合格，其中，上海欧霞时装有限公司生产的冬装存在严重质量问题。2月16日上海电视台播报了此条新闻，知名编剧“@六六”最早在微博发布信息称：“欧霞服装厂为浦东60多所学校提供校服，生产的服装却有致癌物质，连续三年被判不合格的服装厂，为何依旧能够为各所学校提供服装？” @六六的这则微博引发了网友的评论狂潮。2小时后，@六六通过微博发起“健康成长家长联合会”，并在微博中呼吁家长们联合起来保护孩子的健康，彻查涉事企业及案件背后的行业内幕。
2月17日晚11时许，浦东新区在其政务微博“浦东发布”发布消息，表示浦东教育部门对全区学校进行排查后确认，有21所学校向欧霞公司采购了学生装；次日上午上海市政府新闻办发布消息，要加强对学生装的监管力度；2月19日该区教育局对此事展开调查。此后，舆情态势趋于平稳。（如图9所示）
2．舆情应对分析
与以往突发的网络舆情不同，本次“毒校服”事件的调查主体是上海市质监局，事件的不断升级也是一次传统媒体和网络媒体联合发挥作用的完美“演出”。
上海本地媒体率先曝光此事，2月17日网络媒体关注度暴涨后，全国性媒体如人民网、新华社等都发布相关报道和评论，使之升级为全国性舆情，随后连续两天的网络媒体都有超过两千篇的转发报道。微博、“意见领袖”发挥的作用也不可小觑。截至2月20日19时，@六六发布的第一条关于“毒校服”的微博被转发评论7000余次。同时，上海市各政务微博反应也比较迅速，如@上海发布、@浦东发布、@上海质监发布、@上海教育等纷纷在2月17日后进行回应，在微博平台上发出官方声音平衡舆论。
在本舆情案例中，政务微博实现了网络中的多部门联动，恰到好处的运用了微博这一新媒体，积极借助微博明确官方态度，有效的引导了网民情绪。尽管上海市相关部门积极应对，但春节长假后恰逢网络信息的相对缺乏期，该舆情在此时集中爆发，无法逃脱高危舆情的后果。 此事也给相关政府部门一个预警：学生之事无小事，因为春节长假休息或其他重大突发事件的发生而错失回应良机，只能处于被动应对的境地。
（五）2013年5月万宁幼女开房事件
1．事件回放
5月13日，海南当地的报纸《南国都市报》刊登一篇题为《万宁某小学校长带4幼女开房》报道，在头版显着位置标注“万宁6名小学女生集体失踪，找到时精神迷糊。监控显示：万宁某小学校长带4女生开房，另一男子带2女生开房。两人因涉嫌猥亵被刑事拘留”等字样，该报六版用整版进行了报道。该新闻被网络媒体转载126次。同时，中国新闻网、新华网等多家网站当天就发布了记者的采访报道，微博上的大量转发也让事件继续升温，新浪微博当天的相关消息就达到了5.5万条，呈现出高危舆情的态势。（如图10所示）
当天下午，海南省万宁市有关部门就此事召开新闻通气会称，已对涉案校长予以刑拘，犯罪嫌疑人并未与六名女生发生性行为。公众普遍对该次通报表示质疑：在未有确切的调查结果之前，如何认定不存在“被性侵”的行为？而新闻发布会上没有对受害人表示关切，也使得公众对政府缺乏应有的人文情怀进行了更猛烈的抨击。5月14日和15日万宁市相关部门分别召开事件新闻通报会和新闻发布会，对犯罪嫌疑人的处理进行了及时通报，但并未影响舆情继续升温。此时新华网发表评论文章——《校长涉嫌猥亵幼女，罪不可赦》，荆楚网发表评论文章——《校长与政府职员摧残幼女恶行必须严惩》，有效的引导了网上舆论。
2．舆情应对分析
本次舆情发源于传统媒体，但网络媒体借助自身的网络平台快捷、信息量大等多个优势，及时发布记者采访、官方回应、后续跟踪等报道。微博也再次成了公众的传声筒，“意见领袖”纷纷对此事发表评论。据有关数据显示，网民对此舆情的观点主要集中在严惩凶手、呼吁废除“嫖宿幼女罪”、质疑警方为涉事者庇护等倾向。作为微博“意见领袖”的@钢铁侠发布了内容为“校长才是受害者”的微博，表现出对官方回应的明显不满，这则微博引发网友近两万次的转发和评论。由于本舆情涉及司法鉴定的危机事件，律师群体对此事也呈现出比较高的关注度，@张凯律师、@刘轶兵律师、@甘元春律师、@吴有水律师、@富敏荣律师等都在个人微博中发表相应评论，让网民在个人道德判断的基础上，掌握了相应的法律依据。
2013年5月万宁幼女开房事件爆发以来，各地针对“猥亵儿童”话题的讨论不断，相关案件的频频曝光也让“校园性侵案”的话题高热不退，如5月15日安徽一校长12年间性侵9女童；5月18日安徽一男教师猥亵7岁幼女；5月20日青岛一幼儿园保安猥亵儿童……“未成年人权益保护”的相关舆情热度持续升温，一度引发了“校长开房找我 放过小学生！”网络运动。
此类舆情的频繁出现，一方面折射出社会人性的丑陋，另一方面也是对政府公信力的巨大挑战。有关部门立即召开新闻发布会应对舆情的态度值得肯定，但真正消除公众疑虑只有还原真相，这需要相关部门给出实事求是的调查结果。尤其是数次鉴定结果不一致导致了该事件越抹越黑，官方面临的舆论压力与日俱增。这也再次提醒我们，在面对涉及司法鉴定的舆情时，回应内容必须以法律为基本准绳，有法可依，有法必依。
三．中小学教育网络舆情应对存在的主要问题
尽管教育行政部门和学校近年来不断提高认识，加强学习，召开网络舆情培训会，组建网络舆情应对队伍。但不能否认，与积极参与网络互动的网民相比，教育行业前进的步伐依然略显迟缓，根据对2012年和2013年的舆情分析，笔者认为中小学教育网络舆情应对主要存在以下问题：
（1）危机意识不强。许多教育行政部门和学校对网络舆情重视不够，在可能造成危害的舆情面前，无法正确筛选、评估并制定回应策略，最终导致舆情应对的延迟或失败。中国有句古话：生于忧患，死于安乐。但在实际的舆情应对工作中，学校的管理者和舆情监测人员都无法做到时刻保持危机意识，一是学校人手不足，无法即时监控网络舆论走向；二是心存侥幸，认为学校的教育教学工作不会被轻易发布在网络上。
（2）存在“鸵鸟心态”。这种逃避现实的、不敢面对问题的心态主要表现为回避或敷衍网民的提问。如笔者在访谈过程中，被访人员坦言，在网站论坛发现有负面舆情帖子时更希望把问题控制在学校内部解决，部分学校管理者得知后会第一时间考虑删帖。而在协调删帖过程中，并没有同步对事件进行深入调查，或对舆情做出解释。实际上，在教育被高度关注的现代社会，舆论热点的突发、多发、频发已经形成常态，而回避问题、敷衍网民的行为不仅不能平息舆情，反而可能将区域性舆情升级为全国性舆情。
（3）未把握好“黄金1小时”。2010年人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”应对原则。时隔三年，“两微”时代应对网络舆情的时间大大缩短。许多学校在舆情的处置上，做到了请示、汇报、调查，但反应不够迅捷，导致网络谣言四起。访谈和调查问卷的结果显示，目前中小学教育网络舆情的回应速度比较慢，在半小时内回应的仅占5%，在1小时内回应的仅占13%，57%的舆情回应时间超过了2小时，还有10%的舆情回应在24小时之后。这也导致了网民的猜疑占到了主导地位，当学校的官方信息发布后，无法第一时间抢占舆论制高点。当然，微博时代的“黄金1小时”也不能一刀切，及时回应的前提是对事件来龙去脉调查清楚，务实和可信的回应才能打消网民的质疑。
（4）官方回应“避重就轻”。网民最关心的问题是学生人身安全是否有保障，学校日常管理是否存在缺失，造成舆情事件的根本原因等等，但在一系列的官方回应中，我们经常会看到“学校加大力度保障学生安全”、“我们一直高度重视师德师风建设”诸如此类的官话、套话，这些带有官方色彩的言论容易让网民产生距离感。近年来，网民收集信息的能力不断增强，如果政府部门的解释与事情真相有出入或者背道而驰，会导致网民更多的猜测。
（5）新闻发言人作用甚微。2007年11月1日起《中华人民共和国突发事件应对法》正式生效，要确定专人负责新闻发布工作。但在实际舆情应对时，往往会出现各自为政、自说自话的局面，由此出现了口径不一的现象，忽略了新闻发言人的存在，这主要是由两个原因导致的：一是没有统一“入口”，针对舆情展开的调查，调查对象可能是学生、教师、家长或其他相关人员，各种渠道搜集的网络舆情没有汇总到一个部门受理；二是没有统一“出口”。舆情应对的过程缺乏科学的沟通协调，也没有由指定的新闻发言人对外统一发布处理情况。如万宁幼女开房事件中不一致的言论、尤其是官方发布的口径前后出现矛盾，导致了舆情的多次反复，甚至风向逆转。
（6）后续整改措施不得力。网民在网络中持续表达对中小学的不满，主要表现在对学校的教学工作和日常管理工作存在异议，这就需要学校加强教育教学工作的精细化管理。即使舆情中存在不实内容，也应该引起教育行政部门和学校管理者的重视，本着“有则改之无则加勉”的态度切实做好整改完善工作。如果未将在网上作出的回应和承诺在实际工作中兑现，很难确保舆情不会二次爆发。
