第四章 2013年教育网络舆情应对的成功案例透析
鉴于舆情应对的复杂性，从反应速度的快慢、信息发布是否透明、善后措施是否到位、网民反馈是否满意等多方面标准衡量，笔者认为成功应对舆情的界定为：舆情发生后涉事单位能够在较短时间内进行舆情研判后，发出正面信息并有效传播，淡化和消除了负面影响，使舆情按照预设目标发展。区域性舆情成功应对后，多不会演变成全国性舆情，为保证研究的准确性，在本文中分析如下四个案例：
一．某小学附近仓库起火事件
（一）事件回放
2013年5月29日早7时许，有网友在青岛新闻网青青岛社区的青岛论坛发布标题含有“今晨某小学起火”等字样的帖子，并被论坛管理员放至置顶区醒目位置，该贴立即引起网友关注，不断有网友跟帖询问学校的安全、是否有学生伤亡等问题。
针对舆情的发展态势，在上级主管部门的指导下，学校迅速跟帖进行了情况回复，详细说明了事发地的门牌号，指明起火点并非学校，并告知已启动停课预案，学校无人员伤亡，避免了网友的恐慌。由于回应及时、措辞恰当，很多网友都还没来得及发表评论，随后发表的部分评论内容也都比较中肯。
当天上午9时许，事发所在地的政府部门就此事进行了新闻发布，青岛新闻网的记者第一时间在青岛论坛发布了题为《今晨某路4号仓库大火 附近小学停课一天》的帖子，网友跟帖评论比较平稳。此后半岛网、搜狐青岛、凤凰网等媒体在报道此事时，皆采用了“某路4号仓库大火”等字样进行表述，舆情逐渐朝着有利的方向转化。
（二）舆情应对分析
校园伤亡事件一直是社会高度关注的重点，涉事学校及相关部门在应对时，反应迅速、态度坦诚、以公众关心的问题作为回复重点，有效的引导了舆论态势。
在应对舆情时，学校主要注意了以下几个方面：
一是官方信息发布相对较快。起火事件发生在凌晨4时，网民发帖的时间在早上7时许，而此时尚未到上班时间，回帖数量只有20余条，学校在半小时内跟帖回复说明情况，这样就有效的控制了网民的负面情绪。
二是官方信息发布针对性强。广大网民在得知详细事件细节之前，下意识的会将“学校“和”起火“联系起来，极易造成舆情的进一步升级。学校在情况回复中，详细说明了起火的具体地址和学校的具体地址，使公众在看到此信息时能自动辨析事件的真伪，防止了谣言滋生。
三是官方信息发布内容详实。学校在情况回复中，详细说明了学校在处理本次突发事件时的各项工作进展，突出了对学生的安抚和后续安置工作，解答了部分公众关注的问题。
二．某地泥头车与校车相撞事件
（一）事件回放
2013年9月26日早7时许，某地发生一起泥头车与校车相撞事故，车上15名学生和 1名老师受伤，一名10岁重伤学生抢救无效死亡。当地交警部门在事发90分钟后即通过政务微博发布信息，指出校车上有老师和学生受伤，交警在现场处理交通事故。随后，当地交警部门、区政府、区教育局分别在官方微博持续发布信息，减少网民的猜测和恐慌。各相关责任部门继续跟踪舆情，针对校车司机和跟车老师施救不力、事发地红绿灯是否正常运作、伤员抢救为何舍近求远等网民关心的问题做出了回应。
同时，区政府启动相关应急预案，区委书记率队赶赴当地医院探望伤者，现场调集医疗力量全力救治受伤师生。
事发一周内各网站转载相关新闻127条；网民讨论观点集中于新闻跟帖、微博、当地论坛，其中新浪微博检索到相关信息560条；当地论坛网帖693条。舆情走势平稳。
（二）舆情应对分析
与前几起案例不同，这起关乎学生安全的舆情涉事责任部门众多，尤其是伤亡情况比较严重，如果处理不当极易形成高危舆情。当地政府有效集合多部门力量，不单只是“发布”信息，更注意与网民互动。在应对舆情时，主要注意了以下几个方面：
一是官方发布信息迅速及时。当地交警部门在事发数小时内连发10余条微博，发布抢救和调查的进展情况，当地区政府也在官方微博上及时发出各个时间段调查、处理和医治学生的情况。同时还根据实时情况，给媒体统一的新闻通稿，多渠道向公众报道有关事件的进展和处理情况，大大降低了谣言传播的几率。
二是回应针对性强。在此次舆情发生后，公众最关注的就是学生的安危以及事故发生的原因，当地区政府及时通报，应对市民关心和关切的话题。
三是做好善后工作。为受伤学生转院时，政务微博提前发布通知，现场有交警为救护车开道，让网民看到了政府公信力的力量。该舆情的核心是泥头车管理和校车治理，舆情平息后当地政府和交警部门之后在信号灯的设置和管理、泥头车的治理和整顿等方面实施了长效举措，有关“泥头车事故率今年下降30%”的信息发布后，也让公众重新树立起信任，避免了该舆情的反复。
三．某学校学生校外打架事件
（一）事件回放
2013年10月17日网民在新浪微博爆料，多名学生下午放学后在学校附近的公交车站附近因琐事发生斗殴，造成几名学生不同程度受伤。该条微博迅速引发网民关注，报纸、电视记者到校要求采访，学校有礼貌的进行了接待，并作出正面解释：一是事件还没有查明原因，未能定性，暂时无法接受采访；二是学校将对此事进行调查，结果出来后会如实告知。
事发4小时后，学校将事件的初步调查结果形成书面材料，在学校官方微博中予以解释说明。学校在第二天一早立即进行应急处置：及时召开中层以上干部和班主任参加的办公会，通报事件经过，同时要求班主任做好学生教育引导工作，引以为戒，防止学生因不明真相互相讹传；成立应急突发事件相关工作组，重点做好家长安抚和媒体应对等工作；配合公安部门对事件的调查取证工作等。
（二）舆情应对分析
放学后在校外发生的打架事件，公众通常也会认为是学校教育不当造成的，在本次舆情发生后，传统媒体欲加大报道力度，学校在未对事件展开调查之前，委婉的拒绝了采访，没有推卸责任，也没有乱说一气，为有效应对舆情争取了时间。在应对舆情时，学校主要注意了以下几个方面：
一是不回避媒体记者。媒体记者赴现场、来电话要求采访时，学校做到了礼貌接待，同时记录采访问题，落实回复内容后再进行统一答复。
二是第一时间发布调查结果。学校的情况说明包括了突发事件现场基本情况和事件发生、进展、处置情况等，在较短事件内拟定了准确、详细的回复内容。
三是学校根据事件的各个节点，及时向干部和班主任通报事件经过，也向学生及家长通报，有效避免事件升级。
四．某学校老师打学生事件
（一）事件回放
2013年12月10日，百度贴吧出现关于某学校老师打学生的帖子，语言带有极强的煽动性，并附有被打学生带血校服和带血手纸。某生活类报纸第二日就以《XXX中一主任暴打班长，学生网上晒血衣》为题将事件夸大渲染并进行大篇幅报道，报道一出迅速引起了@新浪山东等微博转发，并被新华社、新浪网、腾讯网、搜狐网、猫扑网、半岛社区、天涯社区等网站疯狂转载。百度搜索显示，报纸报道当日的上午9时许相关信息达到2.45万条，11时许达到20.7万条，下午5时许，百度搜索相关信息达到300万条。
涉事学校的上级主管部门迅速作出研判，为避免事件在网上传播发酵，临时成立的调查小组第一时间赶到学校了解情况。经查，帖子将事情经过进行了夸大渲染，当时的监控显示并非有帖子中说的严重体罚学生现象。而网帖中的带血手纸、校服，是学生在晚自习时间自行“制作”而成。
调查后，学校迅速将情况说明和学校处理意见发布在学校微博上，并一一@给关注这件事的微博，同时在官方微博进行转发；先后联系搜狐网、新浪网、山东教育电视台等媒体，主动与记者电话沟通、解释；学校还对网上转载报道逐一进行跟帖回复。数小时后，搜狐网等网站、微博原文转载了学校关于事件的答复，从网友评论情况来看，大部分网友对校方答复表示满意。12月13日，百度贴吧、青岛网络电视台等纷纷以不同题目转载学校答复，舆情事件迅速降温。
（二）舆情应对分析
教师体罚学生为敏感话题，易被夸大扩散升级。责任单位第一时间查清事实，及早发声，处置得当。在应对舆情时，学校主要注意了以下几个方面：
一是用正面的声音反击谣言。针对网上的不实报道和评论，学校在合理研判、深入调查的基础上，在第一时间向公众澄清事实。
二是官方回复口径统一。在负面报道被网上大范围转载之前，学校已经准备好答复内容，对外统一答复口径，一旦舆情发酵立即进行正面回复，防止了因对外说法不一带来新的负面影响。
三是适当组织信息员引导舆论。学校组织人员到百度贴吧、天涯社区等论坛进行不间断发帖，进行埋贴处置，并发公函至论坛管理员处，澄清事实，避免相关论坛在不了解事实真相的情况下对不实言论进行置顶处理。
