3.我国食品企业声誉危机存在的问题及主要来源
3.1我国食品业声誉危机管理存在的主要问题
3.1.1缺乏声誉风险管理机构体系
目前我国食品企业大都缺乏完善的声誉风险管理机构体系。食品企业对建立声誉风险管理机构重视程度不够,没有单独管理部门,组织架构不健全。有的企业把声誉管理部门与其他部门合并在一起,没有给予足够重视,职责界定不清,企业声誉管理方面专业人员较少。这些都导致企业无法第一时间处理好声誉风险问题,在声誉危机发生时因处理不当处理不及时而给企业带来损失。
3.1.2缺乏食品业声誉风险管理框架
我国食品业尚未形成清晰的声誉危机管理框架。企业对声誉危机认识不够,缺乏企业声誉危机管理意识,在声誉危机发生时有一定烧幸心里,处理不及时给企业带来负面影响。企业尚未把声誉危机管理纳入战略管理范畴,没有形成科学合理的处理方式,处理声誉危机有一定的随意性。这些都不利于我国食品企业声誉危机管理。
3.1.3忽视对网络媒体的影响和引导
随着互联网信息技术的发展,网络媒体已经深入到我们生活的各个方面。网络媒体有其独特之处,网络媒体的快捷、互动等特点是传统媒体不具备的。在互联网时代,每个人都可以作为信息源发布信息,且网络媒体的传播速度远远快于传统媒体。但目前我国食品企业与传统媒体关系较为密切,但在一定程度上尚未认识到网络媒体的重要性,缺乏与网络媒体的公关。这使得声誉危机发生时,企业手忙脚乱,对声誉危机处理欠妥当以至于给企业带来损失。
3.2我国食品业声誉危机主要来源
在以往对企业声誉危机进行评价过程中,常常选取国际通用的指标对企业进行分析,但西方国家不同于我国国情、制度和文化,有一些指标在西方国家适用,但在我国未必能很好地对企业声誉危机进行衡量。此外,食品行业有其自身特点,应选取更适用于我国食品企业声誉危机的指标对其进行衡量。本节希望通过分析我国具体的食品企业声誉危机案例,研究我国食品企业声誉危机主要来源。
3.2.1食品企业样本归类分析
为了直观分析我国食品业声誉危机来源,本文选取近些年我国国内曝光的一部分企业声誉危机事件作为分析的样本,共13件,通过深入分析对这些事件的声誉危机来源进行归纳分类,见表3-1。【1】
本文选取了 13个典型食品企业,根据这13个食品企业危机来源分析,可以初步看出影响食品企业危机的原因主要包括外部环境和企业内部环境两大部分。
同时企业内部环境又包括产品因素(主要是质量因素);财务状况;运营能力和发展能力。
3.2.2我国食品业危机主要来源分析
通过表3-1对我国食品企业危机来源进行分析,可以看出影响我国食品企业危机的因素包括产品因素、财务状况、运营能力、发展能力和外部环境。
1、产品因素
食品业的产品对于企业的发展尤为重要。一般来说产品因素主要包括“产品质量”、“产品形象”和“顾客满意度”等3个因素。
产品质量是衡量企业所生产产品的重要指标。尤其是对食品业,如果企业的产品质量不达标,那么将会对企业的发展产生重要影响,对于企业将会造成不可挽回的损失,要求管理者必须加强食品质量的监督。此外,产品形象对企业发展有重要影响。良好的产品形象也有利于企业的发展,但是如果产品形象受损,也会对企业产生不利影响,需要对企业所生产的产品形象进行关注。同时,顾客满意度是与产品质量和产品形象密不可分的。顾客满意度高的产品往往能够降低企业的危机,这个指标主要是监测顾客保持率、新顾客获得情况以及重要刻画保持情况等,可以预警由于顾客偏好发生变动而产生的企业新危机。
2、财务状况
企业的财务指标数据是从企业的历史经营数据中了解企业的经营状况,良好的财务数据决定着企业的发展潜力和信用状况。通过分析可以看出,可以衡量财务状况的主要有“偿债能力”,“获利能力”,“周转能力”,“增长能力”等四个因素。
偿债能力是描述企业危机程度的重要指标,是财务上的重要衡量数据。食品业的偿债能力是企业发展的基础素质,偿债能力差的企业,其发展也会受到诸多瓶颈。
获利能力是从财务报表中显示出来的企业获得利润的能力,是企业进行持续发展和规模扩张的基础,利益相关方和投资方等也非常关注企业的获利能力。同时,企业的获利能力也是衡量和测度食品业经营业绩和绩效的重要指标。周转能力是企业经营管理能力的重要体现。一般地,企业的运营水平和管理水平主要体现在资产或者存货的周转速度上,企业的资产或者存货周转速度越快,表明资产利用效率越高,就说明企业的运营能力和管理能力越强。企业的增长能力是指企业的持续发展能力,如果一个企业的增长能力不佳,企业发展具有不确定性,势必会给企业经营过程中带来隐患和危机。因此,需要对企业的增长能力进行刻画和分析,进行危机预警。
3、运营能力
企业的运营管理水平决定着企业的兴衰成败及其持续发展能力,运营水平是企业管理、人力、战略和销售等的综合结果。运营能力一般包括“生产能力”、“销售能力”、“战略定位和执行力”、“人力资本”、“管理制度”和“企业文化”等六个因素,下面逐一进行分析。
生产能力是企业的基本能力,也是企业能够进行可持续发展的重要基础。生产能力属于企业的内部能力,如果一个企业的生产能力不佳,产能不足或者生产技术落后,那么将对企业的发展产生重要的影响。销售能力是企业获得利润的重要刻画能力,对于企业扩大规模以及可持续发展具有重要影响作用。销售能力主要体现在产品的定价、市场占有率和售后服务等方面上。企业的战略定位和战略执行能力对于企业的未来发展至关重要。由于企业的外部环境和内部条件的不确定性,企业做出的经营战略往往会出现偏颇,而且企业在内部执行过程中会也不可能做到面面俱到,战略落地时会有不确定性,而且执行力不足也可能导致战略的失败。企业的人力资本也是影响企业正常运营的重要刻画指标。人力资本包括员工的基本素质、知识水平、满意度和员工文化程度等。管理制度是员工在企业经营过程中必须共同遵守的企业规定和企业准则的总称,管理制度在于监测管理制度是否适合企业的实际情况,是否不断改进,是否获得有效实行,从而衡量管理制度的有效性,评价由管理不善引起的危机程度。企业文化也是影响企业持续发展的重要因素。企业文化可以从企业员工是否具有共同的“价值观”,以及企业是否具有“凝聚力”来进一步体现,从而进一步蕴藏在企业文化中的危机。
4、发展指标
发展指标也是监测企业是否具有危机的重要指标,也就是说企业在技术研发,以及在规模扩张中都可能会遇到新的危机。在发展指标中,一般从“创新能力”、“R&D能力”、“企业影响力”和“企业应变能力”等四个方面来刻画企业在发展中的危机状况。
创新能力是推动企业发展的重要动力。根据人们的需求和技术的进步,企业必须加强创新,如何创新不足,将会严重阻碍企业的发展,为企业的经营带来危机。企业的研发投入也反映了企业学习与发展能力。如果企业的研发能力不足,将会给企业埋下危机的种子,可能会导致企业缺少技术优势,丧失核心竞争能力。
企业的应变能力是指在企业日常经营过程中,遇到突发状况所采取的有效措施的能力。如果企业的组织结构不灵活,生产不具有柔性化,那么将会加大企业的管理危机,所以应变能力也是必须要加以考虑的。企业影响力是指企业在社会或者公众中所具有的品牌形象或者享有的企业知名度。如果企业缺少影响力,那么在不利环境下很可能会逐渐消亡,因此提高企业影响力至关重要。
5、外界环境
企业外界环境主要是指宏观的经济和政治形势,市场条件,同行业竞争,社会舆论和媒体,以及上下游合作商等对企业自身的影响,这些影响往往具有不可控性,但是可以提前预测危机,做好应对准备。一般可以从“市场条件”,“宏观环境”,“行业环境”和“供销渠道”等四个方面刻画企业的外界环境状况。
市场条件主要是指企业所生产的产品是否能够继续满足消费者需求。如果企业产品不满足市场要求,丧失市场优势,那么会给企业带来不可估量的灾难。企业的发展离不幵外部环境的支持。稳定的政治环境,开放的经济环境,适宜的社会环境都会促进企业的不断发展。食品企业受行业周期影响很大,如果所处食品业处于繁荣期阶段,相应的国家扶持和财政支持政策较好,那么将会有利于企业发展,在一定程度上会降低企业的经营危机。反之,如果所处食品行业正处于萧条时期阶段,企业的发展会受到阻碍或者限制,进而影响其盈利水平。供销渠道是指企业在行业内部所维持的上下游合作关系企业必须与上下游合作商建立稳定的和互惠的合作关系,这样才能够降低企业的经营危机。因此在对企业危机进行评价时,还必须监测企业与上游供应商和下游经销商的关系。
