第6章研究结论与展望
6.1研究结果分析
6.1.1感知硬件质量对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响
感知硬件质量包括经济型酒店设施设备质量及经济型酒店区域环境质量,在0.001水平上的回归系数分别为0.480和0.259。说明此两项因素对顾客满意度有显着正向影响。经济型酒店的硬件设施质量包括经济型酒店整体装修、房间质量如房间面积、装潢装饰、洗浴用品、卫生状况等、房间的隔音效果、床的大小及舒适度以及网络设施等。这些因素都是顾客在选择入住一家经济型酒店时重点考虑的因素,顾客选择入住经济型酒店,就是想有一个良好舒适的休息环境。由于020模式下的经济型酒店团购是在互联网发布于经济型酒店相关的信息,顾客完成在线支付之后在入住时才能够切身感受到经济型酒店的这一类硬件设施质量,如果经济型酒店的硬件设施质量与顾客在团购网站上所看到的信息有差距,便会产生不满意的情绪。
经济型酒店区域环境质量包括经济型酒店的地理位置、周边交通的便捷程度及周边餐饮、购物等配套设施。顾客入住经济型酒店为了出行及休闲娱乐更加方面,往往希望经济型酒店地理位置优越,周边具有畅通的交通环境,能够就近选择购物及餐饮场所。经济型酒店的区域环境越好,则顾客的满意度越高。
6.1.2感知软件质量对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响
感知软件质量包括团购网站设计、网络支付及团购网站信息质量,在0.001水平上的回归系数分别为0.266、0.189和0.181。说明这三个因素对经济型酒店团购顾客满意度有不同程度的正向影响。
与线下经济型酒店消费不同,经济型酒店团购顾客在选择入住经济型酒店时,首先要与团购的网站接触。顾客与网站接触的第一步便是注册及登录团购网站,便捷快速的注册及登录将会提升顾客对网站的整体印象。整洁干净的页面设计、恰当的色彩图片搭配及搜索的便利性将会调动顾客浏览和继续使用网站的积极性。同时团购信息的真实性与可靠性也会影响顾客经济型酒店团购的积极性。由于020团购模式需要进行网络支付,那么网络支付安不安全,网络支付方不方便等都是顾客所需要考虑的。一个安全便捷的网络支付系统无疑将提升顾客参与的积极性。
6.1.3感知服务质量对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响
感知服务质量包括经济型酒店顾客服务质量、团购网站服务质量及经济型酒店诚信质量,在0.001水平上的回归系数分别为0.208、0.238、0.131,说明感知服务质量的因素对经济型酒店团购顾客的满意度有不同程度的正向影响。
不管是团购网站还是经济型酒店,都属于第三产业,服务质量对于第三产业是至关重要的。顾客在团购和经济型酒店消费过程中,都希望能够享受到快捷、舒适的服务。因此,网站和经济型酒店服务人员的响应速度、服务态度、服务的专业性及服务体系建设都将成为影响顾客满意度的因素。此外,目前团购行业普遍存在线下商家歧视团购顾客的行为,采用不用的态度及方式对待团购与非团购顾客,不重视团购顾客的正常权益,有必要加强团购行业整个产业链各个环节的诚信体系建设。
6.1.4公司形象对020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响
公司形象包括经济型酒店品牌形象以及团购网站品牌形象,在0.001水平上的回归系数为0.329,即经济型酒店品牌形象以及团购网站品牌形象对经济型酒店团购顾客的满意度有显着的正向影响。
品牌作为企业最重要的无形资产,对于企业具有重要的贡献。品牌形象的好坏将会对顾客的选择产生影响。顾客都希望选择知名度、美誉度高的团购网站和经济型酒店,因为品牌形象高的团购网站和经济型酒店,意味着更好的服务质量。
因此,经济型酒店品牌形象和团购网站品牌形象对经济型酒店团购顾客满意度有着直接的影响。
6.2研究结论与实践启示
6.2.1研究结论
本文通过理论研究,以欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)为基础,结合020模式下经济型酒店团购自身的特点,将顾客满意度影响因素分为感知硬件质量、感知软件质量、感知服务质量及公司形象四大类,参考网络购物满意度研究及经济型酒店行业满意度研究的相关理论,归纳分析经济型酒店团购顾客满意度的影响因素,最终确定44个测量指标,建立经济型酒店团购顾客满意度影响因素理论模型。
本研究选择上海市高校学生及上海市年轻上班族且有经济型酒店团购经验的人群作为问卷调研对象,共回收有效问卷285。对回收后的问卷进行描述性统计,在受访者中,男性占57.4%,略高于女性。年龄主要集中在20-30岁,比例占到79.8%。从受访者的受教育程度来看,绝大多数受访者具有专科及以上学历,其中本科和硕士占主体,分别为35.3%和25.9%。从收入方面看,主要集中在2000元以下及4000-6000元,占比分别为28.6%和30.6%。这与本研究的调研对象有关,学生作为经济型酒店团购主体,收入很少,另外的经济型酒店团购主体为年轻上班族,由于刚上班不久,收入也不会很高。
通过对受访者个体特征的单因素方差分析,得出团购经验对经济型酒店团购顾客总体满意度产生正向影响,性别及收入对经济型酒店团购顾客满意度无显着影响。问卷通过相关分析及回归分析,提取9个经济型酒店团购影响顾客满意度的因子,按照相关性大小排序分别为经济型酒店硬件设施质量、经济型酒店品牌形象、团购网站设计、经济型酒店区域环境质量、经济型酒店客户服务质量、经济型酒店诚信质量、网络支付、团购信息质量、团购网站客户服务质量。并得到标准回归方程:
顾客总体满意度=0.480*经济型酒店硬件设施质量+0.329*经济型酒店品牌形象+0.266*团购网站设计+0.259*经济型酒店区域环境质量+0.238*经济型酒店客户服务质量+0.208*经济型酒店诚信质量+0.189*网络支付+0.181 *团购信息质量+0.131*团购网站客户服务质量通过实证分析得到影响020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响因素之后,本研究运用重要性导出模型绘制了影响因子的满意度一重要度图谱。通过计算每个影响因素每个测量项的权重来获得每个影响因素的满意度,然后使用回归方程中影响因子的回归系数作为重要度,来绘制满意度一重要度图谱。进而分析每个象限的影响因素的表现状况。
6.2.2实践启示
本研究通过实证调查的方法研究了 020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响因素及各因素对于经济型酒店顾客总体满意度的影响程度,希望能够对经济型酒店团购的经营和发展提供一定的参考和借鉴。通过上文的研究结果和分析,针对020模式网站及经济型酒店团购线下商家主要有以下建议:
1.对于020模式团购网站:
(1).建立020模式的诚信体制,保证购后维权可实施
目前020模式诚信体制的缺失是制约这个具有广阔发展空间的行业发展的一个重要因素。网站信息与线下商家实物不符,线上及线下售后服务没有保障等是这个行业目前存在的主要弊端。随着顾客维权意识逐渐加强,020模式网站需建立有执行力的诚信体制,规范业务流程以保证购后维权可实施。
(2).020模式网站加强线下商家资质审核,保证线下服务质量线下商家的产品及服务质量参差不齐,并不是所有商家都能够做到诚信经营。
因此020模式网站需要加强对线下商家的审核,严格把控线下商家的质量,保障线上信息与线下商家服务对称,广告传播无欺骗性,向顾客提供的产品和服务是安全和符合使用期望的。
(3).建立安全网络支付平台,提高线上支付的效率
顾客参与网络支付的前提必须是资金的安全性。因此,必须要保证网络支付的安全。同时,网络支付不同于线下支付,需要有如网络畅通,硬件设备等条件,因此网络支付的便捷性及效率同样重要。020模式网站可以借鉴第三方支付平台模式或者与第三方支付平台合作,可以有效地保障商品或服务质量、交易诚信及退款要求等环节,在整个交易过程中,都可以有效地约束和监督买卖双方。
(4).加强020模式的技术创新,开发移动互联网新渠道。
首先,团购网站如果能够做到设计合理而独具特色,将会有效提升顾客的线上体验。目前国内大大小小的团购网站不计其数,但同质化严重,网站设计和功能模块及流程差别不大。因此想要吸引顾客的参与,网站设计一定要注重自身建设,突出自己的优势和特点。此外,020模式网站是对商家信息的实时推送,如果信息能够准确覆盖周边消费者,信息传递的准确性和效率将大大提升。移动互联网的蓬勃发展可以为020领域产生巨大的推动力。
1.对于线下经济型酒店:
(1).加强经济型酒店硬件设施建设,提升顾客线下体验
经济型酒店本身及其服务质量是020模式下经济型酒店团购链条上最关键的一个环节。经济型酒店及其服务质量的好坏,将直接影响着顾客的消费体验,对顾客的满意度也会产生较大的影响。因此,经济型酒店在进行线上宣传的同时,也要有效提升自身硬件设施的建设。
(2).完善客户服务体系,提升服务人员素质
经济型酒店业作为服务行业,服务对于经济型酒店的发展至关重要,与传统经济型酒店一样,顾客参与020模式的经济型酒店团购对于服务依然具有较高的期望。因此,线下经济型酒店要从自身出发,以顾客期望为导向,建立健全完善的客户服务体系,定期对经济型酒店服务人员进行专业化培训,提升其为顾客服务的专业能力。
6.3研究不足与展望
6.3.1研究不足
本文通过文献研究的方法结合ECSI模型构建了整体的理论框架,并通过实证分析对模型及假设进行了验证,一步步深入。但由于自身水平的限制,研究还存在一下不足之处:
1.本文的调查对象选取的是上海的在校学生及年轻上班族,没有对上海以外的其他城市的消费群体进行调研。上海作为中国的经济中心,互联网和电子商务的发展比较成熟,调查对象的教育程度较高。而中国不同地区、不同消费群体之间的消费习惯及需求是不同的,因此相对集中的样本对于样本的多样性和代表性产生了一定的影响。也就是说上海市的调研结果能否代表中国020经济型酒店团购行业的特征不得而知。同时本研究的结论对于中国整体市场的推广还需进一步的验证。
2.本研究主要研究的是经济型酒店团购顾客的满意度及其影响因素。但是并没有涉及到与顾客满意密切关联的顾客忠诚,而大量的研究也证实了顾客满意会影响顾客后续的购买行为,而重复的购买行为最终会培养起对于品牌的忠诚度。
3.顾客满意度的影响因素根据不同的研究视角及标准具有多种分类,本文通过文献研究的方法,结合经济型酒店团购的自身特点及与导师、同学等的交流,建立了 020模式下经济型酒店团购顾客满意度的影响因素指标体系,但是指标体系是否足够完整,有无重叠等问题有待进一步检验。
4.本文研究的是020模式下经济型酒店团购顾客满意度研究,所采用的均为比较成熟的满意度经典理论,本文研究重点是经济型酒店顾客满意度的影响因素,通过文献研究及实证分析的方法确定其满意度影响因素,但是并未对满意度经典理论进行创新,一方面是满意度理论的研究已经较为成熟,另一方面自身水平也有限。
6.3.2研究展望
基于目前本研究的局限性,在未来的研究中,首先是要完善020模式下经济型酒店团购顾客满意度影响因素的指标体系,在综合现有理论研究的基础上,更多地去挖掘相关影响因素,从而能够更详细地描述经济型酒店团购的影响因素及其具体的影响。
其次,在调研样本的选择上,要扩大受访者的范围,到更多的城市去了解不同城市之间消费者之间的差异性,从而对比不同城市经济型酒店团购顾客满意度的差异性。同时在研究中加入顾客忠诚理论,增加有关忠诚度的研究,完善研究的理论框架。
最后,目前020模式在中国迅速发展,移动互联网及二维码模式也逐渐与020模式进行结合。在不同的技术背景下,商业模式是否会发生变化,在移动互联及二维码的依托下,020模式的经济型酒店团购顾客满意度影响因素是否与本研究有哪些异同等问题值得进一步的研究。
