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【题目】星级酒店行业人员流失问题探析
【第一章】影响星级酒店员工流失的因素研究绪论
【第二章】员工流失理论基础与文献综述
【3.1 3.2】郑州地区星级酒店职员流失现状
【3.3】郑州市星级酒店员工流失原因分析
【第四章】以四家星级酒店为例的员工流失问题实证研究
【5.1 - 5.3】郑州市星级酒店员工流失管理的措施
【5.4.1 - 5.4.2】完善酒店人力资源管理体制
【5.4.3 - 5.4.5】建立酒店危机管理应对机制
【结论/参考文献】星级酒店人才流失控制研究结论与参考文献
5.4 郑州市星级酒店员工流失管理改进建议
5.4.1 薪酬管理的改进。
（一）星级酒店激励机制设计理念和原则。
1. 机制构建的总体原则。
激励机制的设计是需要从多方面的因素考虑的，从定义来看，激励需要包括激励主体和激励客体，激励主体一般情况下指的是企业本身，激励客体指的是员工包括高层管理者，激励机制设置的目的是为了能够最大限度的激发员工的创造力和工作热情，从而更加认真负责工作促进企业快速发展，因此在硬件方面，首先要有过硬的设备和环境条件，同时在软件方面更注重员工的发展诉求和生活诉求，这样才能更好的留住员工[26].
（1）物质精神相互结合的激励。
员工来到酒店工作，首先是因为需要工作，这是最基础的出发点，这点是最基础最简单的需求，这是毋庸置疑需要被满足的， 因此物质激励是基础，工作、福利奖金等手段是必不可少的，而在现实操作中，基本工资在各个酒店之间是很容易就被比较出来的，因此需要在福利奖金方面多多入手，针对工作内容和工作强度以及工资态度进行区别操作，最大限度的激发员工工作积极性。在做好物质激励的同时也要针对精神激励进行上层建设，精神激励是员工对基本生活得到保障了以后在精神层面上的诉求进行满足的过程，在这方面，作为公司的高层应该更注重对员工的人文关怀，对思想有包袱或者有疑虑的员工多进行沟通理解，对员工的进步进行赞扬奖励，对员工的失误要进行指正和安慰，这是属于对下属精神上的激励。物质激励和精神激励相互结合，互相促进，在生活和精神上都能够做到对员工的关怀帮助，会让员工对企业的好感与日俱增，而这种好感一旦建立起来就会转变成为员工工作的巨大动力，因此管理者要多注意多运用物质激励和精神激励相互结合的办法[27].
（2）"刚性"与"柔性"双管齐下原则。
刚柔并济是企业最应该使用的，但是确实最难以实现的， 因为多数企业确切说是多数管理者更愿意采用简单粗暴的方式对待员工，做得好就奖励，做的不好就惩罚，这都是对员工缺乏尊重的体现，柔性管理指的是管理者采用春风化雨润物无声的方式去进行管理，在管理过程中遵从人文关怀，充分尊重员工作为社会人的存在，重点是在增强员工归属感，多种方式提升员工之间的凝聚力；而刚性管理指的是管理者在管理过程中把制度的稳定和团队的运作都当做成为机器来调控，强调正常运转，将员工看作是零件，只有员工来适应企业，而不会妥协，这两种方法看似科学实际都有缺陷，刚性太强就失去了人文关怀，员工不会喜欢在一个充满利益的地方生活工作，而柔性太强就会让一部分有理想的员工感到企业不正规不专业从而失去奋斗的动力，因此两者要互相补充双管齐下[28].
（3）奖罚相结合。
古代讲究赏罚并存。赏罚分明并不是为了彰显权利，而是为了彰显制度和规矩，任何组织都不能保证没有破坏者或者不专业人员的存在，制定的规矩的原因就是在于让后来人知道规矩并按此执行。在酒店经营过程中由于大部分都是人与人之间的交道，有人的地方就会有是非，因此冲突时在所难免的，如何在冲突的时候制定出严格制度并遵循推广下去尤为重要。有的管理者任人唯亲或者秉承多一事不如少一事的原则对该奖励的置之不理，对该惩罚的姑息迁就，很容易对其他员工造成恶劣影响，让员工心理产生，即使好好工作也得不到奖励或者就算是犯错也不会有人惩罚的错误想法，因此需要结合好。
（4）长期激励和短期激励相结合，长期激励顾名思义要通过长时间的工作观察以及目标制定来对员工进行激励，这种激励模式主要为了让员工能够安心于在这儿工作，同时针对那些有长远职业生涯规划的员工可以适当提供一些帮助，不只是为了满足他们基本生活需求，这种模式的成功与否取决于制定的条件是不是足够吸引人，不要定的过低也不要定的过高，让员工既有前进的动力又不轻易就能满足。短期激励主要是为了酒店短期目标的实现而设置的通过物质奖励来调动大家的工作积极性，以期在最短时间内让大家同心协力去完成既定目标的一种激励方式，这种方式最强调的就是物质奖励，不宜设置过高的门槛，短期内就可提高员工的工作效率和经营利润[29].
2.星级酒店激励机制构建的目标
（1）企业与员工共同成长。
同舟共济是企业与员工之间最好的合作关系，但是现实中这种情况却并不多见，因为企业和员工各自的目标意愿不甚相同，企业的原则是争取利润的最大化，不仅包括企业利润还有规模影响力等，而对于员工来说一般追求高薪、高职位等，在这两者之间是否存在切合点是每一位公司高层需要研究的课题。之所以制定激励措施就是因为他可以让两者之间变得可能，让企业的愿景和个人愿景不冲突，让个人愿景能够和企业愿景更好的融合，因此制定出好的激励制度不仅仅只是对企业发展，也是对员工发展有重要的意义，双赢局面才可以到来。
（2）积极性和创造性的激发。
人作为一种社会动物，包括自然属性和社会属性，自然属性包括衣食住行，社会属性包括尊严和更好的衣食住行等等。只有在基本生活需求得到满足之后员工才会有创造性，而只有在利益驱动的情况下，员工才会有较强的积极性。这两方面是酒店最需要员工展现或者保持的能力，都可以通过激励机制来激发。
（3）员工凝聚力增强。
员工归属感的建立需要通过不同时间段的重复记忆来获得，每天都来到环境优雅，周围同事都非常和善地方工作，久而久之自己也会变得优秀而且平易近人，这是环境对人的改变作用，对酒店来说，一般情况下工作环境都能够优雅甚至富丽堂皇，但是工作相关的内容却不那么容易达到和谐，因为要和人打交道是需要技巧和耐心的，如何面对比自己优秀的人做到虚心请教而不是心存嫉妒，如何做到面对不如自己优秀的人做到帮助提携而不是嗤之以鼻，诚然高素质的人会自动做到，但是管理方面不应该把人都想象成为圣人，而应该通过相应的管理机制规避这些负面的行为，这就是激励另一方面的好处[30].
（二）建立合理的绩效管理体系。
1. 树立正确的绩效管理的思想。
绩效计划、绩效考核、绩效反馈与面谈以及绩效结果应用的循环过程即是绩效管理。
在这个过程中，绩效考核与评估是绩效管理的重要部分，有效的绩效考核和评估有助于整个绩效管理活动的成功开展。科学合理的绩效管理一方面有助于酒店实现绩效的可持续发展，另一方面可以形成以绩效为导向的酒店文化；将员工的潜能激发出来，通过改变工作环境和氛围提高他们的满意度，用物质和精神手段激励员工；在工作中通过沟通交流，使员工和管理者信息通道保持畅通，建立开放互信的工作关系，让下属有机会跟管理者畅谈自己的工作目标和愿望。这些措施在一定程度上可以让团队凝聚力增强，同时提高团队合作绩效[31].
2.有效制定考核内容。
在制定绩效考核内容方面应该充分发挥员工的参与性和主人翁意识，人力部门不一定能够正确认识和了解到基层一线员工的工作内容和重点难点，因此无法制定出最能激发员工激情的考核标准，只有让员工参与，出谋划策，既有利于绩效考核工作的科学合理，又能在一定程度上加深员工的思想认识，毕竟这是自己认同并制定的考核内容，如果自己都完不成会惹人笑话。同样在制定绩效考核标准的时候，应该最大限度的做到能够标准化，所谓标准化就是能够量化，实在有一些工作内容无法量化的情况下，可以采取这种措施，将工作内容制定成为有反馈机制的结论，通过全员讨论或者顾客直接参与的方式，进行验证，这样不仅能够保证公开公正，也能让措施落到实处。
3. 及时沟通与反馈。
绩效考核的过程是非常复杂而且琐碎的，因此一旦制定了标准就很容易放松下来，其实就是由于绩效考核是一种动态的考核体制，所以他不能过一成不变，而应该在考评的过程中不断去验证和改善，从员工出获取第一手的反馈细节，倾听员工的心声，对员工的需求是否得到满足以及酒店目标是否达成都要做好随时监控，员工在完成既定目标过程中是否需要管理层提供帮助，在迷茫的时候管理层是否需要对其进行指导，这都需要再考评中及时沟通与反馈。
4. 正确利用考核的结果。
考核的结果是唯一的，没有任何一项考试能够达到绝对公平，但是可是更接近公平，因此要正确利用考评结果，对结果分门别类进行分析，那些完成目标的员工是不是因为目标定得太低了，在下次制定考评标准的时候可以对他们提高一个档次；而对那些没有完成的员工，认真调研是不是他们的能力确实欠缺，定得目标过高，或者是因为在关键点上没有得到酒店的帮助，抑或是自身能力特点不适合在现岗位工作而需要进行换岗，只有充分利用考核结果才能做到对员工的深入了解，更好的为员工和企业服务。
（三）构建完善物质激励机制。
1. 完善薪酬激励机制。
完善薪酬激励机制在对员工流失过程中有着重要的作用，一直以来社会关系薪酬方面有两大误区，一种是认为薪酬设置能够一劳永逸解决现实问题，只要工资报酬开的高，一切问题都会迎刃而解，这是典型的把社会人当做机器，人为的减少弱化员工的欲望；而另一方面认为薪酬设置并没有多大的效果，在引进人才的过程中，人才更关注的是先进的企业文化和公司一些列软实力，比如所在城市，工作氛围和自身理想等等，这些观点都是有失偏颇的，但是同时也是对薪酬激励机制设置起到了一定的推动作用，他们都指出了现阶段薪酬激励机制需要防备和注意的地方。薪酬不是只要定的高就能解决一起问题，还要考虑到企业运营成本等等，现代人才也不是只享受精神世界的大学生，多数都是需要养家糊口的，因此，如何在这两方面找到平衡点，让员工成为企业运营的中心，是需要管理者认真思考的问题。一些酒店的薪酬体系设置知识包括很简单的工资内容，甚至有的直接照搬别的公司的即成标准，这都是由于对薪酬体系认识不充分，思想认识不够，这些行动还都没有落实。
外界对薪酬管理比较典型的两的理论有"柠檬市场"（The Market for Lemons）理论和格雷欣法则（Gresham's Law）。"柠檬市场"是一种信息不对称时出现的"次品市场".在信息不对称时，产品的信息必然出现不对称，这时候卖方市场对产品信息的拥有量一般都比买方市场多，在卖方市场拥有完全的信息量时，即出现极端情况，那么就会出现市场的逆向选择，这时买方由于不了解产品的信息，不了解产品的真实质量，就会出现相对低价的劣质产品逐渐占领市场，质量好的高于市场平均价的优质产品反而会被劣质产品取代，这样市场中到处都充斥着劣质品。这种柠檬理论效应在酒店人力资源管理方面出现的话，必然会导致酒店从业人员的高离职率。格雷欣法则本来是一种经济学定律，它说的是"劣币驱逐良币"的问题，金融领域类货币市场流通有一定的兑换比率，兑换比率存在市场实际比率和法定比率，当良币的法定比率低于实际比率时，而这时法定比率比实际比率高的劣币就会挤退良币，良币被退藏，最终劣币充斥市场。
在酒店薪酬管理时，酒店管理者在旧的人事管理制度和薪酬管理制度的惯性下，一些高素质的员工由于旧的薪酬制度，拿到的薪酬比那些低素质的老员工可能都要低，或者拿到的工资跟低素质的员工一样，那么就会造成高素质的员工因为不满意薪酬标准，而造成低素质员工驱逐高素质员工的现象。而这些低素质员工驱逐的主要是知识型人才、优秀员工不断流失。
柠檬市场理论和格雷欣法则理论有异曲同工之妙，二者都强调薪酬管理的重要性，强调员工的薪资要与绩效紧密挂钩。所以酒店绩效评估在企业薪资管理制度中也发挥着相当大的作用，管理人员必须重视和改善薪酬管理制度，将信息制度规范化、合理化这些措施将在一定程度上促进酒店管理水平的提高和业绩的提升。[32]
2.加强酒店薪酬制度建设。
（1）完善绩效考评体系。公平性和客观性是绩效考评体系需要坚持的两项基本准则，因为绩效考评直接关系着员工的工资，尤其马虎不得。考评的内容要客观，首先不同岗位的员工考评的内容也要有不同，尤其是设计到收入和工作强度的更要做好公平客观，否则很容易造成一方离心一方游手好闲，在工作细则制定的过程中可以通过让员工参与的方式来制定，听取一线员工的意见和不同岗位员工的意见，评定委员会要做到不偏不倚，有的放矢。在考评过程中最大可能的多制定一些可以量化的标准，这样既有说服力也更一目了然，那些实在无法量化的标准可以通过语言描述等方式定下基调，在以后的工作中，通过不断的对考评结果的反馈和与员工的沟通中做出更改。只有这样才能够真实准确的反应员工工作的真实表现，为薪酬体系设置提供最科学合理的依据。
（2）薪酬结构的合理化。薪酬体系的设置其实关系到这个企业能够正常发展，在薪酬体系科学合理的企业，员工能够看到自身的能力以及和身边人和领导的差距，安心工作至于也有信心和努力去提高自身的素质和能力，企业内部永远都有一种良性的竞争存在，不管对员工自身还是企业自身来说都是一件好事，即保证员工队伍稳定又保证企业正常发展；不仅如此，好的口碑会吸引到更多更优秀的人才进入企业，因为现在社会公平正义已经成为超越一切的基本需求，谁都愿意在凭自身努力就可以晋升的企业工作。但是我国由于几千年的官本位思想影响，企业中也被带进来这种腐朽的思想，酒店领导也是官，多大官对应多大的薪酬体系，而且只有通过职位的提升才能带来薪酬的提升，在灵活性上非常欠缺，这样一来造成许多员工即使想长期在酒店里做也无法得到应有的那份酬劳，这太有损员工工作的积极性，因此人力部门在设计薪酬时候可以采用灵活多变的方式，多方位多角度的进行设计，改变薪酬体系中和职位挂钩的工资的比例，让多种因素都能够影响到员工的工资收入。同时在管理层级不可变的情况下，多分工资等级，让那些及时当不了领导的员工也能看到薪水提升的希望。建议将宽带薪酬引入到薪酬体系设置中。
这种薪酬体系设置能够最大程度减少管理职务层级过小对员工收入造成的冲击，不仅增加了员工工资的层级，同时可变因素对员工工资的影响变大，让员工可以通过自己的工作来获取更多的报酬而不是通过一门心思的竞聘领导岗位而获得，这才能最大限度的解放员工的生产力和劳动积极性，一旦有了多种选择，员工就会放开手脚，这有利于企业增强活力。
（四）构建完善精神激励机制。
国外的心理学家研究分析，通常情况下，在物质需求一定的条件下，心里因素和社会环境会对职工的工作行为产生巨大的影响。基本人权得到满足之后都会在心灵方面有更多的诉求，因此在物质激励机制之外，企业也要加大对精神激励的努力，不仅要尊重员工作为人的需求，也要实现员工作为社会人和职工对企业经营的参与热情和主人翁意识。
1. 制定目标激励机制。
目标激励机制是最被现阶段企业接受的一种激励形式，因为所有企业经营的最终目的都是追求利益，而在追求利益过程中分阶段考虑是高层管理者和人力资源部门乐于去下功夫研究的，同样可以在阶段性目标的制定过程中加入目标激励制度，在有高层制定了阶段目标之后，要想全体员工宣传和灌输，得到员工的充分认同，并能够努力配合，高层的阶段目标制定反应在中层管理者也有相应的阶段性目标，由中层管理者召集自己所属部门的员工进行宣传和灌输，同时得到自己部门员工的支持和认同，并努力配合；这样一来上行下效，在将大目标分解成为小阶段目标，而员工个人目标也有了可以着力的地方，大家在一起联动，一起为了统一的目标而努力奋斗，一荣俱荣 一损俱损，有了这样的经历，员工与企业之间会有更深的感情。同时会在不同员工之间形成良性竞争，对优先完成目标的员工可以适当给予一定的物质奖励，对态度端正的员工进行宣传教育让其起到榜样模范的作用。对于在目标实现过程中有突出贡献的员工可以指定全公司优秀员工的称号并在适当的时候加以提拔升迁，这样员工既有干净，公司目标也容易实现，这样做的另一个好处就是讲公司大目标转换成为高管阶段目标，再由中层领导分化成为员工的小目标，有问题有困难分布解决，这样更能提高工作效率和员工工作热情。从小的方面来说，这把员工和企业紧紧地团结在了一起，从大的方面来说，积少成多积小利而成大力，同时给外部呈现出酒店良好的发展势头，对竞争对手来说也是不小的震慑。
2. 建立参与激励机制。
重在参与是我们这个时代的一句名言，但是这更是一项基本的人权，在从小到大的收到的教育过程中，学生都被冠以主人翁的荣耀，学校也注重培养他们主人翁的意识。
在踏入社会以后，这方面的诉求已经是深入骨髓之中去了，因此在企业发展中要多注意员工这方面的诉求，在尽可能的不涉及商业机密的领域多开辟出一些可以让员工直接参与的管理方式，比如餐厅厨房设置、奖励竞聘购买选择、甚至宿舍装修方案等等，一旦员工在企业发展过程中感到主人翁的感觉，对企业来说实在是非常大的幸运，因为员工会在各个方面，事无巨细对酒店的发展提出建议和意见，同时当看到顾客或者同事有什么不规矩或者违反酒店规定的动作发生时也能够第一时间站出来，这个时候人人都是酒店的雷锋，在中层管理者方面也应该给予相应的机会，能力越大责任越大，反过来也是一样，责任越大的人，能力也会随着越来越大，只有给予了员工主人翁的参与机制，才能让全体上下员工都能够一心一意地建设企业。
3.建立荣誉激励机制。
针对基本生活需求得到满足的阶段或者某些员工来说，他们更加注重荣誉和精神方面的诉求，因此在激励措施中引入荣誉激励机制是必不可少的。任何企业都想创造一种家庭的温暖，但是即使没有主动创造，多数人都会把企业当做成一个大家庭，区别只是在于温不温暖而已，荣誉是我们从小到大的学习生活过程中都要追求的，上学过程中的奖状和班委称号，三好学生等等一些列的荣誉称号都是让人们努力奋斗的重要因素，在酒店中也可以引进一系列荣誉头衔和称号等，并且做到及时更新，条件允许的情况下可以给予一定的物质奖励，不在贵。而在创意新颖，这样能够在内部形成健康的竞争机制。
4. 培训方式提升员工素质。
总管各行各业的发展历程，在人力资源过程中培训不仅是一种对外彰显员工重要性的机会，更是借此提高员工各方面素质的途径，在现代社会培训已经占到人力资源成本的很大一部分，一方面，学校教育和现实企业之间的要求之间有脱节的现象，必须通过培训的方式对员工进行入职教育，这不仅有利于员工更快的融入到企业中，也有利于在培训过程之中对酒店加深了解，明白自身的发展方向为职业生涯做好规划。同时，员工在入职以后的工作中也可能随着时间的推移慢慢意识到自身实力的不足，会在特定的方向有学习的诉求，比如晋升或者加薪。而这些都是需要员工有相应的能力和素质才能从企业中获得的，因此，员工也会有更大的愿望去接受公司的培训，这是一个学习的社会，员工有学习意愿，酒店提供员工学习环境，这样员工学有所成会更好的把所学奉献给企业的发展，酒店不仅收获了更加优秀的员工，也得到了员工的爱戴和忠诚。
（五）建立有效的激励约束机制。
约束和激励是在对员工进行管理过程中常用的两种方式，这两种方式一个是为了控制员工欲望，让员工按照规章制度来工作；另一个是为了激发员工创造力，看似是互相矛盾此消彼长的，但实际情况操作上来看却是可以协调的，一味的约束会让员工感到厌烦，适度的加以激励能保持员工工作的积极性；盲目的激励会让员工产生不劳而获的感觉，及时的约束会让员工不眼高手低，能够在工作中静下心来。
1. 完善内部员工合同制度。
员工一旦与酒店签署劳动合同就会受到法律保护，而酒店业会要相应承担一些列的责任，因此要重视员工合同，在郑州市不仅是酒店业其他行业来说这一点做的都不是很好，通常情况下招聘过程中都是谈妥工资以后先来上班，然后过一段时间，通过人员的积累再来考虑签不签正式合同，这不仅是为了逃避一些所缴的税收，也是为了在与员工的博弈上占据主动。
2. 建立诚信档案。
这需要酒店行业内部之间的精诚配合，一个人在工作中如果犯错可以理解，但是如果在道德和职业操守方面有污点就需要慎重对待，建立酒店从业人员诚信档案非常必要，可以对员工的行为进行约束提醒，一旦被发现之后，员工在行业内无法立足，惩罚措施固然严厉，但是惩罚并不是主要目的，主要还是以惊醒作用为主。
3. 必要的淘汰机制。
不能因噎废食也不能放任自流，不能因为重视员工而放弃企业发展利益为先的原则，在必要的时候要引入淘汰机制，不轻易放弃一个人，也不轻易否定一个人，可以根据表现决定对其进行淘汰还是轮岗流动。
5.4.2 开拓员工发展空间。
员工进入企业不仅仅是为了谋生还是为了做一番事业，因此企业对员工的重视程度决定了员工的忠诚度。在日常工作中，利用员工间的作息间隙引入不同的培训，针对就业环境的改变因材施教让其能够适应环境变化，鼓励员工学习进步，不断掌握新的知识和新的技能，同时根据前期制定的员工个人职业生涯规划，让员工主动评估在自身发展道路上所需要、欠缺的知识和既能，有的放矢的去主动学习，员工自身成长是一方面，另一方面也要根据酒店的业务发展需要，对员工进行再教育，适应酒店不断更新的发展需求，这样就能起到双管齐下的作用，既提升了员工自身的业务素质，也给酒店提供了更为广泛的人才库，有利于员工和酒店之间的和谐发展，降低员工流失率[33]在员工晋升机制方面做出改变，开辟多阶梯晋升制度，不仅帮助员工开拓个人职业生涯发展空间，也能在一定程度能够增强员工对企业的归属感[34].这种方法在现阶段的发达国家企业的激励政策中非常流行，属于主流，企业的功能各不相同，相应的员工需求也各不相同，有管理型人才，也有生产型人才，有专业技术人员，也有决策曾，在酒店行业，为专业服务人员提供有别于管理人员的新的晋升办法，因材施教因地制宜，让那些对管理没兴趣或者对服务没兴趣的员工都能够看到自己未来的发展途径，既能够对员工进行有效的激励，也能够更好的发挥他们的特长。
