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【题目】】湘潭市旅游业人力资源管理困境探析
【第一章】湘潭地区旅游人力资源结构缺陷探究绪论
【第二章】湖南湘潭旅游人力资源现状和变化
【第三章】湘潭市旅游人力资源开发存在的问题
【4.1】完善旅游人力资源宏观管理机制
【4.2 - 4.4】提高旅游企业战略性人力资源管理水平
【结语/参考文献】湘潭旅游人才管理改进研究结语与参考文献
4.2 提高旅游企业战略性人力资源管理水平
战略性人才管理，是比一般人才管理理念更加具体化也系统化的概念。战略性人才管理指的是企业为了达到自身发展战略的目的，而有针对性地对自己所拥有的人力资源进行部署和管理，从而为目的的达成提供组织人力资源的保障。战略性人力资源管理的体系包括了对资源的使用、控制、监测、维护等方面的系列事项，能够在现有资源的基础上创造出协同的价值。而在具体的工作层面，典型性的事务包括了理念塑造、组织建设、资源配置、薪酬结构、培训体系等各方面的内容，是整个组织中最重要的组成部分之一①.而能否保证人力资源管理模式契合公司的发展战略，是衡量公司是否达到了现代企业管理体系标准的方法之一。
对湘潭市的旅游管理行业而言，各类企业围绕战略性发展目标，调整人才资源管理的方法，主要可以从四个角度入手：
4.2.1 提高战略性人力资源配置水平
在战略性人力资源管理的框架下，资源配置主要是围绕企业发展的战略目标，调整人力资源在企业中的分布格局。简而言之，便是让最适合的人呆在最适合的岗位上。而对湘潭市旅游行业的企业而言，根据战略发展的目标配置好人力资源，也是首要的前提条件。
对此，旅游行业企业应当从自身的情况出发，明确自身的战略定位，并根据这样的定位来配置好相关的人力资源。而要提高企业对人才配置的水平，就必须要陆续完成三项事务。一是明确自身的战略发展方向。作为一家涉旅企业，主要的定位是在什么样的领域，而主要的发展方向又是成为什么样的企业，是首先要明确的问题。对湘潭市的涉旅企业而言，要明确湘潭市旅游市场的未来方向，必然是以红色旅游品牌为主的特色城市休闲旅游，而在这样的宏观背景下，企业应当根据自身的经营优势，来确定好市场格局中的自我定位。重视营销的，应当在营销环节中配置更多的优秀青年；突出服务的，应当在对外服务岗位寻求更多的经验人士；展现文化的，应当在研究和接待部门中安排更多的专业人才。只有根据这些战略定位来用人，才能体现出人力资源配置的基本特点。二是了解员工的志向和特点。拟定了发展战略之后，还应当掌握好每一位员工的自身特点，了解这些员工是否具备管理者所需要的专业条件。管理者可以邀请高校的专家学者，结合自身的要求对员工进行考察，分析员工的性格、经验和特长，是否适合未来岗位的发展需求。同时，管理者也要掌握员工的理想和志向，通过定期的交流谈话，明白员工自己希望呆在什么样的岗位工作中，从而实现更加科学的人力资源配置。三是理顺内部的体制关系。在合适的员工配置到重要的岗位之后，对一些大型企业的管理者而言，接下去便应当对内部的管理体制进行调整，使员工处于良好的人际关系环境之中，并使他们的工作不受到任何内部的人为干扰，从而提高整体的内部效率。
4.2.2 提高战略性人力资源开发水平
战略性人才资源的开发，也与企业整体的发展战略息息相关，是围绕企业需要的人才类型和人才数量，有意识地发掘出员工的能力，并保障企业发展的需要。在湘潭市旅游行业的人力资源开发过程之中，结合企业发展的需要，有针对性地招募人才，是优化人力资源管理的必要举措。而针对现有该环节所存在的问题，旅游行业应当主要做好三个方面的工作：
一是凸显招聘环节的差异性。在湘潭市饭店行业和旅行社行业中，对招聘环节存在不同程度的忽视问题。比如，按照同样的要求，一次性招聘大量的同质化工作人员，以简单填塞空缺的岗位。这种招聘模式无形中加大了后期的人力资源发掘成本，不利于企业长期的稳定发展。因此，凸显招聘环节的差异性，主要便是围绕不同岗位的需求，设定不同的招聘条件，以便招入最适合岗位需求的员工。特别是对企业战略实现具有至关重要作用的岗位，企业不但应当设计周全的招聘条件，而且可以单独另外招聘，以凸显出这些岗位的重要性，确保重要的位置能求得重要的人才①.二是重视员工队伍管理。企业经营者应该通过各种方法管理好自身的员工队伍，通过日常的工作和交流，不断发现每一位员工所拥有的天赋与特长，并评估这些特点是否符合重要战略岗位的需要，使合适的人员能够流向合适的重要岗位之中。三是做好员工个人培训。围绕企业发展的核心目标，针对不同岗位的员工，提出不同方面的能力要求，并有针对性的进行培训。比如，突出红色旅游资源发掘和利用的旅行社，应当注重对导游进行红色历史和红色文化方面的培训，使他们成为这一领域的专家。比如，突出体验式休闲的大型星级酒店，应当注重对员工在农业知识和体验技巧方面的培训，使员工成为引导客户体验的角色，保障酒店的正常运行。另外，企业也不能将培训当作一种程序，而应当对培训的结果进行整理和反馈，了解员工在培训中的表现，以及其是否适合这些战略性岗位的需求。这些不同的培训侧重点和方法，都将是企业战略性人力资源开发的任务目标。
4.2.3 提高战略性人力资源评价水平
对人力资源进行评价，是不断优化和调整人力资源配置的重要参考信息，也是考量人力资源是否发挥出应有水平的前提。而这种评价是否科学客观，却又取决于企业的绩效考核体系是否合理，是否能够反映出企业与人才之间的契合度。
因此，要实现对战略性人力资源的科学评价，首先要建立起一套科学的绩效管理体系，并在该体系下对员工的能力与表现进行估量和评价。但是在整套评价活动中，却又存在着许多值得关注的事项。对湘潭市旅游企业而言，要提高这方面的评价水平，却又着许多工作要做。
首先，是要考虑如何建立起一套科学完整的绩效评价体系，为评价工作的开展奠定基础。这种评价体系首先应当是基于企业的发展战略基础之上，结合企业的战略目标，所设定的各部门及各岗位的工作内容。在绩效评价体系的设计过程中，企业可以结合发展的重点和各部门工作的重心，充分合理地设定各项工作的考分比重，从而使绩效考核体系更具有导向的意义，使全体员工知道企业未来的发展重心所在，并鼓励员工向着企业所需要的方向锻炼自己①.
其次，是要落实好绩效评价的过程，保障评价工作的有效落实。经营者围绕绩效评价的体系，做好对员工工作业绩的管理，是一项考验领导与管理能力的课题。在落实的过程中，管理者一方面应当做好公平公正，站在客观的角度来评价员工的工作成效，避免其他因素的干扰；另一方面，管理者也应当与员工随时做好沟通，了解员工在任务执行中遇到的问题，并力所能及地帮助员工解决问题，或调整绩效考核的内容，确保员工不会因为客观的原因而遭到不平等的对待。同时，管理者在对员工绩效进行评价的时候，还应当充分考虑各部门之间的工作量，确保不会出现内部“忙碌”与“清闲”两种现象的失衡，维系住良好的内部团队工作氛围。
最后，是要做好对绩效评价的总结和反思。一般而言，企业绩效考核的年限为一年，但是对人力资源的培养和使用却并非是以一年为限，而是一项长期性的工作任务。因此，管理者应当对每一年的绩效管理工作进行总结，发现其中是否存在着不足的地方，并在未来加以改进。同时，随着企业发展战略调整，管理者也应当对每年的绩效评价进行调整，使两者之间始终保持着较高的契合度。
上述几个方面的要求，仅仅是从绩效考核的角度出发。当然，绩效考核并非唯一的评价途径。在日常的工作交流、文体活动和团队生活之中，管理者也应当多与员工接触，通过不同的途径了解员工的状况，并做出相应的评价。而在一些小型的饭店或者旅行社中，绩效管理体系并没有那么的严格，管理者也应当通过其他更加灵活的途径，了解员工的水平，并予以一定的评价。这些评价并非是为员工打上标签，而更多的是给管理者自己掌握好人力资源的特点，并为将来的发展奠定良好的基础。
4.2.4 提高战略性人力资源激励水平
对员工进行适当的激励，既是鼓励员工不断完善自我取得发展进步的动力，也是留住重要人才并实现持续发展的前提条件。对战略性人力资源激励而言，人才得以激励的原因很多，可能是因为他较好地完成绩效所设定的目标、可能是因为他展现出了符合企业战略需求的潜力、可能是因为要留住重要的人才。但是无论出于什么样的目的，激励措施的完善是有必要的，也是展现企业良好用人环境所必须的措施。
一是设定前景应许。在绩效管理体系中，对达成一定目标的员工，应当在事先明确设定职业发展的前景应许。比如，提拔员工到更重要的岗位，或者提升员工的薪酬水平，或者给予其休养的机会。这些措施应当在事先予以说明，并在事后做到不折不扣的落实，建立起管理者与员工相互之间的互信，从而起到预期中的激励作用①.二是强化精神鼓励。一方面，部分企业并没有太多的岗位和充裕资金给予员工相应的奖励；另一方面，年轻一代的员工对精神奖励更加充实。在此背景下，企业设定精神鼓励的必要性也得到了体现。在激励环节中，管理者可以通过通报表彰以及个别谈话的方式，激发员工的积极性，保持员工的饱满精神和态势，并增强员工与企业相互之间的情感联系，缓解人才流动性大的问题。三是落实惩罚措施。负面的惩罚，本身也是正面激励的一部分，两者相辅相成。缺少惩罚机制的奖励，也难以取得预期的效果。因此，对不能完成年度任务目标的员工，管理者也应当落实好事先设定的惩罚措施，以体现出员工内部的表现差距。
战略性人才资源的激励，是整个战略性人力资源管理的重要组成部分。而相比于其他方面而言，这方面的工作更加考验管理者的领导艺术和管理水平，其复杂性远远超过了其他领域的事务。因此，这方面的方向并没有理论上的统一性，而是需要管理者掌握员工的基本情况，才能落实好这项工作的要求。
4.3 加强旅游教育工作
湘潭市所拥有的旅游教育资源，在一定程度上比周边城市更加理想。而如何发挥这些教育资源的优势，为湘潭市旅游管理行业提供更有力的支持，是湘潭市在竞争中超越周边地区的潜在优势之一。要发挥出这样的优势，就必须要从办学机制和教育体制两个方面入手，重新打造旅游教育的新环境，使更多的旅游管理人才能够脱颖而出，加入到湘潭旅游市场的发展之中。
4.3.1 完善旅游教育办学机制
针对现有的以大专院校为教育主体的办学机制，可以进一步拓宽教育资源投入的渠道，丰富办学机制，使更多的社会资本能够找到旅游管理教学的投资方式。
一是丰富社会资本办学机制。除了现有的大专院校之外，可以探索由行业协会牵头，或者由部分龙头企业牵头，组建自己的民办旅游教育学院，为行业直接输送相关的人才。政府部门应当探索设立新的审批机制，为这些学院的组建提供完善的审批，提供投资办学的政务服务。这些学院应当打造属于自己的旅游品牌专业，广泛招揽社会上有志于从事旅游管理行业的青年学生。同时，对毕业后的学生，可以直接输送到相关的企业里工作，从而实现教学与工作的无缝衔接，并以此为品牌的优势，吸引到更加优质的学生资源①.二是组建旅游研究基地。根据湘潭市五年发展规划的目标，在东方红广场设立全国性的红色旅游研究中心，作为全市旅游转型的研究和发展的特设基地，并举行全国性的红色旅游研讨会议。通过这些基地，吸引全国各地有兴趣的年轻人前来湘潭工作，并形成人才集聚的品牌效应，为更多教育机构的形成提供良好的社会基础。三是鼓励企业开设附属教育机构。对一些大型的且自身具有较强实力的企业，可以鼓励其开设自身的附属教育培训单位，为本单位的员工提供在岗的教育服务。同时，也可以将其打造成为全社会的教育品牌，为企业的发展开拓新的收益来源。同时，在企业附属的办学机构中，还可以邀请企业自身的优秀员工作为授课人员，即增强授课的针对性，也为员工提供更多的锻炼机会，增强其综合素质。另外，这些机构所培养出的人才队伍，可以直接为企业自身所用，具有较高的人才转换机制。四是探索跨地区联合办学机制。对一些省级的高等院校或者国营涉旅企业，可以邀请其在湘潭设立相应的办学机构，成为全省在某一品牌下的教育中心。在此背景下，一方面可以招揽来自全省各地的优秀人才，在湘潭集聚更多的高端人才要素资源；另一方面可以争取将这些人才留在湘潭，为湘潭市旅游管理的发展提供更多的外地人才保障②.
对旅游教育办学机制的完善，可以从各个角度入手，路径也十分丰富。但是无论如何，坚持采取灵活化的原则，树立为我所用的思路，将有助于湘潭市旅游教育体系的完善，也有助于湘潭市打造成为全省的旅游人才培训中心。一旦形成这样的氛围，那么湘潭市旅游行业将在人才储备和人才利用方面走在全省的前列，在地区之间的竞争中赢得优势的地位。而在未来的旅游行业之中，人才资源的优势将成为决定性的条件，并且使湘潭市的旅游业发展成为新的竞争源头。
4.3.2 优化旅游人才教育体制
在办学体制完善的同时，对当前旅游人才教育机制的优化，也是推进旅游人才培养和发掘的重要因素。当前湘潭市的旅游人才教育机制虽然已经取得了不少的成绩，但是也具有较为广阔的优化和发展空间。其中，主要的优化方向应该体现在三个方面：
一是发挥好校企合作的作用。在湘潭市的一些院校内，校企合作已经形成了相对较为完善的机制，并且为大量的毕业生提供了丰富的实践经验。但是与此同时，目前的校企合作仍然停留于十分简单的操作性事务中，在旅游行业的行政管理、市场研判、营销实践等方面的涉足较少，在一部分仍然不足以满足未来高端人才的需要。因此，进一步发挥好校企合作，就是让在校专业学生全面地参与到企业经营之中，进一步延伸和拓展实习期，使学生通过校企合作主要的形式--校外实习--来赢得更多的成长机会和经验。特别是在实习期间，涉旅企业应当为学生安排更多的岗位历练机会，使学生们尽可能地在不同的岗位中发挥自己的特长，也使企业判断出学生未来的潜力。而这一条件就要求企业不能将实习当作一次任务来完成，而是将其当作为自己寻找人才的机会。只有树立这样的观念，校企合作的实质效果才会得到发挥，并为旅游人才的教育提供更强有力的平台。
二是不断调整完善培养重点。虽然，湘潭市大专院校已经形成了较为固定的旅游人才培养模式，并且取得了显着的成效。但是随着湘潭市旅游市场的发展和变化，新的竞争要素和新的经营模式不断出现，也对人才教育体系提出了更高的要求。对此，湘潭市的大专院校应当积极求变，根据市场发展的情形，调整教育过程中的主要科目设置体系，使教育出的人才不但符合时代发展的需求，而且还具有一定的前瞻性，为企业的转型发展提供有力的智慧保障。同时，对一些并非专门从事旅游人才培育的院校而言，可以在其他相关专业的学科中增设旅游相关的课程，使其在一定程度上成为一种全校性的必修课和公开课，让学校中各学科的人才都具备一定的旅游基础知识。这一做法将有利于拓宽旅游管理市场的招聘门槛，让更多其他学科的人才加入到旅游管理行业之中，发挥他们自身的专业才能，为旅游市场的发展提供更多的助动力①.
三是充实旅游教育师资力量。一方面，大专院校可以设计专门的人才引进工作计划，在教学过程中邀请外地高素质的旅游开发和管理人才，加入到教师队伍之中，建立起一支眼界开阔、学识渊博的教师人才队伍。另外，结合湘潭市旅游行业未来的发展状况，也可以招揽一批具有国际工作经验的外籍学者，为湘潭市旅游人才的培养注入更多的国际血液，提升整个教育事业的档次和水平②.另一方面，也可以进一步发掘本地具有的非传统人才资源。包括对毛泽东时代具有亲身经历的当地人员，邀请他们向学生讲解毛泽东时代的红色文化及他们所经历的历史事件，从而帮助学生们掌握更多的历史知识，并为红色旅游的发展提供更强有力的保障措施，也使他们既具有了年轻人特有的专业知识水平，也可以弥补年轻人在历史阅历方面的不足，成为综合性的人才③.
4.4 加强旅游培训工作
培训是人才资源得以维持和发展的保障措施。加强旅游培训，是在现有的培训工作模式基础之上，围绕全面性、全员性和持续性的要求，不断强化对员工的继续发展，从而保持人才资源的质量。
4.4.1 保证旅游培训工作的全面性
保证旅游培训工作的全面性，主要是从三个方面出发：一是在知识体系上的全面性。在以往的旅游培训工作中，用人单位往往从员工的岗位或者自身的需求出发，实行有针对性的培训。虽然这样的培训活动有助于取得实际的效果，但是从某种程度上讲，也并不符合全面发展的要求。特别是在当前湘潭市旅游管理行业正处于发展变革的时期，单一内容的培训，并不利于员工在其他领域的拓展，也不利于企业人才的储备。因此，在培训活动中可以进一步拓展知识面，聘请专业人员向员工介绍旅游管理方方面面的知识，使员工具备更加全面的知识体系。
特别是围绕企业未来可能的战略调整方向，可以传授企业往这些方向发展所必须的知识准备，既帮助员工建立起新的知识体系，也可以帮助管理者发现在培训中表现优异的员工，从而为今后的用人计划提供参考和依据。二是在能力水平上的全面性。在培训过程中，对员工能力的提升，也必须依循全面性的原则，其理由与知识体系上的全面性差不多。比如，在导游人员的培训中，除了注重交流能力、协调能力和表达能力之外，还可以加强对他们的观察与分析能力的培养，从而使他们可以发现游客团队结构的变化，并为旅行社在未来的战略调整提供信息依据。比如，在对酒店市场营销人员的培训中，如果企业准备在今后一段时间内增加营销部门的人员配置，那么也可以在培训中适当提高团队配合的能力教育，为员工今后在团队中工作奠定基础。因此，这些能力水平上的全面性，可以为行业未来的转型与发展提供较强的帮助。三是在师资配备上的全面性。除了邀请大专院校学者授课的传统方式之外，企业还可以围绕不同的主题，聘请更多的专业人员来授课。特别是近几年在湖南省兴起的第三方专业培训机构。可以为湘潭市旅游行业的培训工作提供专业化的助力①.他们在团队协作方面的经验和设计，都可以让员工感受到现代化的培训体验，在提升相关能力的同时，也开拓员工的视野，增强团队的蓬勃朝气。
培训的全面性与重点性，应当是可以兼容并包的两个方面。一方面，全面性意味着未来的发展潜力，而重点性则意味着当前的工作效率。对大型企业而言，具有足够的资金和精力做到两者的并重。而对一些小型企业来说，则要首先明确发展的路径，以及转型的可能性和急迫性，从而确定培训的选择。但是无论如何，在当前市场转型的整体大环境下，全面性的重要性正在逐步凸显。
4.4.2 保证旅游培训工作的全员性
保证旅游培训工作的全员性，主要是在原有的培训基础之上，增加三类不同层面的人员：一是面向企业经营者。除了常见的企业员工参加培训活动之外，重要的是经营者和管理者也应当具有一定的机会加入到培训活动之中。他们处于企业的决策层，能够对企业未来的发展产生决定性的影响。加强对这批人的培训，可以使其更好地树立起全局意识和宏观意识，并加强对客观环境的分析能力。在此基础上，不同的涉旅企业才能找到自身的市场定位，并明确未来的发展方向。
而这些效果的实现，都必须要求企业的管理者和经营者都接受相应的培训，成为培训的对象。只有他们具备了新时代下的旅游管理知识，才能带领整个市场朝着理想的方向发展。因此，由政府部门或者协会人员组织面向企业高管的培训班，提升他们的综合素质，将会取得事半功倍的效果。二是面向年轻创业者。酒店行业的人才流动性高，许多年轻员工在积累一定的经验后，会选择兴办自己的涉旅企业。特别是在湘潭市部分地区的旅游市场还存在着广阔的发展空间，而小型的企业规模也足以满足旅客的要求，进而便鼓励了大量的社会年轻人参与到创业的浪潮之中。对此。也应当由政府主管部门或者行业协会出面，组织相应的培训活动，为这些年轻的涉旅企业创业者提供全方位的服务。对此，行业协会不应当将这些人视为潜在的竞争对手，而应当将其作为宝贵的行业新鲜力量来对待。同时，帮助这些人形成对创业的正确认识，并充分估计到未来面临的可能，掌握破除困难的方法，对整个行业未来的发展也是大有裨益①.三是面向政府主观部门的人员。相比而言，旅游管理行业是高度市场化的行业，行业发展的各个方面都由市场自主配置和决定，政府介入的空间并不大。但是从事实上看，作为刚刚起步不久的市场，政府的影响力仍然十分显着。特别是对旅游景点的开发、旅游市场的执法监管、旅游行业扶持政策的制定和旅游发展规划的研究等，政府所承担的职能也十分重要。因此，政府层面对相关主管人员加强培训，提高他们的思想认识，增强其宏观调控能力，不但对整个旅游市场的发展具有重要的意义，而且也将给市场人力资源的充实和提升，提供政府层面的协助。
全员参与培训，需要投入大量的物质资源，用以支撑。但是在未来的环境下，人力资源所产生的效果，将比简单的物质资源更加可贵。
4.4.3 保证旅游培训工作的持续性
保证旅游培训工作的持续性，主要是针对旅游培训管理方面所存在的不足，提出一些改进型的意见和建议。这些不足主要表现在三个方面：一是做好对培训结果的反馈与评估。在每次培训完成之后，无论是政府，还是协会或者是企业，都应当做好对培训结果的反馈，仔细梳理培训活动的得与失，有哪些受到学生欢迎的，而有哪些还存在不足并需要在今后予以改进的。这些对培训活动的情况，都应当做到切实的整理，既保证培训活动能够持续处于发展进步的状态，又可以为今后相关培训活动的开展提供宝贵的意见和建议。形成这样的良性循环之后，旅游管理人才将可以享受到不断发展进步的培训服务，并将个人的提升与行业的发展形成关联效益②.二是将培训结果应用到经营之中。根据人的学习规律，如果培训中学到的知识与能力，在现实工作中无法得到重复和检验，那么这些学习成果将会消失殆尽。因此，作为企业的管理者，应当有意识地让员工在工作中，思考和应用所学到的经验。经营者可以通过要求员工撰写心得、可以将员工安排锻炼岗位、可以让员工转述培训知识等方式，使员工有机会重复自己在培训中所学到的知识，巩固起培训的效果。特别是对一些有条件的涉旅企业，可以鼓励员工根据培训内容提出合理化建议，并根据这些建议以改变工作模式，使员工可以在新的工作条件和工作环境下，检验培训中所学到的知识，并取得更好的培训效果。三是加强员工培训表现的管理。对企业管理者来说，一方面，要关注员工在培训中的表现，包括是否对培训有积极性、是否配合培训活动的开展、是否服从管理，从而了解员工的志向与脾性③.另一方面，也要通过培训活动挖掘人才，掌握员工在培训中所体现出的天赋与潜力，并对其进行有针对性的试验和使用，为企业未来的发展提供更强的人才资源保障。
