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【题目】】湘潭市旅游业人力资源管理困境探析
【第一章】湘潭地区旅游人力资源结构缺陷探究绪论
【第二章】湖南湘潭旅游人力资源现状和变化
【第三章】湘潭市旅游人力资源开发存在的问题
【4.1】完善旅游人力资源宏观管理机制
【4.2 - 4.4】提高旅游企业战略性人力资源管理水平
【结语/参考文献】湘潭旅游人才管理改进研究结语与参考文献
第 4 章 湘潭市旅游人力资源开发与管理策略
通过上述人力资源需求预测的分析，可以发现目前湘潭市的旅游资源人力需求量仍然具有较大的空间，而且在未来还将可能出现需求井喷的现象。因此，及时完善人力资源管理的方法，提高人力资源的水平，将成为未来湘潭市旅游行业发展的关键因素。对此，本文特提出以下四个方面的措施。
4.1 完善旅游人力资源宏观管理机制
人力资源的宏观管理主要侧重于对整体的行业规划，主要针对的是政府相关部门的工作人员以及旅游管理行业协会或者大型企业的管理者，是站在产业或者行业的宏观层面看待这一问题，注重的是共通性和典型性，并希望有政府层面的力量介入，共同推进行业人才管理水平的提升。
4.1.1 改变传统的人力资源管理理念
管理理念是决定人力资源管理现状的主观要素，也是决定行业风气和行业管理氛围的基础。改变传统的这一观念，针对的是湘潭市旅游行业管理者对人才资源重视程度的不足，而对人力资源培育与使用的异化。同时，要改变这一问题，就必须要从宏观的层面出发，围绕政府、管理者和行业协会各方面的职能，充分做好相互之间的协调配合，共同推进各自理念的转变。这些理念主要包括三个层面：
一是站在政府旅游部门管理者的角度来看。湘潭市政府旅游管理部门的负责人应当改变以往放任市场自流的理念，重视对管理者在人力资源方面的理念引导。以往，政府层面在编制相关规划的时候，虽然会提及相关的人才资源建设内容。但是这些内容仍然偏向于就事论事，虽然展现出了政府对这一事务的重视，并没有涉及政府对管理者在人才资源管理理念方面的引导。事实上，政府自身并不直接对广大从业人员进行管理，而需要通过行业管理者这一层面，再将政策理念落实到从业人员身上。因此，政府部门应当明确对管理者进行引导，帮助管理者树立起正确的人才应用理念，才能确保将这一正确的思路传递到基层从业人员之中，优化整个行业的用人环境①。二是站在行业协会管理者的角度看。行业协会一方面是政府与企业之间的桥梁纽带，应当对政府所引导的用人理念做好积极的配合和介绍，来确保政府的相关政策思路能够落实到实践之中；另一方面，行业协会应当对整个行业的人才资源情况做好深入的把握。特别是在湘潭市旅游行业人力资源基本情况模糊不清的现实下，行业协会更应当对这一问题进行深入的摸底调查和梳理，彻底掌握行业人力资源的总量、分布格局、学历水平和流动情况等，将原来的定性模糊管理，转为数字化的精细管理，使人力资源管理活动能够建立在更加精确的数字基础之上。三是站在大型企业的管理者角度看。这类企业在行业中的具有典型示范的作用，也是行业核心竞争力的主要承载者。帮助这些人树立正确的人力资源管理理念，不但有助于提升湘潭市整体的行业水平，还可以形成良好的行业用人管理风气。对此，政府和行业协会层面应当以这类人员为重点，对其进行鼓励、引导和宣传，帮助他们改变现有的人力资源管理体系中所存在的问题。同时，对他们的成功经验，政府和行业协会层面也可以加以包装和宣传，从而为广大中小行业的经营者树立起良好的典型示范，带动行业的转变。
上述三个层面的理念转变，并非是旅游管理行业的全部，但却是最具有宏观意义和行业价值的部分。在正确理念的宣传和介绍中，以这些人为重点，可以起到事半功倍的效果。当然，要取得这样的成果，还需要解决一个新的问题，即什么样的管理理念应当是正确的理念。对此，在具体工作中也需要相关的科研院校和专家学者参与其中。因此，可以充分利用湘潭市目前的旅游行业教育资源，提炼出具有本地特色的旅游人才管理理念及口号，并加以推行，才能确保正确理念得以树立。
4.1.2 制定旅游人力资源规划
人才资源的发展规划，根据不同时间段的需要，可以设定为短期规划或者中长期规划，为不同时间段的工作提供帮助。而现有的产业规划情况来看，主要是政府部门所牵头制定。特别是“十三五”规划期的到来，未来五年的旅游产业发展规划，已经逐步成为下一步的政府工作内容之一。无论是在总体规划中设计人才资源的篇章，还是专门制定关于旅游人才资源管理的规划内容，都是可行的方法。而在规划制定的过程之中，还应当充分注意四个方面的事项。
一是专项规划的重要性。在客观条件允许的前提下，可以探索制定旅游人才的专项规划。这一规划可以结合人才管理理念、人才资源现状与问题、人才的培育、人才的引进、人才的培育和相关保障措施等不同的重要问题，在政府层面做出回答，并引导全市旅游行业与企业沿着规划的导向，做好自身的人才资源管理。
而相比而言，专项规划能比总体规划更加详细而具体地描述这一问题，也更具有针对性和现实意义。因此，编制一部关于旅游行业人才资源管理的专项规划，在未来应该是比较有意义的引导活动。二是科学设定编制的过程。一般而言，此类专项规划由政府相关部门牵头负责，并由专业的编制机构负责具体的撰写任务。
在其中，政府部门虽然应当更多而且更加详细地征求行业与企业的意见，但是仍然应当起到甄别的作用。特别是在湘潭市当前人才资源管理问题突出的背景下，专项规划并不能一味地迎合企业管理者的意见，而应当更多地参照其他地区的情况，做出一些更具有超前意识和远见价值的规定，为湘潭市的旅游业发展真正做到科学的谋划，而并非是对现实问题的妥协与重复证明。三是落实好专项规划的执行督促。规划的作用，即在于对问题的梳理和解答，而更在于对实际工作的指导与引领。过去有大量的规划，虽然带着许多深刻的理解和重要的内容，但是却也仅仅停留在文本上面，没有具体落实到实际工作层面，导致规划成为一纸空文。
因此，规划在编制出台后，就应当落实好相关的督促措施。而在规划文本的内容之中，就应当设定好相关的责任单位或者部门，充分调动政府的行政资源，为行业人力资源的管理提供良好的环境。人大政协应当充分重视这些专项规划的落实情况，定期进行视察，推动规划任务的落实。四是出台规划的配套政策。围绕规划的内容，政府层面应当出台一些针对性的优惠政策或者鼓励政策，对符合要求的企业提供一定的税费优惠措施。同时，对外公开这些措施的要求与标准，以引导企业向着规划所确定的目标和方向，调整工作重心，改变人才资源管理的方法，建立更加科学的人才管理体系，使规划对体制内的社会也产生作用。
当然，人力资源专项规划的编制，还有依赖于政府部门的大力支持。但是对行业协会和大型企业而言，根据产业发展的特征或者自身经营的需要，也可以制定一些简单的人才发展战略规划，为公司经营提供方针和指导。而这些规划的制定与落实，也有赖于公司领导的充分重视与观念转变。但是无论如何，能够通过规划文本对人力资源管理进行统筹的规划和安排，也有助于经营者在人力资源管理工作中取得更好的成果。
4.1.3 重视旅游人力资源信息
信息交流渠道的不通畅，是造成人力资源管理低效问题的重要因素。而这种信息交流的问题，也主要表现于宏观和微观两个方面：从宏观的方面看，湘潭市旅游行业与外部在人力管理方面的信息得不到充分的交流。科研院校并不了解当前旅游行业缺少什么类型的人才，外地的人才也不清楚在湘潭是否具有发展机会，甚至连政府部门也缺少对湘潭旅游市场人力资源的调查和了解。相对而言，行业内的企业，也大部分掌握不到外界的信息，处于信息相互隔绝的状态。从微观的方面看，除了个别大型的企业之间具有牢固的合作关系外，绝大部分涉旅企业的员工，对其他企业的状况并不了解。这一点在酒店行业内显得尤为明显，员工总觉得其他酒店的薪酬待遇比自己所在的要高，进而频繁地去更换单位，造成了人员的快速流动。这些信息交流不通的问题，在很多方面都已经影响了旅游行业人力资源管理工作的开展。而要解决这一问题，则必须从三个方面入手：
一是搭建行业信息网络。由行业协会牵头，政府部门加以指导和协助，组建成立旅游管理行业的统一信息平台。信息平台内部可以实现行业重要信息的发布、龙头企业动态信息的整理和更新、人才招聘的情况、行业薪酬待遇的标准等各方面的信息，使行业内部薪酬待遇的水平公开化，并且展现出湘潭市旅游行业在人才需求方面的具体情况，使外部人才培养与输送机构能够有针对性地安排好人才的供给①。二是加强行业调研工作。由政府部门或者政府部门委托的第三方机构为主体，定期对湘潭市旅游行业人力资源的状况进行调查和分析，形成相应的报告书，并在网络平台上公布，成为重要的行业内部共享信息，使行业内外的人都可以通过网络免费获得报告内容，从而加强对行业的认识。三是建立用人薪酬标准体系。由行业协会发起，并联合部分大型的涉旅企业，搜集和整理相关人才的薪酬标准信息，公开企业内部的标准薪酬体系，从而揭开企业相互之间的薪酬待遇神秘面纱，使相互的员工能够大致了解对方的薪酬水平，从而提升职业发展选择的合理性②。
当然，上述三个方面的措施，在实践中肯定会面临着许多的困难。但是对于湘潭市旅游管理行业而言，重要的是建立起信息公开与交流的意识与习惯，才能为行业的信息化管理奠定基础。而在目前的行业现状来看，正是因为信息交流方面的落后，才导致了行业整体发展水平的缓慢。政府部门、行业协会、高校院所和龙头企业相互之间信息不通这一现状，应当成为未来最需要予以解决的一环。
而解决这一问题，需要政府的鼓励引导、协会的牵头实施、龙头企业的积极参与和高校院所的支持帮助。只有整个行业内外的相关着能够相互之间做到紧密配合，才能确保这项工作的顺利实施。
4.1.4 建立科学的人才评价机制
人才评价的标准，与整个行业的发展需求是息息相关的。徘徊于低价竞争的行业，评价人才的标准便是劳动的效率，考验的是同样的人力成本水平下能够创造出多少的劳动效率。而竞争水平较高的行业，评价人才更重要的是人才开拓工作空间的能力，考验的是同样的人力成本水平下能够创造出多少的劳动附加值。
湘潭市旅游市场正处于飞速发展的阶段，行业在蕴含着发展空间的同时，也存在着激烈的竞争压力。而这种压力传导到企业的经营管理层面，便成为对高级人才资源的渴求，从而催生人才评价机制的改革。在目前湘潭市旅游行业之中，人才评价机制所存在的问题，以及将要面临的改革，可以从以下四个方面分析：
一是探索建立旅游人才职称体系。针对目前旅游管理市场缺少更为专业化职称评价标准的问题，探索建立更加专业化的职称评价标准，特别是在导游行业、酒店管理行业等领域内，应当设立相应的职称，鼓励和引导行业内的人才参与到职称评价之中，为他们开辟更加开阔的职业发展道路。同时，也可以以这些职称为依据，设定相应的人才评价机制，实现对高端旅游管理人才评价的客观化和标准化。二是帮助设立行业人才评价标准。积极向广大涉旅企业宣传国内外龙头企业的员工绩效考核管理办法，并引导和鼓励相关企业完善自身的绩效管理。为了增强这种引导的力量，可以将是否具有完善绩效管理办法作为对涉旅企业进行考核评价的指标之一，比如星级酒店和星级旅行社的评定环节上，就设定相关的评价内容，对不符合要求的企业不予以评定，从而使企业引起充分的重视，改变以往不合理的考评办法，使人才能够更好地发挥出自身的价值。三是建立相应的政府奖励基金。可以以年度为周期，设立旅游管理行业的优秀人才奖励机制，对高端的优秀人才予以精神表彰和物质奖励，使人才能够感受到自身得到了尊重，并进一步增强工作的动力①。同时，该基金也应当尽快实现行业自身的管理，而不应该持续由政府部门进行管理和主导，而是逐步移交给行业相关组织负责评定，但政府仍然应当帮助做好宣传，营造起良好的用人氛围。四是完善人才流动评价方法。虽然，酒店行业的人才高流动现状是妨碍行业发展的主要问题，但是并不意味着人才不应当得到流动。事实上，有序的流动环境，对人才的培育和发展是十分必要的。人才的流动过程，也是评价人才具有什么类型工作经验的过程，也凸显了人才对岗位工作的熟悉度和适应度。因此，对于经历过多个岗位工作的人才，应当予以科学的评价，发现其特长和理想，从而为正确用人奠定基础。
上述四个方面的内容，都在一定程度上涉及了当前用人方面所存在的不足和缺陷。但是无论在何种方法的使用中，评价机制最重要的是凸显出公平公正的特点，使所有被评价的人都能得到客观的对待。比如，在职称评定方面，既要采用考试、答辩、考评结合等各种各样的评价方式，而且还要发挥出专家的作用，改变由政府或者行业协会当方面的主导作用，从而增强整个评价活动的公信力。比如，在具体的执行过程中，一定要做到客观公正和阳光透明，并且将评价预告、评价过程和评价结果都向单位内或全社会公开，以确保公平性。因此，无论是由政府组织的全社会评价奖励活动，还是企业内部的绩效管理考核活动，都需要做到上述的标准，才能真正起到评价引导的作用。当然，这些事务也意味着成本的增加，但是对管理者和经营者而言，首先应当认识到这些评价活动的重要性，才能愿意投入更多的时间和财力，来开展相应的评价活动。然而，考虑到湘潭市旅游行业发展的空间和未来的竞争程度，及时组建这样的人才评价机制，无论是在短期还是在中长期，都具有一定的必要性。
4.1.5 改善旅游就业环境
就业环境的重要性，体现于不同地区之间的比较。湘潭市处于中部地区激烈的城市竞争之中，旅游行业面临着长沙、衡阳等周边城市的竞争压力。如果湘潭市的旅游就业环境不理想，那么优秀的人才将会选择前往其他周边城市就业，造成了湘潭自身产业发展的空心化。而如果湘潭市能够打造出超越周边地区的良好就业环境，那么自然会有大量的人才涌入到湘潭，从而使湘潭的产业发展领先于竞争对手。因此，改善就业环境对于当前的竞争格局来说，具有多元化的重要作用。
而环境的打造是一项长期而系统化的工作，并不是投入多少的资金就可以予以改善，而是需要各方面的共同坚持。从其他地区的实践以及湘潭市就业环境所存在的问题来看，改善就业环境一般可以从以下三个层面入手：一是打造人性化的企业内部环境。在涉旅企业内，经营者与员工之间的紧张关系，及其所带来的内部环境，已经不适应行业未来发展的需求。特别是随着年轻一代员工的增加，员工群体在诉求方面也出现了新的变化。仅仅将员工当作一种劳动力资源，只能让企业浪费了发展的机遇。因此打造人性化的企业内部环境，加深管理者与员工的交流互动，已经成为湘潭市管理行业所必须的发展出路。而从目前的情况看，涉旅企业首先应当做到尊重员工的意愿、发挥员工的特长、设计合理的晋升渠道等方面做起，改变以往硬性的、死板的、甚至军事化的管理模式，从而在企业层面打造出新的从业环境①。二是营造创新创业的良好氛围。企业内部环境的打造，是属于企业自身层面的工作事务。而对创新创业氛围的营造，则是站在政府的角度，对地区的行业进行整体上的宏观调控，为有志于自主创业的优秀青年提供良好的外部支持。政府可以围绕重要的旅游景点，建设一批新兴的特色化旅游园区，鼓励青年人在园区中自主创业，形成一批具有特色且富有朝气的小型旅游企业，使人才在其中尽情施展自己的才能。政府也可以提出一些支持鼓励创业的政策，针对一些创立涉旅企业的人士，给予财政方面的补贴，帮助其在湘潭本地创立实业，为旅游行业的发展注入新鲜的动力②。三是营造地区性的行业文化。地区的旅游行业文化，是建立在企业层面与政府层面的环境建设成果基础之上，所形成的综合性表达，也是最能吸引旅游人才的环境要素。而要形成这样的地区性行业文化，除了企业与政府的共同努力之外，还应当在其努力成果的基础之上，通过宣传舆论的工具，形成良好的地区氛围。一方面，要将行业管理的共识、政府扶持的制度予以常态化和固定化，打造出良好的就业与创业形象；另一方面，在行业内部也要形成对这些内容的共识，并围绕着行业的共识开展经营管理活动，形成行业的固有风格。
改善环境需要多年的不间断努力，才能打造属于湘潭自身的旅游行业品牌。而品牌效应一旦形成，则将对湘潭市的旅游行业带来长期而持久的益处，甚至成为最重要的人才吸引作用。而这种环境的打造，需要企业、政府和社会多个层面的同心协力，才能取得预期的效果。
4.1.6 发挥行业协会作用
行业协会是政府与市场之间的桥梁。一方面，政府的调控政策通过行业协会，在市场上得以落实；另一方面，市场的动态信息通过行业协会，在政府层面予以传达。同时，行业协会的存在可以在一定程度上引领整个旅游市场的发展，为旅游人才管理水平的提升提供巨大的助力①。早在 21 世纪初，湘潭市就已经组建了统一的旅游协会，协会在市旅游局的指导下开展调查研究、经验交流、对外交流、协调服务等方面的工作。其领导人员由酒店业、旅行社以及市旅游局的相关负责人员组成，发挥出了较好的作用。而在协会下面，拥有饭店分会和旅行社分会两个组织，分别在各自的领域内开展活动并发挥作用。但是从目前的协会作用来看，“重外不重内、管大不管小”的问题却仍然存在。一方面，行业协会注重如何搭建行业内外之间的联系，而对行业内部的企业状况了解和关心较少，甚至成为主要为企业开辟外部业务渠道的营销商；另一方面，行业协会所注重的是行业共性的一些大型问题，而将人才资源这些工作当作企业自身的小事，并不愿意过多地关注。
因此，要发挥行业协会在其中的作用，除了前文所提及的一些工作事项之外，还需要在协会自身方面开展一些改造。一是重视起人力资源管理事务，将人力资源管理方面的工作作为协会自身的一项重点课题，组织力量进行研究，并将研究成果在整个行业内部进行宣传和介绍，帮助其他企业树立起正确的观念来看待这项工作。同时，协会还应当将外地同行在人力资源管理方面的先进经验予以整理和介绍，起到信息桥梁的作用，使本地企业能够了解到先进的人力资源管理模式。
二是优化自身的人员组成。协会的领导层中，全是由企业经营者和政府代表人员组成，不利于真正形成对基层员工工作生活情况的认识。因此，可以在协会中设立一部分的员工代表，由工会或者员工自己推荐而加入协会的领导层。通过这些员工代表的作用，一方面协会可以更加深入地掌握基层员工的生态环境，另一方面也可以发挥这些员工的智慧，并为其他员工树立起良好的榜样。三是重视小型企业的发言权。在协会中，重视大型龙头企业的传统和习惯必须得到相应的改变，应当更加重视小型企业在人力资源管理方面的发言权。事实上，湘潭市的许多小型企业虽然经营规模不大，但是在人力资源管理方面，却有着许多值得借鉴的经验和成果，甚至蕴藏着强大的发展潜力。因此，发挥这些小型涉旅企业在人力资源管理方面的经验和理念，可以充分引起整个行业内部的重视，并起到良好的互通有无、互相学习的良好氛围，将正确的用人理念推广到整个行业的范围。
行业协会在这些方面的作用，应当得到行业各个主体的重视。而如何发扬这样的作用，却也需要行业协会自身的眼光，是否有看到这些客观上的问题。
