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【题目】】湘潭市旅游业人力资源管理困境探析
【第一章】湘潭地区旅游人力资源结构缺陷探究绪论
【第二章】湖南湘潭旅游人力资源现状和变化
【第三章】湘潭市旅游人力资源开发存在的问题
【4.1】完善旅游人力资源宏观管理机制
【4.2 - 4.4】提高旅游企业战略性人力资源管理水平
【结语/参考文献】湘潭旅游人才管理改进研究结语与参考文献
第 2 章 湘潭市旅游人力资源现状和变化
近年来，得益于宏观环境下的旅游产业快速发展，以及湘潭市本地区红色旅游资源的开发利用，近年来湘潭市旅游人力资源无论是在规模上，还是站在素质上，都有了明显的提升。而当前这些人力资源的现状体系，便是建立于近年来旅游行业发展的现状之上。
2.1 规模现状
湘潭市旅游人力资源的规模，主要是基于现有产业的发展规模和速度。根据湘潭市统计部门的数据，2013 年湘潭市全年接待国内外旅游者 2725.1 万人次，实现旅游总收入 175.6 亿元，同比增长 25.6%.其中，国内旅游收入约 174.1 亿元，国际旅游外汇收入约 2436.3 万美元。从上述书记来看，该行业虽然称不上是湘潭市的支柱行业，但是其发展速度却十分惊人。
而相比较这样的产业规模而言，根据不完全统计，湘潭市拥有旅游企业 1000多家，旅游直接就业人员约 3 万余，间接就业人员约 12 万人。这样的规模，相比较 208.0 万的全市常住人口和 191.3 万的劳动年龄人口而言，已经算是数量较为庞大的规模。这些从业人员广泛分布在住宿、餐饮、交通、旅行社等行业之中，支撑起整个行业的快速发展，也保障了湘潭市“中国红色旅游第一品牌”的良好形象①。
但与此同时，湘潭市旅游业对人才的需求却也是逐年上升，特别是在行业自身发展速度不断增快的前提下，市场对人才资源的渴求程度也在上涨，如何积极有效的保障旅游市场对人才数量和规模的需求，则将成为确保市场有序发展的一项难题。
2.1.1 湘潭市旅游经济增长变化情况
根据统计，2007 年湘潭市旅游综合收入为 42.0 亿元，接待国内外旅游者883.9 万人次；而到了 2013 年，湘潭市旅游综合收入达到 175.6 亿元，接待国内外旅游者 2725.1 万人次。整个产业在六年间的发展势头十分惊人。其具体数据统计如下表所示：
通过上表可以发现，湘潭市旅游行业在总体上维持着极高的增长速度。在旅游人数方面，从 2009 年开始，就保持着两位数的增长幅度。特别是在 2010 年左右红色旅游最为兴盛的时候，湘潭市在红色旅游方面的优势得到了完美的体现，整个旅游业对经济带来了巨大的拉动作用，呈现出了蓬勃发展的动力。虽然，2012年开始这股热潮有所消退，但是总体旅游者的人数还是保持着 12%以上的增长态势。同时，在旅游总收入方面，同比增长速度较快，并且与接待旅游者人数的情况保持着一致性。
2.1.2 湘潭市旅游从业人数变化情况
湘潭市统计部门对旅游从业人员的统计仅仅以粗略的统计为主，并没有详细而精确的整体统计数据。而根据简单的数据模型，从中也可以得出大概的从业人数增长情况。从上表可以发现，旅游从业人数的增长幅度，与湘潭市旅游收入的增长以及接待游客人数的变化有着一定的同步性。特别是在 2009 年开始，旅游人数便有了较为迅速的提升。
2.2 素质现状
与规模现状相对的，是更加无法满足需求的素质现状。在湘潭市旅游行业的发展背景中，人员的数量具有其客观的发展背景，但是在人员的综合素质水平中，却始终存在着较为明显的不尽如人意之处，并且已经对整个行业的发展产生了负面的影响。
2.2.1 学历情况
相比其他地区而言，湘潭市旅游行业从业人员的学历情况相对较为乐观。根据不完全的统计，目前在 3 万的直接就业人员之中，达到高中以上学历人数大体上交稿。笔者对湘潭市内部分星级酒店和旅行社进行调研后，发现在 3000 余名登记注册工作人员中，拥有高中以上学历的大概占了三分之一左右。这一数字结构相比省内其他城市而言，已经属于十分理想。同时，湘潭市在高学历旅游人才的供应环节之中，具有自身的优势。一方面，湘潭市拥有全省领先的教育培训体系，在湘潭大学、湖南科技大学和湖南工程学院等本地的高等院校之中，均设有旅游专业。而除了这些高等院校之外，湘潭市还有将近 10 所的大中专学校开设相关的旅游管理专业，并在不断地为旅游行业输送经过较为系统教育的专业人才。由此可见，湘潭市的旅游管理人才体系在一定程度上，可以说是比其他地区显得更加成熟。而这种成熟的基础，正是建立于对高等院校人力资源培养优势的发挥，对整个行业在学历方面的优势得到了明显的提升①。但是与上述优点相比，在理想的学历教育水平背后，却也存在着一些缺陷。
这些缺陷主要表现在两个方面。一方面，高学历人才在总体上仍然偏少。虽然，在正规酒店和旅行社而言，三分之一的高中以上学历从业人员并不算少，但是如果相比更加庞大的整体行业而言，这个数字却值得商榷。特别是在大量的间接从业人员中，包括了大量的外地务工人员，其学历结构比例就难以满足需求。由于湘潭市旅游行业的发展水平在整体上还并不高，而本次统计的数据仅仅是从高星级酒店以及正规旅行社的统计，但是仍然有庞大的从业人员游离于这项统计的范围之外。而考虑到在广大的出租车、小型旅馆和小餐饮等行业中，从业人员基本没有经受过较为系统完整的教育，也影响了整个旅游管理行业的健康发展。另一方面，员工总体学历水平的上升速度难以跟上整个行业的发展速度。比如，以五星级酒店湘潭盘龙山庄大酒店为例，其员工共 800 余人。2007 年，拥有高中以上学历水平的从业人员约为 170 余人。而在 2013 年，拥有高中以上学历水平的从业人员为 350 人左右。虽然，拥有较高学历的员工数量已经实现了翻一番，但是在这七年间，湘潭市旅游总收入却从 42 亿元发展到了 175 亿元左右。学历水平的上升程度低于整个行业的发展速度。
上述两个方面的矛盾，也凸显出了湘潭市旅游从业人员学历水平情况，与整个行业发展背景所存在的矛盾。而在旅游人才的开发与管理过程中，学历作为十分重要的一项评价内容，必须要引起十分的重视。
2.2.2 专业情况
如前文所述，湘潭市内部的高等院校及大中专学校均开设了相应的旅游管理专业课程，并为学生提供相应的教育。在高等院校的层面上，旅游管理专业的课程内容较为丰富，专业程度也较高。笔者通过调查发现，湘潭市大多数旅游从业人员。并非都是科班出身，其中，60%的旅游从业人员所学专业不是旅游类专业，而是一些与旅游关系并不密切的其他专业。调查结果显示，在被调查的旅行社的从业人员中，学旅游管理专业的员工约占 20%,历史专业的员工约占 11%,英语专业的约占 15%,会计专业的约占 10%,法律专业的约占 10%,其他专业约占 34%.在被调查酒店的从业人员中，学旅游及酒店管理专业的员工约占 48%,英语专业的约占 19%,会计专业的约占 8%,法律专业的约占 10%,其他专业约占 15%.而专业情况：在管理人员中，旅行社和酒店的总经理级管理人员分别仅有约 30%和 20%所学专业为旅游类专业“.因此，可见湘潭市旅游管理行业的人才体系，在专业层面上有着较为合理的分布与安排，能够在不同的方面对市场发展起着明显的拉动作用①。
2.2.3 职称情况
相比而言，湘潭市旅游管理行业中的职称体系，是相对较为薄弱的环节。一方面，大专以上文化水平的人才数量较为稀少，符合职称评定的人员基数就存在着不足。另一方面，从事日常旅游管理工作的人员，也缺少评职称的主观意愿，使具备职称级别的工作人员数量较少。在现实中看，旅游管理的职称属于经济师。
而在现实中，除了政府机关、事业单位和高等院校的部分工作人员拥有经济师的职称，其余行业中的人员评职称的现象少之又少。当然，这一情形并非意味着该行业中绝大部分人员并不具备职称评定的资格或者能力，而是说明整个行业发展仍然处于较低的水平，以劳动密集型为主的旅游行业中并不需要职称管理手段的介入。
缺少职称评定的主观意愿和客观条件，给湘潭市旅游管理行业的发展埋下了隐患。一是导致了学用脱节。职称评定体系的存在，可以鼓励专业人才在日常工作之余，开展相应的研究工作，在行业中发挥出更大的作用。而缺少职称评定的环节，除了在高校专门从事研究工作之外，在旅游管理一线工作的人员便缺少理论和战略层面研究的动力，在一定程度上带来了学用脱节的后果。二是影响人才体系建设。职称评定标准的意义，在于搭建科学合理的人才发展梯队，并使相关主管部门掌握行业人才资源配置情况。而目前这样的现状，则一方面使人才的特长与差异无法得到体现，另一方面也使政府、协会及其他相关领域的决策者无法获得有效的信息，从而影响了决策效率。三是不利于形成发展氛围。旅游管理行业的人才流动较为频繁，部分具有一定经验的人才也并不愿意在这个行业里长久工作。如果拥有良好的职称评定体系，可以使人才看到职业发展和晋升的期望。但是在缺少这一吸引力的前提下，人才的流动也缺少相应的约束力量②。
在旅游管理行业中的职称评定问题，其实是较为复杂的问题，里面所涉及的因素较多。但是对该行业今后的发展而言，建立起健康的职称评定机制，将是一项重要的发展问题。
2.2.4 培训情况
在岗位上的培训活动，对人才的持续发展来说，具有更加重要的意义，也是最具实践价值和现实意义的环节。在湘潭市的旅游管理行业之中，员工的培训活动在实际上是较为丰富的，而且具有多种不同的载体，并配合其相关的主题，使整个培训活动的开展具有较强的现实意义。比如，每年湘潭市都会举办的”中国（湘潭）红色旅游论坛暨全国旅游高级管理人员培训班“活动，针对各星级酒店管理者及其他旅游行业经营者在红色旅游方面的经营管理能力，进行有针对性的培训，提高他们对红色旅游的认识。比如，各类规模以上的湘潭市旅游企业，都具有较为成熟的旅游培训开发体系，内容涵盖了岗前培训、专业培训、礼仪培训和市场营销培训等各方面，是一套体现出一定多元化特色的培训体系①。不过虽然具有这么多的培训载体，但是在实践中，却也存在着一些不足之处。
具体表现在两个方面：从客观方面看，培训的内容还稍嫌滞后，难以跟得上迅速发展的湘潭市旅游行业情况。比如，在红色旅游兴起的时候，湘潭市除了挖掘毛泽东故居这一旅游资源之外，却并没有意识到如何打造相关的宣传、文化、教育和休闲等产业体系，使湘潭市在红色旅游的发展中没有把握好时代的机遇。而在近两三年，随着人们对红色旅游品质需要的逐步转变，市场在做出积极调整并开始强调培训体验式的旅游享受时，湘潭市却仍然在围绕如何加大投入并完善参观展示场所而进行培训和学习，暴露出其对市场反映的滞后性。而从主观方面看，大部分中小型旅游企业管理者的目光仍然存在着短浅的问题，花更多的时间忙碌于眼前的经营事务，而对参加这些活动的意愿不高，甚至认为其本身并没有太大的作用。这样的心理状态，自然也对培训结果的形成带来了不利的结果②。
但是无论如何，相比而言无论是旅游管理的政府部门层面，还是大型的企业管理者层面，对培训活动仍然是较为重视，并愿意通过培训来提升从业人员的综合素质，为企业的发展和行业的进步做出更大的贡献。
2.3 湘潭市旅游行业从业人员的变化态势
将旅游行业从业人员的增长情况，与宏观的旅游接待游客数以及旅游综合收入的增长情况进行比对，形成以下图表：从上图中可以发现，旅游从业人员的增长率与湘潭市旅游产业的整体发展，是存在着趋同的势头。同时，旅游从业人员的数量在近几年有逐年降低的情况，而这种状况与湘潭市整个旅游产业度过快速发展的起步期有着密切的关系①。因此，从数据分析中，可以得出以下三个方面的观点：
一是湘潭市旅游行业人力资源仍然存在缺口。从 2007 年以来的发展形势可以发现，由于旅游行业的整体发展状况较为乐观，也带来了从业人员数量的不断增长，并且逐步充实了整个行业队伍，使旅游行业团队的数量出现了膨胀。特别是在从业人员增长率的高峰期，也符合红色旅游热潮兴起的时间段，说明了整个行业与人力资源需求的相关性。
二是湘潭市旅游行业正进入调整期。不可否认的是，随着红色文化热潮的逐步消退，湘潭市整体旅游产业的发展速度也出现了一定程度上的减缓，特别是表现在接待旅游者人数上，同比增长率不再像红色旅游高峰那样明显。但是相对的，旅游综合收入却仍然保持着增长态势，也说明了湘潭市旅游格局正在逐步调整，并已经形成了新的行业增长拉动点，而不用像以往那样纯粹依靠红色旅游的独一品牌，而是形成了更加完善的旅游产业体系，从而可以保证在人数增速减缓的情况下仍然保持相对较高的增速。
三是湘潭市旅游从业人员的质量成为关键。相比而言，从业人员的数量增速一直在降低。多年以来的经验积累，使从业人员的能力不断提升，也抵消产业自身发展所带来的从业数量需求。相应的，由于产业格局的变化以及红色旅游资源开发的深入，从业人员的质量将成为更加重要的因素，而对数量的需求反而会有所缓解。
因此，可以发现未来湘潭市从业人员的数量仍然将保持增长态势，但是增速相比可能会减缓。同时，对员工素质提升的需求则有可能会更加明显。由此可见，提高对旅游行业人力资源的开发和管理水平，将成为湘潭市未来旅游产业发展的关键因素。
