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【题目】物业服务企业发展问题探究
【第一章】物业管理公司业务建设探析绪论
【第二章】精细化管理理论与全面质量管理理论
【第三章】国内外物业管理行业发展现状
【第四章】WD物业管理有限公司现状及存在问题分析
【第五章】WD物业管理有限公司提高物业服务水平的对策
【结论/参考文献】物管公司健康发展研究结论与参考文献
第 5 章 WD 物业管理有限公司提高物业服务水平的对策
5.1 外部问题对策
5.1.1 研究物业管理行业的法律法规
由于我国目前关于物业管理方面的法律制度不完善、市场化程度不高等原因，造成物业管理在一定程度上处于被动地位。所以要想真正提高物业管理的水平，全面发挥其社会和经济效用，就必须加强立法做到物业管理有法可依、加大法制宣传力度促使业主积极履行相关权利、严格规范行业标准，整体提高从业人员专业水平。
首先，需要以立法的形式进一步明确业主（或使用人）和物业服务企业之间的权益、责任和义务。对于物业管理市场发展急需但尚未出台的法律法规如：市场准入、权利和义务、企业行为规范、纠纷处理和法律责任等，应及时制定。
其次，要不断健全物业服务企业的等级评定和资质审查制度。由于物业服务企业类型不一、专业素质良莠不齐，因此必须以法律法规来规范，严格企业设立条件、控制企业数量、提高服务水平、增强市场竞争力。物业立法要借鉴国际通行做法，增强针对性和可操作性，与国际接轨。
在国家立法不断完善的现阶段，遇到突发事件和难点问题时，WD 物业在严格遵守现有法律法规的前提下，可适当多做一些尝试，积累物业管理方面的经验，促进国家物业法律法规的立法工作。
5.1.2 协调政府发挥监督职能
一是政府要在立法上下功夫，为房屋及维修管理、设备设施管理、环境卫生管理、保安保卫、消防管理等方面建立完备的法律法规。
二是政府和企业一定要彻底分开。政府要加强服务意识，提供宏观的政策支持与引导，为广大企业营造良好的发展环境。
三是政府减少管理部门和管理层次，加强物业管理相关各部门之间的协调运作，实施科学管理。
四是加强物业管理市场的培育，鼓励房地产开发、房地产管理分业经营。限制开发商盲目组建自己的物业管理公司；鼓励开发商从社会上聘请那些经过实践被业主认可的中国物业管理公司来进行专业化的管理；鼓励通过招投标等方式公开选聘物业管理公司，引进竞争机制，促使物业管理行业朝高度市场化方向发展。
五是物业管理协会发挥积极有效的作用，物业管理协会是政府和物业服务企业之间的桥梁。政府将本不该由政府管理的智能都移交给行业协会，不单独对物业企业在政策上给予特殊优惠，但可通过行业协会给予适当的政策倾斜。由物业管理协会负责制定行业公约并监督执行，建立行业自律机制，组织制定实施行业标准，维护行业公平竞争。目前，我们也在努力，利用实际工作经验和积累来促进物业与政府之间的关系转变，且已取得了部分进展。相信通过企业自身与政府的不断努力，未来的物业行业会发展的更好。
5.1.3 规范公司市场行为，树立良好风气
我国加入 WTO 后，物业服务企业因为必须参与物业行业国际竞争的要求才建立的现代企业制度。按照"产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学"的总要求，物业服务企业实行规范的市场行为。
首先，WD 物业作为中国物业管理行业协会的常务理事单位（各地分公司也是各地城市物业管理行业协会的会员或理事单位），但在行业协会中没有发挥其应有的作用或作用不大，更不必说行业协会给予企业的支持。因此，下一步WD 物业将会做更多的尝试和实践，切实需要发挥积极、有效的作用，促使行业协会制定更多、更规范的行业标准和政策，并监督执行，进一步树立本企业在行业中的权威性和引导作用。
其次，要逐步提高物业服务人员的素质，多种渠道、多种形式培养人才，为 WD 物业的持续发展提供人才支持与储备。
再次，通过自身的不断完善和发展，进一步提高物业管理水平、增强企业竞争力，在智能化小区、"互联网+小区"作有益尝试，为广大业务提供一流和服务，引导社会大众客观、公正的看待物业服务行业。身体力行，在促使新闻媒体了解物业服务行业的政策、法规以及行业特点，切实感受物业服务行业的自身特点，多做一些正面报道，引导社会舆论朝着有利于物业行业良性发展的方向发展。
5.1.4 建立合理的物业管理市场模式
物业管理在我国一出现便显示出强大的生命力，并蓬勃发展起来，但是将来怎么样呢？经过调查研究，未来物业管理将沿着以下方向发展：
第一，物业服务行业的体制取决于市场经济的发展，更取决于生产力水平的提高。我国的物业服务要上水平、上水准，必须提高生产力、增加收入，生活提高了，有了一定的经济条件，物业服务企业开展各类服务，就不会因费用紧张而缩手缩脚。如在 WD 物业济南分公司最近组织的"大手牵小手，社区家庭爱心行--关爱山区儿童"活动中，公馆业主积极响应倡议，捐款捐物，远远超出预期捐款目标，帮助山区儿童解决了桌椅 191 套，心新书包、文具、篮球、足球等等。倡议期间，甚至有的业主"不差钱",主动表示可以承担全部活动费用，这说明物质生活提高的同时，精神生活亟须提高。那么，WD 物业济南分公司把握住了业主需求，及时组织了这场活动，既满足了业主，同时也为社会创造了价值。最后，活动成功举行并圆满结束。
第二，以 WD 物业为代表的现代物业服务公司，最终将取代那些过渡性的物业公司。随着经济的发展，政府在物业行业市场中，不再直接领导企业，而是政府规范市场，由市场选择企业，物业服务企业将会集团化、品牌化发展。
物业服务的企业化、专业化、社会化，使得业主的期望随着物质生活和精神生活的提高而逐渐提高，这就给品牌物业公司提供了广阔的发展空间。WD物业的品牌效应加大了社会对 WD 物业服务的高度认可，不但提高了房屋销售价格，更是引领了当地城市物业发展的水平。WD 物业接管的各地项目的物业费价格基本上都是当地业态最高价，往往是一声惊雷炸开了当地城市的物业壁垒。就拿济南分公司来说，当时项目的豪宅小区物业费价格 2.5 元/平米/月，写字楼 11.5 元/平米/月，当时甚至可以说现在个别业态业态依旧是最高价。时至四年，仍然引领当地物业的行业发展，物业价格虽然相对来说要高一些，但是服务质量提高了一大截，物业服务费的收缴率在当地处于领先地位，说明业主对 WD 物业的服务是满意的。这也是近年来，越来越多的企业来 WD 物业"取经"的主要原因之一。
5.2 内部问题对策
5.2.1 建立有利于发展的公司体制
物业服务企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业服务企业的自我管理、政府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业市场体系。物业服务企业的自我管理处于基础地位，起到核心作用，又必须符合政府和行业协会的原则。WD 物业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。鉴于政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，WD 物业要通过建立完备、严密、科学、合理的企业制度来加强自我保护和自我发展。在借鉴国内外物业管理成功经验的基础上逐步完善和提高。
5.2.2 设计和建立合理的组织结构
WD 物业在确定组织结构时所考虑的因素有：第一，战略目标--百年企业。战略目标与组织结构是作用与反作用的关系，有什么样的战略目标就有什么样的组织结构，同时组织结构又影响战略目标。第二，企业文化--经营文化。如果企业员工的专业素养很高，而且也有良好的企业文化，强调共同的价值观，可以调动员工的积极性，达到改善公司经营和提升服务的目的。
5.2.3 培养服务意识
服务意识（Service Consciousness） 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。《现代汉语词典》对"服务"的解释是"为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作".也有专家给"服务"下的定义是这样的："服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。"前者的解释抓住了"服务"的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 "以别人为中心"的倾向。
因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
缺乏服务意识的人，则会表现出"以自我为中心"和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。
5.2.4 提高管理水平
俗话说：火车跑得快，全靠车头带。常言道：没有落后的群众，只有落后的领导。管理者（单位、公司、部门的负责人）的领导水平，决定了这个单位、这家公司、这个部门工作的好坏。因此，提高管理水平，就至关重要！作为一名管理者，我们要尽量做到知人善任，让管理创造最大效益。那么怎样提高管理水平，管理好自己的团队呢？管理者要首先具备一双能够识人的慧眼，充分发现团队当中的优势和劣势，正确调动积极性发挥团队的能动效应为企业不断创造更大价值。
第一，认识优点。说到底就是要看到员工的长处，作为管理者我们每天要对员工的工作进行监督和管理，工作有好有坏标准不一，遇到某种现象达不到要求我们很可能就会要进行批评和教育。很多时候出现这样那样的问题，我们就会问一个为什么，随后就会就事论事的指责和批评，甚至会因失误而处分员工。每每此时，作为管理者我们又是否看到这个员工的优点呢？这么说来是不是员工有了问题我们就不能够批评了，不能够指出他的失误和错误了吗？当然不是，而是要我们首先考虑事情的原委，把事实调查清楚，根据实际情况有的放矢，并且要讲究方法和策略。笔者曾经认识一位知名的老总，平时和朋友态度和蔼为人谦和，但是对员工却口碑不好，以至于员工怨声载道。
第二，激励先进。一个优秀的管理者不一定是突出的劳动模范，而他却知道怎样带好团队，发挥战斗堡垒作用。在教育学当中有一个关键词叫做"启发教育"或者叫"赏识教育",什么叫启发教育呢？顾名思义就是用启发的方式教育学生提高学生的学习成绩。这种方法延伸到管理领域，暂且叫它"激励管理".
激励管理就是充分认识到职工的内在潜力和优点，不断进行激励和鼓动，调动他们的积极性继而发挥团队作用，创造更大的经济效益。这就要求我们在管理工作当中， 要讲究管理方法和方式，比如如何激励员工，这是一个可以长篇大论的课题。简言之就是要认识到员工的优点发挥其特长，人尽其才物尽其用。
激励员工不单单是靠管理者的只言片语，而是要有一套完整的激励措施和机制，比如物质、比如精神等等。但是搞管理就要从激励出发，比如我们每天喊同一句口号，那么这句口号就可能会成为我们前进的动力，精神的支柱。WD 物业每天早课会以："大家，早上好？",那么，全体员工就会以"好、很好、非常好！"来响亮回答，早课上全体员工学习企业文化，通报前一天工作结果，布置当天工作任务。
第三，正视缺点。每个人都会有缺点，天地本不全，万事也不是十全十美，所以我们在管理当中尽量不要苛求别人完成自己所不能及的工作。有的管理者善于抓住别人的小辫子不放，以此显示自己所具有的管理才能，其实这在管理当中是最忌讳的弊端。一个优秀的管理者，首先是能够认识到员工的错误，其次是能够正视错误善待员工，以宽大的胸怀宽待员工给他指出确定的同时，又给他一条明路和一次改过的机会。这样，员工机会认识到错误还会感到你的善意，更加尊重你。但是在我们企业管理当中，往往是事与愿违，大多是想得很好说得不好，讲得很好做得不好，制度很好执行不好，这样的管理最终是一人说了算，回到了管理的丛林时代。
正视缺点不是忽视缺点，更不是护短，而是面对缺点的时候有一个正确的态度。曾听老同志这样说过："有了错误不要紧，改了还是好同志。"这句话应用到管理当中应该是很明确的一个观点，也是我们值得借鉴的。
5.2.5 提高人员素质
一是通过机制转换和专业部门利益的调整，实现优胜劣汰，打造优秀的物业服务人才队伍。
二是通过素质教育、岗位培训和技术考核等形式来提高员工的服务意识和专业水平。让员工定期参加一些他们通常不参加的会议；这将有利于他们开阔视野，增强互助的协作精神。让员工实地观察中层领导是如何处理顾客批评，如何组织正式报告会，怎样到处走走看看，用领导风格去启发他们，用领导素质来影响他们。
三是实行岗位轮换制度。协助员工做好职业规划，鼓励他们考职称，参加继续教育，参加公司内外的培训班，并制定相应的奖励政策。鼓励员工进入各个专业协会。鼓励员工就自己的研究或工作项目在公司内外进行报告。经常认真组织对外参观学习。意把外单位或供应商请来进行交流、互动。加强价值观、企业理念的灌输等。
5.2.6 建设物业管理模块化体系
面对今天日趋复杂和激烈的市场竞争，尤其是信息技术迅猛发展的浪潮，物业管理公司原有的经营战略、管理模式和组织结构正面临严峻的挑战。如今，物业公司机遇与挑战并存，企业必须重新审视和部署自己的竞争战略和管理体系，必须在与其它企业的协作中构建和发展企业的核心竞争力，以新的思维、管理思想、信息技术，追求和获取企业最大价值。
根据集团现有模块化体系，建立物业公司独立的物业管理模块化体系。
一是立足于高起点、高标准、高效益要求，扩展原有传统的管理模式，融入科学的管理思想与管理模式，建立一种支持现代管理模式并兼容传统管理模式的系统。充分利用移动互联网资源，支持移动办公，跨区域的进行业务处理。
二是基于集团模块化提醒进行开发，实现功能模块化管理，未来增加的各功能模块可以无缝挂接。
三是充分利用公司已有的软、硬件及网络资源，系统功能紧密结合物业管理特点，以需求为导向，切合实际，操作简便，达到"实用、简单、好用、耐用"的要求。
实现物业全面信息化管理模式，提高管理效率，保证管理水平。从基层员工的角度看，信息化提高了工作效率，客户满意度提高；从中层管理者角度看，信息化能制定业务标准，能监控下级工作情况；从高层决策者角度看，信息化能及时掌握、分析公司运营情况，辅助决策。公司各部门与各管理小区之间实现了信息共享，互联互通模式，彻底解决了各管理小区地域分散，信息难以集中处理的难题。各类业务数据分散采集，集中统一处理。只有具有相应权限，使用者可以在任何时间、地域处理业务，不再受时空限制，完全对各类核心业务进行信息化管理。不仅在公司内部管理实现信息化，对住户的服务也实现信息化管理模式。例如采用互联网、电话语音等先进技术手段，采集外部客户需求，信息进入内部管理系统，按自定义的流程进行处理。内部业务系统的信息，也可以通过不同途径发布。例如可以通过外网向客户发布服务信息，当节假日时，系统会自动拨打住户电话，播放公司祝福语音。提供更多的服务途径，提高物业服务水平，提升客户满意度。实现信息化管理，不仅对物业管理公司有益，还能对其它关联企业也带来好处。例如信息化提高了客户服务品质，利于房地产开发商品牌增值与市场营销；通过统计、分析客户的报修情况，可为房地产商提供房屋质量、客户建议等信息，为以后楼盘的设计、项目策划采集第一手资料。
5.2.7 创新物业管理的商业模式
计算机网络技术、多媒体应用技术、通讯技术、现代控制技术的普及、应用和发展，为物业小区实施智能化管理和节约管理成本提供了可能。高新技术手段、互联网+为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，WD 物业要想成功，必须依靠互联网思维。研究和应用先进的物业管理技术、全面提升管理服务平台、节约服务成本，是 WD 物业的下一步发展战略。建立物业管理信息系统，发挥辅助决策作用，提高服务自动化程度，提高工作效率，充分运用高科技成果和先进的管理手段，建立智能化小区，为业务提供科学、智能的服务体验。
