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【题目】物业服务企业发展问题探究
【第一章】物业管理公司业务建设探析绪论
【第二章】精细化管理理论与全面质量管理理论
【第三章】国内外物业管理行业发展现状
【第四章】WD物业管理有限公司现状及存在问题分析
【第五章】WD物业管理有限公司提高物业服务水平的对策
【结论/参考文献】物管公司健康发展研究结论与参考文献
第 2 章 相关理论基础
2.1 精细化管理理论
精细化管理，要求对管理工作要做到程式化、格式化、制度化，强调执行力。精细化管理是企业管里中由于社会分工以及服务质量的精细化必然产生的结果，将常规管理引向深入，最大限度减少管理所占用的资源和降低管理成本。
现代管理学认为，科学化管理分为三个层次：规范化，精细化和个性化。
精细化管理将管理责任具体化、明确化，要求每一个管理者都要尽职尽责。
工作要一次到位、日清日结，发现问题及时纠正，及时处理。
精细化管理是整个企业运行的核心。企业要做大做强，需要有效运用文化、技术、智慧等精华来指导、促进企业的发展。把握好产品质量精品的特性、处理好质量与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。
"精细管理工程",指企业按照"五精四细"的核心思路，对企业的管理进行精细化改造的过程。"五精四细"的内涵是[5]:
（一）五精：
1.精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。
2.精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。
3.精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。
4.精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。
5.精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。
（二）四细：
1.细分市场和客户，全面把握市场变化和客户需求，明确企业发展战略和产品定位。
2.细分企业组织机构中的岗位和职能，企业管理体系健全，责、权、利明确、到位。
3.细化分解每一个战略、计划、决策、指令、目标、任务，使之落实到人。
4.细化企业管理制度，编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节逐一到位。
精细管理实质上是一种对企业发展战略和目标分解细化和具体落实的过程，使企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并充分发挥其作用，进一步提升企业整体执行能力。一个企业在确立了建设"精细管理工程"这一带有方向性的思路后，就要结合企业现状，按照"精细化"的思路，确定关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个系统，便运转、完善一个系统，并牵动修改其它相关系统，从而最终整合全部体系，实现精细管理工程在企业发展中的功能、效果、作用。同时也要清醒地认识到，在实施"精细管理工程"的过程中，最重要的是规范性意识同创新性意识的有机融合，从这个角度来讲，"精细管理工程"能够将企业引向成功。
在制造企业中，精细化管理涉及到企业生产过程的每一个环节。MES 系统[6]
通过集中监控从物料投产至成品入库的全生产过程，采集生产过程中发生的所有事件，并对物料消耗、设备监控、产品检测进行管控，让整个车间现场完全透明化，为企业营造一个快速响应、有弹性的精细化制造管理平台。
精细化不能单从字面来理解，其包含了以下四个方面特征：
1."精"--更好、更优，精益求精。
2."准"--准确、准时。
3."细"--把工作做得更加具体，.
4."严"--对管理制度和工作流程的严格执行和控制。
精细化管理最基本的特征就是重基础、重过程、重细节、重具体、重落实、重质量、重效果，要求专注地做好每一件事，在每一个细节上认真打磨、精益求精。
经过多年管理实践，可以通过在对物业服务企业调研的基础上，为企业量身定做精细化管理方案。包括：
1.精细化管理调研2.精细化管理策略规划设计3.精细化职能管理深入4.精细化管理导入5.精细化营销管理以科学管理为基础，以消费者洞察为手段，以精细操作为特征，谋求房地产资源利用的效益最大化。日常工作中，物业企业应注意以下问题：
一、物业企业管理最直接的目的是以提高企业运营绩效，实现这一目的手段，就必须科学管理。
二、精细化规划是推动物业企业发展的关键点。所谓精细化规划，即要求物业企业所指定的目标和计划都是有依据的、可操作的、合理的和经得起时间考验的。
三、要用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略、决策，转化为具体的、明确的发展举措。
四、切忌好高骛远、盲目照搬。精细化管理一定是在对本企业深入调研基础上采取的适合自身发展的管理模式。
五、以人为本，全员管理。一是要统一思想，争取全体员工的理解和支持。
我们经常会发现，员工对上边布置的事情往往并不理解，有的员工甚至按照自己的"章程"行事。为此，让员工具备精细化管理的基本常识，让他们知道精细化管理的主要内容、基本方法及重要意义，大家形成共识，知道什么是对，什么是错，应该如何去做，为什么要这样去做，就可以减少自作主张或持怀疑态度的抵触行为，从而达到统一思想，统一行动的目的。二是要积极培训，精确贯彻精细化管理方案。干部、职工队伍素质高低有别，即使我们拥有了一个好的精细化管理思路、方案也很难完美实现，要对职工摸清底数，用其所长避其所短，并有目的地进行培训，使其掌握精细化的操作步骤和技术标准。三是要奖优罚劣，建立长效机制。一套系统的、比较完备的奖惩机制，无非要发挥两种作用：一是激励作用，一是制约作用。这种奖惩机制只要符合实际、比较公平，应该具有相对的稳定性，形成长效机制。
2.2 全面质量管理理论
全面质量管理（TQM, Total Quality Management），指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。
特点有：
1.全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。
2.全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。
3.预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。
4.服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。
5.科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。
尽管全面质量管理有宣传、培训、管理成本较高的缺点，但在企业运营和管理模式上有着非常重要的意义：
1.有利于改善产品设计，提高产品质量，加速生产流程。
2.有利于鼓舞员工的士气和增强质量意识。
3.有利于改进售后服务质量。
4.有利于提高市场的接受程度。
5.有利于降低经营质量成本，减少经营亏损。
6.有利于减少责任事故。
全面质量管理的基本观点首先是以顾客为中心、为用户服务的观点。之所以在物业服务企业中引入全面质量管理理论，原因是物业企业是服务性行业，为业主提供高质量的服务是企业得以生存发展的根本。管理必须始于识别业主的质量要求，终于业主对享受的服务感到完全满意。对于物业管理，业主最关注的是优质的服务和居住环境。"业主完全满意"倡导的就是一种"以业主为中心"的企业文化。物业企业把业主放在经营的中心位置，让业主需求引导企业的决策，以业主的角度进行思考，即"用业主的眼睛看世界".
