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【题目】物业服务企业发展问题探究
【第一章】物业管理公司业务建设探析绪论
【第二章】精细化管理理论与全面质量管理理论
【第三章】国内外物业管理行业发展现状
【第四章】WD物业管理有限公司现状及存在问题分析
【第五章】WD物业管理有限公司提高物业服务水平的对策
【结论/参考文献】物管公司健康发展研究结论与参考文献
第 3 章 国内外物业管理行业发展现状
3.1 国外物业管理发展现状
人类居住形态的变化、建筑物出现所有权区分、物质生活水平的提升、社会化大生产的专业分工，这四个方面的因素，促使了物业管理的产生。
由于物业使用期长，不可能像一般商品出售时采取负责一两年保修期的办法，而是需要长期的维修服务管理，因而，一些专门提供维护维修服务管理的机构应运而生。西方国家物业管理机构以社会化企业为主，少量由单位自办。
3.1.1 国外的物业管理起源与发展
国外近代意义的物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国，Octavia Hill 女士为自己的出租物业制定了一套管理办法，这套办法和规则给 Hill 女士带来了意想不到的好处，住户也非常满意，近代"物业管理"由此产生。1908 年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMO, Chicago Building Managers Organization）召开了第一次全国性会议，宣告诞生了全世界第一个专门的物业管理行业组织。从上述历史事例可以断定，物业管理行业的起源早于物业管理公司，在物业管理行业需要专业化，市场化，规模化的条件下，物业管理公司应运而生。因此，物业公司与房地产公司之间不存在"父与子"的关系、"总公司与分公司"的关系、"从属与被从属"的关系，物业管理公司既有房地产开发公司专门创办的，也有由房地产公司完全转变而来的，更有实行"多样化经营",将触角伸向房地产开发经营的。
3.1.2 国外的物业管理的政策与法律物业管理立法方面，国外发达国家具有完善的社会基础和法律基础，业主具有较强的私权意识，物业管理法律体系相对健全。物业的管理和运作体系比较先进，相关规定具体明确。这些地区和国家对物业管理的各方面都有具体详细的法律规定。物业管理中所涉及的大部分法律关系，均在法律上得到阐述或体现。完备的立法对物业管理的发展非常有利。国外对物业管理中出现的问题和纠纷建立了一套合适的磋商、调解机制，对物业服务公司的聘用，业主大会的成立、运作、性质、表决程序，物业管理的民主决策机制，物业管理费的使用、监督以及物业管理纠纷的解决等均有明确规定。政府在物业管理中发挥重要作用，但一般不直接干预物业管理，而是以详尽、完善的法律法规规范物业管理各方关系人的行为、责任、职权和利益。
3.1.3境外物业管理的市场运作特点与物业管理模式
以美国为例[7],物业管理机构大体上分为两类：第一类是专业型的物业管理机构，主要是专业或综合的维修公司、清洁公司、绿化公司、保安公司和服务公司，其中保安和服务公司业务，正逐步向独立的行业发展，是否继续归属于物业管理，存在着不同意见，由于美国分散居住独门独户的居民很多，不宜实行综合管理，均由各独门独户的居民根据自己的需要，分别与上述有关的专业公司签订长期合同或临时委托，进行物业的专业管理；第二类是综合型的物业管理机构，主要负责住宅小区和公寓楼的物业管理，按合同规定的期限和内容，综合承担以上物业的维护维修，清洁绿化和保安等业务。
新加坡以卫生整洁、草坪绿化、环境优美誉满全球，主要依赖于行之有效的管理工作[8]:
1.健全的物业管理组织系统。物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设 36 个区办事处，每个区办事处一般管理 2 至 3 个小区，每个小区拥有4000~6000 个住户，区办事处管理住宅一般为 10000~15000 套（户）。
2.规范的法治管理。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户公约》、《住户手册》、《防火须知》等规章，同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。
例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起 3 个月内完成，此后 3 年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全，对室内装修项目有严格规定：
⑴不准改变住宅主体结构（墙体、柱子、梁）；⑵厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖 3 年不准更换；⑶室内管线、电源开关不准改变；⑷楼房外观不准改变。
3.优质的保养与服务。新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业服务企业提供最优质的服务：
⑴住宅楼的维修。政府规定每 5 年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。
⑵电梯保养与维修。所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障，5 分钟内电梯维修工必须到场维修。
⑶户内水电卫生设备的保养。国家建设发展局设有"热线"电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供 24 小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。
综合上述两个实例，境外的物业管理总结起来有四大特点：
⑴独立且自负盈亏、自主经营的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。
⑵物业的所有权与管理权分离。物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，并考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇的危险。
⑶物业管理收费标准受市场调控。政府一般不规定具体的收费标准，业主（委托方）与管理公司（受托方）双方议价，资费标准参考市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少与深浅等情况。
⑷各国（地区）的物业管理模式均适合本国（地区）"国情",符合各自特点。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式。香港则根据人多地少，物业供应由政府供应与市场供应"双轨制"而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。
3.1.4 国外物业管理的发展走向与趋势
（一）经营管理的三大层次。
纵观国外物业管理发展过程，房地产资产管理可以分为三个层次，从低到高分别为物业管理、资产管理、投资组合管理。其中，物业管理是最低层次的房地产资产管理，也是高层次房地产资产管理的基础。设施管理也是在这一层次衍生出的概念。房地产资产管理介于物业管理和组合投资管理（代表物业所有者）之间，资产管理者可以管理许多物业。组合投资管理者是整个房地产资产管理的战略决策层，代表物业所有权和最终控制权，可依据其专业经营管理能力管理旗下多个房地产资产管理者，决定对不同区域和种类房地产市场上的物业进行购买、持有、出售[9]
.
目前国外物业服务企业部分已经走向了投资组合管理的层次，而国内的物业服务企业大多还停留在物业管理的初级阶段。随着国内市场不断放开，在日趋激烈的市场竞争中如何占据有利地位，提高企业利润，资产管理理念必不可少。
（二）由全程服务向服务集成代理转变。
在国外，物业服务公司不直接对物业进行日常管理，通常由物业管理师提供物业管理方案，由专业性的服务公司来负责具体工作，这实际上是一种"服务代理集成商"的模式。物业服务公司充当"服务代理集成商"的角色，物业服务公司的主要工作是找到合适的"零件供应商".这样做的目的是有效降低物业管理方面的运营成本和组织结构上的压力，在经营管理上投入更多的精力。
与专业性工作分包同步进行的是提供服务的方式也会有所改变。菜单式服务理念将成为一种流行趋势，菜单式服务即根据不同的客户需求制定不同的服务内容，每一项服务都可以自由组合。
（三）由物业服务公司向地产服务商转变。
房地产"五大行"进入中国，在国内市场迅速开始扩张和渗透。其业务范围远远超出了一般意义上的物业管理范畴，涵盖了物业估价、物业管理、代理、商业运营、建筑顾问、工业及物流、投资者顾问咨询、投资代理、研究及顾问、综合住宅服务、设施管理、技术顾问服务、物业发展服务、酒店管理等等，还包括了企业咨询、财务顾问、资本运用咨询、结构融资和资产融资等等。他们为物业整个生命周期提供一系列的服务，成为了地产服务商。
3.2 国内物业管理行业发展现状。
旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期是 19 世纪中叶到 20 世纪 20 年代。
此时，广州、天津、上海、武汉、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了 28 座 10 层以上的高层建筑[10].代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司已经出现在当时的房地产市场上，这些专业公司的管理方式构成了我国物业管理的早期形式。
20 世纪 80 年代初，随着改革开放政策的实施，物业管理作为市场经济的产物之一由香港引入。深圳创造了我国物业管理的无数个第一，是公认的我国物业管理的发源地。时至今日，深圳的物业管理在国内仍处于领先地位，管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。标志性的事件有：
1981 年 3 月 10 日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司--深圳物业管理公司正式成立[11],开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。
1993 年 6 月 30 日，国内首家物业管理协会在深圳成立。
1994 年，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。
1994 年 4 月建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》（33 号令），明确指出："住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理"[12].
2003 年 9 月 1 日，我国第一部《物业管理条例》正式施行[13],对规范物业管理，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。
我国物业管理行业起步晚，市场化程度较低，发展的过程中出现了不少问题。在行业初创阶段，物业服务企业服务水平参差不齐，管理违规、价质不符、侵权的现象时有发生，投诉率居高不下。
经历三十多年的发展，我国物业管理行业力争摆脱缺乏配套性法规和规范性文件辅助发展、无序竞争的局面，相继出台相应的法律规范，协助行业良性发展。随着市场的进一步规范化发展，优秀的物业服务企业将抓住契机实现大发展。
行业规范及标准的日益完善，为物业服务企业提高服务品质提供了良好的外部条件，行业的专业化分工则有利于提高自身工作效率和服务质量。物业服务企业的不断改进创新，不断提供技术含量较高的管理服务内容。我国物业服务企业将迎来良性竞争的快速发展时代。
3.2.1 国内物业管理覆盖情况
在保障房制度的推进下，中国住宅市场规模稳定增长，住宅物业的需求将保持相对稳定，商业物业的增长势头较为明显。从 2008 年至 2012 年，国务院《政府工作报告》3 次提出"大力发展物业服务业".2012 年 12 月，国务院发布《服务业发展"十二五"规划》，提出了"十二五"期间物业服务业发展的发展目标、工作重点和保障措施。根据 2013 年中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展报告》的统计，截至 2012 年年底，我国物业管理行业已拥有 71000余家企业、612 万从业人员，管理各类房屋面积 145 亿平方米，年营业收入超过3000亿元，一线城市物业管理服务收入占当地GDP的2.5%以上。预测到2014年，住宅物业的比重占到 74.6%,商用物业占 11.25%,工业物业占 5.84%.
2011 年中国的高端物业管理面积 23.7 亿平方米，市场规模约 595 亿元，占整个物业管理市场的 14.2%.由于高端物业服务对象多为星级写字楼和高档住宅，受房地产行业景气影响相对较小。随着物业管理行业的专业化程度提升和中国对高端物业需求的上升，未来三年中国高端物业市场规模将保持较快增长。
预计到 2014 年，高端物业管理市场将达到 1162 亿元，占整体市场的 14.8%.
未来三年，整体的物业管理面积增长放缓，年均 6.2%左右，预计 2015 年达到 200 亿平方米，营业收入达到 7800 亿的规模[14].
物业管理从产生初期的无序、混乱，到中期的迅速发展，再到理性和平稳的后期，走过了风风雨雨的三十多年发展历史。中国的物业管理市场已日趋成熟，物业管理法规相对完善，政府监管物管行业也更加规范；随着行业重组的不断深入，物业服务企业市场化行为更加理性规范，实力不断增强；专业技术的重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化和社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展似乎又进入一个两难境地：一方面市场化正日趋成熟，另一方面物业管理发展方向却又不明朗。这种不平衡和矛盾预示着物业管理行业变盘即将到来。
3.2.2 我国物业管理政策制度
对于今天的业主而言，换房子不仅仅是换面积，更重要的是换居住的品质。
而让恒产者安居的关键在于物业管理。可以说，有一种趋势，物业有望取代距离成为房价的重要支撑点，有一个事实，物业管理提升了，社区和谐了，社会才能和谐。然而，物业管理在发展的过程中却显现出很多问题，于是大量的关于物业管理的纠纷产生了，业主的利益遭到了破坏。在这种的形势下就亟待完善我国的物业管理法律制度。立法方面，最为权威并且专业的法律依据当属《物业管理条例》，该条例的颁布是具有一定里程碑意义的，标志着我国的物业管理开始有法可依。除此之外还有《中华人民共和国物权法》、《物业服务收费管理办法》、《城市新建住宅小区管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业服务企业资质管理办法》、还有最新颁布实施的《保安服务管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》等。虽然我国的物业管理立法体系已经初具规模，但仍然还存在很多的问题，加上人们对物业管理的认识还不够，这就要求我们对物业管理理论更深一步的研究，完善立法体系，规范物业管理行为，以充分保护业主和物业服务公司的合法权益。物业管理的目的是实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。科学合理的物业管理能够充分保护和利用业主的不动产，有利于维护社会的稳定。
（一）宪法。全国人大制定。关于住宅、城市管理、公民权利等方面的规定和原则，例如第 12 条"社会主义的公共财产神圣不可侵犯",第 39 条"中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅"等条文，既是公民的基本权利，也是物业管理立法的根本依据和指导思想，最重要组成部分。
（二）法律。全国人大制定。多部法律直接或间接涉及物业管理。例如：
私法方面，《民法通则》的相邻关系制度，《合同法》的委托合同制度均是物业管理立法的基础；公法方面，《土地管理法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》等法律则包括一些物业管理应该遵循的强制性规范。全国人大制定的《物权法》：规范财产关系的民事基本原则，调整因物的归属和利用而产生的民事关系，包括明确国家、集体、私人和其他权利人的物权以及对物权的保护。包括司法解释。
（三）行政法规。国务院根据宪法和法律制定。例如《物业管理条例》：明确七项基本制度（业主大会制度、业主管理规约制度、前期物业管理招投标制度、物业承接查验制度、物业企业资质管理制度、物业管理从业职业资格制度、住宅专项维修资金制度）。
（四）地方法规。省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的城市的人民代表大会及其人常委会制定和发布的，实施于本地区的法规。如江苏省人大及授权相关城市制定的地方法规《物业管理条例》。
（五）行政规章。国务院主管部门依照法律规定的权限制定和颁布。其中以建设部的规章居多。例如：物业服务企业资质管理办法、住宅专项维修资金办法等。
（六）物业从业人员制度。包括《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》、《物业管理师资格认定考试办法》等。
（七）规范性文件。县级以上各级人民政府依照法律规定的权限制定和颁布的行政措施或规范性文件。
其他如民法通则（民事活动基本原则：当事人地位平等，自愿、公平、等价有偿、诚实信用，保护民事权益，遵守法律和政策，尊重社会公德，不损害社会公共利益原则）、合同法、招标投标法、公司法、保险法、消防法、劳动法等，构成物业管理法制体系，互为补充、执行。
3.2.3 我国物业管理行业市场环境现状
在我国，物业管理的发展主要基于四个方面的因素：
（一）住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。
（二）随着住房制度改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。
（三）随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业服务企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性。
（四）人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。
正是因为上述因素，决定了物业管理作为一个新兴的产业其备受关注的程度和可能产生的体制上的矛盾及利益上的冲突。
2011 年严厉调控政策对商品住宅市场打击沉重，成交量大幅缩减。2012 年是房地产行业的洗牌年，除了 SOHO 中国、WD 商业地产等成熟和大型商业地产房企的扩张外，万科、富力等以住宅项目为主的房企也将增加商业地产的业务占比。预计未来几年住宅物业的份额仍将下滑，商用和工业物业的市场规模将保持较快的增速，份额继续扩大。
现阶段，中国物业管理行业进入了发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期[15].对物业管理行业来说，品牌和质量理念的逐步市场化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业服务企业从服务理念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变化，才能适应发展的需要。
3.2.4 我国物业服务企业自身现状
经过三十多年的发展，我国的物业管理从无到有，逐渐步入了健康、有序、快速的发展轨道，被誉为"朝阳行业",为我国的经济社会发展、人们居住水平和生活质量的提高发挥了重要作用。以重庆市为例，2005 年经重新核定资质等级的物业服务企业就有 803 家，物业管理的面积达到 1.3 亿平方米，物业管理覆盖率达到 42 %,从业人员达到 5 万多人。物业管理发展势头虽然看好，但是，相当多的物业服务企业都感到社会压力很大，物业管理界大都对企业所面临的舆论环境不满意，呼吁改善物业管理的舆论环境。
目前，物业服务企业几乎都承受着舆论的压力，生怕出现差错而引起社会舆论，包括新闻媒体的批评。事实上，在报刊杂志和电视新闻上很难看到有对物业服务企业的正面报道，负面报道屡见不鲜。一旦物业服务企业与业主发生矛盾或纠纷，不管性质如何、谁对谁错，社会舆论往往选择站在业主一边，对物业服务企业批评指责。不利于物业管理发展的舆论环境以及对物业服务企业过分的苛责，在一定程度上制约了物业管理的发展，应当引起我们的重视。
受长期计划经济的影响，人们短时期内难以适应物业管理模式，物业管理甚至面临着不利的舆论环境。物业管理在市场经济条件下产生，按市场经济规律运作。业主享受了物业服务企业为其提供的服务，理所当然就要支付一定的费用。可现实情况是直到现在，还有相当一部分人无法完全接受。就是愿意支付物业费的业主，也要求少花钱多服务。在这样的外在环境下，物业管理所处的舆论环境出现"一边倒"的现象也就不足为奇了。
作为新兴产业，物业管理在其迅猛发展过程中必然会出现一些不容忽视的问题，在管理、体制、机制等各个方面还有不尽人意的地方。2003 年，也就是物业管理在中国出现二十多年后，才有了国务院颁布的《物业管理条例》；其相关的配套法规也在不断完善中。这说明，物业管理的法制建设已相对落后。至于物业管理人员素质跟不上、物业服务水平不到位等等，在一段时间内也相当普遍。个别物业服务企业的违规操作，给整个物业管理行业造成了严重的声誉损害，使舆论环境更加恶化。
