摘要(详见正文)
引言
1.当今物业管理行业中存在的问题及解决方法
1.1.当今物业管理行业中存在的问题
1.2当今物业管理行业中存在的问题的解决方法
1.3 高腾物业公司物业管理中存在的问题及解决办法
2.顶岗实习调查研究
2.1.实习单位简介
2.2.实习单位管理的特色
2.3.实习单位管理中存在的问题
2.4.实习单位管理中存在问题的的解决方法
3.物业管理中出现的纠纷案例分析
3.1物业管理中产生纠纷的原因
3.2.如何减少和处理物业管理中出现纠纷
结论
致谢辞
参考文献
以下是论文正文
一、中文摘要:物业管理在我国已近取得的飞快的发展和辉煌的成就.目前,全国物业管理企业已逾2万家,物业管理从业人员200多万人,管理物业类型已涉及到住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等各类物业,管理物业面积数百亿平方米.物业管理已形成了庞大的市场基础,物业管理的市场化也逐步在启动.充分展现了其作为新型行业所蕴含的巨大潜力和旺盛的生命力.但是也应看到,物业管理过程中业主与物业管理部门还经常存在着冲突和矛盾,这就不得不去考虑其矛盾产生的根本原因.取得巨大成就的同时其自身还存在着很多制约其发展的问题.本文结合个人所掌握的理论知识和实践经验针对物业管理自身存在的问题进行的剖析和研究
二、 关键词:物业管理 实习 存在问题 解决方法
引言
回顾物业在我国的发展历程,中国物业行业经过一步步发展,如今已经取得了辉煌的成就,得到了飞速发展.1981年,深圳市成立了国内第一家物业管理公司,标志着我国物业管理的起步.1994年,当时的建设部要求在城市新建小区全面推行物业管理,我国物业管理从此进入快速发展阶段.据不完全统计,目前,全国物业管理企业已逾3万家,从业人员300多万人,国内行业产值已达到数百亿元,并以每年20%以上的幅度递增.随着行业的发展,我国物业管理行业的发展方向也越来越清晰,展望未来其发展方向主要有从建管分离到强强联合、从两极分化到规模化经营、从售后服务部门到系统集成商、从物业管理到资产管理.但随着社会经济的发展和住房分配制度的改革,我国的房屋权属已发生了根本性变化,传统的房屋管理模式也逐步被物业管理这一新兴的产业管理所代替.但就近几年物业管理行业的发展来看,这一与城镇居民息息相关的产业,却存在着种种的问题,成为广大购房者的一大心病.为此,当前加强对物业管理的研究与探索,不仅事关广大城镇居民的切身利益,也关系到物业管理行业本身的健康发展.
我实习期间的收获以及从课堂上学到的知识对物业行业中存在问题和解决办法作以下总结和汇报.
1.物业管理行业中存在的问题及解决方法
1.1.当今物业管理行业中存在的问题
1.法律法规滞后.经过长达4年时间酝酿制订出来的《物业管理条例》虽已出台,但这部法规的出台不是由法律专家起草,而是由代表物业管理企业利益的物业管理行业起草的.因此《条例》颁布后,在官方盛赞的同时,一些专门从事物业管理研究的专家以及行业律师发出了截然不同的声音.其主要原因是物权和业主委员会的法律地位这两个解决物业管理纠纷的核心问题,却未在《条例》中体现出来;物业服务中存在的诸如业主委员会选举问题,新旧物业服务标准与服务费用等问题,《条例》都没有提出解决办法;至于象物业公司的佣金报酬,业主委员会收取物业费等新的情况,《条例》更是只字未提.
2.业主委员会难以发挥维权、监督和协调作用.(1)业主委员会现有的法律地位无法代表业主维权.业主委员会是由业主(或业主代表)大会选举产生,只经房管行政管理部门报备,未经民政部门登记成立,实属民间自治组织.虽有一定组织机构和财产,但不具有法人资格,不能作为发生纠纷或法律诉讼的主体,从根本上无法代表业主维护自己的权益.(2)业主及业主委员会维权意识不强.由于业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织,委员是无偿兼职的.绝大多数的业主只有当他们使用私有物业方面的利益受损时,才会通过业主委员会和物业管理公司及有关方面协调理顺关系;而当业主在使用共用和公有利益受损时,业主及业主委员会往往不会主动关心并解决问题.(3)业主委员会的运作缺乏监督机制.业主委员会具有代表全体业主行驶有关物业管理的权利.从实践效果看,业主委员会制度对物业管理行业的发展起过一定的促进作用,但由于该制度集决策和执行于一体,缺乏有效的监督机制,难以体现全体业主的意愿,有违权责一致的原则.
3.物业管理缺乏规模效应,科技含量低,管理行为不规范.由于我国物业管理工作起步较晚,目前"小、散、乱"诸侯割据的状况十分突出,科技化程度与西方发达国家相距甚远,多数物业管理公司都达不到正常的经营规模.据统计,有70%以上的物业管理企业处于亏损或亏损边缘.科学技术在物业管理过程中的推广应用率极低,劳动密集型依然是物业管理的主导模式.部分物业管理企业的行为不规范,存在着服务不到位、收费与服务不相符现象,一定程度上损害了业主的合法权益.传统的物业管理内容包括对物业治安防卫、清洁绿化、对设备设施的维修保养以及对各种费用的代收代缴等,多数依然单纯依靠人工方式进行管理,不但要耗费极大的人力、物力、财力和时间,而且难以达到规范化的管理效果.
4.维修基金的筹集、管理使用缺乏统一规范.维修基金是专项用于住宅共同部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的资金,性质上属于专门设立指定用途的专项基金,归属上归全体业主共同所有.维修基金的筹集渠道通常有二种;一是开发商的缴交,二是向购房者(或业主)收取.目前全国各地做法各异,尚缺乏统一规范.但无论是由开发商还是由购房者(或业主)缴交维修基金,都是一个如何保证及时足额缴交的问题.但目前普通存在的现状是:开发商能省则省,能拖则拖,购房者(或业主)更是以各种理由拒交维修基金.致使许多住宅区的共同部位、公共设施设备得不到及时维修养护,大修、改造、更新就更谈不上了.一些新建的住宅区也出现了一年新、二年旧、三年破的现象,让人扼腕叹息.
1.2当今物业管理行业中存在的问题的解决方法
1.加快出台《物权法》,制定、完善与《条例》配套的部门规章、规范性文件和地方法规.由于物业管理涉及的范围十分广泛,涉及的部门又多,必须加快出台《物权法》,制定、完善与《条例》相配套的部门规章、规范性文件和地方法规,以增强物业管理法规的指导性和可操作性.如出台《物业管理招投标管理暂行办法》、《业主大会规程》、《住房专项维修基金管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》等.从《条例》的实施情况看,有以下几个问题须予以明确和加以规范.一是业主委员会成立问题,应明确业主大会的召开,可采取多种形式;二是法律上明确业主委员会的主体地位;三是加强对业主委员会行为的监督,增加约束业主委员会行为的内容;四是进一步明确业主有缴交物业管理费、业主委员会有督促业主缴交物业管理费的义务.业主公约中增加业主拒交物业管理费时可采取的制约措施;五是进一步明确物业管理权的移交和相关衔接问题;六是增加物业公司违规和损害业主合法权益时,可采取的处罚措施,依法规范物业公司管理行为.
2.政府、开发商、物业管理企业积极配合,共同营造有利于物业管理企业打造品牌、发展规模的社会氛围.一是适度采用收购、兼并规模小、经营能力弱的物业管理企业等方式进行企业的重组整合,形成规模优势,从而达到优化企业资源配置,实现资源共享,降低管理成本,体现品牌特色.通过扩大管理规模,实现企业效益最大化,增强企业实力.二是在物业管理市场引入竞争机制和招投标机制,培育公正公平的市场环境,择优聘用.政府应加强监督,强化管理,引导企业进行集约和规模经营.如推行物业小区经理持证上岗制度,强化物业管理人员的素质培训,将资质等级与收费标准挂钩,建立"以质论价、质价相符、合同约定"的服务收费体系,推行ISO9002认证,加快物业管理诚信体系建设等.
3.统一规范维修基金的筹集与管理.维修基金具有额度大、储备时间长、一次性消耗多的特点,需明确该基金的来源渠道,明确谁来缴、缴多少、在什么环节缴,如何管理使用和监督,才能有效保证维修基金的及时到位,促进物业管理的正常运转.维修基金主要从以下几个方面筹集,并予以统一规范:
(1)业主应缴交维修基金.房产物业的公共部位和共同设施设备是整个房产物业不可分割的部分,这些部位的适时维修更新,是保证物业正常运转的前提.如果物业的公共设施设备得不到及时维护或更新,就可能酿成各种灾害.而维修基金的存在可以有效地使物业保值和增值.笔者认为,业主从物业投入使用时起,逐月(或年)按适当比例缴交维修基金,既不会给业主带来太大的经济压力,也不会造成资金的闲置浪费,最重要的是这样做才符合责权利对等的原则.而且,以建筑面积成本价为缴交维修基金的标准最为科学合理.
(2)开发商应交纳维修基金.开发商是物业出售前房产物业所有权的拥有者,该房产不权要经过建设质管部门的验收,同时也要经过物业公司的接管验收.开发商开发的商品必须满足国家规定的验收规范,也要按国家规定在一定时间内给予保修,并按一定比例扣留保修金.但建筑产品和一般的工业产品不一样,往往在竣工验收或保修期满后仍可能存在规划设计缺陷、质量缺陷和隐患,到使用过程中才逐步暴露出来.因此,开发商将物业移交给物业公司进行维护时,就必须支付一定数额的维修基金,这是开发商不可推卸的义务和责任.并且,以建筑面积成本价为缴交维修基金的标准最为科学合理.
(3)公有住房在出售时应留足维修基金.按照现行的有关规定,公有住房售后的维修基金来源于两部分:一是售房单位按照一定比例从售房款中提取,原则上多层住宅不低于售房款的20%,高层住宅不低于售房款的30%;二是购房者按购房款2%的比例向售房单位缴交.由于房改政策属地化,全国各地维修基金的提取方式、缴交比例也五花八门,但总体来说维修基金或多或少都已提取.而另一现实存在是:大量的集资建房、集资购房、经济适用房、安居工程等并未筹集或未足额筹集维修基金.此类住房维修基金如何筹集仍有待于有关部门进一步统一规范.
1.3 高腾物业公司物业管理中存在的问题及解决办法
一、高腾物业公司管理中存在的问题
(1)、物业人员的形象不规范.包括服务人员的仪表、语言、行为形象.服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌.
(2)、规章制度不健全.主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等).
(3)物业管理工作宣传不到位.比如说维修基金的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上的停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式.
二、高腾物业公司管理中存在问题的解决办法
1、建立规范、高效、专业化的队伍,作好基础管理是关键.优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素,也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键.
(1)、规范服务人员形象,加大企业宣传力度.规范形象包括仪表、语言、行为三个方面,仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,所使用的工具要印有企业的标识.语言形象要求服务接待人员要讲普通话,由于在公司的项目上买房的大多是外地人,所以这一点显的很重要. 比如说在服务人的电话接待中要首问"海纳物业,可以为您做什么"语言要尽量热情委婉,包括在与业主产生矛盾的时候,"海纳物业"应该成为每一个员工的口头禅,这样也有利于企业的形象宣传.行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采.这一点对我们的保安人员显的十分重要,在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务,所以在工作中要尽量达到军事化的标准,例如不要出现走路吸烟、打闹的场面,以免给业主造成不良的影响.物业是一种服务行业,其行为其实就是一个服务的过程,即服务传递过程.表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言.此外,服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示,向用户传递公司的良好形象.
(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度.完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造,有利于提升企业的外部形象,其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节.所以,对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去,内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象--以业主为中心,辐射每一个员工的行为.在实习中,城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴,即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点,实现服务无缝隙.对于外部,我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度.值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规,措辞要尽可能的人性化.这样有利于建立清晰合理的服务流程,真正做到"事事有人管、人人都管事",使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人,并能配合相应的奖罚激励措施.
(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁.全体业主是整个小区物业的所有权人,而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表,也是小区重大决策的拥有者,所以物业管理人员要充分重视其作用,处理好与他们的关系.业主委员会是业主大会的执行机构,同时也是物业企业的监督者和协助者.一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批,否则有时物业的好的想法,可能会变成违法的行为.鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全,重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意.此外,在日常的管理服务中,要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会,以征询在平时管理中的不足和缺陷,来完善自己,同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示,请求其协助解决,做到双方心中有数,必要时要达成书面协议.
2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中,走程序化的道路.
(1)、以专业化为方向,首先要打好它的专业基础,即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能,因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络.比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介,配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息,通过学习让广大员工的思想"站在海纳,跳出海纳",以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事.此外,公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习,特别值得一提的是对于外出学来的东西,不能搞纯粹的"拿来主义",一定要适时而变、因地制宜,主要要符合本公司和本小区的实际情况,偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱,否则只会浪费大量的人力、物力.在实习期间,笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍,因此这一点显得特别重要.对于专业技能,因为其是服务质量的基础,所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试,对取得一定成绩的员工要给予奖赏,由此形成一个"学以为用、从用中学"的的良性循环.再次,专业化还要求明确部门结构、完善专业重组.举例来说,山海天项目由于人员配置少,一个人要负责几个部门的事情,所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱.因此,对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等,并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施.最后,专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色,展开专业知识的整合,使每一个员工具备一专多能,比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到"人人都要学、事事都能懂",在负责人员不到位的情况下,可以处理应急情况.
(2)寓法制化于其中,就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系,这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键,尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般.物业企业每时每刻要有法律自我保护意识,即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为.举例说在城市花园,笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄,如果在业主看房或是验收时,就存在了一个潜在的跌伤危险,而我们的物业没有给予任何的警告,这就是我们的不作为,一旦发生事故我们就要承担责任.如果我们给予醒目的警告,那我们只可能不承担责任或是承担连带责任.同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等,我们都应该对潜在的事故有作为.所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心,以避免不必要的麻烦.
3、首打营销牌,要走多条路.品牌的创建说到底就是营销的结果,当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面.通过营销,企业可以提高自己的知名度,扩大市场份额,使海纳物业形成一种口碑效应,在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益.在品牌营销的同时,我们还要学会多条腿走路,目前海纳的四个项目部(山海天、同发、林海小区、城市花园)大多处在亏损状态,这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成,所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的.通过实习,笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴,那就是作完本小区的工作的同时,充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收,在最大的程度上减小了亏损.由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务,这都可以成为企业的一个收入来源.当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前,在企业多面经营的的同时,肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力,这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作,为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间.
2.顶岗实习调查研究
2.1.实习单位简介
欧雅花园小区坐落于秦皇岛市海港区河北大街中段9号,小区占地 面积23895.21平方米,由秦皇岛市交通房地产开发有限公司于2002年12月建成并投入使用.小区由3栋12层小高层和5栋6+1层住楼组成,总建筑面积59172.76平方米,总户数403户;是秦皇岛市最早的智能化小区之一;小区环境优美,设有假山、喷泉等小品;有观赏性名贵树种20多种近200棵.小区真正达到了"春有花、夏有荫、秋有果、冬有青" 式的园林住宅小区.
欧雅花园小区由秦皇岛高腾物业服务有限公司提供物业管理服务.本小区归属于海港区建设大街派出所和幸福里社区居委会管辖.
2.2.实习单位管理的特色
一、建立"加油站式"的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种"准则",而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训.在实践中,应推出 "加油站式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训.各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡.同时,强化 "培训是公司对员工的最大福利"的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终.
二、建立"物业管理信息网"
伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来.我们着力在欧雅花园的物业管理中,实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息网",从而满足社会各界、物业管理人、物业使用人之间对管理资源及信息共享的需求.建立"欧雅花园"网站,并将各类管理服务信息定期输入并及时更新.政府主管部门、公司以及业主或物业使用人可随时登陆网站,高速浏览管理处的管理情况,办理有关业务,实施报案、投诉、请修、信息查询等并获取服务资料;同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递.
三、倡导开放式的管理服务
按时公布财务账目、定期提交"管理报告"、组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督;并从保护业主权益及提高自身管理水平出发,不断协助业主增强管理意识和能力,在管理信息资源上予以有效支持.同时还将尽力协助业主搞好各种宣传教育、民事纠纷调解等工作.我们深信:只要从服务业主的根本目标出发,一定能够实现业主所憧憬的高水平的物业管理与服务,打造秦皇岛一流的高尚人文新社区.
四、构建服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提.在欧雅花园的服务形式上,借鉴现代酒店管理的成功运作模式,拟建立客户服务中心的运作体系.即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化.客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主.通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为止;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足.
五、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变,物业使用人的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足不断增长的服务需求的要求的.实施管理体系的全面整合提升.其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合物业使用人的真实需求,从而为大家提供真正适用的服务产品.经过多年工作经验,在信息收集分析、企业决策、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等,取得了较好的经验和效果.在物业管理中,将继续推进此项工作,组建流程小组,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作.致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作,实现物业管理水平的持续提升.
六、致力于共享设施、设备的循环改进
楼宇管理的一个重要内容就是共享设施、设备的管理和维护.共享设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题.根据我们对楼宇多年的管理经验,我们将欧雅花园小区共享设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共享设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(不包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(不包括改造).在共享设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的技术,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共享设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值.
七、规范管理,促进小区服务社会化
在小区服务过程中,我们将规范欧雅花园小区所有的经营服务项目的管理,我们一方面,将以深度市场调研来了解业主的服务需求,并以此来设计小区内的服务体系结构.
2.3.实习单位管理中存在的问题
(1)服务人员的人性化意识不强.对待业主不够周到热情,有的甚至发生了口角.在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机.
(2)物业经营收入单一,难以摆脱亏损的局面.举例说同发物业它的建成已有十几年的时间,大多数的公共设施已经老化,光靠1.1角的服务费亏损是在所难免.
2.4.实习单位管理中存在问题的的解决方法
1、对小区的特点,因地制宜,建立各有特色的物管区域.如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话,那么我们不能搞"一刀切"的形式,要采用"牵牛鼻子"的方法论去管理.通过实践,笔者有自己的一点体会:
(1)、山海天项目,其购买者大都是为投资而来,因此使业主的房屋升值成为了关键,具体说就是空房和环境管理成了重中之中.在实习中,笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜,这可能是由于前期开发遗留的原因,也可能是由于管理不善的原因,但是这肯定会给业主造成不满,由此就给物业收费带来了难度.因此,我们的重点应该放在房屋的环境管理上.
(2)、城市花园项目,物业刚刚建成,前期投入较大,硬软件健全.于是为创优、9000认证提供了良好的条件,如果在取得成功的基础上,合理的提高服务费,那么也会让广大的业主心服口服.因此,城市花园创建一个全功能的优秀社区,应该成为可能.
(3)、林海小区,业主入住率较高,物业历史长,因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题.那就要求我们的物业人员以社区文化为中心,积极转变服务态度,处处为业主着想,活跃小区的氛围.对于一些经常外出的业主,我们要加大物管工作的宣传,见缝插针,避免因管理空白带来的误会.总上所述,以各个小区的特点为工作的基点,才能丰富我们的服务体系,树立企业品牌形象.
2、区域发展,近学青岛,远学深圳.青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市,虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异,但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似,因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同,所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系.青岛近几年来,物业管理的发展可谓日新月异,每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位,而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制.完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展,提供了舒适的"温床",近几年来,一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高.因此,在地域上首先瞄准青岛,引进其先进的管理模式、经营理念,在经过可行性分析后为我所用,对我们来说还是有很大裨益的.其次,远学深圳.1981年,深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地,由那后,经过二十几年的发展,造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头,源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样.近几年来,深圳物业的"挥军北上"应该说为我们的学习提供了良好的机会,因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训,加强企业间的交流,形成共享网络,为自身品牌的创建引他山之玉.
3.物业管理中出现的纠纷案例分析
3.1物业管理中产生纠纷的原因
近年来,业主对物业公司的投诉居高不下,已成为房地产市场健康发展的制约因素之一,那么业主与物业管理企业发生冲突、纠纷的主要原因是
1. 开发遗留问题.由于房地产开发企业变更规划,公用设施不配套或配套不全;要求业主缴齐所有费用(包括一年物业费在内)之后,才能验房收房的交房流程;延期交房,精装标准与样板间不符或合同不符;精装工艺水平差,装修质量低下;销售或入伙时开发公司越权承诺不能兑现等等.
2、物管企业的服务意识不足
多数物业管理企业都叫×××物业管理公司.须知物业管理公司是业主委托聘请的带有服务性质的企业,这些企业是以服务来获取经济报酬的.因此物业管理企业应该明确实际存在的被委托服务的性质,更名为物业服务公司,就让人一目了然了.
3、 入伙后的工程质量问题.一般验收房屋时总会有一些细小问题需要整改,有许多原因导致的整改时期延长或整改效果达不到业主要求的问题;业主装修后出现的质量问题,开发商以交房时没有此现象概不负责与质量保证书保修期内保修承诺不兑现的问题.由于此类维修问题,业主都须通过物业管理企业联系开发商派人来维修,一旦维修效果没有达到业主的要求,业主在找不到开发商的前提下,都会迁怒于物业管理公司,也会引发物业管理企业与业主之间的矛盾.
4、开发商与其自筹组建的物业管理公司'父子'关系的管理模式已不适应物业管理发展的要求
开发商和物业管理公司的"父子"关系,导致重建设、重销售、轻管理的问题无法得到根本解决,因为房地产开发商与物业管理企业应都有各自的权利和义务.很多物业管理(合同)纠纷其实就是购房合同签订时诸多隐性或潜在纠纷在物业管理阶段的发作.由于物业管理属于新兴行业且发展速度比较快,物业管理队伍迅速膨大,比较混乱,没有形成制度化、规模化、规范化,物业管理公司各自为政,职责不明,收费缺乏统一的标准.物业管理行业本身存在的局限性是产生上述问题的主要原因.
5、管理公司服务质量、服务内容、服务态度方面的矛盾.如对装修矛盾、协管、保洁、工程服务上的不满足等;由于物业管理公司没有按收费相应等级服务,或是细节服务工作不到位,而与业主产生的矛盾;不经业主同意,任意改变属于业主的公用房屋、设备的用途,挪用小区的公共维修基金,必然引发物业管理公司与广大业主之间的矛盾纠纷.
3.2.如何减少和处理物业管理中出现纠纷
1、在物业前期介入时,企业应派具有丰富实管经验的前期介入人员参与开发过程,主要派有丰富客户服务经验和工程技术人员,尽可能把可能出现的问题及时与开发商做好沟通.对于已经出现的问题,物业管理 公司应该站在公正的角度,积极协助业主和开发商之间的沟通,防止事情过度激化、波及公司与业主之间的关系.
2、物业管理的实质就是服务,既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识.要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求.有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高.总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息.物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量.主要做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因.服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错.其次改进服务过程检查工作.系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作.
3、一般来讲,开发商都不是直接的施工单位,真正保修期内工程质量问题的承担者最终是建筑施工单位,对于业主入伙后出现的工程问题,大部分开发公司是通知施工单位来解决,在施工单位和业主、物业管理公司之间没有直接经济利益的前提下,施工单位的维修责任认定、维修反应速度、维修质量、维修人员服务态度肯定都偏向施工单位自己,这也是工程纠纷产生的直接原因.要解决此类纠纷,对于小项目,建议在向建筑公司招标时,把保修期内不涉及主体结构的中小型维修交给物业管理公司处理,维修费用由开发公司直接从施工单位的质保金中扣除,并先向物业支付,维修责任认定可由开发公司工程人员、施工单位、物业管理、业主四方或其中几方共同认定,维修施工由物业管理来完成.质保金的领取、增加必须要有物业管理公司签字同意.对于大型分期开发的项目,建议按上种方式,维修施工由开发商自己组建的队伍来完成.
4、理清开发商和物业管理公司的"父子"关系，建议对当前这类"父子"关系的物业公司进行改制,使其真正成为"产权明确、责权明晰、政企分开、管理科学"的现代企业,以企业法人的模式运作,走向市场,向市场要效益,在市场竞争中求生存,求发展,以适应市场经济的发展要求.
5、要搞好宅小区的物业管理,物业管理公司的经营思想和人[FS:PAGE]员素质起着决定性的作用.必须加强内部员工工作技能和服务意识培训,强化基础服务,规范物业的日常运作.必须明确是为业主服务,包括在制定公共制度和处理违反公共制度的事件时,业主才能心平气和地接受,减少各种矛盾的滋生.
结 论
以上内容以当前物业行业现状为出发点结合实习单位的实际情况,对该行业目前存在的问题及原因进行深入剖析和研究,总结出问题出现的主要原因是:
1.法律法规滞后; 2.业主委员会难以发挥维权、监督和协调作用;3.物业管理缺乏规模效应,科技含量低,管理行为不规范;
4.维修基金的筹集、管理使用缺乏统一规范;
其解决问题的办法有:
1.加快出台《物权法》,制定、完善与《条例》配套的部门规章、规范性文件和地方法规
2.政府、开发商、物业管理企业积极配合,共同营造有利于物业管理企业打造品牌、发展规模的社会氛围
3.统一规范维修基金的筹集与管理.维修基金具有额度大、储备时间长、一次性消耗多的特点,需明确该基金的来源渠道,明确谁来缴、缴多少、在什么环节缴,如何管理使用和监督,才能有效保证维修基金的及时到位,促进物业管理的正常运转
任何事物都存在着其先进和落后两方面内容,这也是由矛盾的普遍性决定的.我坚信物业行业是一个朝阳产业,在不久的将来会带给我们更加崭新的面貌的.
致 谢
物业管理行业在我国正处在一个新兴的阶段,其自身存在着很多问题,所以对于我们接受过物业管理专业知识和系统培训过的学生来说,无疑是之中挑战而同时也是一种施展我们才能的机遇.再次我特别感谢学校能为我们创造如此优越的学习条件,提供给我们这样的一个机会.
在完成这份报告的过程中,X老师一直给予我科学的指导和不断的关心为我答疑解惑,使我始终保持正确的方向和巨大的动力.希望在今后的学习当中继续能得到高老师以及各位指导老师的指导.我会始终保持对物业行业的学习和研究.我相信有我的热情加上各位指导老师的悉心指导,我会在这条道路上学有所成,最终能为物业管理行业的不断发展贡献一份力量.同时还要感谢实习单位以及参考文献的作者给我的实践机会和理论指导
再次向各位表示感谢!
参考文献
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[2]谢凯.商场物业管理[M] 广州:广东人民出版社,2002.
[3]谢凯.小区物业管理[M] 广州:广东人民出版社,2002.
[4] 王秀云.物业管理概论[M] 北京:高等教育出版社,2003.
[5]陈友铭.物业管理[M] 北京:高等教育出版社,2003.
[6]董傅年.社区环境建设与管理[M] 北京:高等教育出版社,2003.
[7] 颜真,杨吟.物业管理危机处理及案例分析[M] 西南财经大学出版社,2002.
[8]杨国龙.物业管理实务[M] 北京:中国经济出版社,1997.[9]
[9]杨振标,杨戟,陈德豪.物业管理实务[M] 广州:中山大学出版社,2000.
