作为一名游客,对旅游服务的体验主要集中在服务质量上,服务质量越好,它在同行里的竞争力就越强,这样才能脱颖而出,这其中有一个重要的影响因素就是导游服务,导游是直接面对游客,其言行举止都跟服务效果息息相关,所以导游服务的好坏直接影响到旅游行业的整个情况.导游是旅游行业最具普遍性的工作,也是必不可少的环节,旅游人数的增减也会使得导游数量发生变化,可以说导游是因旅游业而生,也随旅游业的繁荣兴衰而变化.同时,也因其对旅游者和旅游业所发挥的独特作用而获得"旅游业灵魂"之称号.但是近几年各项旅游服务中,导游服务已成为国内游客普遍最不满意的一项服务.游客投诉最多的是擅自更改路线、增加购物点等,导游服务声誉很差.为此,建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍已成为我国旅游业发展的迫切需要.
1 导游服务质量较低的原因分析
当前,导游队伍素质不高,已经严重地影响了旅游业导游服务质量的整体形象.总体来说,尽管导游队伍在不断加强,但还是与旅游业的蓬勃发展不相协调,全国范围内旅游企业导游资源质量普遍不高而且严重不足.
1.1 导游队伍的学历整体偏低
根据国家旅游局2013年最新统计数据,从我国导游人员的学历结构来看,导游人员的学历层次偏低,大专及大专以下学历的占了86.8%;本科以上只占13.2%.综合素质较高的本科、专科、中专(中职)旅游院校毕业生较少从事导游职业,据统计,全国旅游院校每年毕业生不少于50万,真正投身旅游业的只有两成左右,且并非都从事导游工作.
1.2 导游队伍人才结构不合理
根据《中国旅游年鉴》统计,初级导游与中高级导游的比例失衡,初级导游占导游队伍绝大多数,为92%,中高级导游严重缺乏,仅占8%左右,特级导游全国仅有20多人,可见我国高素质、高层次的人才与日益壮大的导游队伍是极不相称的.另外,人才的专业结构和地区分布存在着不合理,例如,从事导游业的人员很多都不是学旅游专业的;80%的导游又为30岁以下;中西部地区导游人才相当缺乏等等.同时,全国60万导游人员中,有六七万是外语导游员,这其中只有3%是小语种导游员,根据数据可以看出,外语类导游数量在整个行业里出现结构不均衡的状况,低比例的数量致使整个占有率偏低,结构失调,导致这块长期没有增长.
1.3 缺乏正规的导游教育与培训
旅游业发展这么久,导游队伍逐年扩大,旅游市场份额也增长较快,这么大的一个市场使得旅游行政部门和社会培训结构抓住这个大蛋糕,培训市场火热,而对于针对在岗位上的导游没有进行定期的培养,甚至个别旅游公司压根就不对员工进行在岗培训,导致整个队伍跟不上市场发展的需要,从而降低了整个导游队伍的整体素质.而现有的培训机构,采取的培训模式比较单调,好多内容都没及时更新、脱离实际需求、流于形式、文化层次较低、针对性不强、时间缺乏连续性等,完全不适应当前旅游业对导游服务质量提出的新要求.
不仅如此,导游师资还是相对匮乏的,虽然各地形成了较为稳定的导游培训教师队伍,但是针对一些高校的教师来讲,他们也没有受到很正规系统的专业知识教育,很多都是借助书本知识和经验,具有一定的片面性;对于那些曾经是科班出来的教师,主要优势在理论知识方面,而在旅游方面的实际能力有些弱.因此,即使是旅游专业毕业的学生,导游服务技能也不强.
1.4 导游自身素质偏低
随着旅游市场的火爆,伴随而来的就是游客服务体验较差,投诉比例渐渐增大,反映出来的问题也较突出和具有某些针对性,比如导游宰客、让游客在旅游景点强制消费等乱象,这就发现导游跟相关饭店、购物中心等有利益关系.在实际旅游过程中,导游对旅游景点讲解不到位,把游客的旅游时间人为缩短却人为增加购物时间.这些行为都大大损害了游客的利益,导游因此获取了巨大的收益,但是这不利于旅游业的发展,给游客带来恶劣的影响,因此,从根源上来分析,这其实是导游人员的自身素质问题.
2 改善导游服务质量的策略
2.1 选拔优秀人才进入导游队伍
2.1.1 提高导游资格考试门槛
进入21世纪以后,我国居民出行时间日益增多,国内旅游市场得到空前扩大,不过此时的导游人数却很少,人员满足不了市场的需求.为了吸引大量的人才进入旅游行业,旅游报考限制一度降低,高中毕业生就有资格报考,随后教育部针对教育进行了一系列的改革.社会上出现了一批中专毕业生就业发生困难的情况,导游资格证书是导游进入旅游行业的敲门砖,在现有的条件下,越来越多的人涌入到这个行业,出现了近年来罕见的报考高峰期,峰值超过以往的时间.因此,这样也就在一定程度上造成了导游整体素质的降低,导游自身专业能力和综合素质都有待提高,一些被报道的个别案例也会使得导游人员的声誉在社会上受到影响.
2.1.2 用好旅游院校的旅游专业人才
现在我国拥有旅游类专业性院校1300多所,培养科目比较全面,各个院校在院系设置上也日趋合理,关于旅游知识技能覆盖范围拓宽,对旅游专业学术的个人人文素质的培养也有重点,这样为旅游业的发展培养了一批优秀的专业性人才.鼓励这些旅游专业人才考取导游证,走上导游岗位并提供方便.并且,旅游院校在设置课程时,应开设小语种的学习,鼓励学生参加外语导游考试,这样也能够为小语种导游队伍增添一份力量.
2.1.3 可以聘请民间导游和专家型导游
旅游行业也属于文化产业中的一部分,人文知识丰富,需要一些具有丰富阅历、文化知识渊博的专家来对导游进行培养,通过长期的理解和领悟,对景点有深厚的感悟,这样就能迅速让大家感受景点的历史,获得情感精神上的升华.因此,我国众多高校、文化研究研究以及社会培训机构都可以聘请这样的具有指导性的专家前来讲解和交流,增强知识互补性和共同提升大家的能力.当然,在民间也存在一批具有丰富经历和广泛了解旅游景点的人,大家统称为民间导游,这对于那些不太出名的景点和符合自助游的山区就需要这样的人.
2.2 重视服务技能和职业道德的学习培训,并努力提高导游终身学习的积极性
现在由于降低了进入门槛,大量的人才进入,这样使得导游人才在素质上良莠不齐,因此需要各个部门加强对导游从业人员的继续培训和职业道德教育.
一是通过榜样的树立让大家看到行业里优秀、职业素养高的导游,这样可以产生学习效应,让优秀的人分享从业经验、日常服务标准,进而影响剩下导游的思想和行为.
二是加强导游人员的岗前培训,多层次提高大家的专业知识和业务技能,能够将服务意识贯穿工作始终.假如通过这样的行为可以建立一支高素质的导游队伍,那么设立的目的就可以达到改善导游形象、促进旅游市场的作用,同时也能吸引客源、扩大市场.
因此,需要有关部门坚持以结果为导向,把导游培训工作做扎实,落实到具体行动上,促进导游整体思想道德的提升,从而提高导游人员的整体综合素质.
2.3 完善导游薪酬制度
导游的薪酬管理一直是个难题.很多导游并没有基本工资,或者只有很少一部分基本工资,所以造成导游在带团过程中对回扣和小费的追求,从而引发游客的反感和投诉.
当然,国家旅游局已经在不断引入国外导游体系,和国内的进行综合,使国内的现行体制与国际接轨,逐渐缩小国内外之间的差距,早日让国内的标准和国际统一,对一些制度上进行一些调整,一定程度上确保游客的利益和保障旅游市场的秩序.不过怎么才能让导游的福利与这个制度更好地实现平衡,仍然是个大问题.因此,在想着提高整体旅游素质的基础上还要不断对现有的导游薪酬福利制度进行完善,切实保障导游福利和工资的权益.
2.4 旅游政府部门应加强导游人员的行政管理
旅游事业的各级行政管理机关应加强对导游人员的日常行政管理.行政主管部门应对旅行社是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督,尽快将导游人员全面纳入社会保障体系,以解决他们的后顾之忧;应该协助导游人员依照我国《工会法》建立导游人员工会组织,改变导游人员的相对弱势地位,维护导游人员的合法权益,支持导游人员的合理利益诉求.
落实和监督旅行社开展各种培训活动.在导游人员的培训工作中,要不断地总结经验,在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段,例如网上培训、电视教学、经验交流、案例教学等,以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育,以满足导游人员提高素质的需求;还可以开展导游人员素质评估、技能测试和人才测评,更好地为旅游人力资源市场服务.
3 结语
任何一个产业的发展都离不开人才,旅游业也是如此.希望所有参与旅游事业的人都能尽快认识到导游人员整体素质的提高对于促进导游服务质量的改善所具有的重大意义.如何塑造一支高素质的导游队伍已经是旅游业必须要解决的重大问题之一.这不仅需要导游人员不断地提升知识层次、业务水平,增强服务意识,同时也需要旅游行政管理部门积极地完善各种制度,加大导游队伍建设力度,进而带动导游服务质量会发生质的飞跃.
参考文献
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