在当今社会日益激烈的市场竞争中,人才的竞争成了旅游企业以及学术界广泛关注的热点.对于同时作为资源密集型和劳动密集型的旅游产业来说,人才的培养及管理则倍显重要.其中,对导游人员的管理又成为旅游企业人力资源管理的核心内容,导游及其工作质量的高低不但决定了旅游活动的成败,影响着旅游企业经济效益的同时也决定着旅游企业的形象和声誉.所以增强导游人员的心理契约感,提升其职业认同感对促进我国导游队伍建设及旅游业发展具有重要现实意义.
一、心理契约及职业认同
心理契约这一理论由美国管理心理学家施恩于 20 世纪 60年代提出,它是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间,以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种心理配合.心理契约是组织与员工之间的一种双向期望与收获,一方面组织期望员工努力上进、恪尽职守、忠于组织,另一方面员工期待自己的努力能得到组织的认可,满足其受尊重及自我实现的需要.施恩认为与一般劳动契约相比,心理契约具有隐形性、主观性、动态性等特点.首先,心理契约是员工与组织之间基于互相信任形成的一种无形的默契,不是类似劳动合同般的有形条文; 其次心理契约是员工和组织双方对对方责任、义务的主观认知,是一种主观期待,具有很强的主观性,个体的不同会导致双方心理契约的差异; 再次,心理契约并不是一成不变的,往往会随着员工的成长及企业的状况而改变,当然,薪酬水平、福利待遇、培训机制、发展空间等更是造成心理契约破裂的一般因素.在旅游企业中构建和谐的心理契约不仅有利于增强企业的凝聚力,提升员工的归属感和积极性,更有利于打造深厚的企业文化,实现员工和企业的共同发展.
职业认同感以心理契约为理论基础,属于管理心理学范畴,是指个体对于所从事职业的目标、社会价值及其他因素的看法与社会对该职业的评价及期望的一致,即个人对他人或群体的有关职业方面的看法、认识完全赞同或认可.职业认同感要求员工要发自内心地接受并热爱所从事的职业,这样才能做出积极的感知和评价.培养职业认同感决定了员工的上进心、求知欲、忠诚度和成就感,在人力资源管理中非常重要.一个人能否对所从事的工作全情投入,取决于他是否认同及热爱这项工作,并对其产生心理契约.如果员工并不认同所从事的工作甚至对其倍加厌恶,则难以产生工作热情,更难以实现在完成工作的基础上加以创新了.所以基于心理契约的职业认同感是员工高质高效完成工作的心理前提.
二、导游职业认同感影响因素
导游是旅游活动的组织者,导游工作是串联"吃、住、行、游、购、娱"六大要素的重要纽带,高质量的导游服务是旅游行业稳定健康发展的有力保证.然而在现阶段,我国导游的职业认同感普遍不强,更难以形成和谐的心理契约.很多导游只是把从事此项工作看作自己职业生涯的过渡阶段,一旦有了更加稳定的选择,则立马"弃导而去".据相关统计,一般行业的员工流失率在 5% -10% 之间,而旅游行业导游人员的流失率却高达 20%.很多人从事导游工作 3 -4 年后便会选择转行,能够从事 10 年以上的导游很少,而且资质、学历越高的导游流失率越高.甚至有很多人参加导游证考试的目的根本不在于从事导游工作,而在于外出旅游时能得到更多优惠.以上种种都导致了我国导游人员总体上学历结构、能力结构不合理,尤其匮乏综合素质高、忠诚感强、专业技能扎实的经验丰富的导游人员.而造成导游人员职业认同感不高的原因既有社会因素也有个人因素.
( 一) 社会认可度不够
服务行业属于我国第三产业,对于社会和国民经济的重要性越来越明显地体现出来.首先,大力发展服务行业是经济结构优化升级的需要,服务行业具有能源资源消耗低,对环境污染少等优点,相比起工业更有利于社会的可持续发展; 其次,服务行业能有效促进消费,能实现生产与消费的协调发展; 再次,服务行业有利于缓解社会就业压力.所以,从某种意义上说服务行业的发展水平体现了一个地区的社会经济发展程度.在西方,服务行业得到社会极大的重视和尊重,然而在我国,不少人不理解劳动只有分工不同没有高低贵贱之分,对待包含导游在内的服务行业还存有偏见甚至歧视,认为服务行业是伺候人的行业,低人一等,其中不乏游客认为自己付了钱就对导游人员百般挑剔、横加刁难,这种偏见极不利于导游人员培养职业认同感.
( 二) 薪酬待遇不稳定
旅游行业在我国起步较西方晚,素有"朝阳产业"之称.一方面这预示着旅游行业今后在我国还有相当大的发展空间,但另一方面也说明了新兴产业相关制度的不健全.在很长一段时间内我国旅游行业缺乏针对导游薪酬分配的相关法律法规,导游收入没有明确的分配制度,业内一直遵循潜规则.2013 年《中华人民共和国旅游法》( 以下简称新《旅游法》) 颁布实施以前,我国导游一律没有底薪和福利,其收入基本按照"带团补助+ 购物提成 + 小费"的潜规则分配.其中游客的购物提成是导游的主要收入来源,提成比例占游客购物总金额的 30% -50%不等.然而除此之外,导游不但没有底薪,还须要向旅行社上交每客 5 -10 元不等的游客"人头费".这样的潜规则分配制度是旅行社打"价格战"、恶性竞争的后果,导游获取报酬全凭运气和推销技巧,在损害了游客利益的同时也助长了导游队伍中重购物轻讲解的不正之风,甚至还出现了不少"欺客"、"宰客"的不良现象.新《旅游法》颁布以后,旅游业得到了进一步规范,对导游的收入分配也进行了相应规制,如新旅游法第四十一条明确规定导游不得索取小费; 不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目.由于没有了购物提成,旅行社按每天 200 -300 元支付导游服务费,这就意味着导游的收入大幅"缩水",致使很多导游难以承受当今社会的"消费压力".
( 三) 发展前景不乐观
导游工作具有脑体高度集合、独立性强、复杂多变、文化性与经济性并重等特点,对从业者综合素质要求较高,要求具备独立宣传政策、独立处理问题、灵活运用原则的能力以及优良的体质和心理素质.基于以上工作特点,一直以来社会对导游工作存在各种偏见,如认为导游是"青春饭"职业,是年轻人的专利,难以作为终生职业.很多人在从事导游工作几年后便会转岗或跳槽,尤其是很多女性导游认为导游工作常年奔波在外难以兼顾家庭,在经历了结婚生育等人生转折之后便不再从事一线导游工作.甚至还有不少家长在子女高考选择专业时反对其填报旅游管理专业,造成很多院校的旅游管理专业填报人数严重不足而必须进行专业调剂.这些现象对我国培养一支稳定的高素质的导游队伍影响极大.
( 四) 工作强度及压力大
目前在导游队伍中流传着这样一种说法: 形容导游人员"睡得比狗晚,起得比鸡早,吃得比猪差,干得比驴多",虽然言辞不雅但也在某种程度上揭示了导游工作的艰辛.工作性质决定了导游在旅游活动中必须做好游客的服务员、老师、朋友甚至司机,在旅游过程中必须全程陪同,不但要完成出色的讲解,更要鞍前马后、精心服务、随喊随到,其间还必须保证工作零失误.这项工作对导游的脑力、体力及社会交往能力均要求很高,再加上复杂多变的工作环境导致很多导游都感到工作压力非常大,易引起焦躁、易怒、沮丧、郁闷等不良情绪,同时也易引起很多生理疾病.据了解,很多导游年纪轻轻就患有如胃病、结石、头痛、神经衰弱等疾病.
三、提升导游职业认同感的对策
( 一) 建立合理的奖励机制构建心理契约
建立相应的奖励机制,对员工进行一定的激励是现代企业人力资源管理必不可少的举措,此举能有效培养构建员工对企业的心理契约,进一步激发其工作的积极性和创造性并培养员工的忠诚度.根据美国着名行为科学家赫茨伯格提出的"双因素理论",诸如工作环境、人际交往、行政管理和安全等在内的保健因素可以消除员工的不满情绪,但还不能使他们达到满意,即能防病但不能治病,能对员工起到激励作用的往往是工作中的激励因素,包括工作成绩得到认可、工作本身具有挑战性、能担任较大的责任、工作有前途和有成就感等.因此,旅行社应该针对不同导游的具体情况,密切关注其需求并了解其需求动态,建立行之有效的激励机制,只有这样才能有效培养导游人员的归属感,调动其工作热情,建立合理的心理契约.
( 二) 完善考核评价体系,实行差异化绩效管理
目前我国对导游人员的考评体系尚不健全,除了将导游人员按等级划分为初级、中级、高级和特级以及相应等级的晋升考核外,旅行社基本没有具体的考评措施,尤其在奖励报酬方面没有体现差异.导游干好干坏一个样,等级高低一个样,这样会严重挫伤导游的工作积极性,极不利于职业认同感的建立.旅行社应结合自身经营情况制定一系列针对导游服务的具体的考核评价措施,如以游客投诉量、满意度为依据对服务质量高的导游给予一定物质或精神奖励,鼓励导游努力提高工作水平.
( 三) 加强对在校学生的职业认同感教育
大专院校、职业学院等高等学校是为旅游行业输送人才的源泉,尤其承担着培养兼具文化修养与综合技能的高素质人才的任务.学生是一张白纸,接受新事物的能力较强,其对服务行业的职业认同是我国旅游业健康发展的关键所在.旅游教育部门应强化对学生的职业情感教育,将职业道德和社会责任感教育放在重要位置,引导学生培养从事导游工作的兴趣和热情,鼓励学生积极投入到导游服务工作中去.当前,旅游专业的大学生多是 90 后,很多学生思想前卫较有个性且在家娇生惯养、养尊处优,缺乏吃苦耐劳的精神和坚忍不拔的韧性,对导游工作有畏难情绪,这就更应引起教育部门的重视,在进行服务技能教育的同时,更加重视服务意识的培养,端正学生就业动机,使导游工作后继有人.
( 四) 增进对导游工作的理解,提升导游人员的职业自豪感
"游客至上"是导游工作的宗旨,导游人员应充分尊重游客、全心全意为游客服务,反过来社会对导游工作的理解和尊重也是鼓励导游人员进一步提升工作质量的重要因素.众所周知,导游工作是一项极为辛苦的工作,导游不但要全程陪同旅游活动,还要随时处理很多意想不到的突发事件,在满足游客基本需求的同时提供个性化服务,另外还要承受游客的各种抱怨.然而由于一直以来我国相关制度和法规的不健全,导游靠购物提成为生,造成社会对导游工作的极大偏见和误解,"导客"关系极不和谐,很多游客谈"导"色变,不利于树立导游人员的阳光形象,同时也在很大程度上动摇了导游的职业自信心,降低了导游的职业认同感.因此,政府及相关部门应在进一步规范整顿导游队伍的同时,澄清舆论,广泛宣传,提升社会对导游工作的认识和理解,以便让导游能更加乐业、敬业、精业.
四、结语
建立和谐的心理契约是导游人员和旅行社共同发展的心理保障,而培养导游人员职业认同感对提升导游工作满意度、减少职业倦怠、缓解工作压力具有积极作用.只有导游、旅行社、社会共同努力才能有效提升导游的职业认同,进一步建立和谐的"导客"关系,旅游行业也才能实现整体的可持续发展.
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