近年来,河源市政府精心打造"客家古邑、万绿河源、恐龙故乡、温泉之都"这四张品牌,大大提高了河源这个纯客家地区的声誉,吸引了众多商人和旅客慕名前来河源投资和旅游.随着河源,特别是河源周边地区人们的经济收入的增加、生活品质的提高,以及对旅游的需求,对高档饭店也呈现出新的需求,未来将会有一些国际品牌饭店进驻河源,比如现在希尔顿酒店已经在河源进驻,开始动工.届时河源饭店之间的竞争力必然会更加加剧,本土品牌酒店和国际品牌酒店之间一定会出现一定的撞击,因此笔者想对河源星级酒店的发展现状进行研究,希望对行业人士及河源星级酒店的发展起到一定的指导和借鉴意义,使星级酒店提升竞争力,从而努力提升河源饭店行业的整体服务水平.
自河源被评为了"全国优秀旅游城市"的荣誉称号以来,河源酒店业的门户也随之大大打开,各类型的饭店如雨后春笋般涌现出来.在一个山区城市中有着这么多的饭店,饭店有星级和无星级,而河源现在有许多老牌饭店存在老化现象,外墙及设备都很陈旧,比如金碧花园酒店、新世界酒店等等.更多的新饭店建成后,估计会对这一些老牌饭店产生一定的冲击,如万绿湖国际东方国际酒店、翔丰国际酒店等.因此,笔者就河源星级酒店这个山区城市的发展状况进行研究.酒店业内人士必须给予重视,不断提高服务质量与经营管理水平,深入研究,打造品牌形象,以适应和满足消费者新的需求.
在问卷调查中选择了10家酒店,分别是河源翔丰国际酒店(五星)、河源迈豪国际大酒店(五星)、河源假日酒店(四星)、河源皇廷大酒店(三星)、河源雅园半岛酒店(三星)、河源新江大酒店(三星)、河源新力源酒店(二星)、河源鑫华大酒店、河源建鑫酒店和河源得嘉酒店.此次调查的总人数有60人,其中有效问卷56份,分析的对象总共有56人.
选择这10家的目的是了解不同星级档次的河源饭店发展状况,其范围主要是服务人员以及低层管理员(如图1).
一、河源星级酒店发展优势分析
(一)客家饮食文化增添了饭店的饮食特色
河源市是东江流域客家人的主要聚居地,是纯客家地区,保存着较完整的客家文化.客家的饮食文化是客家文化的重要组成部分,河源经济的快速发展带动了当地的客家饮食文化的发展,主流菜系东江客家菜有了不断的创新和提高,更讲究主料、原汁原味和乡土气息,并发展出了一些及富特色的民间餐饮.东江盐焗鸡、红焖猪肉、东江酿豆腐等都是河源的客家名菜,如今已名扬河源内外,此外还有较具特色的风味小吃,如:猪脚粉、酸萝卜、九重皮等等.
经调查了解到只要有餐饮的饭店,饭店的餐饮的主打特色都是客家菜,其它地方的特色菜为辅.而且到饭店进餐的客人有80%以上都会选择客家菜.可见河源客家菜已经早已深入民心,形成了自己的特色,被客人广泛接纳,并成为河源饭店餐桌上不可或缺的招牌菜.这些具有客家特色的名菜、小吃为饭店的餐饮增添了不少特色,为饭店带来了更多的客源,成为了饭店的主要收入来源.
(二)旅游业的发展促进了河源酒店业的发展
河源市作为一个新兴的旅游城市,在2003年被评为中国优秀旅游城市,其强劲的发展势头,给酒店业提供了巨大的发展空间,正向发展阶段稳步迈进,河源市的万绿湖、恐龙化石等旅游资源得天独厚,河源市政府一直加大力度开发本地旅游资源,加速了河源市酒店业和旅行社的发展,增强了河源市旅游业的接待能力.除河源市委市政府推进"旅游旺市"的发展战略的强大决心及致力旅游环境改善的实际行动外,一些地利因素也是有很大关系的,如珠三角城市及港澳地区人们生活水平的进一步提高和旅业意识的进一步增强,河源市的客源市场无疑将日益充裕;河惠高速公路等交通设施建设的进一步加强,旅游交通将得到进一步改善等等.所有这些条件,给河源酒店业提供广阔的发展天地.
(三)世客会给酒店业带来的挑战与机遇
第23届世客会于2010年11月底在河源市举行.世界客属恳亲大会是目前国际上联系最广、影响最大的华人盛会之一,已成为全球客家人恳亲联谊的桥梁、团结合作的纽带、互惠互助的平台.此次盛会是河源市打开大门,宣传自己的最好机会.
因此,河源市政府积极备战,在各方面都花了不少的功夫,其中在酒店接待方面上世客会筹委会酒店设施组专门制订工作方案,拟推出一系列优惠政策鼓励投资者加快酒店建设和改造进度.这次盛会给河源酒店业带来了机遇与挑战,河源酒店业可以凭借这股东风,积极加强硬件建设,努力提升服务水平,把河源酒店业做大做强.
二、河源星级酒店发展劣势分析
(一)管理人才匮乏,从业人员素质不高
近年来河源的旅游业迅猛发展,但是旅游业专业人才缺乏.在旅游业蓬勃发展的同时,饭店行业专业从也人员比较缺乏.据调查,得出如下结论:
第一,河源酒店业从业人员整体素质属于中下水平.首先是基本素质,饭店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.无论是在专业服务知识,还是外表气质、应变能力和服务态度上都不能达到现行的饭店服务要求和标准.
第二,河源饭店行业专业人才稀少.基层服务员一般是农村待业或转业青年,半数为初中学历,并且68%属于非旅游专业,文化水平和专业技能都不能达到饭店管理的星级服务标准.(如图2所示)
而河源饭店中、低层管理人员也很少专业出身,管理意识薄弱.河源市三星级以上饭店中、低层管理者有专业大专、高职学历或是中专都屈指可数,能有本科专业学历的更是少之又少,专业素质和行业气质始终达不到星级饭店管理的标准.管理人员一般都是为本饭店直接晋升,管理意识和眼界也有待进一步提升,而且大部分员工认为自己的中、低层领导没有多大领导能力,甚至认为部分领导素质低,管理手段老套、落后.
(二)工作满意度低,员工流动率高
员工流失现象已成为饭店行业的"流行"趋势之一,这不仅仅是个别地区问题,而是整个行业的普遍现象.经调查显示,河源市酒店业员工流动率为30%左右.而作为劳动密集型的酒店业,10%-20%的员工流动率对酒店业的长远发展是有好处的.大于20%的流动率就被企业称为高流动率.
据调查问卷得知,河源酒店业员工频频流动的原因中,居首位的是薪资问题,其占的比例,多数饭店普通员工工资在1600元以下,低层管理人员的工资也在2000元左右.其次是前途问题,很多人认为这个行业是吃"青春饭"的,看不到今后发展前途.此外就是饭店劳动强度大,特别是餐饮跟客房这两个部门.此外,在社保、节假日休息、加班补贴等方面上也是导致员工频频流动的主要因素.
(三)培训不规范
河源饭店除有对新员工简单的入职培训,其他极少组织培训,一年平均不到2次,这样饭店的员工自然就得不到专业的知识学习和素质修养.总之,受诸多因素的影响使河源饭店行业从业人员素质及专业水平不高.在调查的酒店中发现像翔丰、迈豪、假日等高星级酒店对员工的培训还是比较可以的,员工入职前都接受过入职培训,平时还会有一些提高业务水平的在职培训;而皇廷、新力源、得嘉、建鑫、新江等酒店的员工都只接受过入职培训,时间只有少数3天左右,有些酒店鑫华酒店的员工没接受过任何培训.
(四)信息技术落后,导致经营效率低下
如今,我国已网络为主的通讯技术蒸蒸日上,不断更新换代,我国互联网服务模式在从提供信息服务向提供平台服务延伸,随着网络和3G通讯技术的成熟,传播手段向移动互联网延伸.网络将成为饭店营销的重要平台,同时网络营销将从以中介为主向以直销为主、渠道为辅的营销模式发展,饭店开始重视优化网站和网站推广方法,饭店集团和连锁饭店占有优势极大的优势.
河源饭店行业信息技术运用普遍不足,不但低星级饭店没有得到普及,在高档饭店领域,企业虽然在管理方面达到一定的基础,但是在运用信息技术方面,也存在严重的不足,有些高档饭店网页的内容一年都得不到一次的更新,甚至还有一些高星级饭店,连自己的宣传网页都没有.另外,河源饭店其河源营销网络各自为战,缺少与旅行社、各门户网站、政府网站、接待机构、网络公司等横向联合、合作与联盟.下图是河源饭店顾客来饭店消费预订的主要渠道比例(如图5).
(五)管理水平参差不齐,行业管理力度不足
河源酒店业起步晚,发展时间短,同时引进国内外先进管理时间较短,国内际知名品牌进入较少,因此行业经营管理水平处于较低水平.在经营上,市场观念不强、营销理念与模式不先进;管理上存在制度不健全、执行不彻底,质量监控体系缺失与虚设,考核与激励机制不科学,标准规范程度不全等问题.
在调查过程中,我发现河源饭店企业之间、旅游相关产业的联动较少.行业管理方面,全市各地旅游主管部门人员专业素养参差不齐,等级评定中存在人际关系与行政干预等因素,降低了等级门槛.由于酒店业与主管部门的主观认识,饭店复核作为服务质量的重要保证手段往往流行形式.
三、结论
河源酒店经过近十年的发展,现在河源不同规模、不同类型、不同档次结构的饭店数量越来越多,但在发展的过程中各大酒店业存在很多的问题,为了提升整体酒店业的服务与管理水平,提升服务质量,使河源酒店业在竞争激烈的市场中有良好的发展前景,笔者就河源市地区星级酒店发展现状进行了分析,包括优势分析、劣势分析和问题产生的原因.根据调查所得到的的数据和研究的信息机结论,希望能给河源酒店业的发展一些指导和借鉴,有利于各酒店经营与管理人员发现酒店的优势和劣势,找出发展中存在的问题及原因,从而从战略上制定的发展对策,使河源的星级酒店走上正确的可可持续发展道路.饭店是旅游业的物质基础,是发展旅游业的支柱,饭店的水平体现着一个地区的对外开放程度和经济发展的水平,也体现着人们的精神面貌,足够数量的饭店不仅促进旅游业发展,也可以为该地区经济建设作出重大贡献.
河源自大力发展旅游以来,河源酒店业经常性地接待一些政务、商务以及文化交流等会议和活动,例如山洽会、客家文化节、2010年的世客会等等.这些活动的举行更大程度的提高河源市知名度,打开了河源对外交往的窗口,促进了当地政治、经济、文化的交流与发展.
