中国饭店业经过 30 多年的发展，在不断完善饭店服务及管理质量，关注顾客满意度的基础上，关注员工满意度也成为了饭店管理的重中之重。据中国旅游饭店业薪酬调研项目组发布的《2012 ～2013 年度中国饭店业薪酬调研报告》显示，2012、2013 年酒店企业的薪酬平均增长率逐年放缓，员工满意度持续下降，因此急需营造一个能够提升员工就业安全感、加深员工对企业的信赖度和忠诚度、不断拓展员工职业生涯发展空间、和谐互助的饭店组织文化氛围;急需建立一套能够以员工为主要服务对象的援助服务体系。用以解决饭店业员工的工作生活压力，酒店内部上下级之间、客我之间人际关系问题和情绪困扰等问题。本文在分析了饭店企业特殊性和饭店员工满意对企业发展的决定性的同时，针对饭店员工满意因子要素，运用深度访谈(in － depth in-terview) 、焦点问题小组讨论( focus group) ，以员工满意、提高饭店员工队伍稳定性为目的，制定 EAP饭店员工援助计划，采用了定性研究方法，构建饭店员工满意分层多级模型，并以此确认模型变量中的相应测评因子，从而有针对性地建立饭店 EAP 员工援助计划体系并实施。
一、理论框架
(一)员工满意度理论
员工满意度最早是 Hoppock(1935)在《工作满意度》一书中提出的，是指员工对从事的工作及环境因素感受到的一般态度，是员工在生理和心理两方面对环境因素的满足感受。在员工满意度决定因素方面，哈克曼和劳拉的工作特征理论认为员工对工作特征的知觉决定工作的满意度。Adams(1963)的公平理论认为，工作满意度是员工将自己的收益和他人相比较的结果。心理学家 Maslow 创建的需要层次理论，提出员工的需求是多层次的。1967年，美国心理学家 Vroom 提出期望理论，认为工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度。在影响员工满意度的因素方面，张勉、李树茁(2001)认为，将满意度影响程度由大到小排序为:管理水平、工资水平、工作环境、个人能力和潜能发挥、个人发展机会、公司发展前景和福利待遇、人际关系。这些理论，虽各有侧重，但都公认:员工满意是一种心理感受，环境因素对员工满意度的影响起决定作用。
(二) EAP 服务理论
EAP(Employee Assistance Program)，即员工援助计划，是企业为员工建立的一整套长期有效的福利与帮扶体系。目的在于帮助员工解决在工作期间面临的各种心理和行为方面的问题，提高员工在企业中的工作绩效。完整的 EAP 服务体系包括三个方面:即工作环境方面(包括硬环境和软环境)，压力管理方面(包括情绪、行为及生理等)，个体因素方面(包括个人信念、行为模式及生活方式等)。截至20 世纪90 年代，世界财富500 强中，已经有80%的企业建立了 EAP 项目体系，日本企业运用 EAP理论创造了“爱抚管理”模式。在我国，从组织行为的角度实施 EAP 项目是近 10 年的事情，而 EAP 服务体系的实施，又大多来自于进入中国市场的外资企业。在饭店管理中运用这一理论的更是少之又少。因此利用 EAP 员工援助计划的实施提高饭店员工满意度，稳定饭店员工队伍，打造具有和谐企业文化的服务与管理环境，具有重要的实践意义。
(三) 理论模型
为构建针对饭店企业的、以员工满意为目的的EAP 服务体系，本研究首先根据员工满意所涉及的内容，依照 EAP 服务体系的三个主要服务内容，将个人因素、环境因素、压力管理此三个模块作为体系构建的初级维度(primary dimensions)，三个模块下属的相关因素为次级维度层面(sub － dimensions)。
基于此评价模型，进而更全面地完善饭店 EAP 员工援助体系并实施(见图 1)。
二、研究方法
关于员工满意的调查研究通常是通过满意度量表进行的。较为著名的有洛克工作满意度量表、明尼苏达工作满意度量表、彼得需求满意调查表以及波特式调查问卷。且多采用定量与定性相结合的方法进行分析。本研究将前人的研究方法与相关因子进行了归纳和总结，加之 EAP 体系传统的构建模式，形成了分层多级评价模型。
首先，收集并分析了有关员工满意和 EAP 服务体系的相关文献，辨析不同角度研究方法与评价模型的优劣，以及就饭店而言，对员工服务与管理体系建立的紧迫性。从而确立了以员工满意因子为次级维度，以 EAP 服务内容体系为初级维度，将其合理划分为多层分级模式构建模型。
其次，为更加确切地找到员工满意的关注因子，本研究采用了深度访谈研究法，在总结研究经验的基础上，先制定了访谈方案，对访谈内容和受访人做出了具体的安排。访谈内容除相对统一的问题外还包括开放式问题。在此基础上，对不同年龄学历、不同层级岗位、不同星级饭店的员工进行访谈。访谈的全过程经访谈对象同意后全部被录制，以便后期深入研究。访谈同时，受访人还需填写一份个人情况问卷，以提高访谈研究的效度(见表 1)。
为使研究多角度、全方位，且保证研究结果的表面效度和内容效度的统一，最终能够使研究模型适用于饭店管理，本研究还组织了三次焦点问题讨论。本次讨论分三个主题:工作压力与解压、饭店环境因素与员工成长、员工满意与援助需求。每个讨论小组都特别注意了饭店星级、岗位层级的均衡分配。
小组讨论前，研究者都具体介绍了 EAP 员工援助体系构建的发展、方向及方法等要素，以期达到更好的讨论效果。三个小组焦点问题的讨论在本研究模型各个维度的构成合理性和实效性以及模式构建的可操作性等方面进行了讨论和评判。
三、结果分析与讨论
研究中，不同星级酒店、不同员工层级对“员工满意”理解的深度和广度不同，他们所关注的满意因子也略有侧重，星级越高、层级越高的饭店员工对员工满意的要求越宏观，星级越低、层级越低的饭店员工则要求越具体，因素越少，对企业在此方面的期望值越低。但无论员工来自哪里都对企业有乐观的期盼。在三个维度中，员工对环境因素和压力管理因素的关注度较高，30 ～40 岁的员工对员工满意与EAP 服务体系实施关注度较高( 见表 2) 。
(一)个人因素因子分析
研究证实，把个人因素作为我们此项研究十分重要的研究维度之一进行讨论是必要的，访谈记录中我们不难发现，无论何种层级，任何星级饭店的员工都特别强调外围环境而较少提及个人因素。
EAP 项目的核心就是通过各种手段帮助员工找到职业所有权、提升职业信赖度和满意度。访谈和焦点小组讨论中，共有 4 人次主动谈及个人因素对员工满意度的影响。经过研究设定提示，员工们反映自身因素、家庭因素，如个人性格、情绪情感、职业偏好、婚姻家庭、家庭财务状况等都会影响其工作满意度;特别是在自身工作因素方面，员工的工作意识、工作匹配程度以及工作潜能的发挥，都会直接影响员工的满意程度。进而影响员工的工作积极性、工作归属感，从而影响其工作效率和绩效。
饭店 EAP 员工援助体系中，注重建立“以人为本”的积极健康的工作环境。针对具有较大个体差异和特殊性的不同员工，EAP 服务体系通常会设置饭店专职心理服务部，且对专职心理咨询师的职责权限以及服务程序做出具体的要求，实施心态管理。
咨询师要定期与目标员工或部门反馈的问题员工进行交流，并在保护员工隐私的基础上，用专业的方法帮助员工解决困惑、理清思路、调节情绪，进而培养员工良好的工作心态，稳定员工情绪，提高员工工作热情与绩效。同时，对新入职员工的心态管理，特殊员工(如离异、伤残、家庭困难等)的常规管理，基层员工个人情况的建档管理都是这一部门的日常工作之一。建立并实施谈话制度，保证员工随时找到可信赖的倾诉对象，保证每位员工都会接受到常规礼仪拜访，从而体现饭店对员工满意的重视。
(二) 环境因素因子分析
此次研究中，最受关注的方面就是环境因素。
在个人访谈中无一人不谈及环境对员工满意的影响力。在焦点问题小组讨论中，共收到相关有效建议22 条。在对次级三个维度的关注度上，由高到低依次为:员工成长、工作回报、企业文化。在员工成长方面的关注度依次为职业安全感、职业规划、员工培训。在工作回报方面的关注度依次为薪资结构、工作公平感、激励机制。在企业文化方面的关注度依次为企业价值观、组织健康、组织承诺。所以我们不难看出，随着饭店员工素质的不断提高，员工对企业给予的物质回报并不是唯一的，而对于职业安全感、工作公平感等要素的需求不断加强。饭店应不断调整饭店硬环境和软环境的管理力度，营造健康和谐的企业文化，建立学习型组织，启动长效培训体系，将学习变为员工工作的一部分。同时，加强工作过程管理，逐渐打造一支管理公平、员工信赖、薪酬激励机制合理、组织承诺有度的管理体制。
针对环境因素问题，饭店 EAP 员工援助体系应做到以下几个方面:第一，加强 EAP 理念的宣传力度，逐步建立适应饭店运行的 EAP 管理体系，并深入人心，主动提供员工需要的服务，使 EAP 服务体系成为饭店管理和员工生活中不可缺失的一部分。
第二，建立高效的反馈体系。只有快速反应的服务体系，才能及时解决管理过程和员工工作中的问题。
第三，建立合理且有激励效力的薪酬体系，并保证其分配合理性、公平性。注重精神激励方面的管理渗透，使饭店的组织承诺与员工的情感承诺相宜相生。
第四，启动员工职业生涯规划定制系统。饭店应将员工职业规划、职业教育培训作为 EAP 服务的重要内容之一。培养一支学有专长、能有所长的员工队伍，进而提升员工的归属感。第五，创新组织文化建设。EAP 体系终极目标是追求幸福最大化。创新组织文化建设模式，全方位营造饭店员工工作幸福感，增强饭店凝聚力和感召力，从而提高饭店的核心竞争力。
(三) 压力管理因子分析
研究中，我们清楚地看到，来自工作、顾客和社会的压力常常是困惑员工去留的主要原因之一。访谈中，造成员工动摇和身心疲惫的压力顺序依次为:工作压力、社会压力、顾客压力。其中来自于工作群体和业绩成长的压力最为突出。而且，有统计显示，每年由于压力造成的健康问题，通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式，给企业造成一定程度的损失。
EAP 服务一直以来被视为解决压力问题的最佳方法。适于饭店的 EAP 服务体系压力管理环节有以下几个方面:第一，压力管理以防为主、防消结合。可借鉴日本一些企业的做法，在员工生活区设置发泄室、员工茶室、对话空间室，给员工提供一个沟通和排解困惑的空间。自动录音的对话空间室，可以更好地了解员工心声，在员工和管理者之间架起一座沟通的桥梁。第二，及时调整饭店硬管理给员工带来的压力。如机构设置、薪酬方案、人事变动、业绩考核、同伴协助、管理效率等。第三，制定员工突发事件及灾难性事件援助方案，提升员工对企业的信赖度。第四，制定融入企业文化建设的除饭店管理运营的培训课程体系。如提升员工生活品质的培训课程以及挫折应对课程、心态管理课程、人际关系学等。第五，配备 EAP 专职服务人员长期提供员工性格分析、心理检查、心理卫生自律诊断与训练等服务。
四、研究启示
在饭店 EAP 服务体系构建研究不足的情况下，本研究基于员工满意度评价理论，多方位综合运用定性研究法及归纳分析法，以 EAP 服务内容体系三要素为建构因子，鉴别了员工满意的九个方面。并对九个方面与三要素之间的相关性进行了分析。在论述饭店特殊性的前提下，明晰了饭店 EAP 服务体系建构的关键因子及重要程度。
(一)理论研究启示
20 世纪 80 年代以来，EAP 服务体系得到迅猛发展，被视为企业和员工双赢的有效手段之一。而在饭店业蓬勃发展、员工队伍稳定面临巨大挑战的今天，将 EAP 员工援助体系引入饭店企业管理已是迫在眉睫。本研究将 EAP 员工援助服务体系化，通过分析找到了员工援助体系构建的关键因子，并与服务体系构建统一化。为饭店 EAP 体系构建理论的发展做了先行的探索和讨论，对饭店员工满意相关因子进行了延伸性探索研究。
(二) 实践启示
首先，本研究通过访谈和焦点问题小组讨论的方法，更加准确地归纳了饭店员工满意因子，并将这些因子归结为三个维度的 EAP 服务内容，提升了员工满意的 EAP 员工援助体系构建的目的性和针对性。其次，针对分析所得的各个要素，根据饭店运营管理的实际情况，逐一提出了相应的对策和体系构建方案，具有很强的实践意义。最后，这一体系的建立可以较好地解决饭店一直以来在员工管理方面以点带面的困惑。同时，可以使“员工满意”成为饭店管理的常态。
(三) 研究的局限性和展望
本研究作为一项探索性研究，仅限于在员工满意层面上构建 EAP 援助体系，没有提及 EAP 对于饭店企业或社会在体系构建中的相关模型设计。同时，本研究属于静态研究，只是致力于 EAP 服务体系模型构建，没有更多的饭店实践的实证。那么，未来的研究要进一步完善，为饭店运营管理提供更具操作性的服务体系。
参考文献:
［1］陈 宇 . 2012 ～ 2013 年度中国饭店业薪酬调研报告［J］.中国饭店，2014，(1).
