摘 要
民航机场作为航空运输和城市的基础设施，是综合交通运输体系的重要组成部分。机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来，随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增，机场行业之间的竞争越来越激烈，航空旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此，如何不断提高服务质量和服务管理水平，满足旅客日益增长的需求，提升机场企业的核心竞争力，成为我国民航机场广泛关注的重要课题。
本文运用服务质量管理的相关理论和方法，阐述了机场服务、机场服务质量以及机场服务质量管理的相关概念，介绍了民航机场服务质量管理的要素和内容，重点阐述了服务质量的测评方法。分析了民航机场服务质量管理现状及存在的问题，并以北京首都国际机场为例，对首都机场的服务质量管理进行了实证分析，提出了服务质量管理存在的问题及解决措施，进而提出了民航机场改进和提升服务质量管理的具体策略。本文的研究为民航机场服务质量及服务质量水平的提升指明了方向，为我国民航机场服务质量管理的完善提供一定的参考，以期共同促进民航机场业的繁荣发展。
关键词：民航机场，服务质量，管理，问题
目录
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究内容及框架
1.3 研究方法与技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 国内外研究现状与相关理论探讨
1.4.1 国外研究现状
1.4.2 国内研究现状
1.4.3 关于服务质量相关理论探讨
第 2 章 民航机场服务质量管理相关概念阐释
2.1 机场服务与机场服务质量
2.1.1 机场定位和性质
2.1.2 机场服务的对象和内容
2.1.3 机场服务质量的概念和特性
2.2 机场服务质量管理
2.2.1 概念及要素
2.2.2 测评方法
第 3 章 民航机场服务质量管理现状及问题
3.1 现状。
3.1.1 服务规范标准化
3.1.2 管理职责明确化
3.1.3 测评方式科学化
3.2 存在的问题
3.2.1 硬件设施水平较低
3.2.2 管理理念较为落后
3.2.3 服务人员素质欠缺
3.2.4 环境氛围整体较差
3.2.5 测评机制仍需完善
第 4 章 首都机场服务质量管理实证分析
4.1 首都机场概况
4.2 首都机场服务质量综合评价
4.3 从评价结果分析服务质量问题
4.3.1 旅客服务流程不畅
4.3.2 基础服务设施不完善
4.3.3 餐饮购物体验不佳
4.3.4 旅客投诉事件较多
4.4 服务质量管理问题的体现
4.4.1 服务保障标准有待提升
4.4.2 缺乏完善的监督检查机制
4.4.3 缺乏科学的理论指导服务
4.5 首都机场服务质量管理问题的解决措施
4.5.1 动态优化服务保障标准
4.5.2 完善分层级的监督检查机制
4.5.3 建立服务补救处理机制
第 5 章 民航机场服务质量管理改进方向及提升措施
5.1 提升基础服务设施水平
5.1.1 完善基础服务设施
5.1.2 服务设施精准化
5.2 提升服务水平，满足旅客需求
5.2.1 建立符合自身的服务标准并不断优化
5.2.2 提供满足不同旅客需求的个性化服务
5.3 改进人力资源管理机制
5.3.1 严格招聘机制
5.3.2 规范培训机制
5.3.3 优化激励机制
5.4 美化机场环境，提升服务品质
5.4.1 加强候机楼环境建设
5.4.2 打造优质餐饮购物环境
5.5 完善旅客服务质量测评机制
5.5.1 采取主客观相结合的测评方式
5.5.2 引入内部顾客感知服务质量测评
第 6 章 结束语
参考文献
