顾客满意度论文范文第四篇：以京沪高铁为例探讨高铁餐饮的价格顾客的满意程度的提升建议
摘要：随着我国科技的发展和人民生活水平的提升，人们的出行方式选择变得多样化。高铁有着舒适、便捷、快速的优点，受到了人们的广泛喜爱。为了提升人们对高铁餐饮价格的满意度，促进高铁行业的发展，本文以京沪高铁为例，对高铁餐饮的价格顾客的满意程度做了调查，为提升顾客的满意度提出了一些建议。
关键词：高铁餐饮；价格；满意度；顾客；调查；
作者简介：刘蓉，滁州城市职业学院，助教，研究方向：会计学。；
基金：院级一般项目"基于改进ACSI模型的高铁列车餐饮满意度调查与研究--以京沪高铁为例",编号：2020sk14;
一、京沪高铁发展现状
京沪高铁不同于其他线路，在技术方面，是中国投资最大、建设里程最长、技术水平最高的高铁，具有较高的理论和实践水平。京沪高铁途经相对发达的城市，日客流量远高于其他线路。因此京沪高铁在保证客户满意度方面面临更大的困难和挑战。京沪高铁乘务员代表了中国高速列车第一阶段的服务水平。如果能够解决京沪高铁的客户满意度问题，这将使中国高速铁路整体服务水平提升。京沪高铁极大程度上促进了沿线城市旅游业的发展，从投资规模、线路长度和运输能力上，我们看到了京沪高铁对中国社会经济发展的重要性，京沪高铁的建成极大地促进了沿线城市的经济发展和城市间的劳动力、资本的流动。京沪高铁的重要性在于连接中国两大核心圈，促进商政沟通。通过京沪高铁可以促进科技技术在两地间流动，实现北京上海的优势互补，从而实现北京上海的协同发展。知识和资本在上海和北京流动过程中也会带动高铁沿途城市的发展。另外，在高铁建设过程中早已经推动了高铁沿线城市的经济发展和产业结构的优化。京沪高铁的对施工技术的要求很高，因此在建设高铁的过程中，沿线城市需要对落后产业进行现代化改造，从而满足高铁建设的环境技术需求，这在无形中也促进了高铁沿线的经济建设和发展。
二、国内外高铁餐饮概况
（一）国外概况
随着高铁的普及和发展，高铁的美食也在全球范围内蓬勃发展。法国和德国最具代表性。日本新干线铁路闻名世界。新干线的餐饮业由日本国家铁路公司管理，由东日本铁路公司控制。这些公司提供的服务包括火车餐饮、午餐套餐销售、商品销售和食品订购。该公司通过定期举办全国食品博览会汇集了日本乃至全球美食，不仅丰富了新干线的餐饮的种类，也提高了新干线的餐饮业的知名度。在日本，自带便当已不再是高铁旅行必然的选择。购买高铁便当已经成为了一个潮流，坐高铁回家的人也经常从高铁上购买便当带回家送给亲戚朋友。即使不坐高铁旅行，也可以在"铁路午餐盒集市"的商场里玩得开心。铁路已经成为日本经济收入的重要来源，随着中日两国餐饮业交流的不断加强，日本铁路盒饭快餐模式也终将在中国流行。与日本相比，法国更注重品牌产品的引进。法国国营铁路公司SNCF采取了承包模式。通过公开招标将高铁餐饮企业承包给知名餐饮企业。由于营销渠道的专业化和多样化，这些餐饮企业将使高铁餐饮业变得更加时尚。定期进行旅客满意度调查已成为发达高速国家提高服务水平的重要工具。通过对调查结果的分析，提出了有针对性的切实可行的改进措施和一套较为完善的服务质量改进机制，对推动高铁餐饮业的服务质量是非常有利的。
（二）国内概况
目前中国的高速列车中有餐车，餐车位于整个高速列车的中间，餐车区有两台冰箱、一个储热柜和几台微波炉。一般来说，就餐区都有特殊的桌椅。中国高铁餐饮中主要食物是高速盒式午餐和冷链午餐。冷链午餐采取航空配餐，即盒饭在地面加工后，经过快速冷却、包装、保温等工序，运至高铁支线，再放入支线冰箱。销售时，使用微波炉，将盒饭温度加热到70度以上，最后通过餐车送到乘客手中。中国高铁餐饮产业近年来取得了长足进步。但由于高铁管理人员在餐饮管理方面的经验不足，相关的体制不完善，中国高铁餐饮服务业在许多方面受到限制，发展相对缓慢，远远落后于高铁发展的速度。要想从根本上提高餐饮业的服务水平，需要制定各种方案提高乘客队高铁餐饮行业的满意程度。高铁餐饮业发展时间短，相关管理制度不完善等原因，导致高铁餐饮业的问题越来越明显，如盒饭价格高、品种少、口味个性化、特色不足、服务人员态度淡漠等，因此，有必要找出服务不足，提升顾客满意度，逐步落实国人对餐饮服务的要求，增强中国高铁餐饮业整体实力和对外竞争力。
三、提升高铁餐饮服务质量的对策举措
（一）产品策略
高铁餐饮的主要部分是午餐。调查结果显示，顾客对餐车套餐的满意度不高，主要取决于盒饭的价格、品种和口味。为了提升乘客对高铁餐饮服务的满意度，需要相关人员从以下几个方面入手。
1.以竞争机制丰富产品种类
当下，提供高速铁路午餐套餐的公司并不多，高铁餐饮的食物缺乏多样性，口味也很单一。由于特殊原因我国高铁的餐饮服务都是通过民航公司提供，民航公司垄断了高铁的餐饮行业。高铁餐饮行业缺乏竞争，很难从根本上提高高铁餐饮行业的服务水平。铁路管理者应在市场经济条件下，在铁路市场上寻找优秀的午餐生产企业，使旅客可以自由选择。严格执行铁路公司"冷链优先、室温链应急"政策，提高冷链快餐供应份额，从原材料安全的角度选择当地知名快餐供应商，根据不同人群的营养特点，提供营养价值和产品平衡。只有品种丰富、口味好、价格合理的盒饭生产企业才有资格生产"中铁餐饮"的品牌，通过企业间的竞争，促使高铁餐饮业改善食物质量，降低食物的价格，满足广大乘客对高铁餐饮服务的需求。
2.以特色化产品满足多样化需求
中国是一个地域广阔民族众多的国家，不同地区不同民族的饮食习惯不同，对食物口味的需求也不同。因此，铁路部门应该开发出有针对性的产品，以满足不同人群的需求。比如说，多数女性喜欢口味相对清淡的食物，而多数男性喜欢相对辛辣的食物。相关调查显示老人很少选择在高铁中购买食物的原因，除了价格高之外，味道不适合老年人也是很重要的原因。河南老年人喜欢吃面食，盒饭里的食物几乎没有面食。另外，老年人的咀嚼能力较弱，而盒装午餐是冷链的半成品，没有柔软的饭菜不适合老年人食用。
3.依行驶时间推出产品组合
由于旅行时间的影响，长途旅客往往高于短途旅客的就餐率。除了卖盒饭，还可以卖零食和饮料冷饮，用于距离较短的乘客。可以借鉴法国铁路的餐饮模式，设置酒吧，提供一些休闲小吃、咖啡、饮料和下午茶套餐，让这些短距离的旅客和那些不在就餐时间的旅客休闲放松。
（二）定价策略
谈到高铁餐饮，大多数人的印象就是高价格低质量，相对于其他行业，高铁餐饮业发展速度慢。无论是从加工条件还是从餐饮方式，高铁餐饮始终处于劣势地位。相关调查显示，价格过于昂贵是影响乘客满意度的最重要因素，因此要想从根本上提升顾客对高铁餐饮的满意程度，需要从价格上下手，在提升食品质量的基础上降低价格，才是提升高铁餐饮顾客满意程度的核心手段。
1.发展预订业务
（1）购票预定业务
高铁服务可与购票相结合，旅客可同时点餐，享受优惠待遇。这种订票模式使公司能够在列车出发前控制好所送餐的数量，避免原材料的浪费，降低产品成本，最终给旅客带来最大的利益，这对稳定餐饮客户、拉动消费需求也起到了重要作用。
（2）团餐预订业务
在高铁运输中有许多旅客是"抱团"来的，因此高铁餐饮部门可以和这些旅游团合作进行团购，根据旅游团的人数采取折扣，降低餐饮的价格，通过这种方式不仅可以为铁路局的高铁餐饮创造收入，而且可以降低成本和价格，使客户获得最大的利益。
（3）线上预订业务
随着互联网技术的发展，越来越多的人不再局限于传统商业方式的选择。网上订票和移动应用订单是一种新的市场交易模式，这种模式不受时间、地点和现金的限制。运行舒适快捷，可为铁路餐饮业带来显著的经济效益。
2.提供多价位盒饭
除执行中国铁路总公司"15元盒饭持续供应"政策外，还将为不同消费水平的人群提供多价位盒饭。高铁餐饮可接受价位调查结果显示，旅客可接受价格在年龄、收入、旅游目的等方面存在显著差异。年轻人的消费与老年人不同，对价格的满意度高于老年人；高收入人群的满意度高于低收入人群。根据以上因素，按照不同的价格优惠对套餐成本进行管理，并从旅客需求的角度为旅客计算不同的套餐成本。
（三）营销策略
1.树立品牌形象
美国著名的营销专家菲利普博士认为，最好的品牌证明最好的质量。公司要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须努力打造一个优秀的产品品牌，品牌形象是一种无形资产，它对消费者的消费习惯和满意度有着深远的影响。随着时代和经济的发展，高铁以其快捷、舒适、高端的形象深入人心。2016年创立的"WWU"品牌和"中国铁路餐饮"品牌，不仅是中国铁路餐饮业营销的一大进步，也是中国铁路市场战略的第一步。但是高铁餐饮服务的发展还有很长的路要走，如何把"中铁餐饮"品牌做大做强，是高铁餐饮业必须面对的问题。
2.加大广告宣传
品牌建立后，除了选择高收视率的电视、广播、报纸等媒体渠道进行宣传外，还应通过不同的媒体发布高铁官方餐饮网站，或者在高铁网站上发布广告，宣传高铁餐饮品牌。此外，报摊上的广告应加强与火车站周边汽车站、商店的联系，结合铁路养护的效益和特点，选择适合市民的餐饮产品种类，开通网上预订系统，完善高铁餐饮会员体系，从旅客的角度出发，积极开展订购工作，为旅客提供最具性价比的产品和服务，让旅客受益。
3.实行人员促销
在商品贸易中，员工促销是一种重要的营销手段。在餐饮服务中，员工直接与顾客接触，比较了解客户的餐饮需求。此外，有关午餐套餐的品种、价格和其他信息将由餐饮人员提供。因此，餐饮商的销售行为直接影响高铁客户满意度。可以通过以下措施来实现：（1）以良好的服务态度，做好销售工作，不仅能销售产品，而且能让顾客满意。通常情况下，如果乘务人员以良好的态度进行餐品推销，乘客以愉快的心情就餐，从而提升乘客的就餐体验。如果乘务人员以恶劣的服务态度进行推销，即使餐品的质量很好，也会给乘客留下很差的用餐体验，从而降低顾客对高铁餐饮的满意程度。高铁餐饮的个人责任感有利于员工积极维护高铁维修的品牌形象。（2）对餐饮人员进行定期进行营销知识培训，提高销售能力。（3）为不同旅客提供个性化服务，以优质的服务和优良的品质赢得旅客的好评，提高顾客满意度。
（四）服务策略
问卷调查显示，高铁餐饮员工的满意度与高铁员工的个人素质和服务密切相关。自2008年动车组推出后，将高铁列车乘务员便被称为"动姐".因为其招聘标准严格，除了有良好的个人形象和气质外，还需要很高的学历水平和个人素质，在进入行业时还需要进行知识培训。调查显示，顾客服务满意度并没有达到预期，说明服务水平有待提升。
1.统一服务标准，提高服务水平
目前，在不同因素的影响下，高铁餐饮从业人员还没有一个有效、详细的服务标准。所以餐饮服务流程和服务水平是不一样的。同时服务满意度由主观决定，同样的服务对于不同的人，满意度就变得不同了。因此，铁路部门迫切需要制定高速铁路部门的运营和餐饮员工服务标准。
2.构建服务人员培训制度和绩效体系
乘客的服务评价不是一成不变的。随着时代的发展，旅客对服务提出了越来越高的要求。因此有必要不断提高服务人员的服务水平，定期培养人才。除此之外，还应该学习服务理论、服务理念、服务意识、服务能力、服务标签、危机管理等理论知识，加强培训，使餐饮从业人员不仅知道如何做到，而且思考如何做好，另外培训也是提高餐饮服务质量的重要手段。
3.建立公平的激励机制
马斯洛的需要层次将人的需要分为五个层次：生理需求、安全需求、归属感和爱、尊重和自我实现的需要。这个理论描述了人类行为的动态结构。如果员工的需求长期得不到满足，就会引发负面情绪，影响员工的工作。公司里的每一个员工都希望得到公平的对待，建立一个公平的激励机制是最重要的改进途径。如果希望每个员工都能积极、高效、高质量地工作，那么激励的作用是巨大的，物质激励必须与精神激励相结合。比如餐车配备了员工评价，根据乘客的评价结合相关的考核标准，定期评选优秀的餐饮服务人员，并给予他们荣誉称号和物质奖励。通过这种方式不仅可以为餐饮服务业树立模范人物，也为公众熟知的高铁餐饮服务树立了良好的形象。通过这种方式还能再一定程度上提升员工的积极性和服务效率，使每位员工都能感受到公司的充分关怀、认可和尊重，增加了他们的归属感和自豪感，能够对提高客户满意度起到积极的作用。
4.提供人性化特色化服务
为老年人、儿童、孕妇、残疾人等弱势群体提供人性化、特色化的服务，是未来高铁餐饮发展的方向和亮点。例如营造温馨舒适的氛围，充分考虑哺乳期母亲的需求，提供母婴用具；准备儿童书籍和玩具，共同为孩子提供亲子关怀，让孩子在旅途中感受舒适，增添乐趣；为等待晚餐的老年人准备按摩工具，由于他们的听力和反应速度处于衰退状态，服务人员需要更加耐心和体贴，对残疾人给予更多的关注和服务，这些人性化的服务会进一步提高高铁客户的满意度。
（五）保障措施
1.通过专业管理机构促进高铁餐饮行业的发展
当下，高铁餐饮业发展缓慢的一个重要原因便是管理混乱。高铁餐饮业缺乏专业的餐饮管理机构去管理餐饮业的发展。因此高铁餐饮业急需建立一个专业高效的管理机构，对高铁餐饮业合理规划和管理。通过专业化的管理，提升高铁餐饮业的服务质量，最大限度地满足旅客的需求。
2.建立和完善高铁餐饮行业管理制度
在认真贯彻、严格执行铁路总公司规章制度的基础上，建立一套明确、详细、具体的部门管理制度。强化不同体系的管理目的、管理职责和操作流程；为了让经营者遵守规则，按照标准工作，改善行业整体状况，这一体系包括交货标准、食品包装标准、营销标准和销售标准。
3.建立有效的顾客投诉及回访机制
顾客投诉机制的完善是实现顾客满意和提升顾客忠诚度的重要因素之一。虽然高铁餐饮虽然存在投诉渠道，但据调查显示，高铁的投诉渠道并不畅通。有时会出现一些问题，如管理部门相互推脱，无法将投诉信息传递给管理部门，忽视客户的困难等。此外，如果乘客投诉，投诉渠道不畅，乘客会向周围群众甚至媒体传播高铁餐饮的负面信息，这大大降低了高铁餐饮在客户心目中的品牌形象，因此高铁餐饮部门应建立有效的回收机制，形成顺畅有效的客户沟通体系。为了避免旅客的损失，有必要建立有效的双向沟通机制，及时有效地解决旅客的反馈问题。
为了进一步提升乘客对高铁餐饮的满意度，还需要高铁管理人员制定行之有效的措施，为促进高铁餐饮业分发展提供制度保障。
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