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【题目】邯郸市水污染事件网络舆情引导探究
【引言 第一章】新媒体时代政府网络舆情导向分析绪论
【2.1 - 2.3】网络舆情爆发、演变及消亡阶段
【2.4 2.5】邯郸水污染事件经验总结与启示
【第三章】基层政府应对及引导好网络舆情的对策建议
【结论/参考文献】基层政府网络舆情发展研究结论与参考文献
二、 基层政府应对网络舆情的实例分析--邯郸水污染事件调查
2012 年 12 月 31 日 7 时 40 分，山西天脊煤化工集团股份有限公司的 8.68吨苯胺由于一起软管破裂事故导致其流入浊漳河，这些苯胺很有可能随着河水流出了山西省，流入了下游河北邯郸。浊漳河由西北向东南流经黎城、潞城、平顺三县（均属长治管辖）流出山西省，经过河北邯郸涉县，然后流入磁县岳城水库，最后流入河南省境内至称钩湾与卫河汇流。苯胺，在常温条件下呈现为液体油状，在接触到空气和光线后会发生颜色变化，并具有强烈的刺激气味。人类会通过皮肤、消化道和呼吸道将苯胺吸入体内，倘若人类在短时间内摄入较大剂量的苯胺变会发生急性中毒现象，突出表现为高铁血蛋白血症，严重者会因为缺氧而死亡。
可在中毒 4 天左右发生溶血性贫血，中毒后 2-7 天发生中毒性肝病。当水中排入大量苯胺时，水面便会出现漂浮的污染物，并带有浓烈的刺激性气味，同时会引起鱼虾等水生生物死亡，倘若没有足够的水源对其进行稀释，被污染的水源便会遭到生态严重失衡等破坏性的损害。然而，直到 2013 年 1 月 5 日下午，长治市才向下游的邯郸市通报有关情况。
2013 年 1 月 5 日下午，邯郸市政府接到山西省有关部门关于浊漳河山西境内发生了事故性污染物排放的通报。邯郸市市委、市政府高度重视，为了预防使用受到污染的水源，市政府决定停止从以浊漳河为水源的邯郸岳城水库供水，遂导致邯郸城区突发大面积停水。一时间，周围人都在传说，全市要停水了，亲朋好友纷纷打电话互相提醒，内容多是“你家停水没，听说马上要全部停水了，不知道停多久，如果还未停水，赶紧接点水存起来，再买点矿泉水。”因情况紧急，所以很多市民对于此次停水事件并未清楚真实原因，部分网民纷纷在微博、贴吧等热议此次停水事件，邯郸自来水公司供水热线的电话也快被愤怒的市民打爆了。与此同时，引发部分老百姓出现抢水现象，周围人们纷纷走进超市、商铺寻找矿泉水，在路边每隔几个路口，都有小贩或拖着小三轮或开着小面包，站在路边卖水。据老百姓反映，平时一大包矿泉水，贵的 20 多块钱，便宜的不到 10块钱。当天晚上，全都翻了一倍，最贵的矿泉水卖到 40 多块钱一包，市里已经买不到一块钱一瓶的水了。随着此事在网络上的热议，一时间邯郸水污染事件迅速升温成为全国性网络舆情热点。邯郸市牢牢把握舆论主动权，及时回应群众关切，较好地引导了网络舆论，成功化解了因危机事件造成的网络负面舆情。
（一） 网络舆情爆发前阶段
1. 加强舆情监控工作
一套完善的网络舆情信息收集、监测机制是政府部门做好网络舆情管理工作的基础。网民对于某一热点事件、社会现象的意见、情绪化的反应是相关部门收集监测的主要内容。在信息收集渠道上，也要与时俱进，积极拓宽。除了网站、论坛，新闻跟帖、贴吧留言、微博、微信等都有可能成为网络舆情的诞生地。将收集到的信息实事求是地进行筛选、分类、汇总，以掌握现实社会老百姓对某一事件的基本反响，善于发现那些可能引发危机事件的苗头和倾向。控制民意不是监测网络舆情的目的，而是利用这些技术上的手段达到收集具有一定价值的网络信息。[8]
进而做到了解网民的思想状况，掌握网络舆情的发展动态，其意义在于可以最大限度的了解和掌握社情民意，为国家的科学决策提供一定的依据；并可在第一时间发现网络舆情中的苗头，尽早采取些手段引导舆论进而避免事态进一步恶化。[9]
由于网络舆情的特殊性，它不受时间、地点的限制，网民可以非常迅速且大胆地发表自己的观点，并可在较短时间内找到拥护附和的声音，进而形成一种潜在的力量，随着这种潜在力量不断积聚，最终会引起社会和政府的关注。一个关乎政治、文化、生活的热点事件，加上一边倒的言论局面，便会使网络舆情具有星星之火的力量。加之其形成的惊人速度以及爆发前往往没有任何征兆的特点，要求相关部门，对网络要进行 7*24 小时的全天候监控机制。监测手段要采用人工检索加系统监测相结合的方式。
（1） 人工检索
最直接的监控手段莫过于人工检索。相关部门工作人员根据不同网站在受众传播效果上的不同，选择一些重点门户网站（如腾讯、网易、新华网、人民网、凤凰网等）、大型社交网站、和热门论坛（猫扑大杂烩、天涯社区、凯迪社区等）、微博（新浪微博、腾讯微博、网易微博等）、百度贴吧等作为浏览对象，不定时地浏览其内容，通过初步的分析研判检索出影响当地政府管理、社会稳定等信息。加上一套严格的 7*24 小时排班制度，做到及时发现存在于这些传播影响力大的网站上的舆情信息。
（2） 系统监测
然而，再缜密的排班制度、再充足的人员配备，通过人工检索也只能有选择的、有针对性的关注有一定影响力的重点网站。面对海量的网络信息，总会有遗漏。因此，利用先进的软件系统，实现对互联网海量信息的全天候监测，便显得不可缺少。舆情监测系统通过融合最新的海量网络信息搜集、处理、存贮、全文检索、中文处理和文本挖掘技术，做到 7×24 小时实时监控成千上万的新闻、论坛、博客、微博、视频的最新舆情信息，帮助用户及时、全面、准确地掌握网络动态。同时，通过设置关键词，有重点的关注涉及与“我”相关的负面信息，并可根据需要制定出统计报告，方便用户分析舆情走势。目前，市场上存在多种舆情监测系统，各地政府可以根据各地市的实际情况结合每个系统的特点，选择一款适合当地状况的舆情监测系统。
邯郸市互联网信息办公室采用人工检索与西盈网络舆情监测系统相结合的监测方式，通过设置 “邯郸”等关键词，采用关键词检索法，加上 7×24 小时的严格排班制度，建立起全天候广覆盖的网络舆情监测机制。2013 年 1 月 5 日下午，邯郸市主城突然发生大面积停水事件。邯郸市互联网信息办公室工作人员第一时间通过人工搜索关键词“邯郸”,在微博上监测到 18:44,新浪微博用户发出首条信息称：“邯郸停水三个小时，自来水公司不给说法，咨询电话打不通。”同时，发现舆情监测系统中，也检索出不少关于停水的消息。
2. 提高分析研判网络舆情能力
网络舆情的研判能力是指政府运用科学的方法和手段，透过错综复杂的表面现象，科学地对汇集的各类舆情信息进行研究和判断的能力。建立健全网络舆情1[10]建立一套完善的网络舆情研判机制，需要有一支政治觉悟高、鉴别能力强、媒体意识强、善于沟通、协同工作的高素质分析队伍，还需要一套完整的科学的关于网络舆情研判的流程，对于从网上搜索到的舆情信息，经过阅读、分析、归类最终挑选研判出危害当地社会稳定、扰乱人民正常生活秩序、影响当地政府管理等负面信息，进而准确预测网络舆情的发展趋势，提出应对及引导意见。
邯郸市互联网信息办公室的工作人员即是在监测到关于邯郸停水的第一条微博后，加上职业敏感性以及现实存在的实际情况（的确存在停水事件），正确研判出该事件可能会迅速扩散，造成一定程度的社会关注。因此及时报告上级领导关注，为政府决策提供了依据。事实证明，通过跟进监测随着新浪微博用户：
发出首条信息后，不少网民也通过微博、贴吧等集中反映“家中停水”、“政府没有通知”、“超市矿泉水被抢”,各种停水原因的猜测在网上迅速流传开来，有些网民甚至表现出了恐慌心理。截止当日 21:00,新浪、腾讯微博信息达 400多条，转载达 1500 多条，还有网民@（求关注）何炅等名人微博。
3. 建立健全网络舆情预警机制
政府部门可以通过舆情预警机制，从而尽早发现舆情危机，为正确研判舆情危机的走向奠定基础。面对海量的网络信息，政府部门需要在那些海量的信息里快速准确的找出危机的苗头，而且能够准确的计算出舆情开始到爆发的时间差，只有赢得了更多的时间，有关部门才能更好的去准备应对。“参考《国家突发公共事件总体应急预案》，可以把危机分为四个等级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。”[11]
“每一等级都有一套相对应的工作流程、引导方法、组织力度等，越详尽的舆情预警判断标准和应对方案，越是使得相关部门在危机出现时做到有章可循、有所防范最终从容应对。”[12]
邯郸市互联网信息办公室在研判出邯郸停水事件将会有一定的影响力后，第一时间向邯郸市自来水公司发送舆情预警通知，要求相关部门尽快调查核实相关情况并上报调查结果，抓紧时间修复问题，恢复供水。并及时向相关领导上报监测结果，提出应对与引导建议，做到了快速回应：及时利用微博、政府门户网站等网络平台及电视、广播等传统媒体，发布官方声音，解释停水原因，及修复进展情况。为政府解决好停水事件提供依据。
（二） 网络舆情爆发及演变阶段（积极运用多种方式引导网络舆论）
在危机事件爆发初始，及时合理的舆情引导，可以改变舆情走势，最大程度的挽回政府形象，化解危机事件。网络舆情引导的根本，在于通过公开透明的方式还原事情真相，最终化解各种矛盾、不满、冲突，解决各类问题。这与以往的遮掩、删除、保持沉默、不解释原因的处理方式恰恰相反，因为在网络这一公开的平台上，堵、闭、封的方式反而给谣言创造了机会，没有了权威言论的出现，歪曲事实的谣言便会迅速的流传开来，使本不该引起关注的问题成为了全国热点。
因此，在新媒体时代下，如何在最短的时间内抢占网络舆论制高点和首发权，如何引导舆情走势沿着健康良性的轨道上发展，是值得基层政府深入研究的问题。采取传统媒体与新媒体相结合的方式，积极运用政务微博、充分发挥网络意见领袖与网评员的引导功能，可提高网络舆论引导能力。
1. 充分发挥政务微博舆论引导作用
微博也可理解为“一句话博客”、“微型博客”.用户可以将自己所看、所听、所想到的东西通过一句话或是图片的形式，利用电脑和手机等终端随时随地同亲朋好友分享；通过关注好友的方式，及时看到你所关注的朋友所发布的每一条状态。美国 twitter 世界上是最早的微博，随后迎来了我国以新浪微博、腾讯微博为主的微博时代。2009 年湖南桃源县的官方微博“桃源网”的开通，标志着我国政务微博正式出现。随后以“平安肇庆”、“平安北京”为代表的全国各地公安微博，以及“微博云南”（云南省委宣传部的官方微博）等，各级党政机关微博如雨后春笋般相继开通。政务微博的主体是政府部门及政府部门的工作人员， 这也就决定了政务微博区别于普通微博的特点：客观性、公共性、权威性。[13]
毫无疑问，微博的便捷性、背对脸、草根性、原创性等特点，[14]使微博的出现与发展，为普通大众提供了更广阔的交流空间。网民们可以在微博平台上，便捷地传播信息、平等地交流思想、自由地发表见解，并以此表达民意、参与社会管理、监督政府的工作。[15]
因此，微博往往是网络舆情最为频发的诞生地。政务微博的客观性，公共性、权威性特点，恰使基层政府可以在政务微博上通过政务公开、微博问政、弘扬当代主旋律、发布权威信息等方式有效的引导了网络舆情。
邯郸市于 2012 年 2 月 17 日，在新浪微博上首次开通官方微博“聚焦邯郸”,随后在腾讯微博、人民网微博、新华微博、燕赵都市网微博上相继开通“邯郸发布”.旨在让更多的人，通过政务微博了解邯郸、宣传邯郸、拓宽政务信息公开渠道、增进政民互动，以及通过危机时刻的权威发声，达到有效引导网络舆情的目的。截止 2015 年 3 月 16 日，新浪微博“聚焦邯郸”已拥有粉丝数 83393 个，发布微博 46375 条；腾讯微博“邯郸发布”拥有粉丝数 133641 个，发布微博 3135条。在网民心中，尤其是在邯郸市网民心中有一定的影响力。
在邯郸市水污染事件中，随着市民在微博上热议邯郸停水事件，1 月 5 日 22:10,邯郸市政府率先在政务微博上发布政府通告并置顶，将停水原因、政府应急措施告知市民。得到不少网民评论，如博友“天生闲不住”评论到“这才是官方版。”、还有的网友评论到“真相出来了，直到这个时候，才能意识到水的重要性，节约用水吧，朋友们。”初步平复了网民因不了解停水原因而造成的恐慌心理。除了第一时间发布权威声音外，官方微博“聚焦邯郸”、“邯郸发布”通过官博设置话题“邯郸为水而战”第一时间发布市委、市政府采取的积极有力措施：
邯郸市政府通告、主城区 85%恢复供水、邯郸紧急调度 6.6 万件矿泉水、消防官兵为本市民生企业和生活小区送水救急、市自来水公司：之前所用水是安全的到邯郸市人民政府召开新闻发布会……让网民及时且充分了解到市委、市政府对此所做的努力及供水问题解决的进度情况。针对网民担忧的问题，正面回应，将网民恐慌态势及时扼杀在摇篮里。同时，随着舆情一波波推进，积极引导舆情，使舆情从发布政府通告解释停水原因到引导大家节约用水、错峰用水；从质疑之前水质安全到邯郸市公布的水质监测报告，经科学检验水质合格……不少博友对邯郸市采取的措施，加以认可并发布评论到：“总的感觉邯郸市在对此事的处理上及时公开，措施得力。赞一个！”、“能做到时刻心系百姓就好。”、“表现不错。”
2. 协调电视台、广播、报纸、新闻发布会等传统媒体共同发声
近几年来，有关新媒体与传统媒体关系的研究，经历了从传统媒体最终将被互联网取代；到二者将会在未来相当长的一段时间内出现竞争共存的局面；以及现在普遍认同的传统媒体与新媒体应从竞争应对到合作共赢。[16]
论坛、微博、微信等新媒体形态，在与传统媒体的传播渠道竞争中，以其所具备的简单、方便、快捷、高效的特点取得了绝对优势。虽然新媒体较传统媒体相比有太多无法超越的优势，但传统媒体所具有的权威性，仍是新媒体所不能忽视的。尤其是在危机事件处理过程中，新媒体与传统媒体相结合，可以最大程度的增加受众群体的数量，扩大受众群体的范围；在传播速度、传播渠道以及传播内容的权威性等方面互相补充，实现在危机事件中的双向互动。[17]
在邯郸市水污染事件中，随着央视新闻、焦点访谈等重量级媒体的不断跟进报道，舆情关注点不断变化，从“停水事件”、“应急措施”到“水质安全”、“追问苯胺泄露事故”,经历了快速发酵-迅速升温-分化持续-缓慢回落四个阶段。在整个事件发展过程中，邯郸充分结合运用传统媒体的信息来源可靠、态度客观公正的优势与新媒体及时、迅速的特点，将二者有机结合，在舆情引导方面取得显着效果。
（1） 快速发酵（1 月 5 日晚至 21:00）在市宣传部门的官方声音未出现前，急于寻求原因的市民，不断在网上寻找答案。如：新浪微博用户在微博上发布：
“邯郸市区大范围停水，现在好多人开始恐慌了，好多人已经开始上街抢购水了，我觉得政府应该出来解释一下，究竟发生了什么情况？”还有网民发布微博：
“2013 年 1 月 5 日 19:00 点左右，邯郸市区大面积停水，停水原因不明，据网友爆料可能是因为供水主管道爆裂导致的。”等，网友在猜测停水原因的同时，还不时@聚焦邯郸@邯郸公安网络发言人等权威部门的官方微博，以此希望得到权威声音的出现。
（2） 迅速升温（1 月 5 日 21:00 至 6 日 20:00）事发 5 日当晚，邯郸在第一时间抢占舆论制高点，全方位，大力度、高频次的宣传市政府通告，邯郸电视台，邯郸广播电台，中断了正常播出的内容，每半小时集中插播市政府通告；协调河北广电网络集体邯郸有限公司在所有卫视节目中滚动播出市政府通告字幕；在邯郸新闻网、政府门户网等网站首页头条刊载通告；利用“聚焦邯郸”、“邯郸发布”等政务微博刊载政府通告；协调移动、联通、电信等运营商以短信形式向市民发送通告；积极向新华社、中新社等提供通告、通稿内容。22:29,新华社发出首篇新闻报道《河北省邯郸市因上游山西水污染造成大面积停水》。截止 6 日，中央、省级 30 多家媒体来邯郸采访，并刊发大量动态报道，如中央人民广播电台播放《漳河上游山西境内发生污染事故导致河北邯郸大面积停水》，中央电视台《新闻联播》播发《邯郸：突遇停水》新华社刊发《苯胺泄露事故目前未造成人畜伤亡河北邯郸突发大面积停水出现强水风潮》等稿件，邯郸大面积停水成为全国性舆情事件。各种媒体交互作用，迅速形成了舆论强势，让广大群众在最短时间内了解情况，缓解了恐慌心理，掌握了舆论主导权。
（3） 分化持续（1 月 6 日 20:00 至 8 日 16:00）6 日 20:00,山西长治潞安天脊：12?31“应急指挥部召开媒体通气会，宣布 4 名企业责任人被撤职后，舆情正式分化为”长治苯胺泄露追责“、”安阳红旗渠污染“和”邯郸停水恢复“等舆情。在邯郸恢复供水问题上，媒体主要关注 4 个方面：一是有效的应对措施。
1 月 7 日，《河北日报》、《邯郸日报》刊发新闻通稿《及时有效应对 保障安全供水》，报道了张杰辉副省长在邯指导应急处置工作，传达了省委，省政府主要领导的重要指示。7 日，新华网河北频道刊发了《邯郸市委、市政府迅速部署漳河水质污染应急处置工作》，人民日报、新华社、中央电视台等刊发《河北邯郸主城区 85%居民恢复正常供水》，对我市为全面恢复供水所采取的积极有效措施予以充分肯定。二是科学的水质监测。1 月 7 日，邯郸市委、市政府分管领导带队到岳城水库及其上游实地采样进行检测。新华社、中央人民广播电台，中央电视台进行了实时报道，刊发《岳城水库水质取样 检测苯胺含量》、《邯郸岳城水库水质基本达标 上游苯胺超标 5 倍》等内容。三是透明的群众参与。停水事件发生后，邯郸市政府从各行各业中邀请了 11 名群众代表全程监督应急处置工作。7 日下午，市委宣传部组织群众监督代表走进自来水公司，现场介绍市委、市政府为确保我市供水安全采取的一系列措施。新华社每日电讯刊发《”你们有最先提问的特权“--邯郸首次吸纳基层群众参与应急处置决策》。四是及时的新闻发布。1 月 8 日 16:00,邯郸市政府新闻办召开新闻发布会，对岳城水库水质监测检验和城区恢复正常供水情况进行通报，发布会邀请了群众监督代表和所有在邯的市内外媒体记者参加，成为影响舆情发展、促使舆情回落的重要节点。
随后，重启岳城水库水源、邯郸市主城区恢复正常供水成为舆论的主流声音。期间各级媒体共刊发稿件 170 多篇，转发新闻 3300 多条。
（4） 缓慢回落（8 日 16:00 之后）随着城区供水完全恢复，舆情关注由聚焦”邯郸停水“向善后工作，民间组织索赔、污染持续治理、涉事企业问责等衍生舆情转移。9 日，中国广播网刊发《邯郸民间组织向陕西苯胺污染企业索赔亿元》。11 日，中国之声《新闻纵横》播发《山西苯胺污染扰乱邯郸生活：村民不敢吃水，百万斤鱼无销路》。12 日，人民日报第 5 版刊发了《邯郸冬泳协会提起公益诉讼》。16 日，人民日报第 6 版刊发了《邯郸冬泳协会因苯胺泄露索赔 标的额改为 3 亿》，这些都是”邯郸停水“舆情的衍生舆情，后续舆情。随着后续工作逐步推进，舆情开始缓慢回落。
3. 充分发挥网络评论员的积极作用
网评员是从事在网络上传播正确的思想、主流的文化、正确的理论的评论工作者。除了微博达人、网络意见领袖外，在互联网这个意识形态重要阵地上，庞大的网络评论员队伍在引导网络舆情上发挥着积极且正面的作用。面对这个多元化社会，人们对于某件事越来越有自己看法和理解，网上充斥着各种带有强烈负面感情色彩的言论。网络也恰为这些拥有不同的声音、不同的见解、不同的意见的人们提供了一条释放自己情绪的渠道。然而，如何疏通这条充满不满情绪的渠道，网评员则显得至关重要。因此，必须着力建设网络评论员队伍，增强其业务沟通能力、提高他们的政治思想觉悟，架起网民与政府间的桥梁。[18]
做好网评工作，必须突破传统”以官方为中心“的宣传模式，而以”读者为中心“的新闻思维去宣传和引导；用网言网语网络思维，融入到网络之中。要有网络精神，有娱乐精神，不能端着，更不能高高在上，学会用自嘲、自贬、调侃甚至于卖萌的口吻说服那些有可能被说服的。
（三） 网络舆情的回落及消亡阶段
凡事都有头有尾，网络舆情终将会走向回落与消亡阶段。当网络舆情进入到该阶段时，往往出现以下几个表现。一是对事件本身关注度的降低。随着事件处理进程的一步步进展，事件的原因、处理过程、处理结果的水落石出，事件的生命周期也就随之结束了。有时，也会因事件受到强有力的干扰，加之事件久久未出现新的话题，也会使网民产生”审美疲劳“进而失去对该事件的关注热情。二是网民对该事件的关注度降低。网络评论可以说是网络舆情的主要来源之一，因此网民关注度的降低或是网民评论数的减少是该阶段最直接的一个表现。全国乃至全世界每时每刻都在发生着什么，面对海量的网络信息，网民的注意力是有限的，网民兴趣的转变，可能会随着另一个事件的发生而迅速转移，当由于各种因素而使得网民失去对该事件的兴趣时，网络评论的减少、跟帖数量的减少、浏览量的降低、转载量的减少等则会直接表现出来。三是媒体报道对事件的关注度降低。如果媒体对某件事报道的次数在逐渐减少，或者报道的方向已转移到其他事件上，即说明原来的话题已失去吸引力，网民再继续对其评论，就变成了一种”自言自语“,这种”自言自语“的态势最终会使得网络舆情因失去传播动力最终走向回落与消亡。[19]
1. 消退初期的继续跟进
当某一事件的舆情走向衰退或灭亡阶段的时候，并不意味着网络舆情工作的结束。其也会像爆发时那样，稍有疏忽，变会因某个新因素的出现而重新进入网民视野中。因此，相关工作人员更应坚守好最后一岗。继续对其进行跟进监测，做好分析研判，以防舆情出现反复，或因此引发新的舆情事件。
在邯郸市水污染事件中，虽从 8 日以后城区已完全恢复供水，舆情信息逐步开始回落，但相关工作仍将”邯郸水污染“设为关键词，继续重点监测后续舆情，严防该舆情重新被炒作或由此衍生出其他新舆情。经继续监测发现 1 月 15 日22:17,新浪微博用户”干干干瞪眼“反应自家水烧开后水面漂浮油脂物，并附多张图片。发现舆情后，邯郸迅速向市自来水公司发出书面预警，指导他们与发帖人进行联系并提取用户家水样，当检测水质达标的结果出来后，该用户删除了微博，并新发微博予以澄清。做到了第一时间处置负面舆情信息。积极协调处置微博客、贴吧中恶意攻击性信息。
2. 各部门的跟踪反馈
无论是媒体报道还是网民，都会随着危机事件的合理且圆满的解决而最终走向彻底消亡，倘若事件并未处理的十分得人心，就为未来网络舆情的反复埋下了伏笔。然而，危机事件的处理可能会涉及多个部门，如公安、水利、宣传等部门。
因此，在最后阶段为确保网络舆情真正消亡并不再出现回落现象，舆情相关工作人员需要掌握每个部门对该事件的处理情况及最终的处理状态、结果。这就需要每个涉事部门要认真分析事件处理情况，合理评价工作满意度，查找是否还存在工作未做到位的情况，并积极推动事件最终圆满解决。同时，向互联网信息办公室反馈结果，让其能够宏观掌握事件的最终处理情况，以正确分析评价舆情是否还会出现反复情况，做好有针对性的舆情监测及引导工作。
3. 相关工作人员的工作总结
经过一段时间的继续监测，当网络舆情最终消亡后，便进入到这最后关键阶段，即总结分析阶段。这就要求互联网舆情工作人员除了能够做到很好的引导网络舆论，还要求能够正确的分析总结工作中的得失。通过分析事件成因，处理过程中存在的不足，工作亮点、网民在各阶段对该网络舆情的不同反馈等内容，形成工作总结报告，总结经验教训。亦可同各级舆情相关机构分享该总结报告，以提高各级互联网信息办公室的网络舆情引导能力，为各级舆情相关机构在今后的工作中提供制度化、规范化的参考价值，这对每一位舆情相关工作人员具有借鉴意义。
