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【题目】M国际物流公司大客户服务优化研究
【第一章】M国际物流公司大客户关系管理分析绪论
【2.1 - 2.3】国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
【2.4 2.5】物流公司美国零售业客户需求变更分析
【第三章】M国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
【4.1】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
【4.2 - 4.4】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施与效果
【结论/参考文献】国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献
摘 要
在第三方物流（称 3PL）行业的发展历程来看，大多数的 3PL 业是传统的“内陆物流业”-如仓储业、运输业、空运、货运代理等。 M 集团公司是在国际上处于领先地位的船东，拥有全球最大的船队、提供国际船运、空运、码头和、仓储集装箱物流等服务，其后组建的 M 国际物流公司在规模和实力都居市场领先地位，是国际最大第三方物流企业之一。自20 世纪 70 年代以来，M 国际物流公司率先提供在货物集运地点对集装箱进行拼装服务，致力于提高集装箱的空间利用率，并且一直致力于改善信息质量和文件处理的流程。 到 80年代，还推出了本地运输、清关、客户卖方和运输公司之间的合作等增值服务，从而扩大和延伸其服务范围，进而巩固其物流领域的领导地位。 M 国际公物流司拥有众多国际级别的客户，包括零售业巨头、运动用品、 家具、 服装等大型客户。
美国的零售业巨头是M 公司在航运业务和物流业务的重大客户之一，具有多年的唯一性的战略合作关系。但是由于客户战略上的改变，E 物流公司加入成为美国零售业客户的合作关系中，客户在华的华东和华北地区的物流集装箱物流出口业务被分割给 E 物流公司。
本论文针对 M 国际物流公司为美国零售业客户在服务水平上做出的改善，对其实施的改善方案进行研究。描述了M 国际物流公司如何从提高其客户的满意度来提升起物流服务的水平，进一步加强其在国就物流领域上的竞争地位。掌握客户的服务满意度有助于及早决策和针对性地对相关服务做出调整，这是本论文调研的重点。
基于上述考虑，M 物流公司针对客户特有的物流集装箱运量和华南地区客户的特性，从客户服务水平的现状出发，对存在服务水平问题的方面进行详细的分析和进一步了解客户及其生产供应商的需求，进而为客户定制出一套特有服务水平改善的方案。本文选取了对现存服务项目的优化方面作为研究方向，以美国零售业客户作为个案进行分析研究，在改善方案设计上采用了六西格玛 DMAIC 方法，全面而系统地介绍了问题的发现、分析、解决问题的方法和步骤。通过应用 M 国际物流公司和美国零售业客户特有的绩效考核方法“SCORECARD”对服务水平进行分析，以“满足客户需求”作为出发点，从绩效考核的客户运作服务标准（SOP）和物流运作报告的准确率和及时率（REPORT）两个方面展开对客户服务需求的分析，确定改善项目为货运代理人收讫货物证明“FCR”的首次准确率的提升，而第一阶段的项目目标是提升 10% - 也就是把首次修改率从现在的 25%降低到 15%.本文通过收集货运代理人收讫货物证明“FCR”数据并进行相对应的分析，找出导致货运代理人收讫货物证明修改率高的成因（M 数据收集阶段、A 数据分析阶段），从而制订出改善的方案。论文最后对第一阶段的方案实施及其效果进行详细的描述。
关键词：货运代理人收讫货物证明； 国际物流管理； 客户关系管理； 物流信息管理系统；物流运作流程； 第三方物流； 绩效考核
ABSTRACT
According to the third party logistics industry development in China, most of those 3PLcompanies are belong to the traditional inland logistics with business on warehousing, truckinglogistics, logistics forwarder, and so on. M group is the leader of the international shippingbusiness in the world, business includes international shipping service, container logistics, airtransport, terminal service, warehousing. M international Logistics Company is one of keybusiness in M group, its size and competitive level is in leading role in the world, it's one of thelargest The Third Party Logistics enterprises. Since in the 1970 of the 20thcentury, M internationallogistics company is the first enterprise to offer the door to door container logistics service, andalways committees on well container space utilization and improvement of logisticsdocumentation quality and overall logistics service level. By the 1980, new services of localtrucking transportation, customs clearance, value adding had launched, thereby the leadershipposition has been further consolidated by such scope expanding of logistics services. MInternational logistics has a large number of customers at the international level, including retailer,sporting company, furniture and other large customers.
The US retailer customer is their key client of logistics and shipping business with manyyears of unique strategic partnership. But due to changes in customer's strategy, one logisticscompetitor （E logistics Company） joined in as partnership on service US retailer who took overEast and North China export logistics business. This paper is intended for service excellent plan byM international logistics company to improve service level of its retailer client. Describe how Minternational logistics consolidated its leading position from improving the customer satisfactionlevel. Mastering the customer satisfaction is value to make early decision and work out adjustmentplan for relevant service items, it is the focus of the thesis research.
Base on such consideration, M international logistics worked out a specific improvement planby referring existing logistics service level and customer needs. Selected the optimization ofexisting services as article researching direction, retailer customer as a unique case study, andapply the Six Sigma's DMAIC method on design of the improvement program to introduce onproblem defining, analyzing, and problem solving aspects comprehensively and systematically. Byquoting the unique performance assessment method “score card” to service level analysis of, fromperformance service standard （SOP） and report accuracy and timeless rate to customer servicedemand analysis of, determine improvement project scope as “to improve the first draft accuracyrate of The Forwarder Cargo Receipt （FCR）”, and target is to reduce the FCR amendment ratefrom 25% to 15%. The last session of the thesis is to describe the project implementation andproject result.
Keywords: ; International Logistics; Customer Relationship Management; Operating Procedure;
目 录
摘 要
ABSTRAC
目 录
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 外部市场环境
1.1.2 国际物流行业的发展变化
1.1.3 物流行业的发展变化
1.1.4 M 国际物流公司客户期望的变化
1.2 文献综述
1.2.1 国际物流与经营环境
1.2.2 客户服务以及衡量标准
1.2.3 客户关系管理系统与数据分析
1.3 研究内容与意义
1.3.1 研究内容与思路
1.3.2 研究意义
第二章 M 物流公司物流运作现状及美国零售业客户需求分析
2.1 M 国际物流公司的概况
2.2 M 物流公司发展历程简介
2.3 M 国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
2.3.1 物流运作管理流程介绍
2.3.2 美国零售业客户在物流上的合作与管理
2.4 M 物流公司美国零售业客户需求变更分析
2.4.1 零售业客户与 M 国际物流公司合作关系简介
2.4.2 零售业客户的经营策略和在需求上的变更
2.4.3 零售业务部物流管理战略提升的必要性
2.5 本章小结
第三 M 国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
3.1 M 物流公司华南区美国零售大客户服务水平发展现状
3.1.1 美国零售业客户的物流运作流程介绍
3.1.2 美国零售业客户的物流服务水平现状
3.2 M 物流公司华南区美国零售大客户服务存在问题分析
3.3 M 物流公司华南区美国零售大客户服务问题成因分析
3.3.1 FCR 的重要性
3.3.2 美国零售业大客户服务问题成因分析
3.4 本章小结
第四章 M 物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案和效果分析
4.1 物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
4.1.1 服务水平改善项目应用的模式介绍
4.1.2 美国零售业大客户服务水平改善方案设计
4.1.3 分析阶段
4.2 物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施
4.3 物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施的效果
4.4 本章小结
第五章 论文总结与展望
5.1 论文总结
5.2 论文展望
参考文献
致 谢
