第一章 志愿服务概述
志愿服务是普遍存在于人类社会中的一种美好理念和精神追求，尽管在不同时期、不同地域人们对它的诠释可能会有所不同，但它在社会公共生活、社会建设及个体精神等方面的作用和影响，正伴随着社会的发展而不断扩大并越来越受重视。在对该论题深入探讨之前，必须对其相关概念和理论做出简要阐释。
第一节 志愿服务相关概念的界定。
一、志愿者。
志愿者，即英文的 Volunteer,是意愿的意思。在我国，对"Volunteer"不同地区有不同的译意：大陆地区称之为志愿者、香港地区叫做义工、台湾地区称为志工，但其本质内涵却大同小异。
国外对志愿者的定义具有相对成熟的界定，其中理论界普遍认同的是美国社会学家达维尔和芒迪提出的定义，他们认为志愿者是个人自愿地向一个或者多个非亲非故且需要帮助的人提供无偿的、直接的服务，志愿者对上述需要提供服务的人提供服务要通过某种正式的结构，而不是以非正式的邻里之间的交往。
我国对志愿者的概念大体依照《中国注册志愿者管理办法》：志愿者通过从事志愿服务帮助弱势群体，不以任何的物质报酬为前提，他们运用自身的闲暇时间及掌握的业务技能来对弱势群体提供救助和服务。
综上，国内外对志愿者的理解是存在共性的，集中表现在三个关键词上：自愿、无偿和改善。在理解学者观点的基础上，本文认为志愿者是指不以营利或者物质回报为目的，自愿奉献自己的时间、精力等为社会和他人提供所需服务的个体。
二、志愿服务。
志愿服务（Volunteer Service）也被称为"志愿活动"、"志愿工作"等。
我国对志愿服务的界定因地域差异而有所不同，但通常比较认同的还是《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》中的定义：志愿服务是志愿者自愿利用自己的闲暇时间和掌握的培训技能，不以任何物质报酬为前提，无偿的给弱势群体提供服务和帮助的行为。
我国台湾和香港地区对志愿服务也有不同的界定，其中台湾的《志愿服务法》
将志愿服务规定为："民众出于自由意志，非基于个人义务或法律责任，秉诚心以知识、体能、劳力、经验、技术、时间等贡献社会，不以获取报酬为目的，以提高公共事务效能及增进社会公益所为之各项辅助性服务。"香港地区将志愿服务称为义务工作，香港义务工作发展局将义务工作界定为：任何自愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会而提供帮助的服务。
三、志愿组织。
人们习惯用"NGO"、"非营利组织"、"第三部门"等来称谓志愿组织，名称不同但本质上来说是一致的。然而它们之间还是有不同之处的，因此就有学者试图统一名称，例如国外学者奥斯本和萨拉蒙等对志愿组织的概念具有较为广义的理解：只要"是正式建立的组织、是独立于政府的私立组织，对组织的拥有者和董事没有营利分配、有自我管理并具有控制自己活动的能力、又有实质意义的志愿内容"的组织都是志愿组织。
奥斯本对志愿组织的描述集中表现为"志愿和非营利组织",其不仅体现了非营利性的组织特征，还体现了非政府性的机制特征。
我国杭州和广东等地因为志愿服务活动兴起较早，因此其对志愿服务的理解较为深刻、志愿组织的定义较为权威。广东地区认为志愿服务组织是从事公益性活动的组织，《杭州市志愿服务条例》认为志愿服务组织是依法登记注册专门从事志愿服务的非营利社会团体法人或者是组织从事志愿服务工作的机关、非营利的社会团体和事业单位。
香港地区从更为细化的理解对志愿组织作出解释：从活动主体的构成来说，它是一种组织行为而非单个个体行为；从组织机构来看，不管是正式还是非正式的志愿组织都需要一个具有强制约束力的组织机构来构建；从其活动宗旨来说，致力于组织志愿活动、推广志愿精神。
四、志愿服务制度。
美国经济学家道格拉斯·诺斯认为制度是一种社会游戏规则，这种规则制约着人与人之间的关系，包括正式规则、非正式规则和相应的执行机制。
德国哲学家尤尔根·哈贝马斯认为制度是在人们日常交往过程中形成的一种理性，并且这种理性为人们的生活提供一种准绳。
志愿服务制度是指在志愿服务发展过程中逐渐形成的调节和规范志愿服务活动一系列的规则或规范。志愿服务制度协调规范的范围包括志愿组织的内部行为与关系、志愿组织之间的行为与关系，以及志愿组织和其他组织间的行为与关系等。本文以志愿服务的制度建设为重点展开研究，探索完善我国志愿服务的培训、注册、激励及保障制度的对策，推进我国志愿服务的发展。
第二节 志愿服务的特征及类型。
志愿服务的发展具有历史性和地域性，因此在不同历史阶段和不同地区所表现出来的特征也会有所不同。在西方国家，普遍认可志愿组织具有组织性、自治性、志愿性、公益性、非营利性、民间性这六种特征。但对于像韩国、新加坡及我国等亚太地区的国家来说，由于发展阶段、历史文化传统等因素的制约，志愿服务所呈现的特征并不完全与西方国家相吻合。总的来说，志愿服务具有如下特征，即公益性、自愿性、无偿性和程序性。
一、志愿服务的特征。
（一）公益性。
传统意义上的志愿服务对象一般来说都是弱势群体，志愿服务活动具有典型的慈善特征。因此通常我们提到志愿服务，首先联想到的是慈善事业，是对那些相对少数的弱势群体的扶贫助困，但是随着志愿服务的不断发展，志愿精神已经逐渐向公益性转变，这种公益性体现的是一种存在于社会公共领域内的人与人之间的互助互爱，体现的是所有社会人的共同利益，而不仅仅局限于强帮弱、富助贫的特定领域。
所谓公益，即公共利益，而不是某个或某些特殊群体的特殊利益。同样，公益事业的受益者也不是某个或某些特殊群体，而是整个社会的全体公众，旨在通过利用自己优势资源解决社会或个体最关心、最直接、最迫切的问题，保障社会秩序的稳定和社会经济的发展及人的自由全面发展。
（二）自愿性。
"志愿"可以理解为：心之所向、情之所愿，因此 "志愿"本意上就是一种由心而发的、非强制性的自愿行为。"志愿"可以从意志和行为两个层面理解：
一是意志的自由：个人价值实现的意愿；二是行为的自由：行为的自主性和自发性。
志愿服务是志愿者在道德和责任的驱使下，给社会上需要帮助的人提供的自愿、自发的救助行为。思想认知是志愿服务最根本的内在驱动力，责任意识、奉献意识与自我完善意识是其原始驱动力，不具有强制性和功利性。志愿者是从事志愿服务工作的主体，他们既是自由权利的践行者，同时也是自由权利的捍卫者。
自愿从事志愿服务的主体，在某种程度上会对他人产生潜移默化的影响。有些志愿者尽管在从事志愿服务的初期热情高涨，但是随着志愿服务进程的推进，环境的恶劣、制度的缺乏和权益保障得不到实现等问题的出现，会使一些志愿者选择中途放弃志愿服务活动。由于志愿者享有主动终止所参与的志愿服务活动的权利，导致志愿服务活动具有人员方面的不稳定因素，而这种不稳定性可能导致志愿服务无法持续开展的不良结果。因此志愿服务的自愿性及志愿者的自由选择权，在一定程度上保障了志愿者的权益，但也为志愿服务持续稳定的发展埋下了隐患。
（三）无偿性。
无偿性是志愿服务的特有属性，是区别于其他社会行为最显著的特征。随着市场经济的深入发展，物欲主义所引发的个人主义、拜金主义在全社会盛行，物质利益成为人们价值选择和实践行为最终的动因和目的。而志愿服务却表现出了与之相反的价值判断和价值选择，它是一种不以物质利益获取为目的的行为，志愿服务行为源自于志愿者内发的责任意识、爱人之心，将对别人的帮助和关爱，为别人带来方便和快乐作为自身价值实现的最终目的和标准。
志愿者在从事志愿服务的过程中不可避免地会产生开支，比如交通费、食宿、通讯费等种种基本费用。这些开支与志愿服务的无偿性并不是对立的，因为任何志愿组织和志愿服务的性质都不是以营利为目的，他们的这种行为与单纯依靠志愿者赚取公众的眼球和商业价值的行为截然不同。因此，为了维持志愿服务活动的正常运转，需要志愿组织探寻更多资金来源的渠道。
（四）程序性。
首先，志愿服务的主体必须是民法中所说的完全民事行为能力人，能够对自己从事的志愿服务具有选择和承担责任的能力。与此同时，志愿主体必须具备所参加志愿服务项目所要求的基本能力和身体素质，也就是《中国注册志愿者管理办法》中对志愿者主体适格性的要求，以保证志愿服务工作完成的效率和效度。
如果志愿服务主体本身都不具备志愿服务工作所必需的能力和素质，甚至还需要社会或他人给予一定的帮助，便不可能做好帮助他人、奉献社会的志愿服务工作。
主体适格性要求的规定，并不是对不适格主体帮助他人和奉献社会行为的抑制或否定，只是说这部分群体或个人不具备志愿者应有的条件，不应该被纳入到志愿者的范围之内，他们从事的行为也并非志愿服务。
其次，就志愿组织的合法性来说，志愿组织的成立需要通过一定的法定程序注册登记，得到政府管理部门的认可，才是具有独立法人地位的合法组织。志愿服务活动只有在合法化、规范化志愿组织的指挥领导下开展工作，才能得到社会公众的认可，提高活动效率。另外，志愿组织的组织性、程序性及合法性，要求志愿者须在志愿组织登记或注册，如果没有按相应的程序在志愿组织办理登记或注册，便不具有法定的组织形式，这不仅能够有效避免志愿服务自愿性产生的随意性、无组织性等问题的出现，同时有利于志愿服务活动的统一安排，提高资源利用效率。志愿服务组织化、程序化的实现，也是对志愿者合法权益保护的需要和体现。
二、志愿服务的类型。
要想深入了解志愿服务，必须要明确志愿服务的类型，志愿服务的分类根据内容和服务时间可以产生多种类型，不同的服务类型在志愿服务的内容、性质、原则、功能等方面的要求也有差别，这就需要我们在对志愿服务类型深度剖析的基础上，从不同的分类标准上做以下分类。
首先，根据志愿服务内容的不同，将志愿服务分为教育、文化、体育、环保、大型社会活动、重大自然灾害志愿服务这几种类型，这是对志愿服务最主要的分类方式。这种分类的意义在于：由于志愿者服务对象或领域的不同，不同服务领域的志愿者所提供的服务内容也就不同，那么不同服务领域对志愿者的身体素质、知识水平、经验技能等各方面的要求也就有所差异。合理化的分类方式，可以提高志愿服务资源的优化利用以及志愿服务专业水平的提升。
其次，根据志愿服务时间长短的不同，可以将志愿服务分为三类：长期、短期和突发的志愿服务。长期志愿服务的服务周期长、次数多，但是志愿服务的人员流动相对频繁；短期的志愿服务是指单纯的一次救助和服务就能够达到救助目的的行为，这种人员之间的服务关系一般相对稳定；突发的志愿服务是指面对灾难、紧急事故等突发的志愿服务，这种志愿服务一般要进行专业培训过的志愿者才能胜任，同时具有较高的危险性，且非所有志愿者都能参加。这样分类能够优化志愿服务的资源配置，使志愿者能够根据自己的时间恰当的安排自己的志愿服务周期，从而使自己的志愿服务效率达到最大化。
第三节 志愿服务的相关理论。
随着志愿服务发展规模的扩大及发展速度的加快，其发展进程中不可避免的出现一些问题和困难，为了有效解决问题，研究者们开展对志愿服务相关理论的研究和探索，并使之不断丰富和完善。本文根据选题的需要，重点介绍志愿失灵理论和马斯洛需求层次理论。
一、志愿失灵理论志愿失灵理论是由美国学者萨拉蒙提出的，作为社会学家，萨拉蒙认为志愿服务是对市场、政府失灵的矫正，对有效解决社会问题具有重要作用。然而在实际运用中，由于外部环境及自身因素的制约，志愿服务过程中存在志愿精神及公益道德缺失的现象。志愿失灵理论，既是对志愿服务活动过程及志愿组织发展过程中存在问题的反应和揭示，同时也为此类问题的解决提供了理论依据。
（一）志愿失灵的主要表现。
这一理论主要从以下几个方面对非政府组织中存在的不足作了系统阐释：
第一，慈善不足，即志愿服务活动中所产生的经费开支和筹措资金之间存在严重缺口。产生这一问题的主要原因在于志愿组织自身不具有营利性，不能产出服务活动所需的资源，只能依靠外界的支持和援助。例如现实生活中，公共物品供给领域普遍存在着搭便车现象，即更多的人倾向于成为福利的施予对象，而有意或无意的回避施予主体的责任。因此，在这种利己思想的影响下，服务或福利的供给在一定程度上低于社会最优水平；另外，外来资金的援助具有极大的不稳定性，如经济不景气或者发生经济危机，资助主体由于自身的经济困难有可能会减少或终止对慈善机构的资金支持，严重阻碍了慈善组织的发展。
第二，对象的局限性，即志愿服务对象往往是某些特定的社会群体，如特定的区域、特定的职业、特定的性别和年龄等。慈善组织的资助者在志愿组织的活动中具有绝对的话语权，他们会把捐助的资金用于帮助自己的定向性服务对象。
由于不同的志愿服务组织筹集资金的方式和能力不同，他们选择接受志愿服务的对象和内容也不尽相同。这种特定服务对象的倾向性思想，会造成慈善机构数量的增多，不利于规模化管理的形成及服务对象的普及化，不仅会造成资源的浪费，而且会使一些真正需要帮助的群体处于孤立无援的境地。
第三，家长式作风，即慈善组织的资源供给者通常要求志愿组织优先满足他们的个人喜好。由于志愿组织自身没有营利，其唯一的资金来源就是外界资助，因此这部分掌握着志愿组织经济命脉的慈善家对组织的资金或资源的分配和使用有较大的发言权。这种权威性的、家长式的慈善作风，由于缺乏广泛的意见征集、缺少公众监督，其决策的科学性就会相应降低。这主要表现在，以组织者的偏好为决策依据，不能了解需要帮助的群体真正所急需的，这就有可能造成资助者提供的帮助或服务并不是受助群体真正的需求，而迫切需要资助的资源则会出现供给不足的现象。
第四，组织业余主义，即志愿者大多是出自爱心和责任心而对他人提供帮助的群体，没有经过专门培训的社会人士。志愿组织的本质特征就是公益性、自愿性，在志愿者的综合能力和技能方面并没有特殊的要求，这就不可避免地会对志愿组织的工作效率及服务质量产生一定的影响。但是志愿组织由于受到资金的限制，没有足够的资金作为支撑来吸引专业人员的加入，这在一定程度上会对志愿服务的质量和志愿组织功能的发挥产生消极影响。
（二）志愿失灵与政府之间的关系。
萨拉蒙在对志愿失灵理论进行研究时，提出了"志愿失灵"之后的一系列的衍生制度，并创造性的引入了"交易成本"的概念，将由政府和志愿组织来提供同样的公共物品的成本进行比较研究。
从萨拉蒙的对比研究中可以发现，政府提供公共物品所需成本比志愿服务组织所需成本高得多。所以，志愿组织作为协调政府、市场和社会三方面关系的关键媒介，在市场失灵时首先应该发挥志愿组织的服务功能，只有在志愿组织服务不足的情况下，才能发挥政府提供公共物品的作用。因此可以说，政府是对志愿组织的补充，是志愿服务的后盾支撑。
同时萨拉蒙还提出，志愿失灵的存在并不是对诸如志愿服务组织等非政府组织存在价值及社会作用的否定，志愿失灵的出现凸显了政府的社会作用及优势，另一方面，政府存在的弊端和不足需要依靠非政府组织的矫正与弥补。非政府组织与政府间形成了一种相互依存的关系，也正是这种关系的客观存在，导致了志愿组织对政府具有较强的依赖性。志愿服务过程中所需经费的筹集、志愿服务过程中保障制度的制定等方面的工作，由于志愿服务组织自身的特殊性而决定了这些工作必须由政府来加以完善。这种依赖性使志愿服务的很多活动受政府主导，带有较强的行政色彩和功利性质，同时也使志愿组织失去了应有的独立性，这是造成志愿失灵的一个重要因素。志愿失灵理论的研究及志愿失灵与政府之间关系的研究，为完善志愿服务制度建设提供了新的思路。
二、马斯洛需求层次理论。
马斯洛需求层次理论，是美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于 1943 年在其著作《人类激励理论》中提出的，他把人类价值体系分为两种不同的需要：一种是人类自身生理需求的本能或冲动，称为低级需要或生理需要，一种是源于人类社会化后的潜能或需要，也成为高级需要。马斯洛的需求层次理论，是解释人的行为动机的理论，同时也是在组织激励研究应用最广泛的理论。
（一）需求层次理论的层级关系。
马斯洛根据人的需要的不同，将人的需求按照从低级到高级的层次划分为五种：生理、安全、社交、尊重和自我实现需求。作为行为科学的理论之一，需求层次理论是人类行为活动和心理活动规律的反映。
五种从低级到高级的需求，当一种需求得到满足后则会激励需求主体追求更高层次的需求，而当低级需求没有得到满足时，较高层级的需要将会延后，只有当低级需要得到满足后，较高层级的需要才会被激活，并成为新的激励因素。但这五种看似阶梯状的需求，从低级到高级逐级递升，实质上并没有完全按照固定的层次顺序呈现。高层次需求并不是在低层次需求完全满足或者消失后才会出现，低层次需求也不是满足之后就不会再次出现，各种需求之间具有依赖性和重叠性。同一时间阶段，需求主体可能有几种需求，但有一种占支配的需求决定着主体的行为，其他需求对主体的行为或心理的影响程度则大大降低。
（二）需求层次理论的应用。
马斯洛认为："一个国家大多数人的需求层次结构，同其经济、科技、社会的发展水平和人们受教育程度有直接关系。在不发达国家，生理的需求和安全的需求所占比重较大，高级需求所占比重较小；在发达国家则相反。"大到一个国家，小到单个个体，这一理论都具有一定的适用性。将这一理论引入到志愿服务制度建设中来，特别是对志愿服务激励制度的建设和完善具有积极的指导意义。
一方面根据不同国家或地区发展水平的不同、服务主体需求的不同，制定相应的激励制度；另一方面除了外部激励外（低层次需要的满足），更为内部激励机制（高层次需要的满足）的完善提供了理论依据。
需求是人缺乏而又渴望得到的一种心理反映，为了满足这种需求便产生了行为动机。所以，对于志愿服务组织来说，一定要在对服务主体心理需求准确分析的基础上，采取适当的激励措施，才能激发志愿者的服务动机，主动参与到志愿服务活动中来。这就要求志愿组织根据个人需求的多层次性以及主导需求的客观性，不断完善满足多层次需要的条件，采取多样性与针对性相结合的激励措施，以满足志愿主体不同层次的价值需要，进而充分调动志愿者对志愿服务的参与热情。同时，要特别注意加强志愿者志愿精神的培养，强化志愿者对自我认同感和价值感的认识，提高对志愿者自我实现需求的满足度，在此基础上提升志愿者的人格境界、完善志愿服务的服务质量。
