中文摘要
西方国家的慈善救济活动衍生了医院志愿服务，随着现代社会的发展，其在减轻医院压力、提升医院服务形象、构建现代医疗体系等方面发挥着重要的作用。S 医院是山西省第一家开展医院志愿服务活动的医院，医院志愿服务发展水平在全省处于领先地位。结合笔者的实习经历，本文研究了 S 医院志愿服务管理的现状，发现其中存在的问题，深入挖掘其原因，立足于山西实际，为完善 S 医院志愿服务管理提出了可行路径。
本文利用文献研究法、访谈法整理收集相关资料，了解了 S 医院志愿服务管理现状；运用志愿失灵理论和马斯洛需求层次理论对 S 医院志愿服务管理中存在的问题及问题的成因进行研究分析；针对存在于 S 医院志愿服务管理中的问题，提出促进医院志愿服务管理的有效路径。
文章主要包括三方面的内容：其一，对 S 医院志愿服务管理现状进行了探讨；其二，对医院志愿服务管理中存在的问题及其成因展开深入分析；其三，提出完善医院志愿服务管理的可行路径。首先，文章从志愿者管理和志愿服务工作管理两个角度对S 医院志愿服务管理现状进行了阐述。志愿者管理上，从志愿者招募机制、培训机制、激励保障机制、上岗服务流程管理和志愿者队伍建设五个方面进行了论述；志愿服务工作管理上，从组织管理、制度建设、信息系统建设、宣传工作四个方面进行了论述。
其次，文章对 S 医院志愿服务管理中存在的问题从志愿者管理和志愿服务工作管理两个方面进行了分析，并指出问题产生的根源。包括未设立专门的职能部门、专业人才缺乏、志愿服务经费不足、上级领导支持力度不足等原因。最后，提出从志愿者管理和志愿服务工作管理两方面完善 S 医院志愿服务管理的路径。志愿者管理上，完善志愿者的招募制度、培训制度、激励保障制度和岗位管理制度；志愿服务工作管理上，通过加大宣传力度、多渠道筹措经费、设立职能部门、设置专门岗位、深化合作模式、学习先进经验等路径不断推进医院志愿服务管理的发展。
关键词：志愿者；医院志愿服务；管理路径
Abstract
Hospital volunteer service developed from charitable relief activities in westerncountries. With the development of society, it plays an important role in reducing hospitalpressure, improving hospital service image, and building a modern medical system. SHospital is the first hospital in Shanxi Province to launch "Volunteer Service in Hospital"activity. The development level of S hospital volunteer service is at the forefront of theprovince. Based on my internship experience, this article studies the status of volunteerservice management in S Hospital. Discover existing problems and investigate their causesmore deeply. Finally, according to the actual situation of Shanxi, the way to improve themanagement of volunteer service in S Hospital was put forward.
This article collects relevant data through literature research method and interviewmethod, and understands the status of volunteer service management in S Hospital. UsingVoluntary Failure Theory and Maslow's hierarchy of needs to study and analyse theproblems existing in S Hospital volunteer service management and the causes of problems.
Aiming at the problems in the management of volunteer service of S Hospital, proposeways to effectively promote the volunteer service management of S Hospital.
This article consists of three parts. First part is the status of volunteer servicemanagement in S Hospital. The second is the problems and causes of S Hospital'svolunteer service management. The third is a feasible way to improve the volunteerservice management of S Hospital. First of all , the article discusses the status ofvolunteer service management in S Hospital from two perspectives: volunteermanagement and volunteer service management. In terms of volunteer management,it discusses from six aspects: volunteer work mode, recruitment system, trainingsystem, incentive guarantee mechanism, induction service process management,and volunteer team construction. In the management of volunteer service, it wasdiscussed from four aspects: organization system, system construction, informationsystem construction, and publicity work. Secondly, this article analyzes theproblems existing in the volunteer service management of S Hospital from twoaspects: volunteer management and volunteer service management. And point outthe source of the problem. Including the absence of specialized functional department, lack of professional talents, insufficient funding for volunteer service,and insufficient support from superior leaders. Finally, from the two aspects ofvolunteer management and volunteer service management, a path to improve thevolunteer service management of S Hospital is proposed. In terms of volunteermanagement, improve the recruitment system, training system, incentive guaranteesystem and post management system for volunteers. In the management ofvolunteer service, we have continuously promoted the development of hospitalvolunteer service through increasing publicity, raising funds through multiplechannels, establishing functional department, setting up special posts, deepeningcooperation models, and learning advanced experience.
Key words: volunteer; hospital volunteer service; management path
目 录
中文摘要...............................................................................................................................I
Abstract...............................................................................................................................II
1 引 言............................................................................................................................1
1.1 问题的提出与研究意义...........................................................................................1
1.2 国内外相关研究综述...............................................................................................2
1.3 研究目标与研究内容...............................................................................................6
1.4 研究方法...................................................................................................................6
1.5 论文的创新点...........................................................................................................7
2 相关概念界定及理论基础.........................................................................................8
2.1 相关概念界定...........................................................................................................8
2.2 理论基础...................................................................................................................9
3 S 医院志愿服务发展历程........................................................................................11
3.1 S 医院发展志愿服务的优势..............................................................................11
3.2 S 医院志愿服务发展历程.................................................................................. 12
3.3 S 医院开展志愿服务的历史传统与现实思考................................................15
4 S 医院志愿服务管理现状与成效...........................................................................19
4.1 S 医院志愿服务管理目标与原则..................................................................... 19
4.2 S 医院志愿者管理现状与成效..........................................................................19
4.3 S 医院志愿服务工作管理现状与成效.............................................................22
5 S 医院志愿服务管理中的问题...............................................................................25
5.1 志愿者管理中的问题.........................................................................................25
5.2 志愿服务工作管理中的问题............................................................................26
6 S 医院志愿服务管理问题的原因分析..................................................................28
6.1 未设立专门的职能部门，志愿服务推进存在困难.....................................28
6.2 管理人手不足，缺乏专业人才........................................................................28
6.3 志愿服务经费不足.............................................................................................29
6.4 上级领导的支持力度不够，志愿服务工作不受重视.................................29
7 完善 S 医院志愿服务管理的路径..........................................................................30
7.1 完善志愿者管理的路径.....................................................................................30
7.2 完善志愿服务工作管理的路径........................................................................32
结语.....................................................................................................................................36
参考文献............................................................................................................................37
附录.....................................................................................................................................40
致 谢................................................................................................................................47
在学期间承担/参与的科研课题与研究成果..............................................................48
个人简历............................................................................................................................49
1 引 言
1.1 问题的提出与研究意义
1.1.1 问题的提出
医院志愿服务渊源于西方国家工业化过程中产生的慈善救济服务。随着经济社会的发展，医院志愿服务在开展心理护理、减轻医院压力、促进合理分配医疗资源、改善医患关系、提升医院服务形象、构建现代医疗体系等方面发挥着不可或缺的作用。
我国医院志愿服务起步较晚，但发展迅速。近年来，一系列政策纷纷出台以促进医院志愿服务的发展。2015 年，卫健委等部门印发《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》，对医务社工和医院志愿服务队伍的发展提出了要求。十九大报告中提出了“推进诚信建设和志愿服务制度化”的要求，此后，我国医院志愿服务进入制度化发展阶段。2018 年初，新一轮改善医疗服务计划发布，提出“医疗机构建立医务社工和志愿者制度”的要求，为医疗行业提供强有力的政策支持，以促进医务社会工作和志愿服务的发展。
S 医院在山西省较早开展了志愿服务活动。1994 年，S 医院开始以“志愿服务”之名开展各类公益活动。2009 年，响应“志愿服务在医院”的号召，率先在山西省开展志愿服务在医院活动。2015 年，S 医院开展了党员为主体的志愿服务活动。目前，S 医院已在“中国志愿”注册了 13 个志愿服务团体，有 815 名注册志愿者，累计年度服务时间超过 7000 小时。S 医院志愿服务领域涉及导医导诊、健康宣教、健康扶贫义诊等七大领域。本人曾在 S 医院从事专业实习工作，通过实习发现志愿者在从事服务时存在动机不足、培训不到位、服务效果差等问题。本研究立足于山西实际，着眼于 S 医院志愿服务管理面临的现实问题，研究 S 医院志愿服务管理的现状，剖析问题存在的深层原因，探寻推动该院志愿服务管理的有效路径。最后，有针对性的解决S 医院志愿服务管理中存在的问题，提高 S 医院志愿服务管理能力，推动 S 医院志愿服务制度化、规范化发展。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义
中共十九大提出要推进诚信建设和志愿服务制度化建设，本研究结合当前政策背景，立足于山西本土实际，分析了 S 医院志愿服务管理中的问题及原因，探讨促进该医院志愿服务管理发展的有效路径，一方面可以为卫生系统在完善医院志愿服务管理方面出台新的政策提供理论依据；另一方面为完善山西本土医院志愿服务相关理论提供借鉴。
（2）现实意义
一方面，对 S 医院志愿者管理进行研究，探讨影响志愿者服务动机的因素，可以加强志愿者的管理和激励，推动志愿服务队伍建设，进一步完善志愿者管理模式。
另一方面，本研究立足于山西本土实际，研究了 S 医院的志愿服务工作管理现状，深入分析问题的原因，探索有效途径以促进 S 医院的志愿服务工作管理，推动 S 医院志愿服务工作管理的制度化和专业化，促进 S 医院志愿服务工作的健康发展。
1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 国内研究现状
国内相关专业研究比较滞后，1998 年，姜颖提出“通过开展志愿服务活动以促进医院精神文明建设”的观点，较早将志愿服务与医疗服务联系在一起。经过二十多年的发展，国内学者对医院志愿服务管理的研究也越来越多，在相关领域积累了大量的研究成果，涉及到医院志愿服务发展的研究、医院志愿者管理的研究和医院志愿服务管理模式的研究等方面。本文从以下几个方面进行归纳：
（1）关于医院志愿服务发展的研究
尤玲玲通过 SWOT 方法研究当前我国医院志愿服务发展现状，指出经费来源不足、志愿者保障差、社会认可度低、人员来源不稳定等我国医院志愿服务面临的威胁，提出建立一套完整的招募、管理、激励制度保护医院志愿者及服务对象的合法权益，促进医院志愿服务的发展。冯丽从多角度阐述了我国医院志愿服务的发展情况，她指出服务项目单一、服务规范不足、志愿者亟待科学化管理以及法律保障问题和理论依据缺乏等存在于我国医院志愿服务中的问题。并提出完善医院志愿服务的法律法规、建立多样化的医院志愿服务项目、促进志愿者科学管理等建议，以促进医院志愿服务的发展。关婷调查分析了三甲医院开展志愿服务的情况，指出医院志愿服务发展存在的主要挑战包括志愿者资源不足、流动性大、对志愿者权利的保护不到位以及法律责任不明确等，要尽快建立医院志愿者维权体系，促进医院志愿服务健康发展。
（2）关于医院志愿者管理的研究
关于医院志愿者管理的研究，主要包括培训、激励、保障几个方面的内容。朱修明研究分析了华山医院实施医务志愿者工作制度的实践，指出我国医院志愿服务存在认可度低、志愿者队伍不稳定、管理不到位等问题，并结合医院志愿者管理目标及实际情况，提出了完善医院志愿服务激励机制的有效对策。高敏指出，目前医疗机构对志愿者的培训和管理还不完善，组织形式还比较单一，建议深入研究医院志愿服务制度，以满足医院志愿服务发展的需求。景春风通过研究发现，医院志愿者管理中存在的问题有岗位缺乏吸引力、志愿者服务热情高低不一、志愿服务活动常态化不足和激励措施欠缺等。提出了会员积分制在志愿者管理中的作用，增强队伍吸引力、提高服务参与度、促进服务常态化和诱发良性激励措施。
（3）关于医院志愿服务管理模式的研究
邓颖辉调查分析了医院志愿服务分组培训、管理的状况，指出对医院志愿者进行分组培训、管理能够提高医院志愿服务的效率。徐宏建议用项目管理方法指导医院志愿服务项目的发展，促进志愿服务的可持续发展。郑柏泉以县级公立医院志愿服务开展情况为抓手，提出从完善组织动员能力建设、完善组织结构、完善管理机制三个方面全面推进医院志愿服务社会化的对策。
…………由于本文篇幅较长,部分内容省略,详细全文见文末附件
4 S 医院志愿服务管理现状与成效
4.1 S医院志愿服务管理目标与原则
4.1.1 S医院志愿服务管理的目标
S 医院志愿服务管理的总目标是促进志愿服务的专业化、规范化和制度化，不断提高医院志愿服务的有效性，更好地为患者服务，并促进和谐医疗环境的构建。具体目标主要有三个：一是培育具有本院特色、具有广泛社会影响力的 S 医院志愿服务品牌项目；二是逐步建立科学规范的志愿服务管理体系，促进志愿服务队伍建设，不断完善医院志愿服务的培训、激励和保障体系，实现 S 医院志愿服务管理工作的制度化、规范化。三是积极推进医务社工和志愿者联动，深入推进“团组织+医务社工+志愿者”联动模式发展，实现更加科学、有效的管理。
4.1.2 S医院志愿服务管理的原则
（1）服务大局，服务群众。S 医院开展志愿服务活动、从事医院志愿服务管理始终紧密围绕党和政府的中心工作、医院的中心工作以及人民的医疗服务需求来展开。
（2）发挥优势，突出特色。S 医院坚持将志愿服务与医院工作特点和现状联系起来，有针对性地设计服务项目，以不断提高志愿服务的效果和水平。
（3）把握方向、依法依规。S 医院依照法律法规和志愿服务工作相关章程，坚持志愿服务工作社会性、志愿性、公益性的方向和特点，开展志愿服务活动，推动医院志愿服务朝着正确的方向发展。
（4）讲求实效、持之以恒。S 医院坚持集中活动与经常性服务相结合，不断探索总结，逐步完善相关制度，使医院志愿服务活动走上科学化、制度化的轨道。
4.2 S医院志愿者管理现状与成效
S 医院积极探索志愿服务发展模式，推进志愿服务队伍建设，目前已经形成了一整套比较完备的志愿服务招募、培训、激励和保障体制机制，为医院志愿服务管理的专业化、规范化奠定了坚实的基础。
4.2.1 志愿者招募机制
S 医院成立专门的志愿服务招募小组，具体负责志愿者招募工作，个人志愿者的申请人要填写 1 份《S 医院志愿者申请表》或提供 2 封不同推荐人的《S 医院志愿者推荐信》，团体志愿者要提供 1 封推荐人的《S 医院志愿者推荐信》。符合条件的申请者提交相关材料经审核合格进入面试环节，面试合格的申请者可进入下一环节。
4.2.2 志愿者培训机制
志愿者的培训上，鉴于医院环境的特殊性，S 医院规定参加医院志愿服务的每一位志愿者必须完成相关培训内容；此外，对于一些特殊服务岗位，志愿者在提供服务前还需要进行专项培训。为此，S 医院成立专门的志愿者培训小组，采取面授讲课与实地讲解相结合的方式进行岗前培训。志愿者申请者在培训结束后需参加书面形式的培训考核，经考核合格，方可正式注册成为 S 医院志愿者，参与志愿服务活动。考核不合格须进行二次培训和考核，直到合格为止。
4.2.3 志愿者上岗服务流程
为规范 S 医院志愿者上岗服务流程,使志愿者的管理工作更加规范化与科学化，S医院党委、团委制定了针对门诊志愿者和其他志愿者的上岗服务流程。（见表 4-2）表：
4.2.4 志愿者激励和保障机制
在志愿者激励方面，S 医院建立了星级认定制度。S 医院成立专门的志愿者激励小组，依据《S 医院党员医务志愿服务记录、考评办法》，以时间和多方评价为标准，对志愿者进行表彰奖励，奖励实行每年 1 评。时间标准，包括志愿者参与志愿服务的累计时间、参与各个志愿服务项目的时间以及参加医院组织举行的重大活动等，定期评选表彰优秀志愿者和优秀志愿服务团体。多方评价，包括部门工作人员评价、医护人员评价、服务对象评价和志愿者自我评价等。
在志愿者保障方面，S 医院将在组织各种志愿服务活动之前，提前告知志愿者有关参加志愿服务活动的内容和注意事项，并提供相应的物质保障。同时，为了尽可能地保护各位志愿者的人身财产安全等利益，为志愿者提供相应的人生意外伤害保险，从物质和人身安全两方面为志愿者提供保障。
4.2.5 志愿者队伍建设
志愿者队伍建设方面，S 医院积极组建志愿者队伍，筹建志愿服务队。目前，S医院已发起成立由党员医务志愿者带头的党员医务志愿服务总队和 13 支志愿服务分队。这 13 支志愿服务分队由 S 医院发起成立，并广泛吸收医院在岗职工、退休职工、在校大学生和社会爱心人士等参与进来。目前有代表性的志愿者队伍有“学生暑期志愿服务队”、“老年志愿服务队”、“救在身边急救知识健康宣讲队”、“粉红丝带乳腺疾病健康宣讲队”、“体验父母从医路志愿服务队”等。这些志愿服务队在 S医院党员医务志愿服务总队的引领下，积极开展各类医院志愿服务活动，造福了三晋百姓。
参考文献
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