4 武汉邮政 EMS 同城配送网络优化的实施对策
4.1 加强节点基础设施建设
打铁还需自身硬，只有自身实力有了质的提升，才会提高企业的整体配送水平，才能够逐步形成在基础设施、员工素质和信息设施的优势，并在同行业内具备一定的战略地位。全市揽投部的规划、设立由市场部牵头，运维部、综合部、人力资源部分别负责网运规划、硬件建设、人员安排等组织工作。市场部应在每年10月份对次年揽投部建设制定发展规划，在分公司提出申请的基础上，与各部门一起根据分公司当年各揽投部的月收入、月投递量及区域发展趋势，提出合理的发展目标，交公司讨论，确定次年揽投部发展规划。提高服务区域内的揽投服务速度和质量，减少区域内客户的投诉。降低管理幅度，便于人员精细化管理和一线揽投营销团队建设。
武汉邮政EMS将揽投部建设做为首要工作，纳入核心工程，遵循省公司揽投部建设“七统一”方针，牢固树立“有网点就有收入”的观念，提出“标准化建点强能力，规范化运营拓市场”的工作思路，制定“紧跟目标市场、紧盯竞争对手、实现快进快出”的建部原则，大力推进揽投部实体化、标准化、规范化建设步伐。
考虑布点地区的发展潜力，对于经济开发区、园区、大学校园城等虽离城区较远，但未来有较好发展潜力，且政府主导发展的地区，可考虑设置揽投部。揽投部（站）的选址以低成本扩张为基本原则，可通过向社会租赁的方式解决揽投场地不足问题，在租赁场地选址中以租赁低成本的社区房等为主，不鼓励使用门面房。设置配送节点时，还需要考虑收入指标，中心城区揽投部按年业务收入达200万元以上设置（分公司所在地除外），城乡结合区域按年收入100万以上设置，郊区揽投部按年业务收入达50万元以上设置。年收入在300万以上的专项营销项目，可考虑单独设项目经理。管辖深度：区分公司管理的揽投部为2-6个。面积指标：揽投部办公场地、操作场地面积应在150平米---300平米之间。考虑周围的配套设施，装修方面减少不必要的装修，但必须统一内外整体形象；地理位置：做到件量集中和上段最快原则，首先考虑在服务区域内较中心的地带，收投邮件最为集中或开发潜力大的地点选择揽投点，满足大部分邮件的收、投时效，也可节约成本，同时应按邮政编码规划设立。停车方便，成本方面，与房东签订协议的时候适当考虑使用年限，租赁时限应在5年以上为宜。
也要控制人员的数量，揽投部管理员工人数超过30人，揽投站达到3个时应考虑拆分；员工人数达到50人，揽投站超过5个时必须拆分。城区揽投站月投递量达到1万件，或收入规模达到150万元的（剔除50万以上大客户收入）可升级为揽投部。对于年收入达到1000万的揽投部，可考虑成立区分公司。新设立或拆分而形成的区分公司、揽投部、道段一年未达到预期目标以及未使用量收进行作业的应考虑进行撤销或归并，一年半未达到预期目标的原则上应予撤销或归并。
在揽投部建设上，围绕“员工”和“生产”两大要素，加强揽投部节点的建设，应推进6s标准管理（见附录1），优化现场布局与现场管理。在揽投部统一了信息处理区、邮件处理区、员工休息区、车辆停放区、仓库等五大区域，开展以“整理、整顿、清扫、清洁”为核心的6S管理活动，解决工作现场凌乱、无序的状况，实现“人造环境，环境育人”。 各揽投部应对揽投部现场的各类桌、椅、柜进行分类。
对现场区域进行整顿和清扫。加强机关员工的安全观念，使其具有良好的安全工作意识，更加注意安全细节管理，降低事故发生率，提高员工的工作质量。通过揽投部晨会、周培训会等手段，提高揽投部人员综合素质，促使每位员工养成良好的习惯，遵守规则，并按规则去执行。
4.2 对配送网络组织进行优化
目前快递行业竞争激烈，参与者众多。近年对网络不断优化与整合，呈现以下三个发展趋势： 加快发展自有航空运力，组建航空网络[31]。加快建设大型处理中心，提升处理能力。加快提升机械化、自动化、信息化水平。武汉邮政EMS应力争打造两个平台，支撑两类寄递产品，努力构建区域网，实现一个标准的目标，针对揽投网，要分网分层运作。根据城市业务规模、业务结构、交通环境及时限要求等因素，以满足时限为目标，合理设置揽投部，实行分网、分层的网络运作。主动贴近市场需求，科学规划网络，采用多种运输方式，搭建立体网络结构。加强网络运行管控，提高运营质量和效益。为了节约成本，可以继续使用现有模式利用社会平台资源运行[32]，对不满整车发运或当天未能全部发运的特快邮件，将利用周转箱或二次封装后，采取物流零担方式发运。
针对配送网络最基本的单元，与美国采取的方式不同[33]，段道为一拓扑结构，需合理优化，因而设置以下标准。揽投道段服务半径：在城区市中心，揽投部服务半径应控制在2-4公里范围内，30分钟上段。揽投道段设置原则：揽投道段设置和划分中，揽投道段服务范围要固化，并进行动态调整，客户资源要按照属地服务原则植入道段。在道段划分上，道段间业务量要尽量维持均衡。揽投道段管理幅度：每个揽投部、站道段数量控制在10个以内；揽投道段人员配备标准：揽投分开的，原则上揽收人员按照标准特快80件/人天进行配置。对于揽投合一的道段要综合考虑产品特性、单件作业时长、揽收和投递邮件量比例、作业时间分布情况等因素按照每人每天投40-60件/揽20-40件配备揽投人员。原则上每6个揽投道段配备1名替班人员，对达不到6段的，可酌情安排。
自建市趟网络，提高传递速度。共组开15条城区二级趟班专线，实现城区揽投部上午8点、下午2点半前出班，在段时间延长到8-10个小时，邮件的再投率从12%下降到4%。
4.3 优化配送流程
对流程优化就是强化基本点、弱化非基本点、信息支撑、辅助手段。以实现操作标准化和管理可控化。例如 2012 年荆楚快件承诺服务：规定了关键的信息点，凡是信息缺失的环节承担整个邮件的逾限责任。
1）揽投环节
（1）增设揽投回班，在揽投部实行揽收回班交接制度。投递员回班后使用 PDA发送当频次揽收信息，并与内部处理人员核对邮件信息与实物数量，确保信息与实物相符。制定揽投部作业规范文件，明确揽收回班制度。加强对揽投员的培训，利用一线员工计件薪酬为契机，宣讲揽收回班交接的重要性。对于因未执行回班交接，造成邮件无收寄封发信息缺失、邮件逾限等情况，将纳入考核。
（2）按频次投递邮件并录入信息。揽投员必须按照规定频次进行投递并规范录入投递信息，可利用时限监控管理系统对揽投部各频次投递情况进行监控。时限管理系统上线后，公司要指定专人，按频次监控投递清理，同时要加大现场力度，确保投递质量。对未按要求投递或未及时录入邮件信息，将纳入考核。
（3）增设投递回班交接。揽投员投递回班后，必须与内部处理人员进行交接，核对未妥投邮件信息与实物，确保邮件安全。制定揽投部作业规范，明确投递回班制度。制作回班交接登记簿，内部处理人员和投递员必须均要签名。公司要加大检查力度，对未执行进行回班交接的进行通报考核，造成邮件丢失的要追究经济责任。
2）揽投部进出口流程
（1）采用 PDA 进行收寄封发发运。推行使用 PDA 进行分拣封发和总包信息发运。统一采购内部分拣封发用 PDA，按照每个揽投部 2-3 把的标准进行配发，同时成立工作小组，同时，还将制定统一规范的操作手册，便于处理人员熟练掌握。做好 PDA 发放和操作培训工作，还要做好网络调整、各类硬件设备配置等基础工作，确保 PDA 内部分拣顺利推进实施。
（2）按邮件种类分类封装。在揽投部配备二层或多层格笼，用于分类存放各类邮件，在揽投部出口发运和进口接收环节推行封解车制度。一是揽投部出口邮件封发处理、装车完毕，根据邮路制作发运路单，并制作封车牌，拴挂在车门上，并以封车牌打印时间作为车辆发出时间。二是进口趟车到达后，扫描封车牌，以此作为车辆到达时间。
3）武汉市区域网环节
（1）规范封发类别，区分邮件优先级. 优化市区域网邮路，增加进出口频次。出口上行带运县市中午收寄的邮件。适当加密市区域网频次，时限实现四进五出.对各台席封发的总包按时间先后顺利分批次码放。接发人员提取总包时，要按照先进先出的原则分批次发运，加大对处理中心发运情况的监控，提高发运质量。做好生产场地规划和场地改造，进一步完善检查机制，加大对邮件发运的检查力度，要将此项工作纳入到重点质量管理工作考核内容中。（2）优化生产作业布局。加密金银湖车间场内盘驳车的频次，按作业卡点盘驳作业，进一步调整金银湖生产作业组织，集中安排人员处理 1300 频次邮件；加强总包发运管控力度，确保当频次封发邮件全部发运；要加大作业标准培训力度，确保出口邮件按照发运路向分类封发并拴挂袋牌，航空要将总包及时送交航站安检，发往当晚夜航航班。武汉市根据南京集散投产要求，实行武昌、汉阳、汉口三镇集散作业的模式。加大对场地、设备和人员的投入，推进处理场地标准化建设。
4.4 配送服务标准化
不同的物流模式要求不同的服务标准[34]，如在揽投部门，将各个环节工序进行合理分析，标准关键步骤并具体量化。如确定服务时间：18：00 前 11183 呼入的揽收需求，承诺当天揽收。揽投部服务终了时间一般为 19:00，部分地区安排小夜班揽投，揽投服务时间延长至 21:00。
揽收响应：城区上门揽收响应时间在 45 分钟以内，远城区在 30 分钟以内。
揽投频次：揽投频次每天不少于 3 个有效揽投频次，为确保次日递及省内次晨达产品的投递时限达标，根据班次增加揽投部内设机动揽投段道，满足限时服务产品的揽投要求。
揽投时长：揽投部在段道设置时，控制在段时长，揽投出班到最后一件邮件投递完毕，按照多频少量的原则，一个频次揽投作业应控制在 2.5 小时以内。
投递深度：逐步减少收发室代收和他人代收邮件量，增加与客户接触机会，为深度营销创造机会，本人签收率≥60%。
在配送标准化上，重点做好揽投部培训工作。
一是对揽投部经理进行系统性的培训。举办了全市揽投部经理、客户经理户外拓展训练，对揽投部经理开展为期两个月的专项培训，针对业务流程、标准进行宣传，深入人心。
二是开展 “明白工作法”的主题教育活动，将工作标准通过明白卡形式进行明确。结合光谷区分公司创新的推出“明白工作法”，由“薪酬明白卡”和“岗位明白卡”组成，解决岗位说明、岗位要求、岗位标准、岗位考核、岗位绩效 5 个问题。通过“明白卡”这一外在形式，让员工对薪酬分配、服务质量、内部管理等重要制度了然于心，指导具体工作实践。明白卡规定了各岗位的工作标准、关键点和违规考核。如揽投员有三张“明白卡”，一张教揽收，一张教投递，一张明分配，业务知识，业务标准，绩效分配跃然卡上，明确了揽投部经理和员工的工作，明白做事，明白分配，做到薪酬分配公开、工作标准公开、奖惩考核公开、让各项工作有条不紊。通过“岗位明白卡”的外在形式，让员工对薪酬分配、内部管理等重要制度人手一卡,知晓三方面内容：“工作标准”（做什么？）、“关键点”（怎么做？）、“违规考核”（不做会怎样？），杜绝出现推诿等现象。
通过揽投平台标准化建设，夯实了业务基础管理，提高了速递运营质量，到今年 4 月，11183 及时揽收率达到 90.9%%，揽收成功率达到 94.5%；及时投递率达到98.41%， 及时妥投率达到 84.87%，PDA 使用率达到 100%；全名址录入率达到91.42%，均达到集团公司和省公司的指标要求。11183 揽收量较年初增幅 126%，在全省名列前茅。
4.5 推进信息系统管理
推进数据采集平台和时效管理系统的上线，来实现市内流程优化、场地标准建设。
1）数据采集平台数据采集平台是基于 Flex Air 的桌面客户端应用程序，是基于 RIA(富互联网应用程序)的全国集中系统。平台具有界面丰富、响应时间短等特点，并具备良好的交互性和操作性。拥有高度的个性化，可配置性，及跨平台兼容性等优点。目前数据采集平台主要用于揽投部内部处理环节数据进行统计。
主要有两个作用：一是支撑揽投部站的内部生产。将揽投部站的内部处理环节（除收寄录入、揽投 PDA 录入外）全部使用 PDA 进行生产作业，并采集各流程数据流程可以进行设计和定制。二是以内部处理环节采集的数据为基础，支撑揽投部的内部无纸化管理。
数据采集平台主要功能:（1）建立全国统一的数据采集平台① 改变生产系统的二级传输架构，建立揽投部、处理中心的 PC 客户端，提高业务处理速度及邮件中转信息采集处理速度；② 建立统一的全国 WEB 管理模式，运营数据统一处理、统一调度；（2）规范各环节的采集动作、优化业务作业流程，并形成标准化① 从呼叫中心下发定单的全流程作业环节开始，根据每个作业动作的采集，时时监督控制上下环节的作业时效；② 根据全流程业务动作的数据采集，上一环节的信息数据指导下一环节的动作；③ 市内趟车的运输管理和作业采集；④ 航空作业的信息采集与监控；（3）是提高自动化交接过程，减少纸制交接① 根据业务需要减少平衡合拢，减少纸质单据打印交接，提高生产效率，节约成本。
2）时限管理系统该系统主要用于对各生产环节的实时情况进行监控。它能够对省处理中心、市州处理中心、揽投部三级机构的进出口业务量和各频次的邮件处理和发运的实时情况进行监控，监控各类干线邮路（航空、陆运）、市趟邮路运行情况，并能提供各环节逾限邮件明细，供各级管理机构监控预警[35]。
该系统引进后，将取代原生产作业处理系统投递模块、速递二期收寄系统中的内部生产模块。原系统仍保留的有 PDA 揽投系统、速递二期收寄系统中的邮件收寄录入功能。该系统现场设备组成为 PDA 数台、PC 机一台、袋牌打印机一台、报表打印机一台，需要在 PC 机上和 PDA 上安装总部定制软件。网络方面，PC 机通过传统以太网与邮政综合网相连，PDA 将通过 Wifi 无线网与邮政综合网相连。该系统使用对象主要为揽投部内部处理人员及管理人员。
由于客服部门人工逐件对大客户的邮件进行手工查询，发现异常件、处理异常件，各市州为此投入了大量的人力、物力，而且效率低、过程不可控、结果无法评估。为有效解决这些传统做法的弊病，省公司开发了一套信息化系统：对大客户邮件状态进行自动批量跟踪，每天自动提取大客户收寄的邮件，自动刷新邮件流转状态，根据邮件在途的时间进行分级预警；同时集成内部处理环节查询和详情单扫描图片查询工具，协助客服人员有效的处理异常件；对客服人员处理过程进行过程管控；最终对客户服务质量进行评估、对各流向的投递质量进行分析、以及对异常件引起的原因进行分类和结构分析。加快完善客户服务系统，在年内建设客户管理系统，支撑客户管理、市场营销、资费管控等需求。继续完善客户服务渠道，实现客户网上下单和客户手机下单。为支撑业务发展，提高客户用邮感受，目前各市州纷纷尝试主动客服概念，对邮件进行主动状态跟踪、异常件的及时发现和处理成为了主动客服的重要手段，特别是需要重点维系关系的大客户，需求尤为急迫。
为此需进一步加强组织领导，统筹规划，以数据采集平台和时限管理系统上线为契机，进一步优化生产作业流程、固化生产作业环节、简化内部处理和交接手续，提高内部处理效率；进一步调整各级邮路、推进容器改革，提高车辆装载效率和运行计划的科学性；进一步加强对各个环节生产情况的监控和管理，提高邮件传递时限；构建以时限管理系统为监控核心，以数据采集平台为管控抓手，以各级处理中心为聚结的完整体系，促进邮政速递业务的可持续快速发展。根据时限监控系统信息采集点，优化生产作业流程，提高进出口邮件处理效率，加快处理速度，提高全程时限水平。以数据采集平台的基本信息点，固化全市生产流程和环节，推进全省处理中心标准化建设和管理，提高全市网运管控水平。根据运营标准和南集投产的相关要求，调整市内邮路运行计划，减少经转环节，提高网络运行效率。以成本管控的为出发点，推行容器改革，加快邮件交接速度，提高车辆装载率，降低运营成本。以两个系统的试点为契机，提高信息支撑力度和管理水平。需要在信息系统的支持下，构建新的合作模式。在上下游企业之间，与电商企业通过合作来建立可靠牢固的战略合作伙伴关系。引入新的系统，提供企业的信息化程度和标准化程度。
降低在同城配送过程中发生的成本，可以有效提高武汉邮政 EMS 的核心竞争力。推进数据采集平台和 PDA 的应用，推进信息化的实施。这样就可以在保证供货速度的同时，也保证了服务的安全性和服务品质，降低了企业的配送成本。顾客的满意度也会跟着提升，营业收入自然也会上去，销售额也会得到提高。
这里介绍一下武汉飞远快递公司开发的物流信息系统以说明信息系统的必要性和便利性。飞远快递自行开发“优蓝物流管理系统”。该系统可以将从客户收取的邮件直接分拣到各揽投部及揽投员。同时飞远快递通过对 PDA 功能的开发，实现对接各购物平台，并自行划款，提升代收货款资金回款速度。优蓝物流管理系统是基于武汉飞远快递公司配送管理流程设计而成，系统于 2005 年 5 月上线，经历了六年公司专业的 IT 团队不断地开发、完善、升级，并且博采众家之长，成为行业内使用最广泛的 COD 配送专业物流管理系统。
据了解，武汉飞远公司在阿里巴巴支付宝技术支持下，双方于 2011 年 1 月共同研发，2 月底完成优蓝物流管理系统 4.0 与支付宝 POS 机数据对接，3 月测试，4 月上线，实现 POS 刷卡和现金支付实时签收，信息同步反馈至系统，实现 POS 机和手持终端 PDA 的一体化。揽投员人手配置 POS 机，并通过使用分配的工号签到，即可在 POS 终端中实时查询优蓝系统中的相关订单信息，判断订单是否签收，未签收的订单将根据系统提示金额进行资金支付操作（刷卡或是支付现金），同时 POS 机将相关支付信息传递到优蓝系统中进行报单操作，揽投员回站后，揽投部助理只需对照系统与投递员进行当天的配送金额的结算，准确及时，大大减轻了揽投部助理的工作量。POS 机和手持终端 PDA 一体化的实现，提高了飞远公司向客户反馈投递信息的时效，提高客户 KPI 考核评分，也提升了用户体验。POS 机和手持终端 PDA 实现了一体化可以实时配送信息反馈；加速资金回笼，控制资金风险；提供工作效率；提升客户服务体验；提升品牌价值目前优蓝 4.0 已实现和凡客系统对接，由系统自动完成信息交换（订单信息下载、妥投信息上传、异常信息上传），耀点 100、梦芭莎、当当等实现系统对接。
其系统八大功能主要为：
（1）地址智能匹配模块：根据订单地址自动匹配到站、到配送员；（2）分拣模块：语音分拣，支持流水线作业；（3）站点管理模块：
① 直营站点管理；② 加盟（承包）站点；③ 分站管理（总站管理及多层级分站管理）；（4）客服模块：投诉记录与处理、信息反馈；（5）退货管理模块：退货入库、出库；（6）财务模块：
① 甲方汇款管理、退货返款；② 直营站点货款结算、配送费结算；③ 加盟（承包）站点货款结算、退货返款、费用结算、资金风险控制；④ 财务报表；（7）考核模块：支持按业务、配送站、配送员任意时段统计 24 小时、48 小时、72 小时妥投率（8）对接模块：
① 与支付宝系统对接；② 与凡客系统对接；③ 正在进行的对接：快钱支付、当当、梦芭莎、耀点 100??
关于顺丰速运公司，他们有自己的顺丰速运管理系统。里面的 PDA 服务及管控系统，让用户、揽投员、管理者、电商客户四者间实现高度系统对接。系统全环节信息采集。
而在这些方面，武汉邮政 EMS 已经深深地落后了，因而非常有必要而且很急迫，加强信息一体化系统的建设。通过信息系统的建设，可以有效促进流程的优化、网络的优化[36]，以实现支撑同城配送四进五出的时限目标，构建企业的核心竞争能力。
4.6 加快同城配送的平台化发展
为了配合揽投平台的建设，培养后备干部队伍，启动了揽投部、站预备经理公开选拔工作，各分公司积极响应，目前已有 7 人竞聘成为揽投部预备经理。
武汉邮政 EMS 同城配送平台，后期建议在现有配送基础上，成为“城市配送公共服务平台”，为网络建设迈出了新的步伐。平台上，专注于最后一公里的物流解决商，除正常快递揽收外，主营业务有配送及代收款、报刊发行、社区服务、直递广告、物流链合作等等。除了承接邮政 EMS 系统自营相关业务，还可以作为城市配送公共服务平台，为政府及企业同行提供物流配送服务平台，也可以作为社区服务站，为广大社区居民提供各种如水电费代缴等贴心服务。
加大对创新的投入，改变同城配送企业的特别是本公司的赢利模式，加大第三方物流模式的比例[37]，改善企业的业务流程。目前在我国城市中，同城配送资源浪费的现象很严重。政府也在建物流网络，小的民营企业，大规模的民营企业和邮政企业都在构建物流网络。这就在一方面造成了资源的重复和严重浪费。借助城市中的物流资源，对传统的储运企业进行改制。对配送中心的布局进行完善，将分拣、装载、加工、仓储、包装、运输和咨询等服务功能结合起来，重新进行整合，塑造多类型多层次的物流配送格局，可以创造出新的利润增长点和盈利模式[38]。
4.7 本章小结
武汉市邮政 EMS 想要做好同城业务，需要对配送网络进行优化，以提升企业的竞争力。通过科学规划与论证，可以实现企业的竞争优势。因此本章针对武汉市邮政 EMS 存在的问题提出具体的实施方案。针对配送节点、配送流程、配送网络以及信息系统提出具体的建设要求和实施方案，可以有效解决企业目前所面临的问题，培养核心竞争力。引进时限管理信息系统和数据采集信息系统，对比同行业竞争对手，对作业流程和网络进行优化，以期时限支撑时限目标的运营能力。并且，结合社会发展环境，提出与政府合作，借助政府资源，实现更好更快发展。注重邮政 EMS平台的建设，打造更加强大，更加具备粘性的平台，以吸引客户，使得客户自我无性繁殖，创造出更大的经济价值。
