摘要
改革开放三十多年以来,我国商业银行业不断吸取和引进国外先进银行的管理理念和服务营销观念,其服务理念、意识和手段有了长足的改进和提高,从片面追求数量逐渐转变为“质量为先,兼顾数量”,风险管理意识和品牌意识深入人心,服务能力和水平不断提高,功能日益完善,但面对较成熟的外资银行的服务竞争,仍有较大的差距和不足。
本文以服务营销的视角,首先整理了以往文献中关于服务及商业银行服务营销的相关文献,详细介绍了关于服务的内部营销、关系营销、服务利润链这三大理论,阐述了银行、员工、客户之间的内在联系。接着详细地介绍美国花旗银行和香港银行业的服务营销实践,并结合笔者自己工行A分行的工作实践,描述了工行A分行的发展历程和整体特点,系统分析了工行A分行服务营销的特点以及实践中存在的问题,包括服务营销观念滞后、内部关系营销过程环节缺失、客户发展策略偏失等,最后从企业文化、服务营销观念、内部营销、客户发展和满意度管理五个方面对工行A分行的服务营销提出了几点改进意见,包括建议以内部关系营销为主导的企业文化、将以客户为中心的服务意识职业化、打造优秀客户经理队伍、挖掘和拓展客户以及加强客户满意度管理等改进服务措施。
关键词:服务营销;工商银行;客户管理
目录
摘要
第一章绪论
1.1本文问题的研究背景与研究意义
1.1.1本文的研究背景
1.1.2本文的研究问题
1.1.3本文问题的研究意义
1.2本文的研究思路、方法及创新
1.2.1研究思路
1.2.2研究方法
1.2.3本文的创新之处
1.3本文研究的论文结构
第二章文献综述
2.1国内外文献研究
2.1.1国外文献研究
2.1.2国内文献研究
2.2服务的理论研究
2.2.1关系营销理论
2.2.2.内部营销理论
2.2.3服务利润链理论
第三章国外银行服务营销实践
3.1花旗银行营销实践
3.2香港银行营销实践
第四章工行A分行服务营销
4.1工行A分行
4.1.1工行A分行发展历程
4.1.2工行A分行整体特点
4.2工行A分行服务营销特点
4.3工行A分行服务营销存在的问题
4.3.1月艮务营销观念滞后
4.3.2内部关系营销过程环节缺失
4.3.3客户发展策略偏失
第五章工行A分行服务营销策略改进
5.1建立以内部关系营销为主导的企业文化
5.1.1建立全员营销标准流程
5.1.2建立畅通的内部信息渠道
5.2将以客户为中心的服务意识职业化
5.3打造优秀客户经理队伍
5.3.1丰富个人客户经理队伍来源
5.3.2加强个人客户经理业务培训
5.4深化客户挖掘与满意度管理
5.4.1注重市场细分,提供差异化服务
5.4.2健全客户关系管理体系
5.3加强客户满意度管理
第六章总结
6.1全文主要结论
6.2本文研究的不足之处和展望
参考文献
