第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着利率市场化的推进和区域金融体制改革的深化，大量股份制银行和城市商业银行进入 BK 银行所在地区，当买方市场逐渐形成，金融机构之间竞争日趋加剧，稀缺优质客户资源逐渐成为银行取得竞争优势的重要因素，为提升对有限物化资源的最大占有，银行逐渐将竞争重点集中到对优秀客户经理人才的争夺上。随着客户需求的变化和银行业务改革的深入，迫切要求商业银行转变收入增长方式和营销模式，建立有效的客户经理管理机制和绩效考核机制，不断提升内部综合竞争力，在日益激励的竞争环境下，形成新的竞争优势，实现自身的可持续发展。
在当前金融改革日益深化的背景下，城市商业银行的发展受到了较大冲击，同时也迎来了新的发展机遇和更多的挑战。在这种背景下，改革创新、寻找新的经济增长方式，成为商业银行发展的主流，这就要求银行不仅要丰富经营内容，加大产品研发能力，增强业务服务水平，同时更要求商业银行提高资产负债管理能力、资本运营水平和议价能力。客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽带，是推动商业银行发展的骨干力量，是商业银行营销战略落地的主要执行者和利润创造的最小单元，其绩效表现直接关系银行整体绩效目标的实现，绩效考核作为引导客户经理执行商业银行营销战略的有力工具，是客户经理业绩分配的重要依据，是促进客户经理能力提升的有效手段，是商业银行管理的重要内容，如何科学合理的对客户经理进行绩效考核，已经成为当前银行业研究的热点。
BK 银行作为区域城市商业银行，受其历史形成因素的影响，传统的“大锅饭”、“平均主义”思想仍普遍存在，对客户经理的传统考核方式，已经不能适应业务发展要求。对存量客户资源的分配上很难做到公平合理和考核指标过于集中到业绩指标上，往往不能真实反应出客户经理的绩效水平，弱化了绩效薪酬的激励效果，导致客户经理对绩效考核的满意度逐渐下降；考核激励机制仍不完善，使 BK 银行对优秀客户经理的吸引和保留能力缺乏市场竞争力，逐渐弱化了 BK 银行在区域同业市场的客户资源优势。为实现“业务转型、提升、超越”的战略目标，满足自身转变增长方式的需求，BK 银行亟需对现有客户经理绩效考核体系进行改进，并建立与之配套的激励机制和实施保障措施，保持和培育新的竞争优势，充分发挥客户经理在营销工作中的攻坚作用。
1.2 研究意义
绩效考核是业绩评价的重要手段，是衡量企业整体绩效水平的主要方法，科学的绩效考核体系，能够帮助银行为员工制定清晰的工作目标与要求，成为塑造员工行为的工具和员工工作的“指挥棒”;绩效考核是员工绩效薪酬分配和绩效改进的依据，是开展员工激励的重要手段，通过将人员聘用、职务晋升、提薪等与绩效考核结果挂钩，建立“奖优罚劣”机制和“业绩导向，效率优先”的绩效文化，有利于银行的健康发展。良好的绩效文化和考核机制是提高银行运营效率、激发内部潜能、强化价值创造能力的原动力。通过对 BK 银行客户经理绩效管理进行深入分析，运用在 EMBA 课堂上学到的相关理论与方法，对BK 银行现有客户经理绩效管理体系进行完善、优化，有利于 BK 银行整体绩效管理水平的提升，通过将理论研究与实际生产紧密结合，反复论证、研究，使客户经理绩效管理理论更具操作性、更科学合理、更贴近生产实际、更具推广空间和应用价值，为银行客户经理绩效管理工作提供理论参考。
客户经理是商业银行日常业务发展的关键力量和核心，是连接银行产品和客户资源的重要纽带和桥梁，是商业银行开展市场营销、产品推介、客户维护的主力军。对客户经理人员的绩效考核、评价、激励机制是否公平、有效，直接关系到全行经营成果的实现。但由于受主客观等诸多因素的影响与制约，很多银行的客户经理制度有效性远未得到有效发挥。从企业角度看，很多银行客户经理数量大，绩效考核无法落实到个人，大量的人力成本和费用支出未达到既定的经营计划目标，导致管理者经常抱怨缺乏有效的考核激励机制，而另一方面，客户经理对绩效指标的科学性、合理性和绩效奖励分配的公平性产生怀疑，从而产生消极情绪、影响客户经理营销积极性，不理想的收入水平，严重的甚至导致客户经理渎职，串通客户、收受好处、以权谋私，给银行带来信贷风险和损失。绩效管理对于激发客户经理营销积极性和自身潜力具有重要作用。目前，国内已有很多学者从不同方面对银行客户经理绩效考核进行了较为深入的研究，但对城市商业银行相关研究较少。随着利率市场化进程的推进，传统业务的利润空间逐渐收窄，业务和增长方式转型是传统城市商业银行当前和未来很长一段时间内要攻坚的难题。以“金融创新为突破，提高中间业务收入占比，拓宽利润空间”的增长方式转型战略，更加强调客户经理的营销作用。因此，论文的研究有助于企业管理者正确认识企业客户经理绩效管理体系现状，及在客户经理绩效管理中存在的薄弱环节和难点问题，提出有针对性、行之有效的改进建议，帮助企业利用科学的绩效考核方法，有效分解经营目标，推进战略实施落地，激发客户经理的工作热情，完善内部价值创造的动力机制，从而提升企业整体绩效管理水平，促进企业健康可持续发展。
1.3 论文研究方法、研究内容与结构安排
1.3.1 论文研究方法
商业银行绩效考核与激励服从于管理学中考核与激励的一般理论与方法，本文以绩效管理理论为基础，结合 BK 银行经营环境、组织结构演变、总分行管理模式变革以及业务发展实际，构建客户经理绩效考核评价指标体系，使研究具有一定的理论水平和较强的操作性。
（1）文献研究法通过对银行绩效管理相关理论和文献资料进行查阅，全面了解银行绩效管理现状，总结银行客户经理绩效考核方法和评价指标体系构建的先进经验，为BK 银行建立科学有效的客户经理绩效考核体系提供充分的理论支撑。
（2）调查法采取访谈与问卷调查相结合的方法，通过组织总行相关业务条线负责人和各分行行长、部门负责人开展访谈，了解 BK 银行客户经理管理机制和绩效考核存在的问题和改进的建议，通过对各业务条线客户经理发放调查问卷的形式，了解基层客户经理绩效考核的实际情况，对客户经理需求进行统计分析。
（3）定量统计分析与定性分析法本文采取定量统计分析与定性分析相结合的方法，对调查问卷的数据和 BK银行客户经理人员情况进行定量统计分析，对 BK 银行客户经理绩效考核存在的问题运用绩效管理理论进行定性分析。
1.3.2 论文主要研究内容和结构安排
目前，BK 银行客户经理条线分工明确，根据 BK 银行客户经理队伍建设和管理实际情况，本文以公司、小企业和零售条线客户经理的绩效考核改进方案设计为主要研究内容，并分条线提出具体改进思路和方法，以提升 BK 银行客户经理绩效考核整体水平，推动 BK 银行业务持续稳健发展。
本文首先对绩效管理及客户经理绩效考核相关文献进行梳理，引入客户经理考核的一般理论、方法，在此基础上通过对 BK 银行客户经理制现状进行研究，汇总归纳 BK 银行客户经理绩效考核存在的问题，结合 BK 银行战略定位和业务发展特点，提出客户经理绩效考核改进方案，完善绩效考核体系和考核流程。最后，为提高客户经理绩效考核有效性，提出绩效考核实施的保障措施，完善客户经理绩效管理体系，并对改进方案的实施效果进行评估。论文主要研究内容框架图如图 1.1 所示。
