第 5 章 BK 银行客户经理绩效考核指标改进方案
5.1 客户经理岗位分析和 BK 银行战略目标分解
通过对客户经理岗位职责的分析和对 BK 银行发展战略的有效分解，提炼客户经理绩效考核的核心指标，为科学制定考核指标改进方案奠定基础。
5.1.1 客户经理岗位分析
根据客户经理在营销流程中的工作职责，结合其在 BK 银行其他工作中的职责要求，对其岗位设置目的、工作职责、任职资格及其他相关内容和要求进行归纳。
1.岗位存在的主要目的根据支行下达的任务目标，开展各项市场拓展和营销工作，作为对外营销业务代表，全面了解客户需求并向其推介我行金融产品，主动营销，协调各相关部门和经营单位为客户提供全方位金融服务，并在有效防范风险的前提下，与客户建立长期稳定关系，完成目标任务。
2.岗位职责①公司客户经理岗位职责洞悉市场环境，开发优质客户，了解客户需求，确立客户目标，实现客户培养，协调客户关系，销售公司类业务产品和产品组合；深入市场调研、分析预测市场动态变化，为新业务、新产品开发提供建议，积极推进产品创新和营销方式创新；根据客户实际情况开展客户评级，细分客户群体，为客户提供个性化服务；开展授信后管理，对授信资产质量和客户风险进行监控，提升风险防范意识及识别能力，严格按照有关业务管理办法和操作规章进行业务操作，防范风险，提高效益。准确、及时处理日常工作，负责对公资产业务、负债业务和中间业务的受理，为客户提供日常服务。
②小企业客户经理岗位职责积极开展小企业业务市场的开拓，及时根据客户需求，制定并实施业务产品营销方案，加强内部沟通与协调，与公司、社区客户经理联动营销优质客户。及时反馈市场信息，对客户群体和市场需求进行调研、分析，细分市场，明确营销目标定位，挖掘和培育优质客户，提高市场份额。开展授信后管理，对授信资产质量和客户风险进行监控，提升风险防范意识及识别能力，严格按照有关业务管理办法和操作规章进行业务操作，防范风险，提高效益。准确、及时处理日常工作，负责小企业资产业务、负债业务和中间业务的受理。
③零售客户经理岗位职责积极开展个人储蓄存款营销和个人贷款营销工作，努力扩大市场份额，主动挖掘和培育个人优质客户，为客户提供多元化的金融服务；对客户需求进行调研分析，及时反馈市场信息，提出产品创新建议；积极开展社区渠道类产品营销工作和高端客户营销工作，提高客户对本行产品和渠道的依赖性。开展授信后管理，对授信资产质量和客户风险进行监控，提升风险防范意识及识别能力，严格按照有关业务管理办法和操作规章进行业务操作，防范风险，提高效益。准确、及时处理日常工作，负责个人客户资产业务、负债业务、中间业务、代理业务的受理。
3.工作权利①对所服务的客户享有业务推荐权，客户调查评价权、营销方案建议权，根据授权作为银行代表与客户的业务谈判权。
②在对客户服务方面，与行内相关部门进行协调，就服务态度、服务效率及业务配合等方面提出需求，负责对批准的客户服务方案调动相应服务资源予以实施。
③通过定级考核且业绩达标的客户经理，享有与其相应等级匹配的待遇，包括：专业序列职务；与等级相匹配的薪酬标准；享有阅读有关业务文件、列席有关业务会议、及时知晓有关业务政策等信息的权利；客户经理兼有管理职位的，其工资待遇就高享受。
4.任职资格①了解国家的经济、金融方针政策；熟悉银行业务，熟悉我行金融产品；②良好的个人品质和职业道德，遵纪守法，合规经营；③具备岗位要求的学历标准和工作经历要求，具有较强的组织协调与公共关系能力，能够独立地或协助他人受理客户综合性的金融需求；④通过相应条线的客户经理准入考试，达到相应业绩要求。
5.1.2 BK 银行发展战略分解
2012 年，面临日益复杂的内外部发展环境，BK 银行党委确定了“转型、提升、超越”、“走特色化、差异化发展道路”的总体发展方针，并制订了全行“十二五”期间的战略发展规划。明确提出了未来 3~5 年的发展愿景、目标及市场定位等核心问题，指明了未来的发展方向与道路。同时，为了实现相关发展目标，提出了未来几年需要采取的几项重点发展策略和保障措施，并从可行性、创新性、针对性角度出发，从各业务条线的层面提出了更为具体的发展举措。
在对内外部发展环境，自身发展基础和外部机遇的充分分析基础上，BK银行最终确定“十二五”期间的发展目标，利用 3 至 5 年时间，将 BK 银行打造成“治理优良、资本充足、管理精细、内控严密、运营高效、创新进取、多元综合、品牌突出、效益良好”的现代商业银行。主要指导思想和发展原则是：
立足社区、突破小微，把转变增长方式作为主要发展途径，把可持续的价值增长作为发展的根本目标，把提供高品质综合金融服务作为发展的主要措施，将改革和创新作为发展的内在动力，将高效严密的内部控制作为发展的根本保障，把人才素质提升作为发展的重要保障。根据 BK 银行的发展目标，利用鱼骨图法对 BK 银行的战略目标进行分解，如图 5.1 所示。【1】
在此基础上，提出了“十二五”期间的业务发展要求：一是总量增长要求。
确保总资产、存款、贷款、净利润增速接近城商行平均水平、高于省内同业平均水平。二是结构调整要求。确保小微企业贷款增速高于全行贷款平均增速；确保零售贷款增速高于全行贷款平均增速；确保非信贷资产总量增速高于总资产增速；确保中间业务收入增速高于营业收入增速。三是效率提高要求。确保人均资产增速高于总资产增速；人均营业净收入增速高于营业收入增速。
由此可见，BK 银行的发展战略，重点突出结构调整，业务发展着力点是社区和小微金融业务，转变以往粗放式增长要求，突出精细化管理，强调资源向“低资本消耗、高收益”的客户倾斜，转变以往注重规模的考核方式，以风险调整后的资本回报（RAROC）和经济增加价值（EVA）作为衡量评判发展水平的核心标准，在以利润为核心的基础上，扩展成本概念，增加对风险资本的考量因素，注重培育银行的长期市场价值。
5.1.3 客户经理绩效考核指标的构成
根据 BK 银行“十二五”期间总量增长、结构调整、效率提高的总体要求，结合客户经理岗位工作特点，为实现对客户经理工作和个人能力素质的全面评价，确定其绩效考核指标构成包括业绩评价指标和综合评价指标两类。其中业绩指标根据客户经理管理要求，根据所在机构经营目标确定，业绩评价指标主要考核客户经理价值创造能力和业务操作管理能力，综合评价类指标主要考核客户经理个人素质提升能力、个人品德和工作态度。两类指标相辅相成，客户经理个人能力的提升促进业绩评价类指标的完成，客户经理可以根据业绩评价指标中完成不理想的方面确定个人能力提升的方向和学习内容，为达到业绩评价内容要求，提高业绩得分，客户经理需要保持良好的职业道德和工作作风，促进综合评价类指标的提升。
根据银监会 2012 年印发的《银行业金融机构绩效考评监管指引》（以下简称《指引》）中有关要求，“银行业金融机构绩效考评指标包括五大类：合规经营类指标、风险管理类指标、经营效益类指标、发展转型类指标、社会责任类指标”.为使 BK 银行客户经理考核机制符合监管要求，且与 BK 银行分行经营目标考核体系一致，对客户经理的业绩评价指标设置合规经营、风险管理、经营效益、发展转型、社会责任五类指标，综合评价指标设置学习成长和履职评价两类指标。
在指标的选取上，结合绩效考核相关理论，确定指标选取的方向。根据“最大”、“最小”法则和 BK 银行业务发展突出“低资本消耗、高收益”的战略，将增收节支、提高利润作为考核重点，客户经理考核指标的设置坚持以模拟利润为中心；根据资本保全理论和经营原则，引导客户经理重视资本运营效率和资产质量管理，增强资产负债管理观念，指标设置引入风险资产占用和不良资产的考核；客户经理作为商业银行的代理人，银行期望其在工作过程中注重内控管理和风险控制，提高经营安全性，指标设置时引入风险和运营成本考量因素，同时，为实现为客户提供综合金融服务的目标，需要不断提升客户经理队伍素质，加强人才梯队建设，注重对客户经理的综合素质考核，以及自我提升和学习能力的考核，促进客户经理的全面发展，最终，形成以模拟利润为中心、兼顾客户经理管理其他方面的综合评价体系。
