摘要
快递业在中国的发展时间虽只有二十几年,却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业,到目前为止已经形成了每年上百亿元的市场,而且国内快递业仍以年均35%的增速发展。快递市场的飞速发展要求快递企业必须不断提高其服务质量,否则极有可能在日趋激烈的市场竞争中被淘汰。快递企业服务质量的高低需要通过科学的测评来反映,其服务质量的改进也需要运用科学的方法才能取得实效。服务质量是快递企业生存与发展的基石,而客户满意度是体现快递企业服务质量高低的重要指标,因此最大限度地提升客户满意度,就成为快递企业抢占市场、持续发展的重要战略举措。
快递企业的服务质量已经成为快递行业新的讨论热点。本文基于客户满意度的视角就T快递云南分公司的服务质量进行细致深入的分析,在此基础上探索该公司在客户满意度方面存在的问题,并就如何提高客户满意度提出了一些思路性的对策建议。
本文首先对快递服务质量的相关理论进行梳理,然后对T快递云南分公司在服务质量方面的现状进行剖析,通过行业内标杆企业——联邦快递的分析,找出T快递云南分公司在客户满意度方面存在的问题,最后就如何提高T快递云南分公司客户满意度提出了一些思路性的对策建议。
关键词:T快递云南分公司,服务质量,客户满意度
ABSTRAC
TExpress industry in China's development, although only 20years,but it is a rapiddevelopment and has huge potential for development of the industry so far has formed ahundred billion a year market. China's domestic express is expanding rapidly with a yearlygrowth of 30%. Must continually improve its quality of service and from the customer'sdissatisfaction, it is required for companies to seize China's express delivery serviceimprovements. The level of service quality through scientific evaluation in order to findshortcomings and problems, also need to improve the quality of service the scientific method,in order to identify the service measures.
Express service is the core business operations and development of the fundamental.Many domestic and international courier services company has its own evaluation, is used tocontrol the internal operation and management. Express industry need to use science toimprove the quality of service. Express company in the quality of service has become a hotnew discussion.
This paper analyzes T Express Company Yunnan Branch correct and effectiveevaluation of the quality were discussed, and on this basis on how to improve the quality ofservice delivery ideas and propose a solution method. In this paper, the theory of quality ofservice delivery to start again from T Express Yunnan branch analysis of the problems, anduse customer satisfaction surveys, through the FedEx case analysis to identify T Yunnanbranch of service delivery.
KEY WORDS: T Express Company Yunnan Branch, Service Quality, CustomerSatisfaction
目 录
1 绪论
1.1选题背景
1.2研究目的和意义
1.3研究内容和方法
1.3.1主要内容
1.3.2研究方法
2相关理论
2.1客户满意度的相关概念
2.1.1现代服务业客户满意度的定义
2.1.2感知角度下顾客满意的内涵
2. 1. 3顾客满意对企业的意义
2.1.4顾客满意的影响因素
2.2现代物流服务质量的相关理论
2.2.1现代物流服务质量评价指标体系
2.2.2顾客导向的LSQ模型
2.3现代快递业服务质量的基本理论
2.3.1快递业服务质量要求及特点
2.3.2快递企业价值链基本活动
2.3.3快递企业价值链辅助活动
3 T快递云南分公司服务质量发展历程及现状分析
3.1快递业及T快递云南分公司服务质量概况
3.1.1我国快递业发展状况
3.1.2云南省快递业发展状况
3.1.3 T快递云南分公司发展概况
3.2 T快递云南分公司昆明地区服务质量发展历程及现状分析
3. 2. 1 T快递云南分公司昆明地区服务质量发展历程
3. 2. 2 T快递云南分公司昆明地区服务质量现状分析
3.3 T快递云南分公司昆明以外地区服务质量发展历程及现状分析
3.3. 1 T快递云南分公司昆明以外地区服务质量发展历程
3.3.2 T快递云南分公司昆明以外地区服务质量现状分析
4快递行业标杆企业的服务质量分析
4.1标杆企业及服务概况
4.2标杆企业提升客户满意度的方法
4.3小结
5T快递云南分公司提高服务质量的对策建议
5.1提高T快递云南分公司员工的责任感
5.2T快递云南分公司满足客户需要的及时性
5.3T快递云南分公司及其员工需要挑战并提高自我
5.4T快递云南分公司员工间的相互扶持
5.5T快递云南分公司的团队建设
5.6T快递云南分公司的价值理念
5.6. 1 诚信
5.6.2商业人格
5.6.3开放分享
参考资料
致谢
