1绪论
1.1选题背景
随着物流业的快速发展,快递在现代社会经济活动及社会活动中应用也越来越广泛,而由此应运而生的快递企业也如雨后春梦般遍地开花。但由于各种原因,各企业间的规模、服务范围、服务质量等也参差不齐。在当今这个竟争激烈的社会中,有影响地快递企业间为了长久可持续地发展,都己将传统的“邮寄”思想转变成了 “快递服务、客户满意”的思想,企业间角逐的不仅是量的多少,更是服务质量,客户满意度的多少。
由此可以,服务质量、客户满意度对快递企业的生存发展起着举足轻重的作用。
在国际物流行业中,全球领先的4大快递企业,TNT、UPS、Fedex以及DHL,他们成立了专门的客户服务团队,他们对客户满意度十分注重,他们把客户满意度列为公司发展战略问题来对待,从公司CEO到基层员工都很重视客户满意度。
在我国经济发达地区,快递业起步比较早,发展非常快。现在在沿海经济发达地区,许多规模较大、运营情况较好的快递公司也越来越注重企业服务质量及客户对企业服务质量满意度两个方面的发展。
在云南,现在的快递企业也多如牛毛,大大小小的快递公司出现在全省各地,这些公司在服务质量方面好坏不一,客户的满意度方面的做法也是五花八门。
在理论方面,2010年10月在国家邮政局组织下,由相关的专家编写了快递业务方向的专业教材,《快递客户服务与营销》、《快递业务操作与管理》和《现代快递服务科学》等着作对快递企业客户满意度做了较详细地论述。
1.2研究目的和意义
近些年,通过对快递行业的了解,及对T快递云南分公司(T快递云南分公司主要是为国内外客户提供快递的服务,其主要的服务对象大部分分布在云南,在中国其他较大城市中也有分公司)的运营观察中发现:
许多快递行业包括T快递云南分公司,在实际运营中经常会出现一些顾客投诉,如派件不及时、流转耽误、甚至信件或包裹丢失等一些问题。而造成这些投诉的原因有以下三方面:
1、外界不可抗力环境影响。物流行业是受地理环境、气候条件等外在客观因素影响的,但从某种角度说,正是因为这些外在因素的存在影响,才使得物流行业竞争更加激烈,使得物流企业具有长远发展的价值、使得优秀的企业突起。当某一地区所有快递企业都受地理、气候条件影响时,怎样服务客户、怎样让客户满意就决定了这个企业是否能长远发展。
2、与合作公司对接过程中受其程序或内部软、硬件配置影响。如T快递云南分公司提供的产品中有些服务要求做到“上门服务”,而且还提供代为清关服务。当T快递云南分公司接到这类产品时,就需与有相关资质的合作公司对快递实行配载。但在这一配载过程中就会出现一些诸如预分检、转运或者是不同类别分类等情况,这就和T快递云南分公司所要求的服务标准存在着一定的差距,同时,在转运进出港货物的时候,由于合作公司人手或者是车辆,或者是安排不合理等问题,都会导致如货物延误等情况,这样就使得T快递云南分公司不能满足客户要求或有失公司承诺。
3、快递公司内部部门配合或沟通存在问题。在T快递云南分公司最典型的是操作部与销售部之间,任何企业销售部是企业龙头,一切围绕销售进行,但当销售部出产品时,操作部会因为各种客观因素,如操作方式、流程等与销售产生分歧,不能有效配合、沟通。另外,顾客与公司的结算部、客户技术部之间都存在沟通问题。
以上的各种状况如不能很好得到解决,势必影响快递企业将来发展,尤其对T快递云南分公司在云南市场份额以及快递用户对T快递云南分公司的评价与忠诚度都会受到影响,因此怎么样提高T快递云南分公司的服务质量就变得紧要。本文通过对T快递云南分公司的服务质量水平进行分析,就此情况提出改进方案,为T快递云南分公司和类似的国内快递企业提供参考。
本文的研究将给T快递云南分公司提高服务质量与客户满意度提供相关的实践操作方法和简单的理论。通过本文研究成果,能给T快递云南分公司提升服务质量做到初步的方法指引。
1.3研究内容和方法
1.3. 1主要内容
本文将通过对T快递云南分公司业务数据大量的调查研究,得到该公司目前市场客户满意度的实际情况及导致这种局面的原因,通过相应研究得出一些提升客户满意度的方法。
T快递云南分公司要成为云南有实力的且可持续发展快递企业需要公司所有员工的奉献和投入;要发扬主人翁责任感。这包括每个员工都应该对自己的本职工作负起责任;要了解他们的工作对他人带来的影响;并深刻了解发挥潜能可使他们在工作中无往不利。他们积极探索工作中需要改进的领域,并尽全力为他们的客户与员工提供最满意的服务。
T快递云南分公司通过为客户提供卓越的客户体验而在快递业独树一巾只。他们要随时满足客户需要,他们龄听并了解客户的需求;他们努力与客户建立长期互惠的合作伙伴关系而信守承诺则是保持良好的客户关系以及M得信客户的基石。
T快递云南分公司要不断研究和改进个人,小组和部门的流程。通过发现问题,收集信息,分析并制定相关计划来改进流程。同时他们要学习业界的优秀方法并以此来衡量自己。他们还建立了强有力的渠道,在企业内部收集最优秀的想法与建议。
T快递云南分公司要赢取客户的信任,他们必须是值得信任和值得依靠的他们要了解并接纳同事的长处和缺点。他们通过彼此信任而出色完成任务。他们以自身的职业操守建立起在客户心中的公信力。快递企业是在复杂的国内和国际网络上运营的。这决定了流程的每一步都息息相关,环环相扣。他们只有通过紧密联系流程的相关人并进行信息的有效分享才能建立模范的团队合作。在国际合作中他们还需要具备开放的思想,随时准备龄听,彼此信任并尊重。企业必须为人晶落,言必信,行必果。他们要努力坚持公开透明,为客户提供可靠的信息。他们要坚守最高标准的商业道德准则,不断努力成为更有社会责任感的企业。
1.3.2研究方法
在本论文撰写以前,笔者收集了大量相关资料、信息,并与有关人员进行了访谈,研究方法具体如下:
1.文献研究法
本人收集并深入研究了大量国内外关于快递业发展的文献资料。
2.访谈法
访谈法是目前相对有效的工作分析方法。本人和T快递公司员工、客户分别进行了访谈,获得了第一手的真实资料,为论文的撰写提供了数据和理论保障。
3.问卷调查法
通过科学严谨且不同的调查问卷,通过切实有效的方法发放给T快递云南公司现有客户和公司内部各部门同事,收集T快递云南公司服务状况信息。
4.实地调研法
本人在收集整理资料后,又到昆明场地进行实地调研,分别查看了公司经营的流程,对本问题的研究有了一个真实贴切的感受,扩展了看问题的角度。
5.案例结合法,通过案例研究法,结合理论和实际来具体剖析案例。
