2相关理论
2. 1客户满意度的相关概念
2. 1. 1现代服务业客户满意度的定义
所谓服务,简单说就是帮助别人做事,并使他人从中收益的一种有偿或无偿活动。虽然其没有什么特征,只是感官感知,但是它确实能够使人们得到一定的满足感或者是利益的一种活动。服务营销专家艾德里?安佩恩Adrian Payne。典型的服务行业包括:银行、保险、电信、公用事业、医疗保健、旅游、宾馆、餐饮、物流运输、零售、电子商务、公共行政/政府……。
而“客户满意度”就是在服务的定义下衍生出来的对服务这一活动的评价。在二十世纪八十年代,“客户满意度”最早是由瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点,一个公司的利润能否保持显着地增长,其主要的影响因素是服务质量。客户满意(customer satisfaction)是西方国家兴起的一种营销思想,它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。营销的最高目标是能够取得最高的顾客满意,如果,一些顾客在享受了一些服务之后,只是感觉到一般的满意,那么一旦别的企业提供更优质的服务之后,他们会转向那些提供更好服务质量的公司。所以,如果一个公司能够使得自己的客户一直能够享受到长期的满意,这样的话就能使得顾客关系能够很好的维持,使得公司的盈利能力得到显着的提高。营销不是简简单单的销售产品,而是要使顾客满意,一旦顾客的满意得到实现,销售自然就增长了。在上个世纪九十年代,公司取胜的法宝是“服务”,新国际营销战略中出现了一个新的词汇“顾客满意战略”。其主要是指在公司的产品开发、价格、销售以及后期的服务这几个方面要时刻凸显出对顾客的满足。
从一般的层面上来说,所谓的顾客满意度就是对心理状态的一种反应,他来自于顾客在对产品的服务进行消费的过程中,自己的感受和幵始的期望之间的比较。也可以这样说,它只是一个相对的概念,并不是绝对的。所以在市场化的今天,企业不能自己闭门造成,不能仅仅只是停留在主观对自己提供产品的服务等这些方面的认识,而是应该考察如何能够使得自己的产品能够更好的满足顾客的要求以及期望,从而提供顾客满意度。
为了在日趋激烈的市场竞争中保持一席之地,快递行业也纷纷引入了“客户满意度”这一活动,并且这一活动与行业属性更好的匹配在一起,能够刺激整个快递行业。其中,T快递云南分公司为了能够保持甚至扩大一定的市场份额,也无例外地推进了这一活动,推出了一系列增值、特色服务产品,并运用到整个营运当中,就像是刺激了早已麻痹的神经,虽然过程中仍然存在这样或那样的问题,但还是收到了显着地效果。
2.1.2感知角度下顾客满意的内涵
顾客满意和心理学之间的关系很密切。“满意”这个词汇都是在心理学的研究范围内,在对顾客满意进行研究的时候,这要通过对消费者行为进行研究,消费者行为中最重要的两个理论是消费者效用和消费者剩余。消费认知结构里面,所说的顾客满意指的是在对一些消费过程中对价值性的评价和感受。主要的是感性方面的价值体验。从感知方面来分析,顾客满意的内涵如下:
1、顾客满意主要是把总体的顾客作为一个分析的起点,如果个体和总体满意方面出现一定的矛盾和冲突的时候,个体一般的情况是要服从于总体。作为一种价值判断,也被说成是一种心理感受,主观性比较的强。
2、和顾客的自身很多条件拥有一定的关系,比如受教育的背景、工资水平、工作,环境、人生观、价值观以及生活习惯等。不同的人对同一个产品或者服务会出现不同的满意程度。与此同时,还会由于时间的不同,顾客满意度也会发生一定的变化。随意说满意可以用以下的几种情况来给予说明:1)满足,主要是指能够接受;2)愉快,体现在能够使顾客拥有积极的享受;2)解脱,使得人们除去了消极的状态;4)新奇,能够让顾客体验到新鲜以及兴奋;5)惊喜,顾客在消费产品的时候能够感到很高兴。
3、顾客满意度不是绝对的,而是相对的。顾客在一般情况之下,如果一直不间断的能够得到相对满意,这样一般会往绝对满意这个方向发展。所以如何提高顾客满意度,其主要的关键就是如何能够使顾客或得高的让渡价值。这个时候顾客能清晰的摘掉那些产品的价值最高,在一般的情况之下,各科倾销与追求个人效用最大化,换句话说也就是价值最大化,他们一般会形成一种价值期望,他们一般会衡量产品是否能够满足其期望价值,这样进而就会对顾客的满意度造成一定的影响。
2. 1.3顾客满意对企业的意义
顾客对企业的满意度直接体现为顾客对产品及服务的忠诚度。因此,一个高度满意的顾客会忠诚企业更久,实施顾客满意战略对于企业有重要意义。其主要表现为:
1、提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键。顾客选择和购买不同企业的产品和服务,是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息,进而形成自己的期望价值,据此采取相应的购买行动。因此,企业必须从顾客的角度出发,提供符合他们期望价值的产品和服务,使顾客得到最大程度的满意,这样才能在顾客中树立良好的信誉,使企业拥有并不断地壮大自己的顾客群体。
2、提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本。对企业来讲,有两类顾客:一类是企业现有的顾客;另一类是企业潜在的顾客。保留老顾客比吸引新顾客更加重要,而保持老顾客的关键是让顾客高度满意。企业应通过自己的产品、信誉、服务等,已经树立了一定的形象,产生了品牌效应;企业与老顾客建立了良好的关系,形成了某种利益共同体;老顾客对企业产生了相对的信任感和依赖感。因此,企业要生存和发展,首先要保持和维系老顾客,让老顾客满意。
3、提高顾客满意度是企业持久性竞争优势的体现。在产品日趋同质的条件下,顾客服务能创造明显差异。企业要想拥有超越他人的竞争优势,就必须在不断变化的竞争环境下,树立顾客满意的服务理念,将顾客满意战略付诸企业经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。企业实施顾客满意战略的根本目标,在于提高顾客对其经营活动的满意度,而要真正做到这一点,则必须制定和实施一系列切实可行的经营策略。
关于顾客满意度对企业影响究竟多深的这一点,T快递云南分公司仅从2008年至2011年的销量上便能很好的证明,2008年完成销量600万、2009年完成销量800万,2010年完成1100万、2011年1200万,在云南这样相对较弱的市场,T快递云南分公司以近25%的年递增率增长,排除促进销售的其他政策,顾客满意度贯穿一切经营活动中,这不得不说明它对企业的影响较深。
2. 1. 4顾客满意的影响因素
为了将顾客满意度更好的发挥其作用,使企业营业利润显着得到提高,这就需要对顾客满意度的影响因素进行分析,顾客满意度的影响因素主要包括:
1、产品因素
在市场上面,顾客对产品的购买主要是对产品的服务进行的购买。在竞争的市场环境中,公司要把顾客的需耍作为企业经营活动的出发点和落脚点,如果不能很好的做到这点,就无法满足顾客的需求。伴随着科学技术的发展,一些公司,特别是之间还存在竞争关系的公司,他们提供的产品没有什么大的差别,这样就使得在公司提供同质的产品的时候,如何能够获得更多的市场份额,要就需要提供更加优质的核心产品。
2、服务因素
服务系统的一直完善,这样能够让顾客享受到舒适和方便。一般的服务能够增强核心产品的提供,这里的服务系统主要包括有:物流系统、会计系统、实用性、便捷、时间、企业内部的沟通、存储等等。公司应该主要考虑的就是:我们应该对自己的产品制定一个什么样的价格?给予顾客在价格上什么样的优惠?然后就是考虑我们用什么样的渠道来对产品实行营销,并且对渠道的便利性实施考察?要用什么样的传媒来对公司进行广告宣传等等。这样就能够把所有的资源都为了能够增加顾客的价值,从而提高顾客满意度。
与此同时,在对服务的程序也要进行严格的把关。在我们的生活中,基本上每个工作都可以看做一个程序,在对程序的管理中,其主要有:活动的部奏、任务的分配、活动规则等等。正是通过这些程序,产品或者是服务才能够被顾客消费到。如果程序管理出现一些偏差,这样就使得顾客期望受到很大的影响,从而不能提高顾客满意度。
3、企业的顾客文化因素
从精神的层面上来考虑,这就要对企业的顾客文化因素进行分析。在有的时候,企业要对顾客进行一些微妙信息的传递,这主要是体现在顾客可能会对公司有些正面的感情,或者是有一些负面的感情。也可以这样的认为,就是顾客对公司的感受是什么样,如果一个顾客对这个公司很忠诚,那么一般他们与这个公司有一定的情感联系。因此,要加强企业员工及企业形象的建设,以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。所以,在一方面,企业要能够通过产品来对顾客提供优质的服务,有些方面可以通过员工的工作的认真以及态度来表达,比如:仪表不整齐、没有诚信、责任心不强、能力低等等这些方面都会使企业遭受一定的损失和影响。另外,为了能够使企业拥有一个好的形象,不能只对企业的认知度给予提高,而且还要使得企业的每个消费者对企业有好感,通过这样的做法能使顾客对企业的产品进行购买。
2. 2现代物流服务质量的相关理论
2. 2. 1现代物流服务质量评价指标体系
要提高物流行业的服务质量,必须先了解服务质量的定义。服务质量,从其本质来说,是一种顾客感知,即顾客感知服务质量。与实体产品相比,服务质量的定量评价是比较困难的。因此,提取合理可行的服务质量影响因素是进行服务质量评价的前提。对服务质量的研究是从北欧学派幵始的,在Gronroos的服务质量评价模型的基础上,结合服务质量的维度,众多学者提出了许多不同的服务质量评价理论。其中,A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry提出的服务质量五维度评价模型(PZB模型)应用最为广泛。PZB模型将服务分解为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度和22个具体的条目。并采用SERVQUAL量表来给服务质量打分。与此同时,各领域的专家根据不同行业的特性丰富并发展了服务质量相关的理论。在物流行业,对于物流服务质量的较完整定义则是美国Tennessee大学2001年的研究结果,他们总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标,其分别是:
1、人员沟通质量。主要指的是在公司的负责沟通的人员能不能和顾客之间在接触的过程中提供一些比较优质的服务。在通常的情况下,企业的工作人员的专业知识、对顾客的认同感、是否把顾客的利益放在第一位上面来进行评价。其主要是在服务过程中来进行评价。所以如果要对物流服务质量进行提升,这就需要提升工作人员和顾客之间的沟通质量。
2、订单释放数量.在通常的情况下,物流企业一般会按照供货、存货或者是其他的一些方面来减少一些订单的定量。在这一方面,有的顾客会有这方面的认识,但是如果企业不能在顾客要求的时间内来完成定量,这样的话就会使顾客的满意度降低。
3、信息质量。主要是指企业能够给予顾客提供多少关于产品的信息,这些信息主要是要从顾客的角度出发。主要包括:产品特征以及产品目录等。在信息重组的情况下,顾客能够很轻松地做出一些决策,这样能够大大降低顾客决策方面的风险。
4、订购的过程。在客户订单,处理效率和成功率在订购过程中的物流企业。调查显示:消费者认为订购过程和程序的有效性和简单的程序是非常重要的。
5、货物的精确率。与商品和订单的实际分布的程度一致的手段所述。货物精度的货物应包括货物型号、规格的准确和相应的正确数目。
6、货物完好程度。在配送过程中货物损坏的程度。损坏的话,物流企业应寻找原因及时和及时纠正。
7、货物的质量。这里指的是货品的质量,包括产品功能和消费需求的使用一致的水平。货物精度和运输过程有一定关系,以反映损伤和后处理,商品与生产过程质量的相关。
8、错误处理。指的是顺序执行错误处理。如果客户收到的错误的货物或货物的质量会更正的诉诸物流供应商。物流企业在处理这样的错误直接影响客户的物流服务质量。
9、及时性。是指货物是否到达指定地点的时间。它包括关闭设置来自客户的顺序可以通过过境时的错误处理时间和重置时间因素的顺序完成的时间长度为的。
以上9个因素完善的说明了物流服务质量概念,并也带出了所谓物流服务质量的指标,其中的三个指标--货品精确率、货品完好程度、货品质量描述了订单完成的完整性,它们与其它6个指标共同建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标。当确立了 9个指标后,怎样使用、衡量这9个指标,便产生了物流服务质量评价指标,如下表2-1。
物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据,是现代物流科学管理的基础,由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题,因此物流服务质量水平是由组织成物流系统的噶要素的质量水平来确定的。物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成。提高物流企业的服务水平必须加强和提高物流行业职工队伍的整体文化素质和技术管理水平;理顺物流系统结构要素,加大物流基础建设投入,改善物流作业的设施设备。积极应用新技术、新方法,提高物流行业的整体科技含量;转变传统的经营理念,彻底从旧的计划经济模式中解放出来,研究市场,真正了解顾客需要,掌握市场变化发展的脉搏,制定一整套适合市场变化发展的营销策略;规范作业流程,简历严格的工作责任制,积极开发和应用信息技术,提高工作效率,促进整体物流服务管理水平的提高。
2. 2. 2顾客导向的LSQ模型
上述9项指标建立的物流服务质量评价指标体系是从客户的角度出发,忽略了物流服务的过程和及时性,以及各项指标的相关性。全面质量管理一直是专注于过程分析,分析服务质量也不例外。不同的细分市场,评价的标准可能超过9个的目标体系,存在跟多的服务质量要求。过去的研究表明在物流服务质量的各项指标的地位将会由于细分市场的差异而有所不同。因此,基于的物流服务的时间进程模型的建立以客户为导向的物流服务质量在同时,不同产品市场的物流服务,对不同的细分市场中对客户满意度影响的物流服务质量的各项指标的情况。
第一,订购过程中,包括物流公司和客户沟通、订单的货物有关的信息发布和特定的排序过程。订购过程包括传统指标的货物可用性的内容。
第二,在接收的过程中,货物准确、货物完好、货物的质量是核心,他们代表完整的顺序完成。当货物,客户要求物流企业进行处理,以便错误处理服务将会出现的问题。
错误处理接收进程及时性,直接受错误处理结束时。因为直到正常完成订单(错误处理)、接收进程不完整、错误处理时间必须继续计算。此外,及时准确,也是货物和商品完好无损的程度上,货物和三个因素的质量。
最后,时机和错误处理影响满意度。精确的货物,货物状况良好的程度和满意的这两个因素对货物的质量方面发挥作用。在同一时间,进行通信的质量和效率的订购过程方便或不满意有直接的影响。与订单释放的数量和质量的信息通过其他间接影响满意度的因素。
2. 3现代快递业服务质量的基本理论
2. 3. 1快递业的服务质量要求及特点
1、快递业的服务质量要求
在上个世纪第二次世界大战的结束,美国的经济实现了快速的增长,这位快递的诞生奠定了经济条件。本为我们主要是采用美国国际贸易委员会对快递业的定义:1)、是快速收集、运送包裹和文件等这些东西,从这些物品的寄送一直到到达目标客户手中这一段时间内实施全程的安全控制;2)、提供与货运相关的一些服务,比如清关等。
服务的快递服务质量的实质内容根据对顾客满意,并表示需求方面,提供快速的服务。快递行业是第三产业,范围广泛的服务范围。他们管理活动的本质是一种服务,是客户服务、客户满意度的前提下,权衡快递需求方的基于服务的成本-客户快速、高效地提供产品和服务。因此,速递服务,是客户的货物,包括的接收、输送保证和质量保证,保证利润可能性的保证,其最终目标是客户满意度,增加客户忠诚度。
现代快递服务的服务质量的实质就是以客户满意为基础,向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴,即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务,是对顾客的服务,在是顾客满意的前提下,在权衡服务成本的基础上,向快递需求方——顾客,迅速高效地提供产品和服务。由此可见,快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证,包含着收货保证,输送保证与品质保证,其最终目的是使顾客满意,获得顾客忠诚。
现代快报是快递的服务的过程中。无论是整个过程要送达回执的收件人,财务结算流程(成本核算、代理账户、应付账款、应收账款、审计等)客户服务流程(在线下单、电话语音服务、定制服务等)为了实现增加值的货物通过快递服务活动。在此过程中,我们可以从事的服务质量,提高客户满意度和增加客户忠诚度已成为相关企业兴衰的关键。销售行业有一个着名的方程:100-1 = 0,这意味着,即使有100个客户表示该公司的产品或服务感到满意。但是,只要有一个或两个客户一种消极的态度,立即被企业声誉的归类为0。美国汽车工业,一项调查显示一个客户满意能够导致8笔潜在的交易;业务营业额的潜力和满意的客户会影响25人愿意购买。因此,在今天的高度竞争的市场条件下,如何提高客户满意度,通过建立与评价系统,提高客户满意度,改善服务质素,以满足客户的需求,对快递服务公司的关键问题需要得到解决。
2、快递业的主要特点:
(1)网络管理、分散经营与跨.网络快递企业的生命线,有更多的客户资源的广泛网络的一种手段。网络管理功能的快递公司注定会发散,跨业务特点。从离境的点,该卷的业务和很多分散;商业城市,点之间相交。因此,必须应用快递业处理各方面的信息流动和应用程序的传输设备、辅助排序、加载和卸载,它改善货件传输效率。
(2)高经营时间。限制表达速度较短的时间限制要求,当前的行业平均水平是:城际快递在24至72小时内,城市快递4到24小时。这就需要提高效率和响应信息系统的使用。
(3)增值服务越来越多的客户要求越来越高的快递更多增值服务,在线信息搜索已成为该行业的基本要求,将对接大客户的要求,与快递公司的信息系统,或表达的货件管理客户端。此外,运费、收集的金钱和其它增值服务还需要IT系统的支持。
(4)成本的多节点,解决是更大的传统服务性行业、服务计算的成本是相对简单、快递业,为计算单位成本、绩效评估。需要的城市,站点和完成其成本核算的基本工作是。例如,传递一个包裹从上海到珠海,它的成本,有三个(包装费用、分拣的费用及空运)的上海、广州或深圳(过境费)至珠海(货运和交付收费。这些都只是直接货运成本、间接成本,如送货费、材料成本和异常处理的额外费用。此外,体积变化,成本将改变,虽然区域成本差异,如劳动力成本,货运。
(5)操作流程环节多.经营过程从角度来看,许多方面,这就意味着需要表达每个链接的位移扫描要依靠信息节点监控每个链接的记录。此外,快递行业本身的性质决定了密切相联的与其它行业,因此,快递行业必须保持平稳等客户信息系统的集成、信息系统集成和电子商务平台的信息系统的集成。
2. 3. 2快递企业价值链基本活动
1、收件。收件人包括采取准备接收、收件信息、接收者的预约、作为快件面临着单一填充和快递邮件包装和其他方面。收件人随着第一快递业务和客户联系人的链接和快递业务员的服装,佩戴工作卡,并显示他们的专业精神,树立良好形象,赢得了客户的信赖。快递邮件包装可以有效减少损坏的货物,与不同收件人的过程中,使用不同的商品包装和包装材料。
2、排序。离肝仓库装卸和快递业务排序快递仓储、配送、上传的信息和其他方面。排序快递企业技术要求最荀刻的快递邮件方面快速、准确地传递的保证。如果一个排序错误,后续行动的工作将导致链是压力成倍增加,甚至可能给客户造成无法挽回的损失。很多快递公司己排序的管道,大大加快排序的速度,但应加强的排序的质量控制,尽量避免排序错误。
3、运输。运输占快递费用最多的部分,但也要表示的业务活动的最重要的工作活动。因为速度是第一次生命的快递公司,快递速度取决于运输。快递公司快递运输、规划和运输路径,及综合利用自己的运输网络和商业飞行网络快递安排的航空公司的航班,空间保留首先获得快递业务经营。同一时间,快递企业应该有密切和有效的地面运输,充分提高有效使用主干和区域物流穿梭,最大限度地利用的物流配送中心、运输设备、从而减少的装运单位成本。
4、派件。作为快递物流服务的最后的一个流程,体现了服务质量。
5、售后服务。售后服务是快递服务的继续,保持或提高消费者的感知创收活动。它主要包括以下几个方面:跟踪调查和评估以衡量客户满意度、顾客满意调查、持续改进的关键服务;规划良好的营销服务体系;是建立客户数据库,以便实现充分意识到客户;不时的反馈,为客户提供个性化的服务;货物跟踪和跟踪服务;接受并解决各种快递服务投诉。
2. 3. 3快递企业价值链辅助活动
1、整体活动。总的活动包括组织、金融、法律事务、市场营销和企业文化的快递公司。作为一家服务公司的快递公司,您应该创建快递的企业文化“服务第一”。快递公司的服务项目和产品的竞争中,关键不是多少,因为这些可以模仿,而是一种文化服务但和改变的快递企业文化,需要一个漫长的过程。建立和完善的法律风险防范机制的快递企业的法律事务的主要任务。
2、人力资源管理。包括人力资源规划、工作人员配备、招聘、人力资源管理人员的培训、绩效考核、薪酬福利制度。中国的快递企业在员工培训,可以请参阅“快递服务标准”和“快递秘书国家职业标准”的工作方式、管理理论、技能和服务,以提高员工的整体素质意识。更重要的是,在中国的快递企业应改善现有的人力资源战略,实现可持续发展的快递企业人才的合理流动。
3、技术的发展。表示传递公司的技术发展,包括管理创新、快递业务发展、信息技术等。中国快递业的竞争下,快递服务公司必须通过其快递服务基于网络的n支持,制定以满足客户的目的的不同需要更高增值的服务产品的基础上的“传递”的传统。这就要求快递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通信系统、网络、GPS、条码技术和相关的系统软件的速递服务,加快建立信息管理系统。
4、釆购管理。包括提供材料采购计划、招标采购、存储管理,包括采购办公设备、物流设施、包装材料的采购管理。
