3.3 C公司期货中间介绍业务流程
3.3.1客户开发流程
(1)投资者教育C公司证券营业网点客户的投资需求以股票投资为主.在可以做空的金融衍生品上市前,客户参与股票市场只能以"买入一持有一获利一卖出"模式获取投资收益.当股票市场上涨时,上述模式容易实现,并成为场外投资者进场交易的推动力.但当股票市场横盘或下跌时,绝大多数未及时离场的投资者无法实现"获利一卖出",只能在"买入一持有"的状态下等待市场上涨、获利机会再次出现.此时,使用金融衍生品提供旳做空机制,可以为股票投资者在下跌市场中规避风险、甚至获利提供了机会.如何让投资者掌握金融期货工具的交易规则、交易策略,进而与股票投资结合使用,是C公司营业网点进行投资者教育时面对的第一个课题.C公司在推动期货中间介绍业务时,通过浅显易懂、由浅入深的知识普及方式,向投资者介绍金融期货基础知识,使其了解和熟悉做空工具的属性、业务规则,并通过参与仿真交易来了解市场.对C公司和客户来说,这是一个相对漫长的学习过程.C公司私人客户部负责投资者教育的宣导与推动工作.每季度、半年度及年度都将结合投资者教育工作重点,根据投资者获取、解读投资信息,配置理财产品风险承受能力不同,对投资者进行分类教育.积极参与交易所的主题活动、举办仿真交易大赛等投资者教育专题活动,引导投资者认知新的金融工具,进行多元化投资.
(2)需求培育C公司在客户开发过程中,始终注重培育客户投资需求,不急于让没有充分了解自己投资需求的投资者参与到与其投资风险承受能力不匹配的交易品种中.
如第(1)点所述,多数股票投资者的交易习惯是"买入一持有",对于"卖出一持有"的交易模式并不完全理解和适应,因此客户在操作层面很长一段时间都具有一定的交易决策困扰.对于这种情况,C公司针对客户当前持有的股票、交易习惯,结合可选择的做空策略或组合工具,为客户做详细的方案设计并讲解,再指导客户通过仿真交易熟悉市场环境.
通过知识普及和实际操作,让客户自己了解策略组合或衍生工具对原有股票投资的影响,进而提出投资需求.这是投资者理性投资的态度.
(3)营销确认C公司参照证券客户营销确认原则,制订了一套适用于介绍业务客户的《中间介绍业务营销确认管理办法》,颁布并实施.
在监管政策和公司制度允许的范围内,由具备营销期货客户资格的营销人员按照上述管理办法进行营销确认.营销人员在经历了上面投资者教育、需求培育等环节,成功营销客户、取得营销奖励时,须进行营销客户的确认和登记,否则将不予提成.
C公司从业务合规与风控角度出发,将具备营销期货客户的营销人员分为营业部前台员工及客户经理.营业部前台员工是指:与公司签署劳动合同,在营业部从事市场拓展岗位和客户服务岗位的员工.包括营业部市场拓展部各岗位员工(不包括客户经理)和投资顾问岗位序列人员.同时,营业部后台员工是指:与公司签署劳动合同,在营业部从事非市场拓展岗位、非客户服务岗位的员工.包括柜台业务岗位序列人员、财务岗位序列人员和电脑岗位序列人员.此外,制度还明确了营销客户并登记确认营销关系后,前台员工的岗位调动带来的营销提成比例变动原则.
3.3.2协助开户流程
(1)协助开户流程按照监管机构要求,C公司每个营业网点至少具备两位从事介绍经纪业务的人员,通过履行经办与复核职责,完成见证开户环节.经办人可由期货业务专岗担任,或者由投资顾问兼任.经办人履行期货业务推介、交易规则介绍、协助开户与协助风控等职责,须将期货交易"风险讲够、规则讲透",为客户提供期货交易服务的同时,做好持续的业务培训与客户服务工作.复核人员通常由营业网点的柜台人员兼任,主要是履行协助开户环节的客户身份识别、客户开户资料的真实性、准确性、完整性审核,投资者参与期货交易的适当性评估等工作,两人配合完成客户的协助开户工作.为规范业务操作,C公司针对介绍业务全流程制订了 18项制度或规程,具体包括:《中间介绍业务协助开户制度》、《中间介绍业务管理办法》、《业务对接规则》、《投资者教育管理办法》、《投资者适当性操作办法》、《业务人员培训管理办法》、《客户投诉处理管理办法》、《风险管理制度》、《风险隔离管理办法》、《内部控制管理办法》、《信息系统管理办法》、《合规检查办法》、《稽核工作规程》、《营业部协助期货风险提示工作操作指引》、《期货系统应急演操作指引》、《C证券公司与F期货公司信息系统联合应急演练计划》、《开户群体性事件处置预案》、《信息系统管理办法》、《信息系统应急预案》等.图3.3是协助开户流程.(2)落实投资者适当性制度本着"审慎选择投资者,将适当的产品销售给适当的客户"原则,C证券公司除对投资者开户资料和身份真实性等进行审查外,还履行以下职责:①向投资者充分揭示股指期货交易风险;②进行相关知识测试和风险评估;③做好开户入金指导;④配合处理客户纠纷,严格执行投资者适当性制度.图3.4是落实金融期货投资者适当性制度的示意图.
在监管原则允许的情况下,C证券公司为营业网点提供了设置期货业务专岗的条件.期货业务专岗将不得由投资顾问、市场拓展部、财务部、柜台业务部等现有部门员工兼任,且不占用营业网点现有编制.这为具备深入拓展期货业务的营业网点提供了发展空间.C证券公司推出期货业务专岗政策后,己有超过10%的营业网点参与试点,申请设置了专岗从事该业务.
3.4 C公司期货中间介绍业务的管理问题
3.4. 1 C公司总部业务管理存在的问题
(1)制度不健全带来合规风险因期货中间介绍业务涉及客户与证券公司、期货公司三方的业务往来,环节较多,容易出现操作疏漏继而侵害客户权益,从而引致客户投诉.在投诉受理与跟踪处理环节,C公司的《客户投诉处理管理办法》并未明确约定受理部门控制整个投诉处理过程的总体时限.例如:M营业部受理客户投诉后,投诉处理与跟踪的周期超过其他证券经纪业务投诉事件的处理时限,且未能及时将处理意见反馈给客户.客户因此而产生不满情绪、事态趋于升级.此后,M营业部会同总部额外花费人力、物力再次催办,共同安抚客户并获得谅解,事件最终才得以妥善解决.
(2)业务管理部门疏于检查带来经营风险C公司法律合规部在2011年的现场检查中发现,J营业部一名专职业务人员调动到其他营业部后,J营业部并未按照《证券公司为期货公司提供中间介绍业务操作指引》要求及时公示业务人员变动情况.
3.4.2营业部业务推进中存在的问题
(1)未妥善保管证明开户合规性的材料导致合规风险营业部是业务制度与规程的直接应用者.但在多种因素相互作用下,个别营业部常常出现有章不循的情形,甚至因此给公司带来合规风险.
例如:在期货中间介绍业务开展初期,M营业部曾由工作人员为M市以外地区的A客户提供见证开户服务.在业务单据完备、证明材料充足的情况下,该种做法符合当时的监管要求.参与期货交易三年后,A客户因为交易频繁和操作不当产生亏损,A客户向营业部表达了 "无法认同三年来的交易结果",并多次以当年"开户手续不合规"为由前往M营业部投诉,因其理由不充分,并未从M营业部获得令其满意的答复结果.
最终,A客户以相同原因向监管机关投诉,要求M营业部返还其交易手续费和亏损部分金额.然而,因为M营业部未能妥善保管并向监管机关提供当年完整的员工出差证明材料等,无法证明员工见证开户手续完备、合规,最终导致M营业部被监管机关出具《监管函》.
(2)营销不适于期货交易的投资者导致合规风险上述3.4.2第(1)点的案例中,A客户表示交易保证金并非全部来自其自有资金.
客户寄希望于通过期货交易搏取高额收益.由于带有强烈的投机获利心理,加之承受着一定的资金成本压力,A客户交易过程中始终存在着较大的心理负担.从投资者适当性角度看,A客户并不是一位适合参与期货交易的合格投资者,且A客户所在地与M营业部并非同一城市,完全可以不成为M营业部的客户.
3.4.3营业部客户带来的风险问题
(1)客户持仓被强制平仓的风险期货执行保证金交易制度,当客户账户有持仓并出现亏损时,客户保证金可能低于交易所要求的最低保证金,F公司有权根据合同规定对超出的持仓部分进行强制平仓,浮动亏损变成实际亏损.而当行情在平仓后向反方向转化时,客户往往会对平仓时点提出异议,甚至提出营业部补回原有持仓的要求.
(2)交易佣金争议的风险C公司规定,只对客户已申请了手续费率优惠的品种设置优惠费率.未申请优惠的品种均按照对外公布的"标准费率"予以设置.因此,新挂牌上市的品种对每一个客户来说都被设置为"标准费率",除非提前申请给予优惠.
容易引起争议之处在于,部分客户在交易新品种前并未申请费率优惠,而是在交易结算后才发现费率未给予优惠,于是对此提出异议,要求公司给予补偿;甚至反应强烈,严重的会产生纠纷,等等.该类情况在新品种挂牌上市后的一两周内容易发生,这会对C公司在业内的信誉度产生负面影响.
