4 C公司期货中间介绍业务的管理问题成因分析
C公司从事的中间介绍业务贯穿于投资者适当性管理、期货账户开立、交易风险控制、投诉处理等多个业务环节中,这几方面都是中间介绍业务的风险点,因此在开展业务过程中应特别予以关注.以下针对3.4中简述的C公司在业务实践中出现的管理问题进行成因分析.
4. 1总部业务管理问题成因分析
4.1.1制度不健全
期货中间介绍业务本身涉及证券公司、期货公司双方的业务往来,客户办理业务的环节相对较多,因此在制度设计与流程规划方面,需要证券公司针对各业务环节反复论证,提高效率、兼顾公平的同时尽可能充分保护客户利益.在接受服务过程中,获得满意过程体验的客户,将是C公司服务理念与品牌价值的最直接、最有说服力的传播者.
按照C公司以往经验,当客户以投诉方式反映问题或提出异议时,可能的结果有三种.第一种情况,客户仅仅试图表达一种不满情绪,希望引起公司的重视.这类情况在营业部主管出面安抚后多数会得到化解,投诉可在营业部解决,不会继续对公司产生不利影响.第二种情况,在表达不满情绪的同时,客户希望公司按其意见解决问题,这类情况需要由营业部与客户协商解决,必要时需要由总部相关部门出面协调,关键是能够针对问题与客户达成一致,安抚客户、使事件不再升级.此类情况处理得好,在双方相互理解并各自让步的前提下问题即可得以解决,通常不会导致投诉升级.如果处理不好,可能直接引发第三种情况,即投诉升级甚至导致仲裁或诉讼,这可能对公司产生极为不利的负面影响.为避免客户投诉事态恶化,需要及时与客户沟通并反馈公司的意见,快速响应是尊重客户的表现.因此,设定明确的处理时限是投诉处理的关键环节,应当在制度中予以明确.否则,就可能重现3.4.1第(1)点的案例,使C公司陷于被动.若因此带来投诉升级风险,实为得不偿失的行为,应在实践中给予改进.
C公司在建立投诉处理制度时是否明确处理时限,业务执行部门在处理时限内是否严格遵照执行,业务管理部门是否严格履行监管职责,以上三点构成投诉处理的关键环节,任一环节未被严格执行都将对公司产生不利影响.
4.1.2业务管理部门疏于检查
C公司已由内控部门和业务管理部门共同组成检查小组,建立了定期对营业部合规执业情况联合现场检查的业务机制.这个公司级的检查小组以内控部门为项目主办,业务部门协办.双方合作、共同检査业务规程的执行情况.在业务部门工作制度中,也建立了专项业务检查机制,从业务管理流程看,业务管理部门有责任也有权限实施检查、对存在的问题提出整改意见,并督促营业部完成整改.
当业务管理部门疏于检查时,可能导致两种情况.第一种情况,营业部的业务风险继续存在,并在内控部门主导的检查中被发现,这将对零售经纪业务带来负面影响.第二种情况,监管机关在业务检查时针对上述业务风险提出整改意见,这将直接给C公司带来负面影响.为避免出现上述情况,C公司业务管理部门必须加强管理,提高检查频度和覆盖范围,在零售经纪业务系统内针对问题及时提出整改意见.
出于"正向推进为主,检查监督为辅"的考虑,业务管理部门并未全覆盖对营业部开展的内部检查.3.4.1所述营业部出现的情况,除了营业部的疏漏外,业务管理部门在业务合规性控制与检查监督有效性方面亦有缺失.
总部业务管理部门疏于检查,不能及时发现营业网点在执业中存在的合规风险点,个别情况还可能引发监管风险,对开展期货中间介绍业务产生负面影响.
4.2营业部业务推进中问题的成因分析
C公司在从事介绍经纪业务时可能存在利益冲突."利益冲突"指两个以上相互对立且合法的利益,在同时并存的情况下,行为主体基于优先利益的考量,将决定选择其中一方的利益,而回避他方的利益,更甚者乃是为谋取其所图一方的利益,牺牲他方的利益[23].
M营业部为完成中间介绍业务的手续费指标,通过营销新客户提升客户权益,间接积累了留存手续费.我们认为,前述3.4.2中M营业部不应当以牺牲投资者适当性为代价营销A客户,尽管A客户为营业部带来了一定的留存手续费,但仍无法弥补《监管函》给C公司带来的负面影响.
4. 2. 1未妥善保管证明开户合规性的材料
"未妥善保管证明开户合规性的材料"看似问题简单,实则对M营业部在证明此次业务合规性方面产生了证据链缺失的直接影响,最终导致整个事件的问题定性有损于公司声誉.这是营业部在执行业务制度过程中,经办人员责任心不强、未严格按照规程做到对资料、单据的妥善保管职责.
这种由证券监督管理机构出具的书面监管函件对C公司来说是避之不及的,当累计到一定次数后,证券公司在行业内的分类监管评价中将被扣分,直接影响到公司的声誉和经营业绩.
4.2.2营销不适于期货交易旳投资者
从事中间介绍业务,营业部面临着利益冲突.在C公司下达考核指标后,营业部将配置资源以完成考核指标.但由于每一个营业网点的客户结构、客户风险承受能力都存在差异,因此符合参与中间介绍业务条件的客户数量也不尽相同.
在幵发风险承受能力强、交易经验丰富的投资者作为目标客户后,仍不能完成考核指标时,个别营业网点的经理层单纯追求考核指标完成率,出现了忽视投资者适当性要求、过度开发客户参与期货交易的情况.把期货业务介绍给不适当投资者,不仅是对投资者利益的损害,更是营业网点自身生存与发展的大忌.营销不适于期货交易的投资者,一方面是对客户非理性的或不成熟的投资行为的默许,另一方面也为C公司营业部带来了潜在的风险隐患.A客户事件即是较为典型的案例.
严格执行投资者适当性管理、杜绝营销不适于期货交易的投资者,是C公司中间介绍业务把控风险的关键一环,必须落在实处.
4.3营业部客户带来的风险成因分析
4.3.1缺乏基本的专业知识
C公司中间介绍业务的客户多数来自营业部股票投资者,他们大多沿用股票投资的交易习惯,即"买入一持有一获利一卖出",而对于期货交易模式和期货合约具有有效期的特点并不能完全理解和适应,因此客户在操作层面很长一段时间都难以摆脱"亏损后长期持仓"、"以时间换取空间"的惯有思路.当把股票投资的思路应用到期货市场中,必然出现3.4.3中提到的"水土不服"现象,如果客户还始终保有持仓,市场运行方向朝着客户持仓相反方向时,必然出现强制平仓等控制风险的措施,届时客户的浮动亏损将转为实际亏损,最终体现在其账户资产.
除自身掌握投资基础知识和技能外,客户参与期货交易,多数时候需要有投资顾问为其做出适当的提示和指引.尤其是在不熟悉业务规则和基本的交易模式时,贸然入市将风险陆增.因此,为客户指导的投资顾问需要具备足够业务素质和沟通技巧.在关键的投资时点给予客户强有力的支持,规避明显的投资失误.
4. 3. 2缺少互惠双羸的服务心态
期货交易不同于股票交易的地方还在于,交易所向客户的每笔交易收取手续费,该费用无法申请减免.由于市场竞争的关系,期货公司在手续费收取标准上常常处于弱势,而客户的议价能力则相对较强.为维持相对稳定的手续费费率,营业部对新品种的收费标准默认设置为标准费率,只有当客户提出优惠申请后,才会按照审批流程逐级上报,获F期货公司批准后方可调整至优惠费率.
F期货公司的这种新品种默认手续费率是为了充分保护C公司和F公司的自身权益,在与客户签署的合同或公示信息中均已描述,并无不妥.但从C公司与客户双方互惠、双赢的角度出发,C公司可以增强服务意识,将新品种的默认标准费率以适当的方式提示给客户,以增强客户服务满意度,也可避免客户对此产生不解、发生投诉.
4. 4小结
研究表明,C证券公司期货中间介绍业务在制度建设与执行、营业部客户幵发及合规执业等方面存在以下几类问题:(1)《客户投诉处理管理办法》未明确受理部门控制投诉处理的总体时限,存在制度不健全问题,容易因此引发客户投诉;(2)个别营业网点单纯追求完成佣金收入考核指标、忽视投资者适当性要求,存在将期货业务介绍给不适当投资者的风险;(3)因客户不熟悉期货交易规则和保证金交易的特点,存在持仓被强制平仓从而引起业务纠纷的风险.(4)营业网点和中间介绍业务管理部门存在疏于自查和业务检查的问题,未能及时发现业务风险.
