第6章 案例分析：中国工商银行应对互联网金融的实践与探索
6.1 中国工商银行信息化建设发展历程。
当前互联网金融蓬勃兴起，成为社会各界的热议话题。实际上，银行业在信息技术的应用方面向来不是保守者、落伍者，而是信息化建设最早的实践者、创新者。在中国，早在互联网金融兴起之前，国内商业银行已经紧跟信息技术革命的浪潮，在高起点上推进了信息化建设。作为国内银行业中信息技术的引领者，工商银行的信息化建设历程可以看作是我国银行业现代信息技术应用发展史的一个缩影。工商银行 1984 年成立以来，走过了从一把算盘一支笔的手工操作，到微机单兵作战，到大机延伸，再到数据大集中和电子化网络的发展道路，并先后自主研发推出四代核心应用系统，奠定了在国内同业中信息科技的领先优势，目前已基本完成了银行信息化建设目标。
6.1.1 实现了 IT 大集中
在国内同业率先完成全行数据大集中，实现了境内外所有分支机构以及集团子公司各类数据的集中处理和统一管理，支撑着全行近 1.7 万家营业机构、9.12万台 ATM、140 万台 POS、4.65 万台自助终端的运行，从而由过去因信息分割而造成事实上的成千上万家“小银行”的集合体，整合成真正意义上的一家大银行。目前全行数据中心日均处理业务量 2.15 亿笔，日峰值业务量 2.54 亿笔。今年 6 月上海同城中心正式投入使用，成功实施核心生产系统同城双中心的切换运行，整体搭建起“两地三中心”的科技运行架构，做到发生灾难时分钟级快速恢复生产运行，全面提升了信息系统风险防范和业务连续性运行水平。
6.1.2 实现了大数据积累
建立了全行统一的数据仓库和集团信息库两个大数据基础平台。这推进了信息的集中管理。信息系统中存储的数据量达到 700 万 GB.其中用于海量数据挖掘和分析的数据仓库平台经过 6-7 年的累积，数据总量增长了近 30 倍，目前已达 38 万 GB,包含客户、柜员、各有关机构的交易行为、关联性和交易习惯等大量有价值的信息。仅以客户信用记录为例，我们对 4.1 亿个人客户和 460 万法人客户的客户违约率和违约损失率数据的完整积累长度分别超过了 8 年和 6年，完全满足了巴塞尔Ⅲ资本管理协议的要求。此外，影像、语音等非结构化数据每年以接近 50%的速度增长，总量已经达到 120 万 GB.
6.1.3 实现了运营集约化
按照“集约运营、服务共享”理念和打造“流程银行”目标，且相继构筑了金融交易中心，报表中心，电话银行中心，短信平台，信贷监测中心等集约化营运中心。这打破了商业银行的分散作业模式，实现了业务处理的“三化”,即为：第一，工厂化。第二，集中化。第三，规范化。这使数万名员工从中后台转移到前台服务和营销岗位，不仅大幅提升了业务运营效率和降低了运营成本，而且促进了柜面服务响应能力和服务质量的提高。如业务集中处理模式形成“网点全面受理、中心集中处理”的全新运营格局，人日均处理量是分散模式下的7倍，核算质量提升了10倍，并节约人员近9000名。
6.1.4 实现了管理现代化
先后开发应用了一系列管理系统，持续推动了管理创新，提高了经营管理效率。比如，开发应用了新一代监督系统，建立起基于客户交易习惯的智能化监督模型。这从本质上实现了业务复审系统的革新，深层次的挖掘了业务的监督。建立了满足新资本协议要求，覆盖信用风险、市场风险和操作风险管理三大领域的风险管理体系，实现了全面的风险计量和控制。新建立了信贷监测中心，运用大数据挖掘技术，集成行内外信息资源，形成了对全部信贷经营机构、全部信贷客户、全部信贷产品的实时监测分析和预警控制网络。开发了全行共享的全球信息资讯平台，通过对行内外商务信息的统一采集和深度挖掘，搭建了不同部门、分行和境内外机构之间联动营销的通道，自投产以来已转化信息应用成果2.7万例，带来存款5200亿元、贷款5800亿元、中间业务及利息收入超过200亿元。
6.1.5 实现了服务信息化
建立起由网上银行、电话银行、手机银行和自助银行构成的信息化服务体系。全行拥有网上银行客户 1.8 亿户，电话银行客户 1.1 亿户，手机银行客户 1.3亿户，是国内网银客户数量最多的银行。在《财富》世界 500 强企业中，大陆地区上榜的非银行企业有 86%以上开通了工商银行的银企互联。以网上银行为主的电子银行已发展成为全行交易型业务的主渠道，全行大多数的理财、基金等产品均是通过网络渠道销售的，其中外汇、贵金属等交易量占比更是高达 99%以上。目前，电子银行对传统柜面业务的替代率超过 82%,相当于 3 万个物理网点、30 万个柜员办理的业务量。2013 年网上银行交易额达到 380 万亿元，自2000 年以来的年复合增长率达到 50%.可以说，这些年来商业银行电子银行服务体系的建立和快速发展，对培育互联网金融文化和客户互联网金融消费习惯起到了积极的促进作用。从一定意义上讲，工商银行已经是最大的互联网银行。
近二十年中，工商银行一直秉承着“科技兴行”的方针，提倡科技创新，实现工行整体机制的变革，推进各项业务的更新换代，提升本行的核心竞争力。同时，工行探索走出了一条特色的大型金融企业信息化建设道路，也为新时期推进大数据和信息化银行建设奠定了良好基础、创造了有利条件。
6.2 中国工商银行互联网金融的发展定位
中国工商银行以服务全行转型发展为出发点，以促进信息化建设为方向，以抢占互联网新兴客户市场为核心，深入推进电子银行产品创新、市场营销、客户服务与业务发管理体系，探索跨专业、跨终端、跨行业、跨国界的网络化经营发展新模式，引领支付、消费、投融资等价值链的有机融合与创新发展，构建集支付、融资、金融交易、商务、信息“五大功能”于一体，较为完备的互联网金融服务和运营体系，争取通过几年超常规发展，牢固确立在互联网金融领域的领军者地位，打造全新的 E-ICBC.
6.3 中国工商银行发展互联网金融的实践
作为国内最大的商业银行，工行一直以来都走在顺应技术革命和社会需求，谋求金融创新的前列，2000 年 6 月，工行成立了电子银行办公室，标志着的工行互联网金融的起步。2014 年初将成立互联网金融工作小组，进一步推进和谋划互联网金融的发展。
首先，在结算平台上，截止 2013 年，个人网上银行客户突破 1.6 亿户，个人电话银行、手机银行客户相继突破 1 亿户，在国内率先建立了“亿”级电子银行客户群体；电子银行交易额突破 380 万亿元，同比增长 14.8%;网上银行交易额突破 350 万亿元，同比增长 16.67%,电子银行交易主渠道作用日益发挥；电子银行业务占比达到 80.2% 的新历史高点，为全行节约经营成本 430 亿元，实现业务收入 92 亿元。
其次，在海量数据处理方面，工行建立了完善的经营管理数据体系。该体系是以数据仓库为核心，致力于对各项信息的集中管理，实现了对全流程数据信息的管理机制。其数据的规模超过了三百个TB,并建立了客户的信息视图和星级评价体系。其所囊括的个人客户信息量超过了四亿，法人客户信息量超过了四百六十万。另外，研发的法人客户评级模型有四十余个，零售信用评分模型有七十余个，市场风险内部计量模型超过了十六项，以及操作风险资本计量模型涉及到了十七类。客户违约率和违约损失率数据的积累长度都超过了十年，完全符合巴塞尔资本管理协议Ⅲ的标准。
第三，工商银行以融资平台为媒介，建立了自己的模型验证团队。该团队主要的工作就是验证和监控相关数据应用，且设立了内部审计部门对其结果进行跟踪审计。1990年，工行就把客户评级结果应用于信贷行业。在之后的十年中，风险计量结果则逐步与风险管理全流程融合。自2010年开始，相关的数据更是被应用于贷款分类等方面。同一时期，法人业务和零售业务的RAROC（风险调整后的资本收益率）管理被广泛推行，推进了授信审批和定价的发展。现阶段，为顺应互联网融资发展需求，工行推出了 “网贷通”的贷款服务。其受众主要是针对的小微企业。截至去年，该项贷款余额已超过2530亿元，累放额已近12890亿元。并且在2014年将工行逸贷产品与网上购物结合起来，客户订单高于600元，就可以在线申请消费贷款，全线上、自助、瞬时到账。
第四，在理财类产品方面，工商银行开发出行业第一款“平民化”理财产品即灵通快线，年化收益以日计算，但客户群体并不广，宣传力度不够，很快被互联网上各种宝类低门槛理财产品抢占了市场，随后，工行顺应互联网金融发展潮流，推出了工行现金宝，在收益和资产风险控制方面均属于行业领先。
第五，在电商平台方面，2013 年 10 月份“融 E 购”商城运营。自今年 1 月份正式对外营业以来，融 e 购商城的商品种类和交易金额增长迅猛，用户和商户数量持续增加，远超一些知名电商企业开办时期的发展速度，正在快速形成规模效应和影响力。目前融 e 购注册用户达 562 万人，签约商户 1675 户，上架商品6 万件，累计交易额 166 亿元，日均交易额超过 7400 万元；带动积分抵扣金额超过 4100 万元，逸贷累计发放 6600 余笔，累贷金额近 2100 万元，平均单笔贷款金额为 3150 元。
最后，在小额快捷支付方面，工商银行开发了工银 e 支付，主要是满足客户日益增多的便利支付需求，争夺第三方支付在小额快捷支付上的份额。今年以来，工银 e 支付发展势头非常好，截至 2014 年 8 月 24 日，工银 e 支付新增客户1469 万户，总数已达 2228 万户，支付金额达到 239.6 亿元，同比增长 8 倍，而第三方支付上半年交易额同比增幅为 73.5%.
通过对工行互联网金融的发展历程的分析来看，工行确实在电子金融建设方面投入了大量的人力和物力，所取得的成果也是显而易见的。然而，我们同时应当认识到，工行的互联网金融模式在很大程度上依然只属于传统金融业务的网络化，工行在第三方金融产品销售模式的创新、自营商城建立以及其他原生互联网金融产品的开发上依然处于较低水平阶段。
而另一方面，其他互联网金融企业的快速发展则对工行产生了极大的冲击：
一是第三方支付交易量增长迅速，挤压工行线上和线下支付市场。据不完全统计，2013年1月-6月，我国第三方支付企业的交易量超过了七万亿元，占到了2012年全年交易量的三分之二以上，行业增速较为平稳。
二是互联网信贷成为小薇信贷市场的主力。比如：阿里巴巴集团退出的金融业务就是一个很好的范例。它在2012年，提供了贷款数量超过了四十亿美元。在2013年，累积贷款规模更是超过了以前五百亿元，拥有的小微信贷的客户规模超过了六十万，但是不良率却不足百分之一。
三是互联网企业迅速扩展业务，抢占客户资源。随着传统电商规模的拓展，第三方网络支付的方式已经不能满足互联网企业的发展。诸多的互联网企业将目光放在了对于信息技术的升级和创新方面，融资成为了他们的转战的主要方向。这对于商业银行的核心业务造成了严重的威胁，占有了大量的客户源。随着互联网金融的不断壮大，工行的压力徒增。这是由于互联网金融企业有着工行无可比拟的优越性导致的。因此工行必须进一步转变业务内容，拓展服务方式、调整渠道建设，加速工行互联网金融发展进程。
6.4 进一步发展的思路和措施
在“三位一体”建设不断发展完善的情况下，银行需要充分的发挥“财务全能管家”的作用，充分利用电商平台模式的创新，能够为企业打造一条完整的电子供应链，为链条上不同参与主体提供不同的金融产品。同时，还需要拓宽金融产品的渠道，加大对于增值服务的扶持力度，为企业和个人客户提供便捷的、快速的、综合性的金融解决方案。
6.4.1 大力发展电商平台，营造自身的金融生态圈
1、加大平台商户拓展和宣传推广。精心策划电商平台对外正式开业后的促销活动和宣传推广，实现开门红，促进交易量和活跃度双提升。按照“名商、名品、名店”原则，大力拓展全球性、全国性和省域名优商户，扩大区域覆盖，拓展重点行业，扩充商品数量，丰富金融产品。
2、积极推进电商平台建设。推出移动端 B2C 商城。研究确定 B2B 商城建设思路，实现 B2B 商城投产运营。完善 B2C 商城功能与服务，不断丰富电商平台可支持的商户和商品类型，并建立起完善的生产运营保障和应急处理机制。
3、加强平台运营管理。以行业为中心，搭建涵盖前期商户营销支持、注册开通、上线运营及后续服务全流程的运营服务体系。完善平台管理办法和操作规程，研究构建平台风险管理特色与银行风险管理相结合，覆盖事前、事中、事后全流程的风险管理体系。建立覆盖行业、商户、部门、分行、客户群等不同维度的数据分析挖掘机制。
6.4.2 积极推进产品创新，提高产品的易用性
（一）深入开展电子银行产品整合优化创新
做好电子银行界面、栏目优化整合，实现产品的智能化组合营销推荐，进一步提高产品易用性。将个人网银改造为开放式的营销与交易系统，实现客户可免登录浏览金融产品和交易行情信息、系统能够引导客户快捷登录定位购买。整合总行通用缴费平台与分行特色业务平台缴费项目，为收费企业和缴费客户提供更加人性化的服务。
（二）加快面向新领域、新技术、新模式的业务创新
探索线上、线下业务模式融合的途径。扩大二维码技术应用范围，加强移动近场支付应用创新，推动电子银行由“家中的银行”向“掌中的银行”转变。深化大数据应用，整合客户在个人网银、电商平台、电子银行中心的交易数据和行为信息，通过构建数据挖掘分析模型，实现面向个人客户的产品交叉营销和信息主动推送，以及面向企业客户的数据分析增值服务和电子供应链融资服务。建设智能电视银行，研究智能电视银行“云”服务应用。
（三）强化交易主渠道和营销、服务平台功能
全面推进个人网银、手机银行产品化改造工程。打造涵盖金融市场交易、基金国债理财等产品的金融投资交易客户端。针对重点行业研发企业网银招投标行业版、航运行业版。完善积分平台功能，推进“工行 e 通道”即时通讯工具建设。围绕生活缴费、医疗教育、财政税务、市政招标等重点民生及公共服务领域，挖掘区域特色业务需求，积极开展特色业务创新。
（四）完善产品推广支持体系
优化产品推广工作的信息交流机制，加强产品推广工作的过程和方法管理，围绕事前、事中和事后三个环节完善分行产品推广的支持体系。通过推动新产品上线过程精细化管理、建立健全电子银行产品信息库、开展产品推广后评估等，持续推进电子银行产品生命周期管理机制建设。
6.4.3 持续拓展活跃客户，优化客户结构
（一）努力提升个人客户活跃度
开展主题营销宣传，大力推动重点业务和重点产品发展。加快推广“工银 e支付”,组织工银信使、电子银行理财产品等智能营销活动，进一步优化个人客户结构、提高活跃客户占比。继续实行差异化电子银行服务策略，通过价格杠杆和专属产品培养客户使用电子银行的习惯。
（二）大力拓展手机银行活跃客户
以手机银行客户端推广为主线，制定丰富多彩的营销推广方案，提高手机银行业务发展的针对性，在持续拓展手机银行客户群的同时，重点提升客户活跃度，巩固同业市场领先地位。完善手机银行体验环境，推广新型演示体验设备，推动客户首用辅导工作。
（三）积极营销对公客户
加大结算客户开户捆绑营销，加强存量目标客户营销，全面分析客户线上线下交易情况，利用对公领域智能营销，不断提升客户覆盖度和活跃度，力争企业网银法人客户渗透率和企业网银有效动户率双提高。深入推进面向财政预算单位、高校、住房公积金中心、大宗商品交易市场等重点行业、重点领域的市场营销，围绕辖区重点行业市场绑定行业优质客户，推动电子银行深度应用。
（四）加强新媒体宣传力度
密切与行内相关部门的合作，强化对新媒体的应用，整合微博、微信等创新性宣传资源，深入研究广告对客户行为的影响，根据市场和客户特点投放电子银行广告，提高精准度，提升宣传效果。
6.4.4 强化服务品质提升，探索服务新模式
（一）推进服务模式创新
加快推进微信、短信、在线、网络自助等新型服务渠道的应用，加强各服务渠道的信息联动和服务联动。积极推进智能机器人、语音识别等技术的应用，提升服务的自助化、智能化水平，不断提高对人工服务的替代能力，力争实现人工电话呼入量零增长。
（二）持续提升服务品质
深入推进服务和业务流程的精细化、规范化，健全服务标准校准机制，持续加强知识库信息管理，不断提升客户满意度。积极推进分层服务，努力实现普通客户的标准化服务和中高端客户的专属化服务。探索推进家庭银行建设，尝试通过视频、在线等方式为高端客户提供专属的远程服务。
（三）积极创造服务价值
在做好服务支持工作的同时，加强对总分行及境外机构重点业务的宣传和营销支持力度，助力全集团对重点市场和重点客户的拓展。不断提高对客户诉求、客户行为等非结构化信息的收集、挖掘与分析能力，为全行产品、业务的持续优化提供信息支持。积极推进知识库在全行范围内的信息共享，为全行员工更好服务客户提供信息支持。
6.4.5 加强业务风险管控，提升风险控制水平
（一）持续强化重点领域风险防控
全面推广企业网银注册新流程，加强对网上银行注册和 U 盾发放、电子商务、网上收款等业务的风险管控，强化限额管理，严格控制风险敞口，在风险可控前提下满足客户的多样化需求。开展对基层行和同业的调研，研究创新电子银行业务管理方法和手段。
（二）完善风险管理和风险监测机制
推进健全电子银行交易反欺诈风险监控机制，完善电子银行内部风险监测和检查机制，建立标准化的非现场监测模型、指标和工具体系，形成以数据分析为基础的监督检查机制。要密切关注电子银行外部欺诈风险形势，妥善处理风险事件；要积极开展风险监测和检查，强化对本行内部控制和风险管理相关系统的运用，加强对运行督导员等监督检查人员的业务培训和协调推动力度，不断提升基层行制度执行力，严格防控内部操作风险。
