第 2 章 员工流失的理论分析
2.1 员工流动与员工流失的内涵。
关于员工流动， Dahymple （1985）以员工流出的角度为出发点，将其视为员工因退休、受解雇、辞职等原因离开企业的行为。Denvir 与 Mahon （1992） 则将员工流动看作是员工受组织雇用或离开组织的一种行为。
在国内学者来看，赵曙明、张弘（2000）把员工流动定义为人员工作状态的转换过程，而影响工作状态的因素有职位、工作地点、工作性质和服务客户等。对企业来说，员工有流出和流入两个方向。合理流动能够保持企业活力，但是如果离开企业的是核心员工，即对企业发展具有重要意义的员工，或者员工的流动不在企业的控制和预料之内，就会对企业造成一定影响，这种流动便成为了一种流失。
对员工流失，Price （1977）将其视为员工关系跨越了企业边界的实际流动。在《布莱克威尔人力资源管理学百科辞典》中"员工流失"的定义是员工中断与企业的正式成员关系。
张翼（2002） 认为员工流失实际上是微观个体的非常规且非合意的一种流动。
张帆（2007） 则认为员工流失是那些从组织获取货币性报酬的人与组织间成员关系的中断，该组织因此丧失对该员工劳动力的使用权。
而本文作者对员工流失的看法是：在某一时间段内，员工向多方面处于优势地位的组织产生的单向流向，从而使企业间员工的流动表现了一种不平衡或是不平等的状态。员工流失是员工离开组织的行为，这意味着组织成员身份由此结束，可以看作社会化的过程。
因此，需要充分认识员工流动的内涵同员工流失的内涵。前者能够有效的利用市场资源并发掘市场潜能，还可以增加知识。但是后者却属于不合理流动，并非出于企业的意愿。无序化的员工流动导致员工流失，从而增加人力部分的工作以及规划工作的难度，损失企业的人力资本，属于企业不想面对的状况。
2.2 员工流失的影响因素。
员工流失其实是复杂的过程，存在诸多影响因素。各类因素交织在一起对员工流失产生影响，并导致流失行为的产生。在研究影响因素时，Riegel、MeFillien和 Enz（1986）发表的对酒店员工流失的研究提出了如下导致员工流失的因素：领导方式；日常工作量；工作安排；工作压力；工作强度；工作培训；福利；新的工作机会。根据 Wood 和 MaCaulay（1989）的研究，流失因素可以分为内在因素和外在因素，内在原因包括薪水、领导方式、福利、工作条件等；外在原因有失业率和新的工作机会等。Lam（2001）定位于香港的一家五家星级酒店，选择了在职员工与离职员工各 200 名作为样本的研究对象，对他们的工作满意度进行研究，结果发现了对员工流失产生影响的两大因素：薪酬和晋升情况。
自上世纪90年代，我国开始有学者研究酒店员工的流失问题。吴武忠（1994） 把影响酒店员工主动流失的因素总结为：薪水和福利较低；员工伤病：感到不受重视、工作繁杂、工作时间环境不好、工作缺乏挑战等。
黄远水和李亦梅（1997）研究了目前我国酒店员工流失的情况与原因，将影响酒店员工的流失因素总结为企业因素、个体因素与社会因素。
国内外基本都是从工作满意度与组织承诺这两个方面研究酒店员工的流失因素，受到薪酬福利、控制监督、人际关系、领导风格、个人发展、工作条件、工作本身、赏识、晋升等因素的影响，员工的组织承诺和工作满意度进一步影响了员工流失倾向，最终导致了员工流失。
在本文看来，为了酒店能够控制员工流失，把和酒店相关的因素看做是可控因素。因此，本文将重点从酒店的自身因素研究。通过总结归纳，本文把星级酒店中对员工流失产生影响的因素分为两大类。第一类是组织承诺，第二类是工作满意。虽然社会因素以及员工的个人因素会产生影响，但不在酒店可控范围内。
本文将重点研究工作满意度与组织承诺，以此来研究海南省内星级酒店员工流失的影响因素和相应的治理策略。
2.3 员工流失评价模型的相关变量。
2.3.1 工作满意度。
在 1935 年发布的《工作满意度》中，Hopock 将工作满意定义为员工生理与心理对环境因素一种满足感，这取决于员工所获得的实际薪酬和期望薪酬间的落差。
在赫兹伯格（1959）的研究成果中把行为动机的影响因素分成保健因素与激励因素。保健因素有薪酬福利、领导风格、人际关系、控制监督、工作条件等，这些因素的改善有助于消解员工的不满，问题在于这些并不能让员工非常满意，对员工积极性的激发作用也不明显；激励因素不仅包含工作本身，也包含赏识、个人发展、责任感、晋升等，这些因素的改善不但让员工满意，而且能够激励员工。
Alderfer（1969）在马斯洛需求层次理论的基础上提出了 ERG 理论，认为只有自身愿望的实现才能产生满意感。Locke（1970）研究总结了影响工作的构成因素，提出多种影响满意度的工作因素，包含工作条件、薪酬福利、晋升机会等。Porter 和Steers （1973）认为影响流失的主要因素是对于工作的不满意，如果期望值达不到就会产生不满，而产生不满就会导致员工流失。
傅慧（1998）经过调查后发现发现薪酬福利、企业培训和领导风格都会较大程度的对员工工作的满意度产生影响，其中又以薪酬福利的影响程度最大。
王华（2010）以 12 家位于桂林的星级酒店为目标，对其员工的工作满意度进行进行调查，结果显示员工总体工作满意度处于较低水平，究其原因是因为较低的薪资、不足的学习发展机会和增长空间等。
2.3.2 组织承诺。
工作满意度在员工流失的研究过程中始终占据重要地位，但随后出现了组织承诺这个概念。因为学者们发现仅仅使用工作满意度一个变量来描述员工的心理和工作的状态并不全面，它们进而转向研究组织承诺。美国社会学家最早开始研究组织承诺，主要研究对象是员工和组织之间的心理契约，诸如对组织是否接纳和认同、是否关心支持组织发展、是否愿意维持成员关系。从动因上看，组织承诺可分成三种，分别是情感方面、持续方面和规范方面的承诺。三者共同作用产生了忠诚行为。相关研究已经证实组织承诺能够预测员工流失，两者呈反比。
自上世纪 70 年代，Meyer 和 Allen 、Porter 和 Mowday, Angle 和 Perry 等人开始对组织承诺进行研究，他们认为组织承诺的影响力要大于满意度，而且后者的影响主要还是体现在对组织承诺的影响上，于是学者转而研究组织承诺。
Quarles （1994）经过研究发展组织承诺与工作满意度二者对员工的流失倾向具有直接的反向影响。而由于组织承诺受到不同因素影响的程度有所不同，从而使组织承诺对流失行为的影响程度出现差异。
刘小平（2011） 采用情景模拟的实验方法对员工进行调查研究，其结果表明构成组织承诺的各个成分影响结果的程度存在差异，情感承诺和持续承诺在企业的经营效益情况、员工的留职情况、员工的流失倾向方面影响力较大，情感承诺相关性最高，持续承诺和流失倾向呈负相关关系。
刘京梅（2010） 通过对分析和研究得出：持续承诺和流失倾向为负相关关系，情感承诺和流失倾向也为负相关关系，而规范承诺则不表现出明显关系。因此可以得出组织承诺是预测流失的重要变量。
组织承诺对分析工作行为具有重要影响，是统一企业与员工目标的过程也是连接企业和员工的态度。
2.3.3 流失倾向。
根据 Mobley （1977）的定义，流失倾向是员工经过思考后离开组织的意愿。
Tett 和 Meyer （1993）认为流失倾向最能预测流失行为，因为流失行为会受到多种因素的影响，所以高流失倾向也就意为着高流失。
Steel 和 Ovalle（1984）研究发现流失倾向与流失行为的平均相关系数是 0. 5,所以流失倾向可以在一定程度反映员工的流失行为。
叶仁称（2005）经过研究分析得到流失倾向和工作满意度与组织承诺二者为负相关的结果，并把二者作为员工流失倾向最重要的影响因素和中介变量。
本文结合以上观点，把流失倾向看作是由于企业、员工个人和工作本身的原因，使员工主观产生离开该企业的目的或者计划的心理状态。而在研究流失倾向和流失行为的时候，多数学者把流失倾向认定为员工主动的流失过程中最终的认识阶段，在先前的研究当中，流失倾向经常用作替代流失行为的变量。Griffeth 和Horn（2011）两任的研究结果证实了流失倾向确实可看做是预测流失行为最为有效的指标。从目前我国学者研究员工流失的情况来看，多数将流失倾向认定为因变量，而且因此形成了较为成熟的倾向量表。在此理论基础上，本文把流失倾向作为指标预测员工的流失行为。
2.4 员工流失的评价模型。
2.4.1 员工流失决定因素及中介变量模型。
Price （1977）建立了干扰变量模型，其中包括了五大因素，即薪酬水平、融合度、正规交流、基础交流与组织集权化。在这里，工作满意度作为中介变量，而工作机会则调节满意度与流失行为的关系。
这个模型详细描述了满意度和流失行为的心理发展过程，这种可以检验的方式具有重大的实际运用价值。模型把员工流失看做是选择的过程，也证明了工作满意度并不能直接用来预测流失行为。模型认为可以把员工流失倾向作为预测员工流失行为的工具，相比于工作满意度，流失倾向的预测情况更为准确。模型的缺陷也不能忽视，因为模型中忽略了员工的个人差异，特别是在价值观和心理状况等方面的差异。
2.4.2 员工流失决策过程模型。
该模型研究了四个因变量，即员工在任职前对工作的期望、对工作特性的认知、对领导关系的考虑和员工年龄，它们在不同程度上影响流失行为，其中把满意度和组织承诺二者作为对流失倾向产生影响的中介变量，并将流失倾向作为变量预测流失行为。
2.4.3 酒店员工流失动因模型。
在钟建伟（2012）的研究成果中，他描述了员工流失的动因模型，其中包括工作满意度、组织承诺和流失倾向的关系。模型分析了可能对流失倾向产生影响的相关因素，将流失因素分为工作满意度和组织承诺这两个方面，同时引入个人的属性因素，基本上把对流失倾向造成影响的全面因素都进行了分析，本文也把该模型作为本次研究的主要参考。
以上研究成果启发了本次研究，它们把员工对工作的满意程度和对组织的承诺视作中介变量，流失倾向视作预测流失行为最为准确的变量，且对三个变量间的关系进行了探讨。所以，在建立海南省内星级酒店员工流失的影响因素模型时便以这几个角度作为出发点，综合系统的分析企业和个人因素，提出相应措施以有效解决星级酒店存在的员工流失率居高不下的问题。
2.5 员工流失的治理研究。
对于如何控制流失行为，国内外有关学者经过对影响员工流失行为的因素进行分析，提出不同看法。
Hitrop （1995） 认为员工的职业契约能够控制流失行为。Wolff （1997） 认为培训、激励和授权能够防止员工流失。Shaw （1999） 则表示上岗之后的跟操纵考察十分重要，通过入职前期的培训和教育，使员工可以拥有一定的选择空间；在工作过程中应该对员工进行授权并提供一定的自由空间；在发展过程中，应综合考虑组织需要以及员工发展，从而提供给员工合适的发展空间。刘照义（2010） 着眼于员工培训，其观点认为只有建立起令员工满意的培养培训计划和有效合理的激励体系，企业才能留住员工。张勉（2011） 则考虑了激励因素，提出以下措施控制流失行为：提高员工的替代成本、合理科学的招聘活动、保证绩效评估公平合理等。
张建国（2010）的观点是在招聘初始便开始挑选潜力员工，安排具有一定难度，对其当前水平来说较高的职位之上，提供给员工发泄的出口，进而使其留在企业内。
针对如何应对员工流失问题，国内外学者所做的研究及其成果为本文提供了重要启示，有利于本文在实证研究基础上研究员工流失的相关因素，并据此提出相应策略和方法。
