1、 引言
2009 年我国通过了《关于加快发展旅游业的意见》,旅游行业的信息化得到了社会各方面的高度重视。2010 年江苏省镇江市在全国率先提出了“智慧旅游”概念,至此不仅学术界围绕该概念开展了广泛的理论研究,各级政府也纷纷出台政策并与大型企业一起进行“智慧旅游”示范区的规划和建设,取得了许多阶段性的成果。但这些研究大多集中在对智慧旅游概念辩析、供给分析和技术框架等方面的定性研究,提出相应的对策,而对智慧旅游公共服务及其评价指标方面的研究则鲜见。
笔者以“智慧旅游”和“公共服务评价”为主题搜索了国内外学术期刊,截止 2013 年 4 月 15 日,探讨智慧旅游公共服务的论文仅有两篇,一是刘加凤关于常州智慧旅游公共服务平台采用技术及运行、维护等方面的介绍和探讨; 二是周鸠关于金棕榈企业打造智慧旅游公共服务平台的专访。笔者又以“旅游公共服务评价”为主题,但也仅搜索出为数不多的文章。
其中,乔海燕、叶全良和荣浩用层次分析法对旅游公共服务评价指标体系进行了研究; 李敏通过问卷用等级评价法对江西省总体公共服务水平进行了评价,提出对江西省旅游公共服务体系的建设性意见; 王永桂应用模糊综合评价方法建立了旅游公共服务水平模糊综合评价模型; 谷艳艳运用层次法,从目标层、准则层和指标层的角度选取城市旅游公共服务体系质量的评价指标,构建城市旅游公共服务体系; 王霞、肖婷婷、黄燕玲等运用因子分析法对旅游公共服务游客满意度进行了定性分析。
在这些定性和定量分析中,对旅游公共服务评价指标的选择差异较大,对旅游公共服务评价方面的研究目前仍处于初级阶段,旅游公共服务体系的评价在我国理论研究和实际应用中尚处于初期阶段,其基础理论亟待进一步研究。而智慧旅游公共服务评价研究却没有找到直接相关的论文,可见在“智慧旅游”概念席卷全国,各地政府部门大力建立智慧旅游示范区的今天,研究智慧旅游公共服务评价的问题显得尤其急迫和重要。
2、 智慧旅游公共服务供给分析
旅游公共服务体系是侧重研究如何对旅游公共服务资源有效整合,促进旅游公共服务体系各子系统协调运转,以及旅游公共服务的主体如何提供旅游服务的问题。到目前为止,学术界对“智慧旅游公共服务及体系”还没有一个统一的定义。
2. 1 智慧旅游公共服务供给需求分析
对游客而言,旅游服务需求可分为游前、游中和游后; 智慧旅游服务体系对应的也有游前、游中和游后公共服务,服务的供给者有媒体、旅游企业、旅游部门等。
同理,我们也可分别以旅游部门、旅游企业、本地居民和媒体为需求方进行旅游公共服务供给需求分析。如旅游部门需要公共服务体系为他们提供游客信息、安全设施监控收集与分析、旅游企业服务质量收集与分析、规划建议等; 旅游企业需要公共服务体系为他们提供游客对旅游产品的喜好、新产品的预见、与政府和游客的有效沟通渠道等; 本地居民需要公共服务体系为他们提供环保信息、游产品的选购情况等。图 1 为智慧旅游公共服务的供需关系。
2. 2 智慧旅游公共服务供给模式选择原理
旅游本身的公益性和产业性双重属性必然带来众多利益主体,出现多元供给模式并存: 主体的多元化是建立和确保智慧旅游公共服务系统可持续发展的必由之路,旅游本身具有公益性和产业性双重属性正在逐步得到认可,积极探索政府引导性投资带动旅游公共服务体系建设的投入机制,鼓励和引导社会资本、社会力量参与到旅游公共服务体系的建设中来。旅游公共服务可采用的供给模式有多种,如免费和付费相接合、补助、合同外包、政府间协议和特许经营等,分为政府单独提供、市场手段和政府与其他社会组织甚至个人合作共建等类型。在这些供给模式中,政府和其合作者形成了竞争与合作相辅相成的关系。旅游的公益性和产业性很难截然分开,在我们这样一个发展中的国家,现阶段不宜过多强调不以营利为目的,但要做好对利润比例的控制。事实上,欧美等旅游发达国家尽管基础设施好,但也采取了多种灵活的方式提供旅游公共服务。
多元供给模式的选择要以安全工程做保障: 哪些旅游公共服务适合哪种类型的供给模式呢? 智慧旅游公共服务系统本身就是一个安全的关键系统。笔者认为,在形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局中,从安全工程的角度对这些公共服务系统进行安全等级评估,安全的关键部分由政府直接管理,其他可采用多种供给模式相接合。从旅游公共服务的内容入手,以安全和非安全为界定,这样智慧旅游公共服务体系中的各项公共服务子系统可划分为安全关键系统和非安全关键系统,前者由政府主导,后者由市场导向。
3、 四川智慧旅游公共服务体系的架构
四川省对如何进行智慧旅游信息化基础能力建设,如何构建多层次、开放式服务的旅游信息化应用平台体系和新技术在旅游信息服务中的应用进行了大量的探索。早在 2004 年四川省就开展了旅游电子政务网、电子商务网和旅游公共数据库的建设,是全国省级旅游信息化的领先者,为近年来四川省进行智慧旅游系统的建设奠定了坚实基础,也积累了较为丰富的经验。四川省智慧旅游公共服务体系的架构必需基于这些基础。
3. 1 四川智慧旅游建设的特点
整合全省旅游信息化建设资源,全省一盘棋,统筹安排,减少重复和信息孤岛的角度: 2012 年 10 月 16日《四川省 2012—2015 年旅游信息化发展纲要》通过评审并发布实施,将建立一个中心、三个集群和五个平台,即“135”工程。一个中心指的是建立全省共享的旅游信息数据中心,对外提供统一的数据采集、处理和访问标准,解决智慧旅游中数据交换和共享难题。在此基础上构架数据分析智能系统,充分挖掘数据综合服务能效。三个集群是指旅游电子政务网站集群、旅游营销与咨询服务网站集群和旅游电子商务网站集群。五个平台是指旅游运行调度及安全应急管理联动指挥平台、旅游行业管理平台、旅游标准化管理平台、旅游营销与咨询服务平台和旅游电子商务平台。通过稳步推进“135”工程建设,将全面提升我省旅游职能部门的管理服务能力、旅游企业的营销推广能力,为游客提供“智慧旅游”的服务能力,为我省旅游信息化的长效发展提供支撑。
新技术运用于旅行社的信息化建设: 四川省充分利用省内高新技术实力,着力从三个方面打造现代旅行社。一是采用电子运行计划表。旅游社凭其数字证书在智慧旅游公共服务平台上生成电子运行计划书,用来取代现有的纸质运行计划书。这是在规范旅行社行为和监督旅行社职业操守,提高服务质量和快速处理投诉进行了创新性实践。二是旅行社和游客之间采用电子合同。通过加解密技术,方便地进行合同实证性验证,防修改、防抵赖、防多方合谋等特点,在提高工作效率的同时,又有效保障了旅行社和游客的合法权益。三是旅行团动态数据采集采用移动终端。该终端实时采集旅行团的运动轨迹,并与计划表进行比对,把不吻合的数据自动回转到服务平台,作为处理投诉、检查和监查依据。
根据以上分析,四川旅游特色化建设项目主要为:①信息化“农家乐”。“农家乐”是四川旅游的重要特色和组成部分,是四川乡村旅游产品的主要代表。“农家乐”信息化一直是四川旅游信息化的重要抓手,目前已初见成效。成都、自贡和绵阳等地已开办了“农家乐”网站,如成都市旅游局和旅游产业促进中心合建的“最美乡村”网站、自贡旅行门户网站 UU163 旅行在线等。各“农家乐”的咨询、消费情况、交通路线和地理特色等在网站上一览无余。“农家乐”与风景和美食联系在一起,通过旅行在线网站,就可对知名的“农家乐”进行联系。②在全国旅游行业中率先使用“北斗”卫星导航信息系统。四川省是一个多山区和多自然灾害的省份,旅游者在尽情领略大好河山、享受美好风景的同时,也蕴藏着不少风险,如山洪暴发、泥石流等。此时一般的移动通信方式往往不可用,如何才能及时送出求救信号并组织快速施救呢? 只有卫星信号是最可靠的。我国自行研制的北斗卫星通信终端系统几乎可以不受任何地形限制快速地计算出旅游者所处的经度、纬度、高程等三维的精确定位信息,而且支持终端收发短消息功能,这为就近快速施救提供了很好的通信保障,将大大减少因意外事件带来的伤亡。
2013 年 5 月 3 日,四川省旅游局与四川省测绘地理信息局共同签订了关于推动四川“才智旅游”建造的《战略协作协议》。该协议的主要内容是开展根据“天地图·四川”的旅游信息体系开发与协作,通过使用“北斗”卫星导航信息系统,提高四川省旅游信息化水平,为四川省智慧旅游系统提供为旅游应急抢险救援、游客安全和景区流量监控、游客自助旅游、旅游线路定制等导航与方位功能,适合四川省多山的特点,也使四川省智慧旅游公共服务能力发生了质变。
重视著名景区示范工程: 近年来四川省开展了智慧旅游示范景区的建设,目前省内所有 5A 级景区和G5 国道所经的广元、绵阳、德阳、成都、眉山、雅安、凉山等地已有 10 多个最具代表性的景区加入了该智慧系统,对电子商务系统、门标票条系统、智能化监控系统和多媒体展示系统的建设和营运进行了有益的实践。在四川省智慧旅游系统 G5 国道示范项目中实现了可折叠的“壹旅图”。游客只需打开该图,通过扫描其上的二维码,就能得到旅游信息服务,既轻松又便捷。此外,只要在微信中关注“四川旅游”,就能享受其“随身导”、“画说四川”、“旅游资讯”三大功能模块的服务,得到更完整的咨讯信息。
3. 2 四川智慧旅游公共服务体系的架构
结合四川智慧旅游公共示范建的设实践,笔者设计了四川智慧旅游公共服务体系,见图 2。
3. 3 建设智慧旅游公共服务体系应注意的问题
应注意的问题主要是以下方面: ①以“大旅游公共服务”为指导思想,建立智慧旅游公共服务体系。
四川是旅游大省,著名景点较多,但分布地广且多山区,随着无线技术的发展,特别是长距离 LDmesh 网络的出现,偏远、人口分布稀疏的地区都能方便廉价地接入无线宽带,为四川建立统一的旅游公共服务平台提供了技术支撑。因此,全省要统一规划,政策共享,不同地区分功能建设协同完成公共服务平台的建设,既避免了重复建设,又便于升级换代。②坚持政府主导的机制。智慧旅游是智慧中国的一部分,智慧旅游公共服务平台建设涉及交通、国民经济等重要的基础设施,要从国家安全着想,必须是政府主导。当然,这个平台的建设也是一个复杂的系统工程,仅靠政府很难完成,需要多方参预。③树立服务的观念。建立旅游公共服务体系的主要目的就是为旅客服务,为旅客创造一个安全、舒适和便捷的旅游环境,达到慢旅游的目的。因此,在建设的过程中,不仅要把安全保障和便民设施等放在突出位置,更要在思想上让服务的供给者打下“服务”的烙印。④加强标准的制定的推广。标准是客观评价服务水平的依据,也是智慧旅游公共服务平台长青的保证。
4、 智慧旅游公共服务评价指标体系的设计
4. 1 层次分析法
本文采用层次分析方法(AHP) ,从目标层、准则层和指标层依次构成多层次分析结构模型。目标层的评价权重为 1. 0,用 1—9 标度法作为判别尺度构造比较矩阵来确定模型各层次评价的权重,见表 1。
4. 2 层次结构模型的建立
根据图 2,我们建立了表 2 所示的指标体系,分为目标层、准则层、指标层和因子评价层等 4 层,其中表现形式是对因子评价层的进一步说明。
4. 3 构造判断矩阵及一致性检验
由于各地旅游公共服务发展水平存在差异,本研究在评价指标数据的选择上,考虑的是大多数情况。
我们用 Matlab 软件计算出各个判断矩阵的 W、CI、CR、Lamda、CI = (Lamda - n) / (n - 1) ,表示一致性指标。CR = CI / RI,表示判断矩阵的随机一致性比例; 当 CR< 0. 1 时,判断矩阵的一致性可接受; 当 CR > 0. 1 时,该判断矩阵需重新修正。RI 为平均随机一致性指标,由查表 3 所得。Lamda 为矩阵的最大特征值,W 为判断矩阵的权重向量,计算出的准则层判断矩阵见表 4。
显然,CR 小于 0. 1,由此说明该判断矩阵的一致性符合标准要求。其他各层的判断矩阵用相同的方法可计算出来,限于篇幅,不再赘述。
4. 4 层次总排序
在层次总排序中,因子评价层各指标的最终权重= 其对应的准则层权重 × 对应的指标层权重 × 对应的因子评价层的权重,可得到各层次权重的具体分布状况,见表 5。
4. 5 综合分析
由表 5 的准则层、指标层和因子评价层的计算结果可得出旅游公共服务体系评价指标排序。在指标体系的准则层中,业务应用平台所占的权重(0. 7500) 较大。在指标层中,游客体验(0. 5488) 和安全保障服务(0. 5621) 所占的权重较大,信息咨询(0. 0763) 、旅游行政服务(0. 0596) 和便民惠民服务(0. 0971) 所占比重较小。在因子评价中,层门户网站(0. 4549) 、媒体(0. 6250) 、游中(0. 5876) 、媒体(0. 6250) 、应急处理(0. 6370) 、农家乐(0. 5376) 、惠民休憩设施(0. 6483) 、本区域内规划开发(0. 5267) ,所占比重较大。根据综合权重及其排序,可得出应急处理(0. 2685) 、农家乐(0. 1134) 、第三方监督(0. 1089) 、游中(0. 0806) ,所占比重较大,排序较靠前。而短信(0. 0012) 、行业管理(0. 0028) 、移动终端(0. 0031) 、人才培养(0. 0049) 、热线(0. 0062) 较靠后,所占比重较小。
旅游公共服务虽然较好地满足了旅游者对实体性旅游公共基础设施的要求,但在旅游公共信息建设方面滞后,这正好映射出了我国公共服务建设的阶段性。
即先侧重于实体性公共基础设施建设,再着力进行公共信息建设,因此加强旅游公共信息建设就成为目前亟待解决的问题。当前我国旅游公共安全服务明显落后,因此应加强旅游者在旅游过程中的安全保障,保证旅游者在消费过程中的合法权益不受侵害,同时旅游消费环境监测也有待完善。门户网站、媒体、旅游企业、旅游部门、旅游企业、旅游电子商务、人才培养、行业管理,主要体现了我国旅游正在向休闲度假型逐步转变,社会对环境保护、可持续发展的重要性已深入民心,发展旅游与环境保护、旅游开发与规划必须得到应有的重视。目前我国旅游法规与政策、旅游公益服务和旅游营销推广还需进一步改善。随着我国服务型政府的建设、政府职能的转变,透明度与旅游者的沟通交流加强,可大大提高旅游公共服务对旅游者的益处。
5、 结论
智慧旅游公共服务已广泛受到社会关注,但理论研究刚刚起步,研究基础较薄弱,在各大旅游强省纷纷实践智慧旅游建设时,尤其需要开展智慧旅游公共服务体系评价的研究。因此,建立一套科学合理的智慧旅游公共服务体系的评价指标是一个极具挑战课题,涉及到的因素多,包括技术、经济和管理等诸多类别。
本文在深入分析智慧旅游公共服务内涵的基础上,运用安全关键系统构建理论,以四川省为例,提出了一个智慧旅游公共服务体系,并采用层次分析法,选取 42 个指标,建立了相应的评价指标体系。结果表明,旅游公共安全类和游客体验类在智慧旅游公共服务中占据着重要的地位,旅游消费环境监测有待完善。
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