摘要(详见正文)
1.绪论
1.1 研究的背景
1.2 研究的内容和方法
1.2.1 研究的内容
1.2.2 研究的方法
2.酒店投诉的处理现状
3. 酒店宾客投诉的原因分析
3.1 酒店方面的原因
3.2 顾客方面的原因
4. 投诉对酒店的影响
4.1 反面影响
4.1.1投诉使酒店的声誉受损
4.1.2造成酒店的客源流失
4.1.3影响了酒店的效益
4.1.3.1酒店的经济效益
4.1.3.2酒店的社会效益
4.2正面影响
4.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力
4.2.2宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会
4.2.3处理好投诉,可以改善宾客关系
4.1.4处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验
5.投诉的处理
5.1 了解宾客投诉的心理,对症下药
5.2 在投诉处理过程中要善于倾听,并作必要的记录
5.3 表示同情,并感谢顾客的投诉
6.结论
7.致谢辞
7.参考文献
以下是论文正文
摘要:妥善解决酒店顾客投诉问题是酒店管理水平和服务质量的直接体现,对酒店市场绩效产生决定性影响.随着我国经济的发展,市场竞争日趋激烈,顾客投诉的频率也呈逐年上升趋势.顾客的投诉与酒店的发展息息相关,酒店应从各方面各层次综合考虑其解决办法.因此,本文阐述了目前酒店业投诉的现状,探讨了酒店业目前宾客投诉的主要原因,并对酒店宾客投诉的处理进行了方法探讨.
关键词:投诉; 顾客; 酒店;
Abstract:Settling the complaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market competition is becoming more and more fierce, and the frequency of customer complaints is also climbing year by year. Customer complaints have a lot to do with the development of hotels. Hotels should comprehensively consider their solutions from various aspects and at various levels. As a matter of fact, hotels have also carried out corresponding measures in succession. However, in the long term, the management and supervision system related to hotel complaints should be further perfected and strengthened.
Keyword: Suit guest hotel
1.绪论
1.1 研究的背景
中国酒店业的快速发展带来了激烈的市场竞争,根据《2013年全国旅游投诉情况汇总》,2013年全国各级质监所一共正式受理9904件旅游投诉,比上年增长65.56%,其中投诉酒店1278件,占投诉总数的12.90%,增幅为77.75%,在所有的投诉中,反映安全保障问题的占投诉的15%,反映服务规范问题的占投诉的19%,反映服务态度问题的占投诉的15%,反映合约纠纷的占投诉的2%,反映收费问题的占投诉的18%,反映卫生标准问题的占投诉的3%,反映硬件设施问题的占投诉的22%,反映其他问题的占投诉的6%.在整个旅游投诉中,酒店业由于整体管理比较规范,投诉所占比例相对较小,但其绝对数量的快速增长却是不可忽视的.随着酒店业内竞争俞见激烈,越来越多的酒店企业开始意识到科学的处理宾客的投诉不仅能够及时转变宾客对于酒店产生的消极情绪,同时还为自身提供了不断发现问题,不断改进服务、改进管理方式的机会,进而逐渐步入良性发展的致胜之道.
1.2 研究的内容和方法
1.2.1 研究的内容
第一章,绪论.这部分主要是介绍选题的背景意义,研究的内容和方法.
第二章,关于投诉的理解.此章主要说明了何为投诉.
第三章,酒店投诉的处理现状.本章主要阐述的是现代社会的酒店如何处理顾客投诉的.
第四章,酒店宾客投诉的原因分析.本章提出了酒店宾客投诉的两个方面的原因,一是酒店方面的原因;二是顾客方面的原因.
第五章,投诉对酒店的影响.本章从正反两个方面分析了投诉对于酒店的重要影响.
第六章,投诉的处理.本章就对宾客的投诉心理出发,阐述了如何解决宾客投诉,满足不同宾客的投诉心理,满意的处理投诉.
1.2.2 研究的方法
理论源于实践, 推动理论的发展.本文根据研究需要采用了理论与实践相结合,定性分析与定量分析相结合的方法,通过对相关文献资料的收集、整理、总结和归纳,并根据研究需要提炼出自己的观点,对酒店宾客投诉处理方法进行分析与研究.
2.关于投诉的理解
英国标准协会(BSI)在它颁布的国际标准BS8600是这样说的"投诉,顾客的任何不满意的表示,不论正确与否.不同的行业,不同的企业对投诉都回有不同的理解.
一般认为只有当客人在酒店期间接受到不满意服务时才会产生投诉,事实上当客人
遭受到不满意服务时他们也有可能不会投诉,也就是说不投诉和客人满意不能划等号.不投诉可能有两个原因:1)对商品(服务)满意;2)对商品(服务)满意虽不满但不决定投诉,有些客人觉得投诉不如换个店或者投诉没有用,甚至有的客人认为投诉太麻烦,耗费时间、精力,不值得.由此,顾客的投诉于不投诉与顾客的不满意与满意不能等同.顾客不满但是不投诉,这部分顾客都不会闲着,他们会将这段不愉快的确经历告诉9-10个人.更有甚者会告诉25个人.在这一种一传十.十传百的确情况下.企业的口碑变差.不知不觉地便失去市场.所以让顾客不满意却无法投诉的确所谓"零投诉"将使企业失去维护老顾客的机会.最后将葬送企业.
客人的满意与客人的投诉行为两者的关系见图1.
3.酒店投诉的处理现状
普遍而言,酒店企业并没有足够的重视服务失误所引起的顾客投诉,也没有效的处理好顾客投诉.也就是说未能足够重视顾客的"不满意"问题企业往往从投诉量的变化中做出错误的推断.他们没有考虑未收到投诉的机会成本(成功的顾客投诉管理的投资回报率在服务业可达35%-400%,它应当被看成是利润中心而不是成本中心),而把投诉的增加简单的等同于服务质量的下降,有时还用于管理绩效的评价和降低员工报酬.
4.酒店宾客投诉的原因分析
4.1酒店方面的原因
顾客是基于不满而投诉,实际效用与期望出现了差异.绝大多数是企业方面的原因.其次也有消费者自身的原因.
由企业方面原因导致客人投诉主要有以下原因: 1、服务缺陷;2、宣传误导;3、广告承诺不予兑现;4、效果无限夸大;5、广告内容虚假;6、只讲有好处,优势,优惠,不讲限制条件;7、职能部门各行其是.
4.2顾客方面的原因
由于消费者的原因引起的投诉主要包括:1、顾客的经济承受能力与投诉关系;2、低端顾客选用高端产品时.顾客对产品(服务)的期望值会高出其他顾客的期望值,潜在的投诉率也会提高.当一种高端产品或服务开始由高端市场走向中低端市场时.往往投诉量也会增大.3、顾客的闲暇时间充裕程度与投诉的关系.投诉时件很辛苦的事,需要花大量的时间.相当多的顾客放弃投诉,使权衡了自己的时间价值后做出的选择,还有相当一部分"不屈不挠"的顾客有大量的闲暇时间或者工作比较清闲更有甚者是处于无业状态.4、顾客的个性特质与投诉的关系;选择通过投诉解决问题的顾客一般都是具有自信执着的特点.自信自己的判断是对的,自信能通过投诉达到自己的目的,不达目的不罢休.5、顾客的目的与投诉的关系,有的顾客希望通过投诉能够牟利或者扬名.
宾客对酒店投诉的原因很多,具体见表1
通过这个统计图不难看出哪些服务的失误会成为将来顾客投诉的重点.绝大部分的投诉还是由于一线员工的失误(B和C).比重为50%. "问题"顾客(E)的比例还是少数,酒店不应当由于少量顾客的存在而模糊了自己"服务提供者"的角色关键在于识别问题顾客,正确引导.
5.投诉对酒店的影响
一个事件的发生,有它的积极面也有它的消极面.投诉的发生,不论是何种原因导致,它对酒店都会具有不同程度的影响.我将影响分为以下两个大的方面:
5.1反面影响
5.1.1投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色,性格迥异.同样的服务队不同的客人会有不同的反应,有时甚至会造成客人的投诉.客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的原因,这都表示酒店在出现投诉的方面做得不到位,不够完善,才会引起客人的不满,出现投诉.投诉会在一定程度上损害酒店在客人心中的形象,影响酒店的声誉.
5.1.2造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业,在宾客心中,酒店的形象是选择入住的首要条件.一旦出现投诉,酒店在宾客心目中的形象将不再完美,并且有可能将这不完美的情绪带给周边的人,从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源.
5.1.3影响了酒店的效益
酒店的口标就是取得一定的利益,这个利益包括两个方面,经济效益和社会效益.
5.1.3.1酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报,获得最大的投资回报是任何一家酒店都追求的口标.客人投诉酒店,就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报,这样就影响了酒店所追求的的获取最大经济效益的口标, 5.1.3.2酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可度、酒店在社会上的形象等.但当客人投诉酒店时,酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象,这些都是不利于酒店的.
5.2正面影响
5.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力
对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的"酒店代表".从礼宾部的行李员、总机接待员,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各厨师,到管事部、洗涤部各岗位人员,从他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生.宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着严重影响酒店声誉的工作质量问题.即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美.
5.2.2宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回声誉的机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉.不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉的方式来表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满的现状,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用.还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己的时间,使自己损失更大.这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄;或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历.而这一切,意味着将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会都没有了.向酒店投诉的人,不论原因,动机如何,都给酒店提供了及时做出补救,保全声誉,改善宾客关系的机会,通过客人的投诉,给酒店提供了一个使客人由不满到满意的机会,加强了彼此的沟通,消除了对酒店的不良影响.
5.2.3处理好投诉可以改善宾客关系
研究表明:"使一位客人满意,就可以招揽8位客人上门,如因产品质量不好惹恼一位客人,则会导致25位客人从此不再登门."因此,酒店要力求使每一位客人都满意.客人有投诉,说明客人不满意.如果这位客人不投诉或者投诉得不到妥善的解决,客人将不再入住该酒店.同时,也就意味着失去25位潜在客人.无疑,这对酒店是个巨大的损失,通过客人的投诉,酒店了解到客人的不满意,从而为酒店提供了一次解决的机会,妥善处理好客人的投诉,便可以消除客人对酒店的不良影响,减少了负面宣传.
5.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验
客人的投诉,可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题和不足.酒店的问题是客观存在的,但管理者不一定能发现,原因之一是"不识庐山真面目,只缘身在此山中".管理者在一个酒店工作就是几年,甚至十几年、几十年,长期在一个环境工作,对本酒店的问题可能会视而不见.而客人则不同,他们付了钱,期望得到与他们所付的钱相称的服务.原因之二是尽管酒店要求员工做到"管理者在不在都一样",但事实上,很多员工并没有做到这一点,管理者在与不在截然两样.因此,管理者很难发现问题.而客人则不同,他们是酒店的直接消费者,对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受.因此,客人可以帮我们发现不足,积累酒店处理投诉的经验.
6.投诉的处理
酒店顾客的投诉也为服务补救提供了方向, 不怕顾客投诉,就怕顾客不投诉.服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利.宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系.到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要.当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉.随着消费商品和服务的日趋丰富,消费者权利意识的增强,消费时代悄然来临.与之相伴的投诉也日趋增多.
6.1了解宾客投诉的心理,对症下药
酒店中宾客投诉的心理一般有六种:
1、发泄的心理,耐心倾听是帮助顾客发泄的最好的方式,切忌打断顾客,更不可分辨和反驳顾客,让他的情绪宣泄中断,郁积怨气.
2、尊重的心理,所有的顾客来投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视,已达到心理上被尊重的感受,尤其是一些感情细腻情感丰富的顾客.能否及时表示歉意,及时采取有效的措施,及时地回复等都被作为受尊重的表现.如果顾客确有不当,商家也要用聪明的办法让其下台阶,这也是满足顾客受尊重心理的需要.
3、补救心理,投诉的目的在于补救.因为顾客觉得自己的权益受到了损害,顾客不仅期望在财产上补救,还包括在精神上.但通过倾听道歉等方式给与顾客精神上的抚慰的必要的.
4、认同心理, 顾客在投诉过程中.一般都努力向商家证实自己的投诉的对的和有道理的.希望获得商家的认同,处理人员对顾客的感受,情绪要充分的理解.但是要注意不要随意认同顾客的处理方案.
5、表现心理,顾客前来投诉往往潜在着表现心理:你们怎么可以这样做,应该怎么怎么样;你们在管理上有问题,这个问题顾客即是投诉和批评,也是在建议和教导.好为人师的顾客随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感.
6、报复心理,存在报复心理的顾客,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让企业难受难受,出自己一口恶气.
酒店在投诉宾客的投诉过程中,应满足不同宾客的心理,由此才能满意的处理投诉.
6.2在投诉处理过程中要善于倾听,并作必要的记录
先听清消费者说什么.态度认真尊重消费者,这是第一要义切忌打断投诉人,如有疑问,应等投诉者说完再问.倾听对于投诉而言是一个发泄不满和宣泄情绪的过程,如果顾客宣泄的途径不通畅,只会让他们更憋火,可能还会使投诉更加激烈.倾听能够传递出的理解和尊重,也将会营造一种理性的氛围,感染顾客以理性解决投诉.做必要的记录,纪录包括投诉事实,投诉要求,投诉人姓名和联系方式,这样会可顾客感受到对他的重视,起到安抚的作用.
6.3表示同情,并感谢顾客的投诉
真心实意的对顾客表示同情,要让顾客感受到你的同情心,并真诚地向顾客道歉.要注意让顾客感到他的想法得到了你的共鸣.对于善于言辞的投诉者,如果在交谈中能够成功转移到顾客感兴趣的其它话题上就可以拉近与顾客的心理的距离,处理投诉也要容易得多;反之,对于不善言辞的投诉者,他们一心就想解决问题,就不可随便转移话题,否则顾客可能会觉得你是在回避问题.要代表酒店对顾客表示万分地感谢,感谢顾客提出的宝贵意见.
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异,不管如何去处理解决,我们都要做到的就是争取使每位投诉者都满意.
结论
宾客投诉处理一直以来都是酒店乃至各种服务行业高度重视的一个环节,面对如今各行各业的宾客提出的各式各样的棘手问题,作为酒店行业的管理者需要有针对性、有方法的细心进行处理,在既保证顾客的利益不受损失的同时,也要尽力确保通过此类问题的处理提高顾客对酒店的忠诚度以及提高酒店自身的信誉程度.随着各种有关顾客满意度以及顾客关系维持的理论的发展,我们有理由相信,即使是再难处理的问题也会随着顾客与酒店彼此双方的真诚沟通和商议而得到快速有效的解决.
致谢
历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完,在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍,都在同学和老师的帮助下度过了.尤其要强烈感谢我的论文指导老师-田力老师,她对我进行了无私的指导和帮助,不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进.另外,在校图书馆查找资料的时候,图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助.在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢!感谢这篇论文所涉及到的各位学者.本文引用了数位学者的研究文献,如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发,我将很难完成本篇论文的写作.感谢我的同学和朋友,在我写论文的过程中给予我了很多你问素材,还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助.由于我的学术水平有限,所写论文难免有不足之处,恳请各位老师和学友批评和指正!
参考文献
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