酒店个性化服务论文第六篇：济南蓝海大饭店 (市中) 客房部个性化服务的不足及提升策略
摘要：个性化服务在现代酒店业中占据的比重越来越大, 也是顾客在选择酒店时越来越注重的一个方面。本文以济南蓝海大饭店 (市中) 的客房部为例, 分析客房部的个性化服务现状和不足之处。最后根据存在的问题, 提出相应的改进策略。
关键词:济南;蓝海大饭店;酒店客房;个性化服务;
一、酒店客房部个性化服务概述
(一) 酒店客房部个性化服务的含义
酒店个性化服务是指酒店以客人需求为中心, 在满足客人共性需求的基础上, 积极主动地为客人提供具有个人特点的差异化服务。
(二) 酒店客房部实施个性化服务的意义
1. 个性化服务可以提高酒店的经济效益
个性化服务可以让顾客体验到宾至如归的感受, 满足顾客的非共性需求, 让顾客对酒店产生依赖感, 将头回客变为回头客, 培养酒店的忠诚客户。通过为顾客提供个性化服务, 提高顾客满意度, 激发客人在酒店消费其他欲望, 从而增加酒店的收入。
2. 个性化服务可以提升酒店的竞争实力
随着酒店业的发展, 只有创建有特色的酒店, 才能立足于瞬息万变的现代化酒店竞争中。而个性化服务可以体现酒店的特色与差异, 使顾客在心理上得到满足, 从而依赖酒店产品, 提升酒店的竞争实力。
3. 个性化服务可以促进酒店制度改革
随着酒店业的不断发展, 基于硬件设施的酒店服务价值日益彰显, 人们对酒店服务水平的要求不断提高, 这就需要酒店在保证标准化服务的同时, 不断加强个性化服务, 建立酒店全面服务体系, 加速酒店产品和制度的改革与创新。
二、济南蓝海大饭店 (市中) 客房部个性化服务现状
(一) 设施设备
在设施设备方面, 济南蓝海大饭店 (市中) 客房部准备的非常齐全。为了方便商务客人办公, 为客人准备了灯光比较亮的白炽灯, 可以免费在房间内添加办公用的桌椅等。
(二) 服务技能与培训
济南蓝海大饭店 (市中) 客房部比较注重员工在个性化服务培训方面, 除了集团下发的客房部必做的个性化服务项目外, 根据饭店自身的情况, 适当增加了许多个性化项目, 饭店定期还会举行饭店内部的个性化服务交流会, 饭店内不同部门可以交流与学习自己部门的个性化服务心得。
(三) 客史档案
济南蓝海大饭店 (市中) 客房部为客人建立了客史档案, 记录来饭店入住客人的喜好和特殊要求, 以便下次客人入住时服务人员可以为其提供贴心的服务。
(四) 奖励制度
济南蓝海大饭店 (市中) 客房部有明确的个性化奖励制度, 服务人员为客人提供个性化服务并留言后, 客人给予的回应是服务员拿到个性化服务奖励的依据。管理人员根据客人的回复, 给予相应奖励的批复。
三、济南蓝海大饭店 (市中) 客房部个性化服务的不足
(一) 客史档案记录不准确, 更新不及时
客房部的客史信息是为客人提供个性化服务的最好依据, 济南蓝海大饭店 (市中) 的客房部建有客人的客史信息, 有许多是非常详细地记录顾客每次光临酒店时的要求, 但这份客史信息也存在着许多疏漏。
(二) 人员不足时, 个性化服务被迫取消
济南蓝海大饭店 (市中) 客房部主要有两个班组, 即清扫班组和服务班组。白天时清扫班的服务员主要的任务是做房, 为住客提供个性化服务的时间并不多, 有时候需要做的房间很多, 甚至会忽略许多客人的需求。
(三) 奖励机制过于死板
济南蓝海大饭店 (市中) 的客房部, 服务员为客人提供个性化服务时有一定的奖励机制, 但是只有为客人提供服务后, 根据客人给予的反馈来决定奖励的档次。因为不是所有顾客都会在接受个性化服务后给予反馈, 所以许多服务员为客人提供个性化服务后不能得到任何奖励, 使许多服务员为客人提供个性化服务的积极性并不高。
(四) 技能培训过于简单
济南蓝海大饭店 (市中) 客房部的个性化服务项目很多, 但是忽略了技能方面的培训, 在新员工入职时只是培训一些简单的服务项目, 例如为客人提供已经备好的个性化物品等。有技术含量的服务并没有当成个性化服务的培训项目, 像衣物熨烫、擦鞋、缝补衣物等, 一些刚入职的员工从来没有接触过这些技术, 当客人有这方面需求时, 无法为客人提供相应的服务。
(五) 各班组协调不及时
一般个性化物品的借用是在晚上客人到店后, 由中班服务员为客人送去。像温度计这种零零碎碎的物品, 但个性化物品的回收却是在白天客人退房后, 由白班服务员收回。许多服务员为了节省时间或是不知道应该放在哪, 将回收回来的物品随处乱放, 当客人再次需要的时候, 中班服务员很难及时找到, 无法及时为客人送达, 甚至会引发客人的不满。
四、提高济南蓝海大饭店 (市中) 客房部个性化服务的对策
(一) 优化客史信息录入机制
对于常客, 客史录入要经过客房服务员的反复确认, 将最精确的客人需求信息记录在案;偶尔光顾一次, 或是许久之后再次光临酒店得客人, 客房服务员应该在为客人提供服务时委婉地向客人确认喜好与需求, 判断客人的需求是偶然的还是每次都需要提供的。在信息传递过程中, 所有服务员必须保证信息的准确性与完整性, 制定相应的奖惩制度, 录入一条有价值的客史信息给予现金奖励, 激发服务员关注顾客, 保证客史档案准确。
(二) 加大人员成本投入
对人员明确地分工, 留出充足提供个性化服务的时间。合理调整整个部门的班组排序, 减少在忙碌时人手不够, 在不忙碌时员工清闲的现象。可以在下午13:00至19:30之间再加一个班组, 该班组在13:00至16:00帮助白班的清扫员清理房间, 或是帮助他们为白天的住客提供许多个性化服务;在16:30至20:30之间帮助中班人员做夜床、送水果或是为客人提供个性化服务。这样可以保证在客人入睡前将夜床全部完成, 保证所有客人可以享受到贴心的个性化服务。
(三) 调整奖励机制
客房部的个性化奖励非常死板, 只有为客人提供了个性化服务并得到客人的反馈才有相应的奖励, 口头表扬也必须是客人对领班级别的管理层提出后才有奖励。这使得员工提供个性化服务的积极性不高。在为客人提供个性化时, 一般会为客人留言, 所以可以根据员工为顾客留言的留言卡片来决定员工应得的奖励, 而不是必须要得到顾客的反馈。口头表扬时不应该局限于对管理层提出表扬才有奖励, 在顾客对除本人以外的任何一位员工提出表扬后都应该及时反馈, 成为奖励的依据。及时反馈不只是要员工及时发现顾客的问题要求, 相应的奖励也应该由客房经理及时批准。这样才可以充分地调动员工的积极性, 才会更加主动地为客人提供更加完美的服务。
(四) 制定系统的培训教程
现在房务部个性化服务培训时间不固定, 房务部的管理层也并不重视培训。首先要总结归纳服务部所有可以为顾客提供的个性化服务项目, 并根据有经验的服务人员总结为客人提供该项个性化服务时应该注意的细节, 定期向员工培训所需要的技能, 酒店有洗衣房, 可以定期组织员工去洗衣房的熨烫间学习客衣的熨烫技术, 定期培训擦皮鞋等有技术含量的技能。管理层人员要注意督导培养员工的技能培训与员工服务意识, 将所有服务人员都培养成可以为顾客提供个性化服务的“人才”。满足顾客的非共性需求, 让客人在酒店有“家”一般的感受。
(五) 协调各班组工作
白班的清扫员在打扫住客房时, 会留下许多的“遗留问题”, 例如将抹布落在客人房间、忘了换垃圾袋等。而这些问题在中班做夜床时必须重新弥补, 这会浪费中班服务员的大量时间。所以必须要保障白班的工作质量, 即使时间很急, 工作量很大, 也要选择在繁忙的时间段雇用临时工, 不能遗留问题, 压榨中班服务人员的时间。硬性要求个性化物品的存放位置, 必须填写个性化物品借用与归还明细表, 责任到人, 有专人负责每日的整理与清点, 未能将个性化物品准确及时归位视为违规操作, 相应处罚相关人员。用硬性规定促使所有服务人员可以及时准确地将个性化物品归位, 以确保个性化服务的及时性与准确性。
参考文献
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[2]张君.浅谈酒店个性化服务与管理一-以青 岛蓝海大饭店为例[J]企业导报，2014 (20) :31-32.
