0、 引言
作为电子政务最直接和最现实的表现形式的政府门户网站，已成为政府回应机制建设中的主要回应平台之一。因此，回应性成为体现政府门户网站运营与管理水平的重要依据。近年来，我国西部地区市级地方政府门户网站版块建设日趋完善，认知推广程度平稳提升。在此基础上，对西部市级地方政府门户网站的回应性进行比较研究，有利于评估不同市级地方政府门户网站的回应性水平，发现差距与问题，促进政府门户网站回应性的加强与服务水平的提高。
1、 研究背景与概况
“政府回应”是公共行政学领域的重要范畴，无论是60 年代的新公共行政，还是 70-80 年代的新公共管理，以及 90 年代的“政府再造”理论，都不同程度地强调了政府对公民的责任以及应有的“顾客导向”的积极有效的回应。
美国学者格罗弗·斯塔林在《公共部门管理》一书中提出公共管理责任的基本理念之一就是回应并对“政府回应”作出定义：政府回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要作出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。
国内学者何祖坤首次明确提出政府回应，并认为回应就是政府在公共管理过程中对公众的需求积极敏感地作出反应。
俞可平将回应作为政府善治的基本要素之一，李伟权将政府回应性与公共决策的民主参与紧密联系。
随着公民问责意识的加强，地方政府的回应效力与回应质量逐渐成为政府绩效考核的重要指标。
近年来，网络公共事件的不断曝光演进加速了互联网成为新生公共交流领域的进程，信息来源途径的多元化以及参政渠道的增加使互联网越来越成为一个新的舆论生成者。
BBS 论坛、博客、微博、网络社区等网络阵地也随之受到公众及政府的关注，互联网已然成为社会网络的延伸，公众维权、表达个人利益诉求、问责参政的新平台。据“第十二届（2013 年）中国政府网站绩效评估省级政府网站评估结果”的测评显示，陕西省排名第十，相对靠前。其中咸阳、汉中和榆林的政府门户网站在地市级政府网站的评估结果中排名分别为第 9 名、第 68 名和第 194 名。本文选取关中城市咸阳、陕南城市汉中和陕北城市榆林的政府门户网站为代表，进行回应性指标的测评，展示不同经济结构和水平的地级市电子政务发展的水平及关中、陕南、陕北在政府门户网站回应处理方面所存在的差距和问题，并相应地提出解决问题、完善建设的对策建议。
2、 地方政府门户网站回应性测评体系的构建与三市数据分析
2.1 测评体系构建
测评指标体系的构建是政府门户网站回应性测评的关键。咸阳、汉中、榆林三市属于基层一级的政府，政府门户网站主要采用强调本地区社会信息指导与服务、面向公众的 G2C 模式。根据 Layne-LEE 模型提出的电子政务发展的四个阶段即信息发布阶段、在线服务阶段、垂直整合阶段与水平整合阶段划分，三市政府门户网站的发展仅处于信息发布阶段，因此回应性具备其特有的初级性，充当的只是沟通平台的作用。
本文在综合了政府门户网站回应性的特点与其欲实现的作用的基础之上，参考了我国现有的政府门户网站建设测评体系的重要指标（例如张维迎主编的《中国电子政务研究报告》所采用的测评方法等），同时结合了汉中、咸阳与榆林三市政府门户网站回应的具体情况，设计采用了以下三级测评指标体系并得出了具体数据。
2.2 三市数据分析
2.2.1 三市一级指标得分评述
根据测评体系的评分标准，本小组严格进行了回应性相关指标的测评，图 1 为三市各项指标得分的分布说明。
在回应界面与回应质量两个一级指标的得分中，咸阳市在两个测评总分上都高于汉中、榆林两市，汉中市排第二，榆林市在回应界面的指标上与咸阳、汉中差距较小，在回应质量的总分上差距较大。整体而言，咸阳较其他两市强，但个别指标略低于汉中与榆林，如汉中市的监督投诉与榆林市的在线访谈皆优于咸阳市。
2.2.2 回应性具体数据指标得分评述
回应性在三市政府门户网站的具体运行中主要体现在监督投诉、在线咨询、网上建议三个方面。2013 年 3 月至 2014 年 3 月期间，本小组收集了三市政府门户网站中三类信件的数量（如表 2），并对其回复质量进行了抽样测评。
根据二级指标测评标准，监督投诉上，汉中较强，咸阳与汉中差距不大，榆林分数较低；在线咨询上，咸阳、汉中、榆林分数相差不大；网上建议上，榆林市的回应数量少、质量低，回应性测评分数较低。
根据图表与二级指标标准进行测评的结果分析得出，咸阳在数量上明显高于其他两市，门户网站的处理能力较强；汉中的二级指标分数与咸阳差距不大，在三个重要的二级指标得分上较高，尤其是监督投诉类，回应质量较好；榆林政府门户网站接待量较少，处理数量少，质量不高，与前两市相比，明显落后，利用率较低。
3、 咸阳、汉中、榆林三市政府门户网站回应性问题与差异
通过对三市政府门户网站的测评和针对数据的纵向比较，发现其基本功能都较为完善，界面设置、回复效率、处理模式等各有特点，但也存在明显差异。主要问题出现在以下几方面：
3.1 宣传推广不够，公众参与度低，回应渠道少
政府门户网站宣传不够、引导不畅成为公众难以参与的重要原因。主要体现在不了解具体功用，难以操作和界面设计不佳，使用不便，效果不好导致的弃用。同时，回应性主要体现在投诉、建议、咨询等政民互动版块，其他栏目开通较少或未有效利用，回应渠道单一。
3.2 分类不明确，处理有差异，网上办事能力薄弱
三市政府门户网站都建立了政民互动版块，但是在公众信息的处理上存在差异：咸阳市网站政民互动信息集中在“市长信箱”中，未进行投诉、咨询、建议的分类，没有对应职能单位的解答，依靠市政办、专线办进行在线分类与转接，且回复多为回答疑问，未进行实地解决，回复速度快；汉中市政民互动板块有三大分类，较为明确，多为处理解决后进行的有效回复，但未公示处理时间；榆林市在“市长信箱”中有分类，多为解决后进行的回复，公示提交与处理时间，但平均处理时间较长。
3.3 信息公开与隐私保护处理不当，满意度调查不完善
政府门户网站的信息公开与安全是公众参与与否的重要依据。在普遍性问题上，信息未及时公开，大量重复性提问与回答，降低了处理效率；涉及敏感信息，用户安全和隐私只有在得到保护的情况下，才会有互动与回应。咸阳“市长信箱”信息全部公布，所有用户都可查看，没有实现公众隐私上的保护；汉中、榆林在咨询与投诉信息上实行公开与不公开或“信息上锁”，但是不公开信息多是举报、投诉个别政府部门，公众对“上锁”存疑。
4、 改进政府门户网站回应性的对策思考
4.1 增加门户网站回应渠道，提高公众参与度
优化政民互动版块。“政民互动”内必须进行咨询、建议、投诉的分类，力求达到设计鲜明，信息接收分类，信息处理分部门，优化结构，提高使用率。
拓宽回应渠道。在线访谈、在线调查、信息公布等功能要及时更新，亲民意，接地气。设立多种适合不同公众需求的回应渠道，在市长信箱、留言板等设置分拣功能，设置“网络接洽员”，对信息及时处理，对社会工作进度及时发布。
4.2 培养专业团队，优化回复质量
强化公务员网上办公能力，增设信息化办公部门。
培养各级政府公务员的电子政务应用系统操作的能力，建立广泛的网络办公的基础；遴选优秀公务员组建各级信息化办公室，专职管理政府门户网站的运行，提高效率、加强沟通、改善管理、完善服务。
制定回应规则，咨询、办理并重。按照实际情况，制定针对回复答疑的规则，包括回应间隔时间、固定格式、回复内容模板等，对于转发到相关部门的邮件、转接的电话，及时准确，做到有章可循。同时，增设咨询和办理两大分版，细化服务项目，对于咨询当日回复，有办理要求的，在实际工作日办结后予以回复，提高回复质量，工作落到实处。
4.3 摆脱形象工程，增强服务意识
公开发布焦点信息，保护公众个人隐私。定期公开一段时间内焦点民生问题，将问题与处理情况公示，网上问政做到实处。处理投诉等信息时，做好用户个人隐私的保护工作，完善网站安全隐私建设，取得公众的信赖。
增强沟通意识，服务网络民众。广泛收集民意，广纳问政言论，做好网上回复与配套语音服务工作，大力推广使用政府门户网站，加强互动，被动回复变主动交流，增加回应数量，改善网络问政环境，强化服务公众的工作理念。
参考文献：
[1][美]格罗弗·斯塔林.公共部门管理[M].陈宪，等译.上海：上海译文出版社，2003：132.
[2]何祖坤.关注政府回应[J].中国行政管理，2000（7）.
[3]李伟权.政府回应论[M].北京：中国社会科学出版社，2005：34.
[4]肖唐镖，郭春甫.维权表达与政府回应[M].上海：学林出版社，2012：147.
