5冷链物流绩效评价的应用-以家事易生鲜速递为例
5.1家事易公司的背景分析与冷链物流系统发展现状
武汉家事易(原名“嘉事易”)农业科技有限公司成立于2010年末,初始投资5000万元,由武汉弘博集团有限责任公司和武汉长江工商学院,在利用长江工商学院电子商务和物联网技术的科学研究成果基础上共同建立的,是全国生鲜电子商务平台的领军者。公司立足于家庭生鲜农产品供应,利用现代化的信息手段,首创“电子菜箱”这一无人交付物流模式,以现代化的农产品流通供应链,实现了农产品产销的直达运营。家事易生鲜速递网购超市是家事易现在的工作重心。
家事易于2010年进军电子生鲜市场,两年之内,公司就在武汉铺设了 1100组智能电子自提柜,覆盖700多个小区,发展会员15万人,同时也树立了良好的企业形象。鉴于家事易在便民惠民等方面做出的贡献,各级政府的给予了强有力的支持。2011年,武汉市政府授予了它“菜篮子”的称号。之后,国家商务部、发改委和武汉市科技局均授予其相应荣誉称号,并给予了一定的资金支持。家事易在本地化方面有得天独厚的优势,在此基础上建立了全程冷链的物流配送系统,并免费为武汉市的上百个社区安装家事易自主研发,并受国家专利保护的自提柜,实现了“电商+冷链快递物流+智能终端取货”的先进商业模式。供应链、冷链、住宅配送等一直是同行业的难题,但家事易依旧能从纷乱的局面中脱颖而出。家事易在冷链设备、网络技术、运输、种植基地等方面耗资近1亿,打造出了一个结构完整、功能齐全的生鲜产品的产业链。消费者在家事易官网上下单之后,订单处理系统便立即启动,在产品分拣车间里,与订单相应的菜篮会在相关产品区停留,分拣员放菜进篮,然后系统继续运行,直至整个流程完毕,并按照客户所在的区域码放置妥当。最后依据具体地址,专人专车运送。在相应的蔬菜、水果和肉类放进能够冷藏的自提柜之后,顾客就会收到一条提醒短信。在需要时利用会员卡打开自提柜,提取商品,整个交易完成。这样既确保了产品的新鲜度,也节省了物流运输配送成本,更方便了广大消费者。
5.2基于层次分析法的家事易冷链物流绩效评价体系的权重的确定
根据一般生鲜冷链物流的普遍特征以及家事易的创新特征,本文建立了生鲜农产品冷链物流绩效评价结构模型,结合第三章中成型的结构模型,采用层次分析法,然后建立绩效要素矩阵,取得了因子层中各绩效评价要素相对于准则层对应层次的重要性,接下来进行层次单排序和层次总排序及一致性检验,最后得出对家事易冷链物流绩效影响程度大小。
5.2.1评价指标体系权重的确定过程
以每位专家的意见为计算依据,得出一级指标的两两比较的比分数值的众数,再作为两两比较的最终结果,可以得到总目标绩效的判断矩阵如下:
相应的特征根向量为:W=(0.500 0.250 0.250),
一致性指标CI=0.000,随机一致性指标RI=0. 580
一致性比率CR=0. 000<0.1,通过一致性检验。
5.2.2评价指标体系权重的结果
通过以上计算,我们最终算出了一级指标对总目标的权重,二级指标对一级指标的权重,二级指标对总目标的权重。如图所示:
通过分析,在生鲜冷链物流中的一级指标中,权重值最高的是物流运输和客户服务,排在二、三位的是企业资本、物流信息化,权重值最低的是仓储管理。在五个一级指标中,物流运输是物流系统中影响最大的,也说明物流运输是配送中最重要的一环,客户服务的影响程度跟物流运输一样,是由基于电商的生鲜冷链物流的特点决定的。企业中与此部分相关的员工要对自己的工作和任务有清晰的认识,需要把更多的资源放到物流运输与客户服务中去;排在二三位的指标与物流运输相比,权重略低,但是对物流系统的影响也很大,最后一个仓储管理,虽然权重最低,但是重要性也不容忽视。在物流系统中,每个部分的权重相差不大,因为当物流系统中的任何一个环节出现问题,都会妨碍系统的运行。根据计算结果,相关企业可以根据此分析结果来做出决策,针对关键点制定有效的措施调整与提高绩效,促进企业的持续稳定发展。
5.3基于模糊综合评价的家事易冷链物流绩效评价
5.3.1模糊关系矩阵的建立
要建立模糊关系矩阵,就必须明确各指标体系隶属于各个评价等级的程度。本文所构建的生鲜农产品冷链物流系统绩效评价体系中的定性指标就可以利用模糊评价法来确定相关的隶属度。具体步骤如下:按照专家给定的评判集V为各个评价指标归纳级别,再分别加总属于各个评价等级的各个统计指标的频数再根据所得频数计算出特定的评价因素A在评价等级V中的隶属度聘请专家数为N,则Rjj为:
本文所构建的生鲜农产品冷链物流系统绩效评价体系中的定量指标则通过以下方式来确定隶属度。将定量指标归为正向指标和负向指标两类,正向指标是指的其取值越大越好的某类指标;负向指标是指的取值越小越好的另一类指标。本文应用模糊数据中的隶属度理论,将相应指标数据无纲量化到[0, 1]之间,以防范其中个别异常数据对总体绩效评价的影响,具体公式如下:
以上公式中正向指标或负向指标的实际值用X表示,同一指标的下界和上界对应着[a,b]。在本轮的模糊综合评价中,笔者向30位家事易冷链物流项目的相关者发放了问卷,整理数据之后最终建立模糊关系矩阵如下表5-2所示:
(1)从绩效评价结果反映的情况来看,家事易生鲜农产品冷链物流系统的仓储管理、物流信息化、客户服务部分运行的比较好,与家事易作为武汉市的新兴的电子商务与物流相结合的产业相匹配,得到各级主体较多的关注与重视。但是企业资本与物流运输方面水平一般,作为生鲜农产品冷链物流进一步发展的关键问题,决不可忽视,生鲜农产品冷链物流的水平还是需要全面发展,适应更激烈的行业竞争。
(2)家事易在企业资本方面还有诸多方面需要改进,作为武汉市城市建设的典型关注对象,家事易的发展壮大绝对离不开政府的大力支持。在政府的大力支持下,家事易将“电子菜箱”的覆盖范围短时间内扩大到武汉市的大部分社区。除此之外,家易事还得到了中南民大工商学院等高校的鼎力相助,这些优厚的智力资源给家易事提供了令人羡慕的专家学者的出谋划策。在这天时地利人和的优势背景下,家事易将一条新颖而艰难的农产品电子商务道路开辟出来。但是不可否认的是,家事易在培养专业型人才、注重员工教育培训等方面还需要改进。长久以来,制约生鲜农产品冷链物流深入发展的核心问题,就是相关物流管理人才的K乏。这也不难理解,这是由于我国生鲜农产品物流发展的大环境造成的。首先是接触晚,直到21世纪初,生鲜农产品物流的问题才逐渐受到政府的重视。其次是专业性强,生鲜农产品物流是技术行业,需求专业型与综合型的人才,必然需要长时间的人才培养周期。人才的大量供给更是需要一定的时间才能实现。种种的要求加大了人方引进与培养的难度。若果企业要大力支持和引导生鲜农产品物流教育体系建设和人才的培养工作,可以从以下几点入手。第一,家事易可以设立人才引进与培养专款专项资金,便于生鲜农产品物流人才的管理。第二,加强校企挂钩,开展“学校+企业”的实践教育培养模式与人才输送模式,既可以为学生提供实习机会与就业机会,也能够利用学生的专业知识与技能,形成一种双赢局面,即产学研相结合的良性循环。第三,重视对在职人员的相关培训,从整体素质和管理水平上提升家事易生鲜农产品物流从业人员的能力。最终使家事易在生鲜农产品物流管理与技术人才方面的快速发展得到满足,有一个质的飞跃。
(3)家事易在物流运输方面出现了许多需要亟待解决的问题。虽然在政府、企业及高校的支持下,家事易已经逐步实现了自营物流,拥有相对比较完备、专业的生产储物中心、加工车间、配送车间等设施。但是家事易的物流装配水平仍然达不到自身发展的要求,具体体现为冷藏车辆数量不足。基于这样的现状,企业要加大相关方面投资建设,在有条件的情况下可以采取与第三方冷链物流合作。
(4)在家事易的仓储管理方面,家事易取得了一定的成就。家事易的"产销直达”模式减少了物流环节、降低了运输时间、减少了农产品从生产到销售过程中产生的费用,从而降低了农产品的销售成本。其国内领先的“电子菜箱”无人交付式配送模式,更是功不可没。家事易设立在小区门口的"电子菜箱”,不仅将企业物流配送工作的难度大大降低,还在收货方式上给顾客提供了大大的自主性与便利。家事扬正是实现了物流配送中“缩短最后一公里”的诉求。但是其中也有问题需要改进,比如,家事易现在的配送区域针对的是设有电子菜箱的小区,而对于没有配备电子菜箱的小区,只有客户消费金额达到120元/单以上才可免费送达;如果没有达到,则按10元/单的标准收取配送费用。诸如此类的限制条件会降低顾客的购买意愿,降低企业市场占有率。所以家事易必须注重冷藏储存,同时在仓储管理装配水平方面有所发展,如电子菜箱的科学设置,冷库与保鲜库投资的全面规划,也可以引进第三方公共租赁仓库等等,以提高市场占有率。
(5)在物流信息化建设方面,家事易的网站管理取得了不错的成绩,建立了一定的顾客信任,已然步入正轨。家事易作为生鲜电商,生鲜冷链物流的过程都离不开信息化管理,从订单到配送,信息流带动着服务流的流向。所有的网购交易都是以信息技术为载体的,买卖双方不能见面交流,这就要求电商对顾客实行高质量的信息化管理。网购的特点使得顾客对网络购物、尤其是生鲜农产品的网购充满了不安全感和风险感。而家事易能够从顾客的角度提供所需的信息,推出个性化服务,对物流中的产品交接部分,尤其是“最后一公里”,家事场应该确保信息发布的准确性、及时性,安排专业人士负责维护网站的建设,减少错误率,培养会员的信任感。家事易发挥网络信息优势,成功关键正是结合了物联网与电子商务来促成了农户、电子商务销售企业、消费者三者的有机整体。家事易的"电子菜箱"也是物联网的一部分,这是异于其他B2C类电子商务平台的。当消费者取走电子菜箱中的农产品时,家事易可以通过网络去了解到消费者是否收货,是否遗漏等等情况,极具人性化。在家事易的整个运行操作过程中,相关各方的都在积极的监控农产品物流,不得不说,这些态度对于提高了农产品物流的效率功不可没。
(6)在客户服务方面,家事易提供的客户服务为自身赢取了一定的顾客基础,这样也给网购生鲜农产品的发展提供了一个良好的契机。农产品的特殊性就在于它难以标准化,自然条件和技术条件有一方面不同,都会导致农产品品质产生较大差异,也使得生鲜农产品网购更容易出现服务失误,这个时候,实施服务补救措施应运而生,如果服务补救做得好,不仅能使服务失误带来的消极影响消除掉,不满意顾客被重新挽回,还能够将顾客重购和正面口碑传播意向大大提高;如果不做或者做的不好,则对于生鲜电商企业的发展具有致命效果。
