三、"三社联动"机制参与社区治理的成效。
项目前期通过建立社区问需机制，在各街道、社区开展问需会，更加直观、准确地收集社区的基本情况，了解各社区志愿者队伍开展活动的特色、形式、效果以及遇到的困难，了解社区居民遇到的现实问题。在项目执行过程中，针对社区社工开展五次技能培训、针对社区志愿者开展两次通用培训、开展大型项目交流活动三次、举办项目创投大赛、组织社区志愿者骨干开展项目创投的培训会四次，社工在项目执行过程中进行跟进和指导 60余次，并在项目终期进行社工技能展示、创投项目成果展示、"三社联动"项目成果研讨会。在项目执行过程中具体内容如下：
1.社工专项技能培训 5 次；社工专项技能培训一是宏观社会工作理论探讨；社工专项技能培训二是社工问需工作总结交流会；社工专项技能培训三是社工对接工作总结交流会；社工专项技能培训四是社工情景剧排练指导；社工专项技能培训五是人际沟通方式学习；2.志愿者通用培训 2 次；志愿者通用培训一是志愿者服务的技巧训练；志愿者通用培训二是项目活动策划的撰写和项目书的撰写培训；3.项目大型交流会 3 次；交流会一是项目成果阶段性展示以及文艺表演；交流会二是十个街乡跨区域交流活动；交流会三是重阳节社区志愿者组织文艺表演交流活动；4.项目创投大赛 1 次；项目创投大赛中五个街乡的志愿者队伍项目书展示；5.创投项目的社区志愿者骨干培训会 4 次；培训会一是针对项目创投方案的指导；培训会二是针对项目创投方案最终定稿的指导；培训会三是针对项目进行中出现的问题进行答疑；培训会四是针对青年社工技能展示做前期培训；6.社工与社区志愿者骨干对接指导会 60 次；在项目执行的一个月中，对接社工与社区志愿者骨干每周对接一次，五个项目组每周对接五次，在四周的项目督导过程中，社工与社区志愿者骨干对接 20 次，并通过电话沟通 40 余次。7.项目创投成果展示、项目成果展示会以及青年社工技能展示会 1 次；（1）在项目结项时进行青年社工技能展示，主要内容是个案、小组、社区工作技巧展示；（2）项目创投成果展示会：参赛项目组展示自己的项目成果，由专家进行点评；（3）项目成果研讨会：介绍项目成果，并由专家给出指导意见。
具体的社区治理成效如下：
（一）社区社会组织的建立
社区社会组织的建立是一个长期、反复的过程，既需要社区教育的推进，也需要社区志愿服务的完善。在这个过程中，我们将社区社工和社区居民志愿者两类人群作为社区教育的重点，并定期组织交流活动，以及持续的督导工作，并运用公益创投的方式来检验和提升社区志愿者队伍的能力，最终成功孵化社区社会组织 4 支。
1.社区社工专业能力提升。
社区社工技能提升
以小组活动的形式为社区社工开展主题为"社工技能学习"小组。保证社区社工对社会工作技能有一个整体的把握。具体内容如下：
小组成效评估。
工作者技巧运用情况：工作者在小组活动过程中各有分工，针对自己所负责的小组进行沟通，并发现小组内部的活跃分子来调动小组的积极性，并鼓励不同的小组成员之间进行交流，交换小组资源，提供更多的案例和社区工作的组员参与小组活动的情况：组员参与小组学习的热情逐步提高，在工作者的引导下社区社工参与小组讨论和情景模拟。组员更愿意拿出自己社区的案例与其他小组成员交流，希望在小组成员的帮助下，组员从参与自己小组的讨论到逐渐与其他的小组成员更多的交流，将小组交流的平台扩大。
小组目标达成情况：首先，社工通过交流学习掌握了宏观社会工作理论，并在社区工作中得以运用；其次，社区工作中呈现的问题在十个街道之间进行交流，由项目社工和社区社工共同交流如何解决问题，并指出所用到的理论基础和社区工作技巧；最后，针对社区问需机制的建立和社区微观沟通技巧进行模拟训练，社区社工将宏观理论和微观的技巧结合在社区工作中。
服务对象反馈。
"这种创新的参与式学习小组，让她们感到很新奇，自己学习了理论的同时也学会了小组活动开展的流程，以后可以运用到工作中去。"社区社工蒋姐说。
"应急事件的处理十分考验一个人的能力。社工既要不损害受害者的利益，又要解决受害者目前的问题。社工能够真正的为他们做些什么，能够为他们带来什么样的改变需要深入的思考。"在剖析天津港爆炸事件后邓姐的感悟。
社区社工小李表示："自己在平时会接触形形色色的人，在以后的沟通中会注意非语言的沟通。"另一名社区社工表示："没想到小小的沟通技巧中存在这么多的学问，在与他人沟通的过程中不仅要注意言语沟通也要注意观察非言语方面，包括表情、手势等肢体语言。"街道的另一名社工表示深有同感：
"自己在街道工作总是与形形色色的人打交道，如果没有解决好来访者的需求，经常会出现矛盾，导致双方关系十分尴尬。通过这次培训感觉自身要进行反思，学会用心与他人交流。"2.志愿者服务能力提升。
志愿者培训的内容。
在志愿者培训方面分为两个部分，首先是志愿者通用技能培训；其次是专业技能培训。
在第一部分，项目社工进行志愿者与社会组织相关概念讲解；活动策划书的撰写和项目书的申请以及如何进行项目化的管理；创投大赛项目书的撰写以及社区服务方案设计以及服务执行全过程的社工跟进。这个过程实现了社区志愿者队伍从单一的志愿者服务热情逐渐转变为有专业性的。
志愿者培训成效。
在志愿者参与培训后期，取得的成效主要有以下几点：
第一，志愿者对于社会组织的认识提升，对于自己所从事的志愿服务有了更加清晰的定位。不仅在理论上掌握相关的概念，也在实际操作中，加深对技能的掌握。志愿者对于社区的服务很多都是靠着一腔热情，对于他们来说做实务比学习容易的多，但是想要长期为社区服务，只靠自己的热情还不够，必须要向专业化转变。以下就是志愿者参与完前期培训的一些感受：
"能区分志愿者与社会组织，他们会用适合居民的方式将信息传递给居民，通过活动调动居民参与，在活动过程中一点点将社会组织的概况讲清楚。"旺泉街道的西辛北社区志愿者这样说着。
"胜利街道胜利社区的罗阿姨听完培训特别激动，觉得自己做的事情就是志愿服务。双丰街道的马坡花园一区义务理发小组的骨干赵姨参加培训之后对志愿者和社区社会组织的区别特别有感触并且很开心和其他社区进行沟通交流，学习别人的长处。"第二，通过项目创投的形式，社区志愿者队伍增加了服务社区的热情，而且对于如何运用社工技能来开展活动也有了新的认识。项目创投大赛是孵化社区自治组织的一种方式，通过大赛的方式让居民对成立社区自治组织的工作有一定的认识和重视，同时也能借机一些专家学者的建议，这对于社区自治组织成立以及后期社区服务的开展是有一定帮助的。以下是志愿者参与项目创投过程中的一些感悟：
"光明街道裕龙花园的毛姨反映，这次的项目创投大赛真是一次不错的机会，让我们志愿者队伍自己也尝试做一次完整的项目。不过由于之前没有这方面的经验所以需要社工们多多指导，帮助我们进步。""项目社工小郭：前礼务村的自治队伍中，有位阿姨已经六十多岁了，今天的与村里社工、自治队伍对接时，阿姨已经将项目申请书写好了。而且全是手写的，给我很大感触，阿姨们对本村的志愿服务有太多的想法，想要做的更好。听阿姨们说事前已经开完会，这位阿姨总结的会议上讨论的结果。文稿中阿姨从老龄化社会写到本村老年人在日常生活中的实际状况，以及村里已经为老年人开展的日常服务。思路很清晰，今天的讨论也只是在具体细节上进行了讨论，还未开始正式的评比，阿姨们已经激情昂扬，说着要"力争第一！""3.社区的整体能力提升。
提升团队合作能力。
在提升团队合作能力方面，项目社工设计一次名为"跨区域交流"的活动，为十个街道的社区社工和居民志愿者带去新的体验。考虑到社区工作中老年工作的实际情况以及社区居民志愿者队伍的服务现状，在活动中，项目社工为大家链接成熟的社区照顾体系之居家养老服务站和西城区老年人协会的成功经验，以及团队游戏。在深入的交流和学习后，社区社工和居民志愿者对于如何开展专业化的社区活动有了一定收获。并且在参与活动之后，学习到了组织团体活动的办法，这对于之后的社会组织建设是大有益处的。
"这次的跨区交流活动给我带来了很多的触动。从金融街的老年人协会，了解到想要建立社区自治组织，社区居委会也要学会调整思想，从不同的角度思考问题。从下午的团建活动，了解到团队建设在达成目标的重要性，没有良好的团队，做什么事情也就会失去动力。""石园街道港馨家园一区的志愿者骨干薛叔，参观完左家庄街道的银龄公社和金融街的老年人协会后，才真正的感受到成熟的社会组织是怎样的，发现自身的志愿者队伍还有许多的不足，需要多多的学习。下午奥林匹克森林公园的活动，虽然由于自身身体状况，不能活动太剧烈，但是自己还是真正参与到活动中来。通过这样的形式不仅可以放松心情，而且也学到许多，希望以后可以有更多这样的交流活动。"提升组织能力。
在经过一段时间的学习和交流之后，项目社工为居民提供一个展示自己的舞台，同时也是考验居民组织活动的能力，同时社区居民志愿者也了解到组织一场活动应该准备的事情，在与社工进行后续的沟通之后，总结经验，在之后的社区服务中得以运用。
"胜利街道的张梦然说，没有想到今天活动的场面这么大，不仅有十个街道、社区的表演者还有老年公寓的老人们，大家一起共度重阳佳节。虽然人很多，但最终在工作人员的协调下，都能够条例有序的开展工作，整体的活动顺利开展，这也是我们街道以后在开展类似的大型活动中可以学习的地方。"4.督导保证项目开展的专业性。
督导贯穿项目开展的全过程，督导可以及时地发现、解决社工在与居民接触的过程中未能解决的问题。督导在与居民面对面解决问题的同时，不仅帮助居民对所在社区的情况有更深的认识，对于项目社工而言，也能改进自己的工作方法、提高专业服务能力，继续为社区服务。督导参与项目的作用主要体现在以下几个方面：
项目开展前期，确定每个社区的需求的准确性督导在项目开展的过程中，就十个社区的实际情况与对接社工进行沟通，确定每个社区的需求都被问及，如果有比较难处理的，督导会亲自进行社区需求分析。以北石槽镇寺尚村为例，他们一开始只是想发展舞蹈队和巾帼服务队，也不知道在发展的时候会遇到哪些需求，所以大家不知道村里有什么需求。听到这里，督导老师就给大家举焦庄户发展农家院和果园采摘的例子来引导大家思考。茹阿姨她们说寺上村的自然优势，另外寺上村是民族村，满族人口占了 1/3,村里前边是京密运河，是南水北调的一部分，村里还有一个谛兴寺，可以把三者结合开发旅游业，然后更能为全村的人谋福利。通过进一步的交谈，督导老师得知村里的老年人、残疾人、低保户的情况，以及发展旅游业的优势所在，而且村里有 430 多年的历史，村里也有村史存档，因此督导老师建议可以将村里的村史进行整理这样也可以作为村里的文化事业，在旅游业中凸显出来。督导老师运用专业技巧，将社区信息收集完毕，并根据村民的回应发现问题所在，并给予专业指导。
项目过程中的督导，确保项目开展的专业性。
在项目开展过程中，社区社工和社区志愿者都会对学习过的社会工作理论和技能都有掌握不到位的地方，督导定期组织大家集体督导，对于最近开展工作中遇到的问题或者对理论把握不到位的地方进行小组学习或者单独督导，尤其是针对项目创投大赛之后的社区活动中出现的问题进行督导。
针对项目社工的督导。
项目社工也是第一次接触"三社联动"项目，因此，在执行项目的过程中也会遇到一些棘手的问题处理不了。因此，督导会根据项目社工近期的表现进行实时的督导。其中包括行政性督导、教育性督导、支持性督导。行政性督导多为社工在处理自己的工作问题上出现的一些工作方法上的不足；教育性督导多为社工在开展工作时运用社会工作技巧和方法的不成熟，不能将理论与实践完美结合。支持性督导的内容多为社工也会遇到情绪低落的时候，督导可以根据社工的状态及时给与支持，保证社工有一个好的服务状态。督导的目的最终都是为了社工能够提高自身的能力，保证社工的专业性，更好地提供服务。
以行政性督导为例，在一次活动过后，督导指出社工的在活动现场时并没有履行自己的责任，属于工作失误，以后此类的工作应该如何做好。这个就属于行政督导，行政督导的意义在于，社工认识到自己工作的问题，以后会更认真。
以教育性督导为例，在一次集体活动前期，大家很长时间都在车上安静的度过，社工并没有在这段时间有任何的专业活动来帮助大家度过这段时间，督导认为这是社工专业上的疏忽，应该在这个时间适当地组织一些小活动体现专业性又能让社区居民对项目的认同度提高。
以支持性督导为例，社工在接触一些服务对象时，由于服务对象实在让人无法容忍，但是又不能做出一些事情来发泄，因此自己特别的生气，督导根据社工的性格特点以及服务对象的特征，巧妙地疏导地社工的情绪，让社工能够以平和的心态来面对案主。
5.创投项目的实施：社区社会组织成形。
社区的建设需要居民给予十分的支持，在提出项目创投大赛中会后，社区居民志愿者都特别感兴趣，一是可以为社区做更多更好的事，二是可以有专业社工支持，社区居民对社会组织有信心，也对自己有信心，可以参与社区建设。
在这个过程中，我们有 10 个社区参与项目，在项目创投大赛之际，我们有 5 个项目成功赢得比赛，并获得相应的项目资金，并在一个月内完成项目的社区自治组织的有 4 个，总体来说居民参与项目的热情很高。
在社区志愿者组织开展活动的过程中，社区照顾体系在慢慢地建立，社区志愿者组织成为社区社会组织后，社区照顾体系成形了。社区居民可以享受到相应的服务，社区居民找到组织，社区照顾的责任由社区和社会组织共同分担。具体社区照顾体系的建立是这样的：
（1）光明街道裕龙花园社区志愿者队。
为广大老年居民进行健康档案信息采集活动，主要项目包括： 60 岁以上个人健康档案：包括血压、心理、生活习惯、慢性病等。同时还为老年人采集病史及家庭信息，建立、完善老年人健康档案。其中特别要关注高齡、孤寡、患病老人的档案，为协助社区开展养老服务和志愿者结对帮扶提供资料。 对 70 岁以上老年人认识障碍量进行筛查。对于社区中存在潜在的认知障碍老人进行老人认知障功能的筛查评估，认知障碍的筛查评估其预防的意义大于治疗。
（2）芬芳爱心服务队。
为了增强社区志愿者的团结协作精神，提升团队的合作能力，脚踏实地的做好社区助残养老活动，2015 年 12 月 1 日，我们组织芬芳爱心队开展了'心有灵犀一点通'游戏连着你和我'娱乐活动，活动由社区志愿者带头人赵书云主持，七名志愿者参加，活动的内容有四项，1,彩虹之门，每个人用彩纸手撕纸条不能断，看谁撕的圈大又不断，即锻炼了大家的记忆力又锻炼了手指的灵活性，大家完成的都很好。2 身体动作传话，大家排成竖对站好，最后一人用身体动作做出动物行走的姿势告诉他前边的人，以此类推，比划到最前边的人看动作并说出动物的名字。3 无敌风火轮，大家自己动手用纸做成风火轮，七个人站一排推着风火轮往前走，大配合的非常好，合作能极强，走到终点风火轮完好无损。
4,心有千千结，用绳子打成结，每个人拉一根，互相配合把绳子结解开，从反映到动作都完成的非常好，通过这次活动，充分体现了大家有着极强的团结性，协调性，一致性。
此次活动大家从制作到完成都非常认真，而且都很有成就感，这次活动的开展，为进一步做好助残养老工作奠定了基础。大家一致认为，我们要通过动脑、动手的游戏活动来提高我们健康水平，我们的力量强大了，才是我们做好社区养老助残工作的坚实基础 .
（3）北石槽镇寺上村巾帼服务队。
寺上村的社区照顾体系也是从老年人做起，老年趣味运动会和入户慰问活动。
在老年趣味运动会这一方面，能够起到丰富老人日常生活的作用，另一方面，也能更多的鼓励老人走出家门参与集体活动。不再拘泥于打牌、下棋的相对较"静"的健脑活动，也将投沙包、模拟保龄球、夹球、乒乓球等较"动"的健身活动开展起来，将健脑与健身有机结合，提升老年人的相关能力，为老年人营造健康和谐的气氛，让老人参与到村里的集体活动当中。
入户慰问活动为行动不便的老年朋友创造了更多的对外接触的机会，这不仅使他们了解村内及国家的相关时事，同时也为他们创造出更加和乐、宽松的生活氛围。巾帼服务队延续开展并创新形式，不断将入户慰问活动发展壮大，能够让行动不便的 80 岁以上失能失智以及 60 岁以上的残疾人获得心灵上的陪伴，享受"足不出户便可知天下"的乐趣，在老人的群体中发展"小老慰老老"的形式，使老人之间也可以互帮互助，在实现自身价值的过程中获得满足。
（4）前礼务村"暖心伙伴儿"志愿者服务团队。
前礼务村的社区照顾体系从孤寡老人做起，进行心理帮扶、生活帮扶。主要内容包括关爱空巢老人、70 岁以上老人免费理发、知识讲座、健身操、文艺汇演。
首先，针对空巢老人开展活动。
确定服务对象。本次活动主要服务对象不是全体老人，而是没有子女或子女少回家的 70 岁以上老人。服务对象的确立明晰了活动着力点，任务的出发点，是进行活动的根本，确保目标人群得到帮扶的保证。
入户帮扶、做好记录。入户 17 个家孤寡老人家庭，帮助他们心理疏通。帮扶内容和反馈问题形成帮扶记录，辅助有关部门完成问题传递工作。入户帮扶是本次活动的重点环节，此过程中得到华龄颐养社工的大力帮助，从帮扶对象筛选、具体工作落实、记录要点分析，到聊天疏解方式、心理安慰回馈都得到专业性指导。提升了前礼务村民政工作人员服务水平，服务意识、服务技术。
总结得失。活动结束以后，前礼务村委会召开总结会议，具体工作人员讲过程、说方法，与会人员谈问题、提建议。形成事前有计划、事后有总结的工作机制。
其次，70 岁以上前礼务村村民免费理发。
本次活动重点在于活动组织。为使活动高效进行，我们进行以下几项措施。首先，确立服务对象名单。其次，服务对象分流理发。最后，服务对象回馈。三个步骤将服务对象合理化分流，为活动进行奠定程序基础。此次活动中，我们始终坚持把充分发挥社区民主协商和决策功能贯穿于项目化运作这根主线。让社区居民的意见和建议充分得到尊重和肯定，在对老年人服务中因地制宜，讲究实效，打造出前礼务村文化品牌，得到社区居民的普遍欢迎和支持。再次，在知识讲座方面，注重知识性、客观性、科学性，使 70 人受益。
最后，健身操训练，直接服务 32 人，间接服务 70 人；文艺会演，100 余人。
在了解社区居民需求的基础上，根据不同的需求群体开展相关的四支社会志愿者队伍通过为社区特定的人群提供一个月的服务，这些服务的形式将会在社区进行不段复制，可以为更多有需求的老人提供服务。
（二）工作模式的建立
1."社工+"模式。
（1）行政资源引入：
行政资源包括三个级别：顺义区政府资源、顺义区十个试点街乡的行政资源以及社区资源。
顺义区政府和十个十点街乡的行政资源包括红头文件的出台、项目行政性的指导、大型活动的出席和支持。社区资源包括社区发布活动通知，招募社区志愿者参与项目活动。
我们与区政府、各街道乡政府建立联协会议。区里每月一次的联协会议，街乡每周一次联协会议，沟通项目执行情况。在活动开展前期区里和各街道以及乡政府出台红头文件支持活动的开展，在活动当天莅临活动现场参与活动并给予指导；社区也会在活动开展前期发布活动通知，招募社区志愿者参与支持项目活动。
（2）社工资源引入。
社工资源是项目社工提供专业支撑，引导社区社工和志愿者开展专业服务，在挖掘社区内部资源的同时也为社区引进外部资源。在项目执行过程中，我们聘请社会工作专业硕士负责项目执行，并邀请通过对社工进行专业的培训，并邀请人大人口与社会学院和北京民政干部管理学院的老师作为督导，为社工资源提供专业支撑。
项目社工为社区活动提供专业性的指导意见，并在活动过程中和活动结束后进行督导，挖掘社区内部的资源优势，并根据社区具体情况链接社区外部资源优势达到社区优势资源利用效率最大化。
（3）社区内部资源引入。
社区内部拥有者志愿者资源，社区社工资源，但是原有的社区内部资源是在社区居委会的管理下从事指定的社区活动，社区志愿者团队没有管理志愿者活动的权利，社区志愿者活动的管理模式的组织形式单一。
项目社工介入社区工作，为社区居干和社区志愿者团体注入社区志愿者团队发展的新的活力，形成一种志愿者提出自己的需求、社区社工确定需求并根据需求制定服务方案，项目社工根据社区需求方案进行专业指导，确定社区服务方案符合项目发展目标，符合社区发展需求，并在服务过程中和服务结束后进行督导和跟进。
（4）社会资源引入。
社会资源是指社工拥有的社会组织资源、医疗机构资源、养老机构资源。
社会组织资源包括北京市各级老年人协会、社会工作服务机构等；医疗资源包括北京市第六医院的资源；养老机构资源是北京市银龄公社的养老模式。
在社区自治组织建立中社工帮助链接北京市老年人协会进行交流、学习，如何发现社区需求，如何建立社区自治组织为居民提供服务；在医疗资源上，社工可以链接北京市第六医院的专家资源，为社区居民提供义诊和脑部健康知识的讲座。在养老机构的运作方面，社工链接北京市银龄公社这一成熟的养老机构，为社区社工和社区志愿者骨干交流如何在自己的社区建立养老机构服务社区老年人。
2.项目运行机制的形成。
"三社联动"项目在政府政策的推动下，建立"三社联动"机制，首先是建立街乡每周一次联席会议，区级每月一次联席会议；其次是建立信息沟通制度，例如 qq 群，微信群等。在初步的沟通平台搭建之后，由社工在区级、街乡级和社区级执行政策，开展社会组织培育和发展工作。
首先社工针对社区社工和社区志愿者开展社区教育的培训，根据对象不同，开展的培育内容也很很大差异，但同时也有共同学习交流的内容。在培训之后社区志愿者队伍发现社区需求，在建立社区问需机制的基础上，尝试探索社区照顾体系，在探索社区照顾体系的过程中，社工为社区链接社会组织资源和企业资源以及志愿者资源帮助社区了解社会组织如何运营和发展、了解团队如何建设最终希望社会组织在发挥自身内部动力的同时借助于社会组织的资源链接，完善自己的基础上，为社区居民提供系列服务；在交流学习之后，社区根据自己社区的需求进行调研，发现社区需求，申请社区服务项目，并通过持续的培训制定并完善项目申请书，并通过持续的培训和跟进实施项目，在社区为有需求的整体和个体提供专业服务，在服务过程中发现政策的不完善之处，从而推动政策改革，在之后的项目执行中，完善我们的服务。这是一个长期持续循环又可以复制的工作模式。运行机制推出"社工+"模式，运行机制的整个过程离不开"社工+"模式的帮助，两者协助社区更好发展。
