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【题目】重庆移动外呼渠道管理问题研析
【第一章 第二章】外呼渠道管理理论及分析方法
【第三章】重庆移动电话营销渠道
【4.1 - 4.4】外包商外呼员工业务素质不高
【4.5 - 4.7】外呼质量监控力度太小
【第五章】外呼渠道问题解决方案
【第六章】外呼渠道效果评估和经验总结
【结论/参考文献】移动运营商外呼渠道优化研究结论与参考文献
7 结 论
在“降本增效”的工作要求下，能快速接触目标客户开展精确营销且成本低廉的外呼渠道作用愈加显着。可是，渠道规模的快速扩张和销量的持续提升，导致了客户投诉考核风险的剧增，激化了渠道规模和客户规模不匹配的矛盾，威胁到外呼渠道的生死存亡。本文通过对外呼渠道运营数据的统计计算，对客户短信满意度和投诉的深入挖掘，对重点客户录音的监听分析，同时对标拥有 10 多年外呼渠道运营经验的深圳移动，找出问题症结、提出解决方案并予以实施，得出以下一些研究结论：
①外包是一种很好的电话渠道运营模式，但是必须要做好酬金标准设定和质量管理。在酬金设定上，并非越廉价越好，没有利润的廉价意味着渠道销售和服务质量的牺牲，过于低廉的酬金给企业带来的常常是负收益大过正收益，不利于电话营销渠道的稳定发展。在质量管理上，企业自身必须要做好服务质量监控和风险防控机制建设，尽量避免外包商损害企业形象、伤害企业客户感情的行为发生，若如发生，一定要让外包商为自己的行为买单。
②重庆移动外呼渠道问题的症结在于 KPI 驱动下外呼渠道规模的盲目扩张。外呼渠道规模的盲目扩张使电话渠道精确营销优势丧失，由精确营销演变成对客户的狂轰滥炸，销售变成了骚扰。外呼渠道规模短期迅速扩大，内部管理能力很难及时跟上，各种疏漏不断，自然容易出大问题。
③重庆移动外呼渠道要持续健康发展必须缩减规模，借助大数据分析，开展精确营销。缩小坐席规模，与营销业务目标客户规模匹配，才能避免对客户的过渡打扰，为精确营销开展创造条件。只有借助大数据分析，准确进行客户画像，制定针对性的营销方案，才能让电话营销变得高效。
致 谢
重庆大学经济与工商管理学院于辉教授从选题、结构、内容等各方面对本论文专程进行了耐心全面的指导，给予了我极大的帮助，在此，表示最诚挚的感谢！感谢于教授高水平的教导！
重庆大学的学习过程中得到了很多老师、同学、同事、朋友和家人的关心和支持，谢谢你们！特别要感谢互联网业务中心电话营销组和服务组同事的数据和方案支撑，感谢家人的督促和陪伴。
最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审的各位专家表示衷心的感谢！你们辛苦了！
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