第 5 章 安银行客户服务渠道创新策略的实施
根据平安银行的对客户服务需求的理解，越来越多的客户选择电子渠道作为主要的媒介，来与平安银行进行交易和业务。因此，平安银行有必要针对客户的使用习惯，相对应的进行服务渠道的升级。其中就包括智能门店、短信营业厅、微信服务平台，以增强客户与平安银行的交互性。
5.1 进一步加快智能门店的布局和建设
随着现代银行业与互联网技术的不断融合，信息传递和渠道日趋扁平化，银行在服务理念、服务方式与服务渠道上也变得更加“智能”。为了满足交叉销售和服务的战略目标，平安银行需要一个有效的体系和系统进行落地实施。在目前阶段，平安银行智能门店是最好的选择。智能门店需要更紧密的贴近客户需求，把高智能科技元素广泛应用到实际经营网点中，结合现在流行的激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌等多种高科技手段，给客户简单到家的体验，重新定义平安银行网点。建立类似美国着名移动客户终端 Apple 的客户体验店。通过先进科技手段，将传统的银行体验从产品转移到人。即由原来的专注产品，由产品吸引客户，转向以科技感体验吸引客户，让每一位走进网点的客户，都可以通过先进的高科技服务方式，轻松在此找到自己需要的银行产品解决方案，而且实时互动地现场解决问题。简而言之，平安银行智能门店就是要让科技创新银行，让服务时刻相随，一切简单到家。”
平安银行智能门店的设计需要围绕客户需求规划功能分区，以现代质感的硬件设计结合科技智能的软件体验，提供贴心、多元化选择的业务办理模式，旨在为客户提供全新的银行体验旅程，打造客户想“逛”的银行。因此智能门店需要现在以下几个方面有所体现：
1．智能 APP 可查询门店的排队情况
客户最怕等待。“智能门店”的“智能”首先从客户没有到达智能门店开始，与一般银行网点取号、填单、排队的传统服务模式不同，客户到达网点前，就可以通过平安银行的 APP 客户端实时了解目标网点的排队繁忙情况。而后台系统对网店进行现场监控，网点地图上使用了用“红、绿、黄灯”的显示，代表着不同网点的等候时间长短，客户可以根据网点地图的显示情况，选择排队情况最少的网点办理业务。
2．业务流程智能一体化
以往客户进入门店办理业务，首先要手工填写单据。在印制好的格式内进行文字书写有诸多不变，特别是很多客户的字迹无法辨识。因此在智能门店中客户若办理个人开户或转账汇款业务，无需手工填单，即可由大堂经理将引导客户通过移动 PAD 预录信息；客户到达柜台上后只需出示身份证及排队票号，柜员即可获取智能填单信息，为客户办理相关业务。在这个过程中，客户开户全程只需要一次签字，就足够了。这大大简化了客户的等待时间，以及过去先填单再办业务的过程。通过智能化的业务流程办理方式，不仅为客户节省了大量的时间，也提高了门店营业员的办理效果。
3．增加综合柜员机
智能门店的不一样，更体现在国内首次推出的综合柜员机(HybridTeller)上，这是一款由客户半自主操作的设备，通过高科技手段，整合了高柜、低柜及现金自助设备的功能，实现了一个柜员同时服务多名客户，在分流柜面业务的同时，让客户在开放的空间进行业务操作，遇到困扰可以得到柜员随时的引导和帮助，有效地提高业务办理效率。持卡客户目前在综合柜员机可办理的业务包括活期取款，信用卡现金还款/预借现金，无折存款，电子现金圈存等。
4．发挥 VTM 的重要作用
VTM(VideoTellerMachine)。客户可以通过远程音视频通话和桌面共享与远程银行柜员之间进行联系，以实现业务办理。VTM 设备可以帮助用户实现大多数业务，包括对公对私、国际国内、本外币、银行理财等全方位的服务，并且个人可以自助完成约90%的银行业务；此外，过 VTM 自动化引导流程，还可以帮助客户完成身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等业务。在使用时，用户仅需填写业务申请、提交相关单据就可以自助完成交易，这十分的方便与快捷。
VTM 可以视作 ATM 功能的延伸和发展，它是为满足客户“随时随地、自助服务”的需求而存在的，它的优点如下：
1)VTM 不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。
2)VTM 拥有视频会议系统，可在较高的网速条件下，客户银行客服人员进行对话沟通。银行客服人员也能通过 VTM 对用户的身份进行判定，并为客户提供贴身一对一的可视化服务。
3)实现 24 小时无人运转。VTM 并能涵盖平安银行大部分的基础业务，包括借记卡、信用卡、理财等，这使得 VTM 成为无时间约束、无空间限制的不间断的远程服务平台。
5.2 加快客服组织架构调整
很明显，在改变客户服务渠道的情况下，势必带来组织机构的调整。由于原有的组织机构中，由客户服务的三个主要方向(电话服务，门店服务、网络服务外)，在应用了短信、微信和客户行为分析系统等相关软件之后，又需要进行工作的分配和考核方式的重新梳理。特别是在深圳发展银行和平安银行进行合并后，客户对新“平安银行”的认知正在发生改变。为了尽快将这些变化带来的工作上的障碍消除，就需要组织内部尽快进行组织架构的调整，如图 5.1 和图 5.2.
短信银行、微信银行以及客户行为分析系统的应用能带来良好的客户感知。因此这三项软件服务的管理体系应该放在客服中心，并且设立相应的管理职能和分析职能。
通过对相关数据的分析和整理，为平安银行客服老总提供重要的数据依据。
5.3 重新梳理人力资源体系建设
客服中心是个劳动密集型的组织。客服代表每天接电话都会造成很大的精神压力，受此影响，客服中心离职率偏高也屡见不鲜。所以为了保持客服组织的良好发展，减少由人员离职所带来的成本损失，平安银行有必要对客服中心的人力资源体系进行梳理，以激励员工成长。当然，重新梳理的人力资源体系建设是以原体系为基础，以适应新服务渠道为目的的体系梳理，并不能完全抛弃原有的体系内容。为满足移动端客户的使用习惯，坐席代表的技能要求将向综合方面发展，特别是对短信人工坐席和微信人工坐席的技能，有了更高的要求，因此需要对这两个坐席的代表增加相应的技能培训。
5.3.1 重新梳理人力资源管理流程
由于人力资源整个体系的设计关系到平安银行客服中心的整体发展情况，因此必须引起足够的重视，完善的设计人力资源管理流程，并对各个模块进行细致的设计，以保证客服代表的招募、培养、上岗、晋升等通道的流畅性，改变传统的“劳务”关系。
5.3.2 重新对岗位胜任要素进行分析和设计
岗位分析是通过信息收集、比较、综合分析等环节，为组织的发展战略、组织规划等作出重要依据。有效的岗位管理能够帮助客服中心工作科学化、规范化。通过对工作内容的分析，和胜任力特征分析，可以明确岗位的职责和岗位对人才的需求。同时有利于加强企业内部管理。有效分配工作，实现能岗匹配，减少资源浪费。
5.3.2.1 岗位体系设计基本思路
1．组织架构和业务流程梳理、调整。基于现状对当前组织架构和业务流程进行梳理，分析，并根据近期管理需要和未来业务发展对组织架构和业务流程进行调整。
2．岗位设置。基于确定的组织架构、各部门职责、业务流程，确定各部门岗位设置。
3．编写整理岗位说明书。基于岗位设置、业务流程和岗位访谈结果，编写整理岗位说明书。
4．岗位价值评估和岗位分等分级。基于岗位说明书，引入岗位价值评估体系，并在此基础上构建岗位等级体系。
5．定岗定编。基于业界和兄弟公司经验确定关键岗位设置比例，并根据实际情况确定各部门人员编制。
6．岗位管理制度设计。明确岗位设置、岗位职等职级设置、定岗定编、岗位变动管理等一系列管理思想和管理措施，巩固项目成果。
5.3.2.2 平安银行坐席代表的岗位分析
平安银行的岗位分析一般包括 6 个方面：
1．该岗位的目的和价值；
2．内部客户和外部客户的定义；
3．该岗位的主要工作内容，应达到的效果，职员对承担的责任和成果衡量标准；
4．完成工作需要具备的条件和流程；
5．职员需要具备的学历、知识、技能、能力、态度、品质和价值观；
6．工作地点、环境等基本信息；
7．考核、晋升的标准、流程和依据；
8．报酬体系的设计和工作结果匹配的依据；
5.3.2.3 平安银行坐席代表的主要技能和素质要求
1．具备较强的敬业精神；
2．具有较强的沟通能力，能够理解客户需求，洞察客户意图；
3．普通话标准，语言流畅，吐字清晰；
4．电脑操作熟练；熟练运用 CRM 系统及短信、微信客户服务系统；
5．语言表达清晰，有较强的逻辑思维能力；
6．优良好的团队合作精神等；
5.3.2.4 绩效管理体系设计
1．KPI 指标体系梳理和调整。基于公司战略、年度工作目标分解，结合各部门职能定位，以及各岗位工作流程和职责，完成对原有 KPI 体系的梳理和调整。
2．绩效考核方案调整。根据调研中各部门和各层级员工情况反馈，对绩效考核方案中的焦点问题提出改善措施，并对绩效考核方案进行调整。
3．绩效管理制度设计。基于客服中心和部门两级，完善绩效管理的权责分配、流程和制度，构建统一规范的绩效管理运作体系，强化各级相关部门的绩效管理责任。
5.3.2.5 薪酬体系设计
1．薪酬政策确定。基于中心成本预算、人员规模、重点岗位、近期业务发展规划等确定中心薪酬政策，
2．薪酬水平确定。基于薪酬政策和成本预算情况，确定平均薪酬水平。
3．薪酬体系设计。基于薪酬政策和岗位价值评估结果，结合成本控制要求，构建薪酬等级结构体系，并完成配套的福利、奖金制度的设计。
4．薪酬管理制度设计。确立中心范围内薪酬统一和规范管理的制度，完善薪酬体系各模块管理的流程、内容和工作机制等。
5．薪酬新旧体系衔接方案设计和实施指导。
5.4 做好知识管理工作
在随着经济的发展和社会信息化程度的提高，客户对服务渠道的服务质量的要求越来越高，要想在日益激烈的竞争中脱颖而出，服务渠道的服务质量的高低、多渠道服务的多元化及定制化以及多渠道知识信息的共享及一致性就显得尤为重要，这一方面要求企业为客户服务的意识要不断加强，另一方面，企业各个服务渠道的知识信息管理需要一个有效和统一的信息管理平台支撑，能够准确把控客户需求，最快速度响应，从而赢得最大客户满意度。基于这样的需求，需要建立一套以客户为导向的统一的知识管理系统，有效解决目前客服中心信息零散、信息孤岛重重、信息不规范统一、对外口径不一致、信息收集功能弱、信息检索效率低下等问题，该系统对提升客服中心服务管理水平与服务质量，提高服务平安银行的核心竞争力。
以上内容是目前阶段，平安银行客户服务渠道的一些创新性改善。当然，为改善对客户服务的现状，其方法远不止以上这些方法。但在近期却是可以实施和将要实施的。这方法的背后都体现了运用智能科技，结合客户行为分析，从客户数据中进行服务优化的思想。这种思想也是目前“大数据”和“移动浪潮”多带来的重大影响，笔者希望可以引用到平安银行的客户服务中来。
