第 2 章 云上咖啡连锁公司员工培训现状
2.1 云上咖啡连锁公司简介
2.1.1 云上咖啡连锁公司经营现状简介
云上咖啡连锁公司是一家个人独资的民营公司。于 2004 年在长春市工商局注册。截止至 2013 年云上咖啡连锁公司分别在长春、哈尔滨、大庆、呼和浩特等二线城市开设了九家门店。起初只是一家经营书籍和礼品兼有咖啡和甜点的小店，位于长春的三大商业街桂林路。第一家小店只有不到百平方米，二楼只能容下四五张小桌子，最多能够接待 15 名顾客。经过将近 10 年的发展和努力，现已成为一家拥有 30 名员工，分布在四个城市九家咖啡连锁店的中小型民营公司。经营种类已从书籍礼品发展为咖啡、点心、简餐的餐饮服务行业及咖啡师培训、咖啡豆烘焙及销售的多样化连锁公司。
咖啡馆行业的发展与经济、居民收入水平、城市教育水平和旅游业等因素密不可分。云上咖啡连锁公司分别在长春、哈尔滨、大庆、呼和浩特等二线城市开设了九家门店。长春是吉林省的省会城市，750 万人口，有着名的大学城之称。城市教育水平较高，有着丰富的历史底蕴。哈尔滨是黑龙江省的省会城市，将近 1000 万的人口，48 万的在校学生。重要的是哈尔滨一座旅游城市，美丽的冰城每年接待 4000-5000 万的游客。呼和浩特则是内蒙古的省会城市，成为了都市和草原的枢纽。大庆则因大庆油田闻名于全国，是一个名副其实的具有经济实力的城市。
经营初期，国内咖啡和书籍市场还不成熟的，尤其是东北地区，人们对咖啡的认识不足，需求也不够，经营状况格外艰难。但是云上连锁公司的管理者拥有长期发展的眼光，在三年内连续开了四家分店，并且在经营的过程中进行了多种尝试，于 2008 年果断的将经营主体从书籍转向了咖啡店市场，同时不断的尝试咖啡师的培训业务。在 2013 年引入咖啡烘焙技术，成为长春首家咖啡烘焙自营店。一连串的尝试后，云上咖啡连锁公司也从起初的维持到现在盈利有余。十年的努力，云上咖啡店成为了各个城市的文化地标。因为其特有的信仰文化，让许多顾客在咖啡的香浓和地中海式的环境中得以休息找回心灵的安静。
2.1.2 云上咖啡连锁公司经营背景介绍
(1) 中小型民营企业经营背景简述我国的中小型民营企业数量较多，分布也广。中小型民营企业的数量占企业总数量的 98%以上。对市场的灵敏反应和适应能力、入行门槛低、所需资金和技术少、经营种类多、经营方式灵活、转项容易都是中小型民营企业的的经营优势，同时由于中小型民营企业的社会负担较轻、负债率低也缓解了中小型民营企业的发展的阻力。
中小型民营企业生产规模较小，竞争能力较弱。中小型民营企业创业初期的投资资产较少，国家政策方面的关照及其他有利条件使得中小企业虽然投资资产少，但是可以在短时间内创办起来，且有较好的收益。同时中小型民营企业的新陈代谢也相对较“快”。一个企业平均生存两年便面临倒闭的危险，利润低、产量低下也是中小型民营企业的经营特点之一。
中小型民营企业的经营特点还体现于其管理力量集中。中国固有的家庭文化导致许多民营企业的领导权集中在一个家族的手中。由于创业初期资源的缺乏，家族或朋友合伙成为了中小型民营企业的无奈之选。但随着企业的发展，家族式的管理也成为了企业发展的桎梏。
管理能力低下，人才缺乏是中小型民营企业面临的普遍问题。由于中小型民营企业发展时间短，无论是理论方面还是实践经验方面，我们都十分欠缺和落后。管理机构简单、分工不明确、业务能力较弱、难以吸引优秀人才及缺少合格有能力的管理人才等都是导致中小型民营企业难以有所发展和提升的原因。同时无论是战略上还是决策上的能力都需要很大的提高。
(2) 咖啡行业宏观经营环境分析1999 年 1 月 11 日第一家星巴克入驻北京国贸中心，咖啡和咖啡文化也进入了中国人的视野。随着经济的增长，咖啡不仅仅是人们一种新奇的体验，也成为人们生活中主要的一部分。从星巴克入驻中国以来，欧美、台湾、日本加6上近年流行起来的韩国咖啡馆纷纷将目光投向中国市场。我国的本土商人也看到了咖啡市场的商机，本土咖啡馆也纷纷成立。
自改革开放以来，我国一直采用以经济为中心的发展战略。政治局面稳定。
这为咖啡行业的发展提供了良好的成长环境。国家一直在不断的完善法律、法规和政策希望能够为管理者提供更好的经营环境。由于中国对咖啡行业接触的时间短，所以我们必须从国外进口咖啡豆、咖啡机、咖啡原料及其他配套商品。
自从中国加入了 WTO 之后，原材料成本大大的降低，由此企业可以获得更高的利润。这样的政治宏观环境为咖啡行业蓬勃发展起到了积极的作用。
作为发展中国家，中国一直将发展的重心放在经济建设上。改革开放初期即 1980 年国民总收入和国民生产总值为 4.545.62 亿元，其中第三产业附加值为 982.03 亿元。经过了三十三年的努力，截止到 2012 年，总收入为 516.282.06亿元，其中第三产业附加值为 231.934.00 亿元。三十三年间，经济每年以 10%以上的增长率稳步上升。2012 年与 2011 年相比，国内生产总值增长了 7.65%，较去年增长了 1.8 个百分点。根据数据显示，即使在世界经济普遍低迷的情况下，中国的经济仍然能够稳步增长。根据国家统计局数据显示，中等及中等以上的家庭占家庭总数的 60%以上，这些家庭促进了国民消费的进一步升级。国家经济的发展带动了国民的收入水平增长，人们不再满足于温饱从而转向更高一层的需求——高端产品和时尚产品。咖啡行业恰好满足了这类家庭的消费需求。经济的腾飞为咖啡行业的发展起到了巨大的作用。
中国人对文化有极强的包容性和融合性。对于外来文化都能够“取其精华，去其糟粕”，使得外来文化能够很好的融入到中国本土之中。论述咖啡在中国的发展历史，无需追溯太远。改革开放之后，咖啡文化逐渐走入中国人的视野。
中国人对雀巢咖啡并不陌生，甚至是印象深刻，因为雀巢咖啡是第一个入驻中国的速溶咖啡公司。1984 年雀巢咖啡在中国建立了第一个咖啡工厂，随后其他大品牌的咖啡公司也随之进入，开始在适宜咖啡豆生长的云南地区建立咖啡豆种植基地，由此打开了中国的咖啡市场。直到 20 世纪末，我国还处在速溶咖啡阶段。直到 1999 年 1 月 11 日星巴克咖啡入驻中国，意式咖啡才逐渐走入中国人的视野。咖啡除了是提神的饮品外，更成为了一种享受、一种文化、一种生活态度。进入 21 世纪以来，随着经济的发展，咖啡行业不再停滞于大城市，在二线甚至是三线城市，许多商家纷纷将目光投向了咖啡行业。咖啡文化为咖啡馆带来了消费者，消费者促进了咖啡文化的传播。两者相辅相成互相促进。相对成熟的文化环境为咖啡行业的成熟起到了推波助澜的作用。
全球化为学习国外的先进技术提供了有利的条件。从咖啡豆的种植、加工工艺、咖啡豆的烘焙及咖啡饮品的制作，都能够从其他先进国家如：意大利、美国、韩国等了解、学习、进口他们的先进工艺。这对我们降低成本，提高咖啡质量，发展咖啡行业起到了关键性的作用。
由以上分析所得，虽然咖啡行业在国内的发展的时间比较短，但是良好的政治宏观因素、经济宏观因素、文化宏观因素和技术宏观因素为咖啡行业在中国的发展提供了有利的保障 。
(3) 咖啡连锁店经营背景简述咖啡门店可以分为三个种类：西餐咖啡店、外卖咖啡店及专业咖啡店。其中西餐咖啡店主要是以经营西餐为主，咖啡只是作为正餐后的一种饮品向顾客提供。这类西餐店所提供的除了咖啡之外还有各式西餐、甜点及其他饮食。西餐店虽然提供咖啡饮品，但是其质量却难以达到专业的程度，因为咖啡并不是西餐店的核心竞争产品，价格也高于其他咖啡门店。第二种是外卖咖啡店，准确的说应该是外卖饮品店。一般的外卖饮品店只提供打包服务，价格偏低，不采用咖啡的意式做法。速溶冲泡法是外卖咖啡店咖啡饮品主要的制作方法。咖啡口感自然不如专业咖啡店。第三种专业咖啡店。专业咖啡店的咖啡相较于前两种更为专业。专业的咖啡店以咖啡饮品为主，辅以甜品和简餐，同时也提供优雅的环境供顾客享用咖啡。专业咖啡店分为两类。一类是品牌咖啡店，如星巴克、COSTA、真锅和咖啡陪你等大品牌咖啡店。这些咖啡店从咖啡豆种植到原材料采购咖啡制作，从室内装潢风格到服务品质都有统一的标准。这些咖啡店尽最大限度的保证顾客无论在哪个城市都能够享受统一的产品。这类咖啡店一般都采用加盟连锁经营的方式，在全国大中城市都能够看到他们的踪影。另一类是小众咖啡店。这一类咖啡店的可复制性低。因为这些咖啡店除了以咖啡品质取胜之外，还需要倚靠他们独特的文化帮助他们在各大连锁咖啡店的夹缝中生存。
2012 年 11 月 9 日星巴克在笔者所在的长春市开了第一家咖啡门店。这意味着星巴克等大品牌咖啡店要强势入驻二线城市。显然一线城市的咖啡市场已经趋向饱和。但二线城市的咖啡市场还处于起步阶段，有着极大的市场潜力。
笔者相信随着经济的继续发展，人们消费水平的提高，未来咖啡行业还将有进一步的发展和提升。
2.2 云上咖啡连锁公司员工培训概述
2.2.1 云上咖啡连锁公司员工培训现状简述
云上咖啡连锁公司现有三十位员工，由总经理、门店部、市场部、财务后勤部和烘焙技术部门组成。门店部门主要有九个店的店长组成。每个店下面又分设简餐西点部、咖啡饮品部和客服营销部。如图 2.1 所示：【1】
云上咖啡连锁公司下属的九个店面分别配备一个店长和一名成熟的咖啡师，服务和西点制作则有店长、咖啡师和服务人员分担负责。与其他餐饮企业不同，云上咖啡连锁公司员工的学历中高学历的员工占有较高的比例。其中初中毕业的员工占 35%，高中及大专的员工占 17%，大学本科毕业的员工占 39%，而研究生占其中的 9%。比率如图 2.2 所示。【2】
虽然十年间云上咖啡连锁公司进行过不同形式和规模的员工培训，但是目前为止还未形成一套科学完整的培训体系。下面笔者将从培训负责人、培训制度和职能及培训分类和内容等三个方面来介绍云上咖啡连锁公司的现有培训体系。
(1) 培训负责人从云上咖啡连锁公司的现状简介可以看出该公司并未设立人力资源部。人力资源部门的职责则由总经理、财务后勤部和门店部共同分担。财务后勤部主要负责员工薪酬和福利保险方面的业务。门店部门则主要负责一线员工招聘和店内员工的基础培训，其余的人力资源职能则由总经理负责。整个公司的培训体系职能是分散的。没有一个部门或是专门的一个人员负责整个公司的日常培训工作，主要是由总经理、门店负责人负责及其他部门的配合。
(2) 培训制度和职能云上咖啡连锁公司的总经理在培训方面主要负责：制定培训战略、指导并监督培训计划的实施、审核培训结果。由于该企业在培训方面的资金投入极少，所以总经理的职能中并不涉及审核和拨付培训经费部分。在实际的经营过程中门店部门将工作中存在的不足和员工的培训需求向总经理进行沟通汇报，具体制定培训计划，与各店的店长一同实施培训计划。在这个过程中，各个部门的负责人也会参与到相关的培训计划中，配合门店彻底的实施培训计划。云上咖啡连锁公司的培训模式主要是由内部的员工对本公司的员工进行培训，公司的各个部门都参与到员工的培训中。以新员工的入职培训为例。因为门店部门的负责人难以全面专业的对新员工进行培训。所以新员工的入职培训从产品的销售与服务到咖啡饮品的制作及简餐西点的制作，最后到与其他部门沟通的流程的培训都需要各个部门的配合。
(3) 培训的分类及各部门培训的具体内容云上咖啡连锁公司的主要培训分类有：新员工培训、管理人员培训、技术培训及营销服务培训。具体培训内容及课程设置如图 2.3 所示：【3】
2.2.2 咖啡行业员工培训现状简述
与咖啡馆有关的培训涉及到两个方面：技术和服务。技术方面一般指咖啡、饮品和西点的制作。咖啡进入中国的时间较短，所以在咖啡制作方面专业的人才较少，经验丰富的咖啡师更是少之又少。学习咖啡饮品和西点制作的途径一般分为三类。一类是咖啡饮品和西点制作的职业学校。第二类是大公司提供的咖啡技能培训课程。其中有像星巴克等大型咖啡连锁公司提供的内部培训课程及一些咖啡管理咨询公司提供的咖啡师培训课程。第三类就是各个小众咖啡馆里的师徒形式。这种也是大部分咖啡师所采用的方式。在咖啡店以学徒的身份开始学习制作咖啡。在学会基本制作方法后，深入的学习和提升都需要咖啡师自己的努力，企业一般很少提供相关的培训。国内能够为咖啡师提供深入学习和进修的地方屈指可数。而国外进修的高额费用使得许多企业望而却步。
餐饮服务行业以员工高流动量和素质低而闻名。餐饮服务行业的工作时间较长。一般是 8-14 个小时。并且大部分工作至深夜，工作强度较大，且都是体力劳动。一天有两到三个特别忙碌的时间段。
餐饮行业中服务的技术水平要求较低。人们普遍认为餐饮行业的服务工作只是简单的进行点单、清洁、接待等工作，不需要太高的技术含量。
从事餐饮服务行业的人员的年龄呈普遍年轻化，数据显示在餐饮服务行业的从业人员中有 55%的人员年龄低于 25 岁以下。其次学历偏低化，数据显示，目前从事餐饮业的服务人员中，初中毕业的人数占总人数的 24%，高中毕业的人数占总人数的 71%，大专毕业的人占总人数的 4.66%，大学本科毕业的人数占总人数的 0.34%。如图 2.4 显示。同时餐饮业的人员流动率也较高。【4】
低收入及巨大的工作强度是造成餐饮服务行业人员流动率高的主要原因。同时也是导致餐饮服务行业专业化程度低，水平低下的主因。
餐饮服务行业是一种高强度长时间的工作。一线服务人员每天要工作至少8-14 个小时。一个月可能只有 2-4 天的休息时间。在这样的高强度和长时间的工作中如何找到合适的培训时间成为中小型餐饮企业为培训问题的症结所在。
服务是一项软技能而非技术。服务简单，但是做出好的服务却需要付出许多努力。不仅需要服务的基本技能，还需要良好的服务态度、心里素质等及其他能力。由于优质的服务培训周期较长、成本较高、结果难以用数字估量，所以一般中小型的餐饮企业只会选择简单的服务技术培训。这也是餐饮业的培训内容简单单一的原因所在。
一般中小型餐饮业的培训方式都是采用简单的师带徒的方式。这种方式不仅单一而且很大程度上的影响了培训内容的连贯性、系统性和科学性。在师带徒的模式中，一般都是有老资格的服务人员充当培训人员的角色。
这些老资格的服务人员在某些领域特别是服务经验方面有其优秀的地方，但在理论、培训和其他技能方面却不够专业。综合以上原因，再加上受训者参与热情较低，导致餐饮业的培训效果差。培训评估的缺失导致培训恶性循环，最终许多餐饮中小型民营企业都放弃了在培训方面的努力。
2.2.3 中小型民营企业员工培训概述
随着经济的发展，中小型民营企业之间的竞争日益加大，生存环境随之恶化，企业管理的痼疾也随之暴露。许多中小型民营企业的管理者已经认识到人才成为企业发展的制胜关键。起初中小型民营企业为了招聘到优秀的人才使出浑身解数。在招聘方面企业主要面对两个问题。一是由于资产和实力的缺乏，企业难以招聘到合适的人才。二是较小的发展平台难以留住优秀的人才。此时能够解决眼前困境的只有企业内部的员工培训。
内部员工培训能够起到储备人才、激励员工、提升员工忠诚度的作用。目前大部分的中小型民营企业的管理者已经了解到员工培训的重要性，但以下原因阻碍了员工培训发挥作用。
在科学管理时期管理者将员工看为企业的成本而非资源。我国大部分中小型民营企业的管理者的经营理念仍处在这个阶段。他们认为员工只是一种工具而非能够给企业带来更大收益和创新的资源。他们将员工培训看作支出而非投资。如何能够在短期内获取最大的利益是管理者首要关心的问题，而员工培训是一种长期的难以量化的投资，所以经常被管理者看成支出成本。他们并未意识到员工培训能够给公司带来隐形长期稳固的收益。理念上的落后导致企业管理者不够重视员工培训。企业的管理者必须认识到员工培训的长远意义。员工培训与企业的长期发展有着密不可分的联系。只有管理者认识到员工培训的重要性才能够带动企业的员工积极参与到培训当中。
大部分的中小型民营公司都设有人力资源部门或相关类似的职能部门。但是其职能主要专注于薪酬和招聘，对于员工培训的投入程度远远不够。根据调查显示只有 52.1%的中小型民营企业制定了培训计划。规模越小的企业对员工培训重视程度越低，越缺少健全的培训体系。员工培训体系是与企业的各个部门和业务都息息相关。由于中小型民营企业的职能划分模糊、流程和规章制度的缺失，使得企业的培训体系无章可循无法可依。在员工培训上有限的投入，导致企业没有条件建立系统的培训体系。很多企业对员工培训采取走过场敷衍的态度，或忽略培训政策制定、培训需求分析和培训评估等其他环节使得培训效果大打折扣，部分企业只注重短期技能培训而忽略了员工长期的发展。这些都是导致员工培训在企业难以发挥作用的原因。但根本原因还是由于缺乏健全的培训体系。
员工培训发展受到企业自身资源的限制，主要体现在资金方面、人员素质和员工能力方面。两者相互作用，相互循环。根据调查显示资产和销售额在 3000万元以下的产业中只有 5.7%的企业会将企业收入的 3%-5%投入在员工培训之中，而 48.7%的企业对员工培训的投入只占企业收入的 0.5%。其他大型国有或外资企业对员工投入占 3%-5%的企业则高达 10.8%。高的投入自然取得高的产出。中小型民营企业资产有限，在员工培训的投入上低于其他大型企业导致无论是培训手段、培训内容和培训效果都远低于大型公司。人力资源培训岗位的缺失导致培训计划缺少科学性和系统性。培训手段、方法和内容十分落后且缺少专业性。如此恶性循环，企业的员工培训必定更难发挥其应有的作用，企业也难以得到长期持久的发展。
2.3 云上咖啡连锁公司员工培训存在的问题
在仔细的分析及对云上咖啡连锁公司进行实地调研之后，发现其培训体系主要存在以下四个方面的问题：
2.3.1 员工培训难以满足企业发展的需要
企业战略和人力资源战略及人力资源规划息息相关。首先企业战略决定了人力资源战略和规划，人力资源战略和规划支撑和影响企业战略的实施。完善的人力资源规划能够为企业发展提供所需的人才，以确保企业规划和战略的实施。21 世纪不仅是科技创新的时代更是人力资源竞争的时代。人才是企业的核心竞争力所在。咖啡领域的顶尖人才都汇聚在北京、上海、广州等一线城市，对于二线城市来说，不仅难以招聘到企业发展所需的人才，由于自身资源有限，即使能够聘请到相关人才，也很难留住这些人才。所以培训成为解决企业人力资源困境的唯一方法。目前云上咖啡连锁公司的培训未能发挥其应有的作用，导致企业发展没有合适的人才。不仅遇到人才瓶颈，更面临着企业发展瓶颈。
2.3.2 员工培训盲目无序
云上咖啡连锁公司的的培训工作可以用四个词来总结：盲目、无序、反复、缺少系统性。管理者们已认识到培训的重要性，但是由于人员不足、琐事过多导致管理人员们难以专心开展员工培训。培训成为特殊情况下才进行的经营活动。一般只有在推销新品、销售淡季或是偶有外来的讲师的时候，便临时展开培训。这些培训活动之间的关联度较低，缺少系统性。岗位分析的缺失导致培训计划缺少针对性。由于没有将培训对象分成相应类别，培训教材简单且没有深度。缺少计划的培训导致一些员工反复参加了相同课程的学习。
2.3.3 员工的参与意识不强
员工的参与度是培训能否成功的一个关键因素。员工的参与热情低，导致学习成果转化能力低，难以有好的培训效果。对于云上咖啡连锁公司的员工来说，培训是强制的任务、与自身无益。他们不能把培训当成自我进步的途径。
培训自身存在的缺陷导致员工对培训从充满期待到消极被动。相比老员工，新员工的参与度较高。由于这些新员工刚刚进入到一个新的领域和工作环境，学习的热情较高。但掌握基本技能之后，新员工对培训的参与程度也随之降低。
2.3.4 培训效果不明显
培训的目的是让员工认识自身知识和技能的缺乏，通过培训提升技能，及时应用到实际的工作当中，实现企业的规划与目标。企业举办培训除了为了提升员工自身的能力、激励员工外，更是为了实现企业的经营目标。因此优质的培训效果不仅能够激励员工，更能够激励管理者积极地开展培训工作。目前为止云上咖啡连锁公司培训效果并不明显。员工和管理者对培训工作的热情及参与度都非常低。
